殷炳艷

【摘要】維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。當(dāng)前，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)成為青年群體的主要消費(fèi)方式。然而，維權(quán)動(dòng)力不足、維權(quán)能力低下、維權(quán)推力偏弱、維權(quán)助力欠缺等，使得青年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)面臨諸多困難。對(duì)此，應(yīng)著力構(gòu)建青年網(wǎng)絡(luò)維權(quán)價(jià)值體系、支撐體系、輿論體系、保障體系，為青年健康消費(fèi)營(yíng)造良好氛圍。

【關(guān)鍵詞】青年 網(wǎng)絡(luò)維權(quán) 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)

【中圖分類(lèi)號(hào)】C913 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二0三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》明確提出，要“改善消費(fèi)環(huán)境，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”。當(dāng)前，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)成為青年群體的主要消費(fèi)方式。青年的虛榮心和攀比心旺盛，尤其是大學(xué)生脫離家庭約束，經(jīng)濟(jì)相對(duì)獨(dú)立自主，但還沒(méi)有形成正確的消費(fèi)觀和價(jià)值觀，因而容易產(chǎn)生超出自身承受能力的消費(fèi)支出。求新、求異、求時(shí)尚的消費(fèi)傾向，容易趨使青年深陷校園貸、裸貸、套路貸等騙局。

《2020消費(fèi)維權(quán)輿情狀況分析報(bào)告》指出，2020年消費(fèi)維權(quán)投訴呈現(xiàn)新特點(diǎn)，包括服務(wù)投訴增長(zhǎng)迅速、網(wǎng)購(gòu)?fù)对V有所增長(zhǎng)、新興行業(yè)投訴量大等，其中航空退票、網(wǎng)購(gòu)、游戲、教育培訓(xùn)、直播帶貨等投訴較多。不可否認(rèn)，當(dāng)前青年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)面臨諸多困難，如維權(quán)動(dòng)力不足、維權(quán)能力低下、維權(quán)推力偏弱、維權(quán)助力欠缺等。對(duì)此，應(yīng)著力構(gòu)建青年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的價(jià)值體系、支撐體系、輿論體系、保障體系，為青年健康消費(fèi)營(yíng)造良好氛圍。

針對(duì)價(jià)值觀念偏差造成的維權(quán)動(dòng)力不足困境，要著力構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)維權(quán)價(jià)值體系

在現(xiàn)行教育體制下，學(xué)生普遍學(xué)業(yè)繁重。然而，步入高校后，學(xué)習(xí)的“緊箍咒”驟然松綁，其行為自由度與社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人自律等出現(xiàn)不匹配問(wèn)題。不可否認(rèn)，一些高校對(duì)學(xué)生的綜合素質(zhì)教育不夠重視，對(duì)于家庭觀、事業(yè)觀、金錢(qián)觀、消費(fèi)觀、價(jià)值觀等事關(guān)青年長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的教育力度不大、措施不實(shí)、成效不明顯。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，一些青年表現(xiàn)出缺乏理性、盲目跟風(fēng)、虛榮心強(qiáng)等特點(diǎn)，忽視商品的實(shí)際使用價(jià)值，過(guò)于看重商品帶來(lái)的虛榮心和滿(mǎn)足感。這種以自我為中心的消費(fèi)理念，提高了青年的權(quán)益受損感知點(diǎn)，使青年對(duì)損害自身合法權(quán)益的行為具有較高的“容忍度”。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)具有信息不對(duì)稱(chēng)等問(wèn)題，盡管有時(shí)商品屬性偏離實(shí)際所需或不盡如商家介紹，但青年群體的退換貨概率卻相對(duì)較低，這從側(cè)面說(shuō)明了青年的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)欠缺。

