龐維 蘇州市第五人民醫(yī)院

隨著我國醫(yī)改的不斷深入發(fā)展，公立醫(yī)院面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的局面。門診收費(fèi)部門不僅只是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)的重要來源，同時作為患者診療過程中接觸醫(yī)院的首位服務(wù)科室，代表著醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度。收費(fèi)人員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到患者對醫(yī)院的滿意程度，因此如何提升收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量，提高窗口服務(wù)滿意度尤為重要。

一、窗口服務(wù)質(zhì)量落后的主要原因

根據(jù)2019年蘇州各類公立醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，我院掛號收費(fèi)服務(wù)評分為92.62。蘇州市吳中人民醫(yī)院評分為93.03.昆山市第二人民醫(yī)院為92.51。張家港市中醫(yī)院評分為92.10.可以看出相比其他醫(yī)院還有細(xì)微差距。同時本院醫(yī)生態(tài)度評分為95.27，護(hù)士態(tài)度94.55，藥房服務(wù)93.76.與本院其他職能科室相比還相對落后。因此我們隨機(jī)調(diào)研了123位患者，包括肝科門診63人，肺科門診35人，皮膚性病科15人，其他科室10人。結(jié)合近一年的投訴案例，經(jīng)整理發(fā)現(xiàn)引起窗口糾紛的原因主要有三個方面。

首先窗口服務(wù)不夠熱情。主要表現(xiàn)為窗口工作人員沒有主動提出幫助，針對病人提出的問題無法妥善解答，態(tài)度較為冷漠。一方面收費(fèi)窗口每天大量枯燥的操作流程，容易引發(fā)機(jī)械式疲勞。在窗口大量人排隊(duì)時，一邊操作電腦完成收費(fèi)工作，同時一邊解答病人疑問時可能沒辦法耐心的解釋清楚。另一方面我院病人老齡化比較嚴(yán)重，普遍都說蘇州方言，新入職的職工有時候聽不懂病人的話，無法了解病人真正的需求。同時針對年老的病人有時詢問回答聽不清，需要提高音量交流，難免容易造成誤解。收費(fèi)價格不透明，窗口病人經(jīng)常在繳費(fèi)過程中對費(fèi)用存在疑問。比如涉及到部分醫(yī)保項(xiàng)目變換自費(fèi)項(xiàng)目，沒有進(jìn)行及時的告知病人相關(guān)政策的變化，病人就會以為收費(fèi)窗口是否存在私吞私繳的情況，影響醫(yī)院公正透明的形象。

其次是退費(fèi)流程較復(fù)雜。有時病人可能因?yàn)橼s時間或者無需做某一項(xiàng)檢查，但其他項(xiàng)目已經(jīng)執(zhí)行要求退費(fèi)時，需要去與之相關(guān)的職能科室先取消項(xiàng)目執(zhí)行，再找醫(yī)生重新開單，再去窗口辦理繳費(fèi)退費(fèi)。重復(fù)機(jī)械的樓上樓下來回跑，遇到早上高峰期收費(fèi)窗口還要重新排長隊(duì)，浪費(fèi)時間，導(dǎo)致后面檢查延遲，從而導(dǎo)致患者內(nèi)心煩躁，比較容易發(fā)生口角之爭。

最后主要是由于個別時期異地社保系統(tǒng)和移動支付中斷導(dǎo)致。社保系統(tǒng)的臨時中斷，導(dǎo)致醫(yī)保病人無法使用醫(yī)療保險，掛號收費(fèi)都無法正常進(jìn)行，窗口排長隊(duì)。雖然采取自費(fèi)方式分流一部分人群，但是后續(xù)社保系統(tǒng)恢復(fù)，病人還需找醫(yī)生重新開單補(bǔ)開醫(yī)保發(fā)票。同時由于我院剛搬遷，附近施工單位比較多，會出現(xiàn)移動支付線路被挖斷現(xiàn)象，病人現(xiàn)金不夠，長久的等待讓患者心情焦慮，容易激發(fā)矛盾，引起糾紛。

