張國(guó)宏

我加入盒馬已經(jīng)3年，從盒馬的第一家門(mén)店到現(xiàn)在，其實(shí)也就3年11個(gè)月的時(shí)間。我進(jìn)入盒馬鮮生的時(shí)候，我們?cè)谏虾５貐^(qū)只有3家店。

近4年，在中國(guó)做零售，特別是做新零售的，對(duì)盒馬鮮生不熟悉的幾乎沒(méi)有，只要談到新零售，必提盒馬鮮生。

當(dāng)年做海鮮餐的真相

很多人會(huì)問(wèn)，盒馬到底是什么？一開(kāi)始，大家以為我們是海鮮店，因?yàn)槲覀兊暮ｕr占比絕對(duì)是全球商業(yè)零售企業(yè)當(dāng)中最高的。后來(lái)發(fā)現(xiàn)盒馬好像不止賣(mài)海鮮，還有蔬菜、水果、肉禽蛋，甚至還做餐飲等。現(xiàn)在，我們還做一些其他的，所以就有人問(wèn)，你們到底是什么？

說(shuō)實(shí)話(huà)，前面講得都對(duì)，我們都在做，但是又不全對(duì)。其實(shí)我們是一個(gè)游牧型公司，追逐消費(fèi)者而去，消費(fèi)者在哪里，我們就去哪里，消費(fèi)者需要什么，我們就做什么。

當(dāng)然，對(duì)于我們來(lái)講，這三四年耍做的事情就是緊盯80后、90后這一群人。這群消費(fèi)者是全中國(guó)最有消費(fèi)能力、最有消費(fèi)意識(shí)，也是最敢花錢(qián)的人。他們沒(méi)有時(shí)間，我們就30分鐘到家;他們有錢(qián)，不怕東西貴，我們就把全世界的好東西“搬”給他們;他們沒(méi)有時(shí)間做，或者不會(huì)做菜，我們就幫他們做。

其實(shí)，最早的盒馬是沒(méi)有海鮮餐的，當(dāng)時(shí)我們?cè)陂T(mén)口的大海鮮缸里放了很多人沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的海鮮，像帝王蟹，很多顧客進(jìn)來(lái)以后，就沖到海鮮缸，看到這個(gè)螃蟹比臉還大，下一步就撈起來(lái)讓身邊的人幫忙拍照，然后就走了，不買(mǎi)。

我們覺(jué)得挺好的東西，消費(fèi)者為什么不買(mǎi)單呢？當(dāng)時(shí)一只帝王蟹3～4斤，我們最便宜的賣(mài)499元，而如果去餐廳吃，都要1，500元以上。后來(lái)發(fā)現(xiàn)，顧客不會(huì)做，我們就把店改掉，把以前的貨架拆掉，做給他們吃，然后他們就買(mǎi)了。再后來(lái)，我們又做菜單和菜譜，做線下活動(dòng)，讓他們學(xué)會(huì)這些東西。

可以看出來(lái)，我們做餐飲不是拍腦袋想出來(lái)的，而是被“逼”出來(lái)的，我們緊跟著目標(biāo)客群，他們要什么，我們就做什么，

我們還發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是80后、90后這些年輕消費(fèi)者，還是50后、60后，現(xiàn)在不是買(mǎi)到東西就行，還耍體驗(yàn)好，體驗(yàn)好了再買(mǎi)。便宜的東西誰(shuí)都愛(ài)，但80后、90后想要的是買(mǎi)到更好的東西。

80后現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始養(yǎng)生了，他們認(rèn)為數(shù)量不重要，質(zhì)量最重要，花錢(qián)買(mǎi)東西，就是代表我的一種態(tài)度，這個(gè)品牌的價(jià)值主張一定要符合我的觀點(diǎn)。

在座有很多做企業(yè)的人，大家一定也非常愿意分享。看到什么好東西，就會(huì)拍照分享一下，朋友們發(fā)一些好的東西，也要點(diǎn)評(píng)一下。這些愛(ài)分享的人是我們應(yīng)該努力追逐的人，因?yàn)樗麄兿矚g尋找新鮮的東西，他們?cè)谟米约旱男袆?dòng)和理念改變這個(gè)商業(yè)的屬性。

大家可能認(rèn)為，商業(yè)發(fā)展到今天，遇到不少困難，但我們一直堅(jiān)信，當(dāng)前中國(guó)商業(yè)社會(huì)是一個(gè)巨大的藍(lán)海市場(chǎng)。在我的印象當(dāng)中，80后全國(guó)大概有2億多人，90后少一點(diǎn)，加在一起大概是一個(gè)美國(guó)的人口量。