一些青年之所以花銷(xiāo)用度超出正常范圍，甚至出現(xiàn)揮霍浪費(fèi)等現(xiàn)象，主要是由于其價(jià)值觀念出現(xiàn)偏差，維權(quán)動(dòng)力不足。針對(duì)當(dāng)前青年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的特點(diǎn)和心理，要采取有針對(duì)性的措施予以糾偏。一方面，要強(qiáng)化新時(shí)代思想政治教育，使青年牢筑正確的消費(fèi)觀、人生觀、價(jià)值觀、世界觀，克制物質(zhì)欲望，進(jìn)行適度消費(fèi)、合理消費(fèi)。學(xué)校和社會(huì)要營(yíng)造良好風(fēng)氣，引導(dǎo)青年正確認(rèn)識(shí)所處人生階段的特點(diǎn)，鼓勵(lì)青年務(wù)實(shí)上進(jìn)。另一方面，要強(qiáng)化青年維權(quán)意識(shí)和能力教育。青年對(duì)社會(huì)現(xiàn)象、社會(huì)問(wèn)題充滿(mǎn)好奇，同時(shí)也存在一定程度的畏懼心理，其民主意識(shí)和權(quán)利意識(shí)相對(duì)淡薄，在錯(cuò)綜復(fù)雜的社會(huì)中容易迷失方向。因此，學(xué)校和家庭既要重視知識(shí)教育的深入，也要注重健全人格的培養(yǎng)，應(yīng)開(kāi)展獨(dú)立人格教育，根據(jù)不同年齡階段為青年創(chuàng)造不同鍛煉平臺(tái)，降低其對(duì)父母和師長(zhǎng)的依賴(lài)，培養(yǎng)其獨(dú)立思考和分析的能力。青年自身應(yīng)積極強(qiáng)化社會(huì)鍛煉，努力增強(qiáng)應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件和侵權(quán)事件的意識(shí)和能力，對(duì)侵權(quán)行為保持高度的敏感性和辨別力，不斷強(qiáng)化維權(quán)動(dòng)力。

針對(duì)人生閱歷不足造成的維權(quán)能力低下困境，要著力構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)維權(quán)支撐體系

大部分青年處于叛逆期和成長(zhǎng)期，對(duì)社會(huì)缺乏整體客觀認(rèn)知，處理問(wèn)題容易以自我為中心，進(jìn)而出現(xiàn)偏激行為。不同的人格特點(diǎn)會(huì)形成不同的處事方式，而青年處理維權(quán)事件能力不足、經(jīng)驗(yàn)缺乏。由此，隱忍和情緒化表達(dá)成為青年維權(quán)的兩個(gè)極端現(xiàn)象。有的青年個(gè)性張揚(yáng)，受到侵權(quán)后容易情緒激動(dòng)，維權(quán)過(guò)程簡(jiǎn)單粗暴，如通過(guò)差評(píng)、惡意留言等方式發(fā)泄不滿(mǎn)情緒。過(guò)于情緒化會(huì)影響青年的理性判斷，不但于事無(wú)補(bǔ)，反而容易引發(fā)禍端。網(wǎng)絡(luò)電商通常格外重視店鋪信譽(yù)，因客戶(hù)差評(píng)而引發(fā)的惡意報(bào)復(fù)行為屢見(jiàn)不鮮，既不利于青年正確消費(fèi)觀的形成，也不利于和諧文明社會(huì)氛圍的營(yíng)造。有的青年認(rèn)為維權(quán)麻煩、成本過(guò)高，或者不知道維權(quán)渠道，或者對(duì)維權(quán)結(jié)果缺乏信心，當(dāng)自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，因逃避、畏難等情緒而選擇隱忍。

對(duì)此，應(yīng)著力培養(yǎng)青年的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)能力，以增強(qiáng)其維權(quán)信心。維權(quán)能力主要包括維權(quán)意識(shí)、認(rèn)知能力、執(zhí)行能力。其中，意識(shí)是前提，認(rèn)知是保障，執(zhí)行是關(guān)鍵。學(xué)校要普及消費(fèi)者權(quán)益教育，引導(dǎo)青年對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的知悉權(quán)、選擇權(quán)、求償權(quán)、監(jiān)督權(quán)等進(jìn)行全面認(rèn)識(shí)。此外，要讓青年知曉維權(quán)程序和維權(quán)渠道，助力其將維權(quán)意識(shí)切實(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。比如，學(xué)?？梢越M織開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)志愿者、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)實(shí)戰(zhàn)演練等活動(dòng)，讓青年體驗(yàn)現(xiàn)實(shí)維權(quán)情形，提高青年的維權(quán)能力。

