梁彬 吉林鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院鐵道運(yùn)輸學(xué)院

一、影響鐵路貨運(yùn)服務(wù)監(jiān)管質(zhì)量的原因

（一）管理層對服務(wù)監(jiān)管不夠重視

作為鐵路貨運(yùn)服務(wù)內(nèi)容的主要決策層，管理層對鐵路貨運(yùn)服務(wù)的重視程度在很大程度上決定著鐵路貨運(yùn)服務(wù)的整體水平。但從目前鐵路貨運(yùn)服務(wù)監(jiān)管管理現(xiàn)狀來看，大部分鐵路貨運(yùn)管理部門對鐵路貨運(yùn)服務(wù)監(jiān)管重視不夠，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）管理模式實(shí)施不到位：部分鐵路貨運(yùn)企業(yè)未按照《中國鐵路總公司鐵路風(fēng)監(jiān)辦法》的內(nèi)容，建立符合鐵路貨運(yùn)要求的監(jiān)管模式和制度，這導(dǎo)致鐵路貨運(yùn)服務(wù)實(shí)際監(jiān)管中服務(wù)管理模式的簡化，不能真正解決客戶對鐵路貨運(yùn)的服務(wù)需求。

（2）對客戶投訴的理解不正確：鐵路貨運(yùn)客戶與客運(yùn)客戶不同，客運(yùn)客戶面對的客戶群體較多，一旦服務(wù)投訴不及時，影響比較廣，交通部門更關(guān)注旅客投訴。然而，鐵路貨運(yùn)客戶與鐵路部門的關(guān)系大多是長期的合作關(guān)系，這使得大多數(shù)鐵路貨運(yùn)部門大多將責(zé)任歸于客戶或客觀原因，而很少確定自己的原因。

（二）操作層對服務(wù)監(jiān)管過程不到位

運(yùn)營層是鐵路貨運(yùn)服務(wù)的實(shí)施部門，對鐵路貨運(yùn)服務(wù)監(jiān)管質(zhì)量影響最大。鐵路貨運(yùn)服務(wù)監(jiān)管中的運(yùn)營層問題主要有：

（1）員工的職業(yè)素質(zhì)有待提高：由于鐵路貨運(yùn)工作的復(fù)雜性，鐵路貨運(yùn)服務(wù)部門的大部分員工都存在一定的年齡差距現(xiàn)象。老員工對新知識和新業(yè)務(wù)的掌握能力較低，而年輕員工在鐵路貨運(yùn)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)能力較低，因此鐵路貨運(yùn)服務(wù)人員的整體水平有待提高。

（2）主動服務(wù)意識不強(qiáng)：鐵路貨運(yùn)人員大多停留在服務(wù)的“窗口”工作，而在其他客戶查詢工作中，沒有形成“首問負(fù)責(zé)制”的思想，這使得他們在面對客戶咨詢時服務(wù)態(tài)度更差。

（三）規(guī)章制度與服務(wù)要求不配套

在鐵路貨運(yùn)市場進(jìn)一步改革的背景下，現(xiàn)行鐵路貨運(yùn)體制與社會實(shí)際需求不相適應(yīng)的問題日益突出，這也在一定程度上影響了鐵路貨運(yùn)服務(wù)的整體質(zhì)量。具體來說，面對承運(yùn)人在鐵路貨物運(yùn)輸過程中存在的增加用戶運(yùn)輸成本或貨物損壞等問題，現(xiàn)行鐵路法規(guī)仍沿用20世紀(jì)20年代的標(biāo)準(zhǔn)，與當(dāng)前的客戶需求有很大的偏差，因此容易影響鐵路貨運(yùn)質(zhì)量。這種規(guī)章制度與服務(wù)要求不匹配的問題，只有有效解決，才能有效提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)的整體監(jiān)管質(zhì)量。