如果把他們比喻成魚(yú)，我們要思考，怎么把他們吸引過(guò)來(lái)。過(guò)去的三四年，我們做了一件事，就是看清楚魚(yú)在哪里，然后結(jié)了幾張網(wǎng)。

四年結(jié)了三張網(wǎng)

第一張網(wǎng)就是新技術(shù)支撐。

現(xiàn)在大家都在說(shuō)人工智能、區(qū)塊鏈、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算，但是怎么把這些技術(shù)應(yīng)用到商業(yè)場(chǎng)景？新的移動(dòng)技術(shù)拿來(lái)干什么？我們把它用在提高企業(yè)的效率上。目前，我們的門(mén)店應(yīng)該是全世界數(shù)字化程度最高的，絕對(duì)沒(méi)有之一。

舉個(gè)例子，每個(gè)零售業(yè)老板大概都深有體會(huì)，零售業(yè)最難的一件事是：今天發(fā)這個(gè)指令，明天早上100個(gè)門(mén)店是不是執(zhí)行了？每一個(gè)零售企業(yè)都強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，但事實(shí)是，幾乎沒(méi)有一家零售業(yè)有特別好的執(zhí)行力。

我們現(xiàn)在在全國(guó)的22個(gè)城市大概有200多個(gè)門(mén)店，對(duì)新員工來(lái)講，他的動(dòng)作不是主管告訴他，而是系統(tǒng)告訴他的。

舉個(gè)例子，前場(chǎng)貨架沒(méi)有商品要補(bǔ)貨，我們的系統(tǒng)會(huì)通過(guò)指令，讓員工知道，他要到后臺(tái)什么貨架的什么位置拿什么商品，放到前場(chǎng)的第一排第幾個(gè)位置，放多少，等等。

我們用這樣的方式改造了門(mén)店的作業(yè)方式，用這樣一個(gè)數(shù)字化的技術(shù)，真正解決效率的問(wèn)題。公司的決策，無(wú)論是好還是壞，落到執(zhí)行單元的時(shí)候，就能及時(shí)反饋到系統(tǒng)，系統(tǒng)再繼續(xù)發(fā)指令。

另外，我們有個(gè)門(mén)店線上最高做到18 ，300單/天，大家猜后倉(cāng)多大？600平方米！我們按14小時(shí)計(jì)算，差不多每小時(shí)就有一千多單。

我們現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有調(diào)度，也不會(huì)告訴員工今天要做哪個(gè)動(dòng)作，全是系統(tǒng)指令，完成以后，系統(tǒng)會(huì)再發(fā)指令。這樣做還有一個(gè)好處，我們的員工可以按照動(dòng)作計(jì)價(jià)，理論來(lái)講，門(mén)店很多員工的工資可以做到當(dāng)天結(jié)算。

大家都知道，要調(diào)動(dòng)人的積極性非常難，所以我們?cè)趧?dòng)作層面，不會(huì)做太多強(qiáng)制的主觀能動(dòng)性方面的機(jī)制，我們直接用結(jié)果來(lái)說(shuō)話(huà)，這是最能體現(xiàn)多勞多得的。

但為什么之前做不到，因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)沒(méi)有起來(lái)的時(shí)候，我們沒(méi)辦法做到信息的實(shí)時(shí)交互。技術(shù)的發(fā)展能夠幫助我們構(gòu)建更多更好的“武器”，我們相信，未來(lái)一定能給顧客更好的體驗(yàn)。

第二張網(wǎng)就是新零售方式。

我們用新的零售方式解決了顧客的體驗(yàn)問(wèn)題。盒馬最牛的是30分鐘送貨到家，很多人不能理解30分鐘對(duì)一個(gè)商業(yè)體系有多大的價(jià)值。

我們做這件事最早是基于這樣的場(chǎng)景：一個(gè)白領(lǐng)五點(diǎn)鐘下班，在下班的路上下單，到家就可以收到貨。我們從這個(gè)點(diǎn)切入市場(chǎng)，但顧客永遠(yuǎn)比我們牛，他們用這個(gè)場(chǎng)景做了很多的應(yīng)用。

舉個(gè)例子，白領(lǐng)一族和保姆的關(guān)系，以前是這樣的，保姆幫你買(mǎi)菜、做菜，每半個(gè)月給保姆1，500塊錢(qián)，保姆買(mǎi)什么我們吃什么。但現(xiàn)在很多家庭不這樣，可以在任何地方，比如辦公室就下單。我買(mǎi)什么保姆做什么，如果不會(huì)做，還可以去盒馬鮮生報(bào)一個(gè)班，有些線下活動(dòng)，一教就會(huì)。