針對(duì)社會(huì)維權(quán)助推力偏弱的困境，要著力構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)維權(quán)輿論體系

當(dāng)權(quán)益受損后，決定其是否維權(quán)的因素有兩個(gè)：一方面是維護(hù)自身合法權(quán)益的內(nèi)生動(dòng)力，另一方面是維權(quán)氛圍的影響、維權(quán)成功案例的激勵(lì)、親朋好友的鼓勵(lì)等外部推力。社會(huì)和校園維權(quán)氛圍的不足必然會(huì)挫傷青年維權(quán)的積極性?？傮w來(lái)講，我國(guó)目前的維權(quán)宣傳引導(dǎo)氛圍仍不夠濃厚。隨著法治建設(shè)的深入推進(jìn)，青年的維權(quán)意識(shí)也逐步增強(qiáng)，但尚未真正轉(zhuǎn)化為維權(quán)行動(dòng)。在現(xiàn)實(shí)生活中，一些青年存在較重的虛榮心和攀比心，一方面為上當(dāng)受騙感到難為情，另一方面不愿意將購(gòu)物信息公開(kāi)（這也是影響維權(quán)氛圍形成的重要因素）。

良好的維權(quán)氛圍是青年維權(quán)的重要推動(dòng)力。從家庭層面看，父母要以身作則，為青年依法維權(quán)樹(shù)立榜樣。然而，一些家長(zhǎng)對(duì)青年的消費(fèi)行為不夠關(guān)注，甚至認(rèn)為“多一事不如少一事”“破財(cái)消災(zāi)”，對(duì)孩子受到的侵權(quán)行為采取漠視態(tài)度，不但未能樹(shù)立榜樣，還容易產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，家長(zhǎng)要樹(shù)立身正為范意識(shí)，從自身做起，引導(dǎo)青年樹(shù)立正確的消費(fèi)觀和維權(quán)意識(shí)。從學(xué)校層面看，一些學(xué)校對(duì)維權(quán)意識(shí)教育不夠重視，側(cè)面降低了學(xué)生的維權(quán)動(dòng)力。因此，學(xué)校要針對(duì)當(dāng)前青年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特點(diǎn)，通過(guò)舉辦座談會(huì)、宣講會(huì)、辯論會(huì)、專(zhuān)家講堂、專(zhuān)題講座等多種途徑，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)教育，讓青年在濃厚氛圍中增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)、提升維權(quán)本領(lǐng)。從社會(huì)層面看，依法維權(quán)是社會(huì)文明程度的重要體現(xiàn)。青年作為新生代，應(yīng)當(dāng)成為依法維權(quán)的排頭兵。因此，要廣泛深入宣傳網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)案件的特點(diǎn)、種類(lèi)、現(xiàn)象以及防范方法，增強(qiáng)青年對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)的辨別意識(shí)和能力?？梢越⑼晟瞥B(tài)化宣傳機(jī)制，通過(guò)媒體等廣泛宣傳維權(quán)知識(shí)、維權(quán)成功案例，在全社會(huì)營(yíng)造鼓勵(lì)維權(quán)、支持維權(quán)、保障維權(quán)的氛圍。扎實(shí)有效的宣傳工作，一方面可以營(yíng)造濃厚的維權(quán)氛圍，改善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀;另一方面可以對(duì)侵權(quán)行為形成輿論壓力，降低網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)事件的發(fā)生概率。

針對(duì)保障措施缺失造成的維權(quán)助力疲軟困境，要著力構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)維權(quán)保障體系