二、采取措施提高服務(wù)質(zhì)量

針對上述三個原因，我們可以從內(nèi)在和外在兩個方向采取措施，解決矛盾，提高滿意度。

1.成立品管圈小組，科室六人為一組，定期開展品管圈活動，發(fā)現(xiàn)問題，記錄問題，解決問題。每月定期總結(jié)窗口糾紛案例，分析其原因，探討如何避免重復(fù)案例的發(fā)生。能力范圍之內(nèi)的事及時解決，安撫病人情緒，了解沖突原由。能力之外的及時反映科室領(lǐng)導(dǎo)，由科室領(lǐng)導(dǎo)出面溝通解決。如窗口排隊(duì)高峰期可以增加窗口或者安排專人處理退費(fèi)事宜和解答病人疑問。同時及時關(guān)注醫(yī)保政策的變化，涉及到醫(yī)保支付項(xiàng)目的變更或者自費(fèi)比例的變化，及時公示，張貼提醒公告或者遇到使用變更項(xiàng)目的患者及時口頭告知，友善提醒，避免病人因?yàn)椴恢閷Υ翱诜?wù)產(chǎn)生懷疑。

2.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)大局意識，培養(yǎng)專業(yè)技能。一方面可以組織定期培訓(xùn)，提高科室工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，評選優(yōu)秀服務(wù)之星，以此表率，鼓勵大家注重窗口服務(wù)。同時相互協(xié)作，相互幫助，及時溝通，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，增強(qiáng)科室工作人員的凝聚力，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。另一方面可以將個人收入與窗口服務(wù)滿意度相掛鉤，對服務(wù)滿意度高的人員一定的物質(zhì)獎勵，加強(qiáng)工作積極性，形成良性競爭，不斷提升科室的滿意度。推廣使用文明用語的活動，加強(qiáng)窗口用語的規(guī)范性。注意窗口服務(wù)的語氣，盡量不使用語氣詞，杜絕不文明詞匯，學(xué)會換位思考，站在患者的角度理解病人的心情，微笑服務(wù)使患者感受到溫馨信任的就醫(yī)環(huán)境。

3.對于外部原因引起的糾紛。首先應(yīng)當(dāng)與信息技術(shù)科溝通交流，完善退費(fèi)程序。既不能漏退項(xiàng)目又盡量簡化病人退費(fèi)的程序。可以放寬權(quán)限，增加一部分窗口可以直接操作的程序，方便窗口操作。如增加復(fù)制藥費(fèi)的操作，省去病人重新找醫(yī)生開單的流程。牽涉較多科室的退費(fèi)可以通過電話溝通的盡量電話聯(lián)系，不必麻煩病人來回跑。其次對于異地系統(tǒng)故障暫時無法使用社保的患者，可以留下患者聯(lián)系方式和社?？?，待系統(tǒng)恢復(fù)正常后安排工作人員更換參保發(fā)票，全部完成以后待患者復(fù)診時取走或采用郵寄方式移交患者。最后對于移動支付無法使用，可以反映領(lǐng)導(dǎo)申請一臺科室公用手機(jī)，如遇突發(fā)情況讓患者先轉(zhuǎn)賬至該手機(jī)號碼，不耽誤患者就診時間。必要時候報(bào)備領(lǐng)導(dǎo)開通綠色通道，以病人為中心，一切以患者優(yōu)先。借助現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)與其他科室實(shí)時聯(lián)系，如建立微信群，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，確保第一時間通知相關(guān)科室，協(xié)調(diào)解決問題。

通過上述分析，收費(fèi)窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量，會對醫(yī)院的發(fā)展發(fā)揮著重要的作用。本文通過對我院引起窗口糾紛的三個主要原因進(jìn)行分析，充分認(rèn)識到提高窗口服務(wù)意識一方面要從內(nèi)在提升工作人員的自身素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)。另一方面從外在硬件設(shè)施，與其他科室的協(xié)調(diào)溝通，運(yùn)用現(xiàn)代科技技術(shù)實(shí)現(xiàn)更加簡單靈活的退費(fèi)機(jī)制，簡化退費(fèi)流程又確保沒有退錯遺漏。發(fā)揮領(lǐng)頭羊的作用，提升窗口滿意度，提高醫(yī)院服務(wù)形象，促進(jìn)醫(yī)院在機(jī)遇與挑戰(zhàn)中能夠更好地發(fā)展。