二、提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）堅(jiān)持客戶至上理念

鐵路貨運(yùn)公司需要從客戶利益出發(fā)，以“讓所有客戶滿意”為主要目標(biāo)。公司需要對員工進(jìn)行及時的思想教育，以提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，并為員工提供職業(yè)培訓(xùn)。企業(yè)管理者需要尊重員工，建立透明的獎懲機(jī)制，調(diào)動他們的積極性并表現(xiàn)出更多的熱情。他們還長期為客戶提供服務(wù)，以使所有員工的價值觀都反映在服務(wù)質(zhì)量中，將他們視為家庭的一部分，并提高整體服務(wù)質(zhì)量。我們需要形成一種面向它的企業(yè)文化。

（二）提高服務(wù)效率并減少運(yùn)輸時間

鐵路公司必須適應(yīng)時代的發(fā)展。創(chuàng)新鐵路電商平臺，合理利用電商平臺，電商平臺和電商平臺。此外，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以實(shí)時了解運(yùn)輸路線，防止路線重復(fù)和貨物停飛，加快到達(dá)目的地的速度，并提高客戶滿意度。

（三）提高貨運(yùn)營銷能力

首先，鐵路貨運(yùn)公司必須專注于營銷，并從意識形態(tài)的角度認(rèn)識到營銷的重要性。接下來，您需要組建一支高素質(zhì)的營銷團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)鐵路貨運(yùn)營銷的總體規(guī)劃和實(shí)施，為貨運(yùn)營銷提供系統(tǒng)的保證，并加強(qiáng)營銷評估和激勵措施。..在營銷工作的具體實(shí)施中，科學(xué)規(guī)劃了營銷發(fā)展策略，并結(jié)合了貨物各個環(huán)節(jié)的價格策略，客戶管理策略，產(chǎn)品策略和服務(wù)策略，對整個貨物營銷過程進(jìn)行了管理。是的您需要這樣做。第三是專注于應(yīng)用營銷策略，使用信息技術(shù)進(jìn)行在線營銷以及創(chuàng)建和建立通過多種渠道為客戶提供服務(wù)的知名服務(wù)品牌。

（四）完善服務(wù)評價監(jiān)督體系

服務(wù)評估有助于管理人員對服務(wù)質(zhì)量有清晰科學(xué)的了解，并為解決服務(wù)質(zhì)量問題提供基礎(chǔ)。首先，專家團(tuán)隊(duì)必須執(zhí)行服務(wù)評估，以確保服務(wù)評估的準(zhǔn)確性。其次，有必要從客戶的角度建立科學(xué)的服務(wù)評價體系，并通過定期和不定期的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價積極獲得服務(wù)反饋。第三，服務(wù)監(jiān)督是確保服務(wù)順利進(jìn)行的重要工具。建立內(nèi)部和外部監(jiān)視機(jī)制，以發(fā)現(xiàn)并有效解決服務(wù)流程問題。正確處理外部問題，尤其是投訴和負(fù)面新聞。這使服務(wù)監(jiān)視成為員工提高服務(wù)質(zhì)量和與外界互動的重要途徑。在兩者之間建立重要的溝通渠道，以真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)監(jiān)控的價值。

三、結(jié)束語

綜上所述，鐵路貨運(yùn)作為現(xiàn)階段的主要貨運(yùn)方式，未來的發(fā)展趨勢是非常好的。要促進(jìn)鐵路貨運(yùn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，必須重視鐵路貨運(yùn)服務(wù)監(jiān)管質(zhì)量的提高。對此，有關(guān)部門需要根據(jù)鐵路貨運(yùn)服務(wù)監(jiān)管現(xiàn)狀，合理化鐵路貨運(yùn)服務(wù)監(jiān)管，針對鐵路貨運(yùn)服務(wù)監(jiān)管中存在的問題，提出有針對性的改進(jìn)策略，從而不斷提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)水平，為客戶提供更合理、更有針對性的鐵路貨運(yùn)服務(wù)，進(jìn)而有效提高客戶對鐵路貨運(yùn)服務(wù)的滿意度。