另外，現(xiàn)在城市里有很多空巢家庭，父母在國(guó)內(nèi)，子女在國(guó)外或其他城市，平常沒(méi)辦法幫他們買(mǎi)菜。但現(xiàn)在，在世界的任何角落，他們都可以幫爸媽買(mǎi)菜，只要他們的爸媽住在盒馬鮮生旁邊。

我們還發(fā)現(xiàn)，很多人下班以后跑到飯店吃飯，在飯店點(diǎn)菜的時(shí)候就在盒馬下單買(mǎi)酒，我們的酒既便宜又正宗。這些都是顧客通過(guò)30分鐘到家的服務(wù)“幫”我們想出來(lái)的模式。

第三張網(wǎng)就是新供給側(cè)。

過(guò)去的三四年時(shí)間，我們逐步打造供應(yīng)鏈體系。我講幾個(gè)我們做過(guò)的案例。譬如生鮮，主要就是新鮮度的問(wèn)題，一開(kāi)始很多顧客投訴，說(shuō)我們的菜不新鮮。但其實(shí)，無(wú)論是顧客還是業(yè)界都承認(rèn)，新鮮度都是一個(gè)非常主觀的東西。新鮮這個(gè)詞是可以被定義的，一個(gè)是時(shí)間，還有一個(gè)是整個(gè)供應(yīng)鏈的存儲(chǔ)溫度。

后來(lái)，我們創(chuàng)造了“日日鮮”，基地也是我們自己找的。蔬菜割完進(jìn)入預(yù)冷庫(kù)，然后包裝、物流、入庫(kù)到門(mén)店上架，并且賣(mài)一天。但當(dāng)時(shí)我們覺(jué)得，這個(gè)東西別人都做過(guò)，怎么表達(dá)是每天新鮮的呢？

我們就給出一個(gè)新的定義，就是每個(gè)星期用一個(gè)顏色的包裝，這樣，我們線上的銷(xiāo)售占比就提升了。我們用一個(gè)非常強(qiáng)的定義告訴顧客，你在家里點(diǎn)的東西一定是新鮮的。我們創(chuàng)造的新的供應(yīng)鏈能力，成為幫助盒馬線上訂單率從30%提升到50%的關(guān)鍵。

我們圍繞好吃做了很多，特別是水果。大家知道，現(xiàn)在大部分水果都是生摘的，所以我們開(kāi)始做樹(shù)熟。最近，我們跟中化做了一款藁葒草莓，草莓很嬌嫩，熟了再摘下來(lái)，運(yùn)輸過(guò)程損耗很高。但我們通過(guò)冷鏈空運(yùn)到門(mén)店，現(xiàn)在天天賣(mài)斷貨。

關(guān)于供應(yīng)鏈，我們還有其他的案例，這些案例都是我們圍繞顧客的需求提供的解決方案，最后達(dá)到顧客的期望?；谶@些解決方案，我們現(xiàn)在的線上訂單超過(guò)70%，很多門(mén)店實(shí)現(xiàn)了高速增長(zhǎng)。

有了前面的這些網(wǎng)，我們?cè)谌哪陼r(shí)間里做了7個(gè)業(yè)態(tài)。我們做盒馬菜市、盒馬mini、盒馬小站，做F2、盒馬里。我們還開(kāi)了Pick'n Go，最小的只有30平方米，在白領(lǐng)早上上班的必經(jīng)之處，你下單以后我們現(xiàn)做，到了以后手機(jī)按一下，10秒鐘就可以把早餐拿走。冬天是熱的，夏天是冷的，非常方便，現(xiàn)在，我們門(mén)店的早餐銷(xiāo)量已經(jīng)超過(guò)預(yù)期。

目前，基于80后、90后的活動(dòng)細(xì)分場(chǎng)景還沒(méi)有人做，那我們就去做。去年根據(jù)CCIC數(shù)據(jù)顯示，我們大概做到了行業(yè)18名。

“臨淵羨魚(yú)不如退而結(jié)網(wǎng)。”我們花了四年時(shí)間確定，消費(fèi)者在哪里，我們就到哪里，他們需要什么，我們就做什么。

通過(guò)技術(shù)改造，通過(guò)對(duì)人的改造，對(duì)供應(yīng)鏈的改造，我們希望把這個(gè)事情做好。對(duì)在座的各位來(lái)說(shuō)，這些同樣也是一個(gè)機(jī)會(huì)。