法律是公民維權(quán)的最權(quán)威保障。健全完善的法律體系既能形成防范侵權(quán)行為發(fā)生的制度網(wǎng)絡(luò)，也能為消費(fèi)者依法維權(quán)提供最強(qiáng)支撐。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，青年在權(quán)益受到侵害后，首先考慮的是獨(dú)自解決，往往通過(guò)電話、客服留言等方式與商家進(jìn)行協(xié)調(diào)，然而這種方式對(duì)于惡意侵權(quán)事件并不起作用。由于缺少其他維權(quán)途徑，青年維權(quán)者容易陷入無(wú)助，最終放棄維權(quán)。究其原因，一方面是由于青年維權(quán)意識(shí)欠缺、維權(quán)能力不足，另一方面是由于維權(quán)渠道狹窄、維權(quán)宣傳力度不夠，法律維權(quán)、組織維權(quán)、機(jī)構(gòu)維權(quán)等強(qiáng)力維權(quán)手段作用不顯。后者具體表現(xiàn)為：法律維權(quán)耗時(shí)長(zhǎng)且成本高，大多數(shù)青年很少通過(guò)法律渠道進(jìn)行維權(quán);而由于對(duì)正規(guī)機(jī)構(gòu)維權(quán)和群體性組織維權(quán)等其他維權(quán)渠道了解不夠、缺乏信任，青年也不愿意花費(fèi)更多的時(shí)間和精力。

青年作為維權(quán)的弱勢(shì)群體，應(yīng)得到更多的法律支持和援助。一要健全完善青年法律維權(quán)意識(shí)培養(yǎng)體系。意識(shí)是行動(dòng)的先導(dǎo)，要在廣大青年群體中強(qiáng)化法律維權(quán)宣傳，將網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)相關(guān)法律法規(guī)納入普法宣傳體系，推動(dòng)其進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村。通過(guò)法律知識(shí)普及、案例宣傳、現(xiàn)身說(shuō)法等多種途徑，讓青年認(rèn)識(shí)到法律是維權(quán)的有效途徑、是打擊違法犯罪的強(qiáng)力武器，自覺(jué)做學(xué)法、用法、守法的表率。二要健全完善青年網(wǎng)絡(luò)維權(quán)法律體系。針對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為高發(fā)態(tài)勢(shì)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)特點(diǎn)，加快健全完善相關(guān)法律法規(guī)，增強(qiáng)法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為的約束力。三要健全完善青年維權(quán)援助機(jī)制。針對(duì)青年維權(quán)能力普遍較低等情況，要加大法律援助，出臺(tái)和細(xì)化幫扶措施，簡(jiǎn)化法律援助程序，降低青年維權(quán)成本，尤其對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)行為，要構(gòu)建多地聯(lián)動(dòng)執(zhí)法機(jī)制，提升案件查辦水平;要強(qiáng)化仲裁保障，完善消費(fèi)者協(xié)會(huì)和仲裁調(diào)解機(jī)構(gòu)的功能，為青年維權(quán)提供更多便利渠道;要強(qiáng)化調(diào)解人員隊(duì)伍建設(shè)，形成一支專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、公道正派的調(diào)解隊(duì)伍，保障執(zhí)法和調(diào)解的權(quán)威性。高校應(yīng)針對(duì)青年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)現(xiàn)狀和維權(quán)問(wèn)題，探索建立青年消費(fèi)維權(quán)崗，幫助青年理性維權(quán)、依法維權(quán)，讓青年在維權(quán)中更有底氣。此外，要加強(qiáng)青年維權(quán)協(xié)會(huì)等社會(huì)組織建設(shè)，青年維權(quán)協(xié)會(huì)要對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)案件發(fā)生的類(lèi)型、特點(diǎn)、區(qū)域、程度等進(jìn)行深入研究，提出系統(tǒng)解決對(duì)策，為青年維權(quán)提供力所能及的幫助。四要健全完善網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體系。要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)行為的監(jiān)管，可以通過(guò)引入先進(jìn)監(jiān)管技術(shù)、規(guī)范交易流程、嚴(yán)把準(zhǔn)入門(mén)檻、加強(qiáng)誠(chéng)信管理等多種方式，構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境。同時(shí)，要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)法院等的作用，拓寬網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)渠道，使更多的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)行為得到治理。

責(zé)編/孫渴 美編/宋揚(yáng)