中國石化集團共享服務有限公司南京分公司

客戶關系管理主要是以客戶為主體，根據(jù)企業(yè)的實際情況制定的一系列專業(yè)化服務、共享合作等的業(yè)務關系。國有企業(yè)在加強客戶關系管理的同時，應該進一步調整企業(yè)內部的組織結構，并有效完善企業(yè)內部管理制度，保證能夠以滿足客戶的實際需求為共享合作的基礎，有效形成圍繞客戶需求的業(yè)務流程，通過客戶服務平臺（CRM）進行線上的業(yè)務往來，同時開展線下交流、培訓、訪問等反饋和解決問題，從而更好地開展企業(yè)間的服務與合作。

一、國有企業(yè)客戶關系管理存在的問題

首先在實際的發(fā)展過程中，客戶關系管理體系包括了對市場的分析與管理、營銷的管理以及客戶服務和分析決策，不過這些都是在圍繞客戶的前提下形成的。客戶關系管理的過程中，線上客戶服務平臺（CRM）只是一種技術和工具，這種技術在目前情況下并不能滿足客戶所有的需求，如，平臺功能尚不能滿足單據(jù)處理需要，缺少相應的提醒功能（短信或者郵箱提醒），僅僅依靠客戶經(jīng)理電話告知，無法進行有效的追蹤，從而影響客戶體驗度。

其次，隨著客戶走訪、客戶座談等工作的開展，客戶逐漸了解和熟悉了客戶服務平臺，單據(jù)處理量成倍增長，這時帶來的另一個問題，就是單據(jù)的回復及處理時間過長，這已成為制約客戶關系良好發(fā)展的瓶頸，目前在單據(jù)處理時效方面，還不能滿足客戶服務快速響應的需求。

第三，客戶關系管理主要的核心內容是客戶，這對客戶經(jīng)理的業(yè)務水平提出了更高的要求。隨著客戶關系管理各項工作的全面推進，客戶經(jīng)理需要深入了解各個部門的業(yè)務知識，具備了專業(yè)水準，才能為客戶提供準確的服務。目前客戶經(jīng)理掌握的業(yè)務知識相對片面。

二、完善國有企業(yè)客戶關系管理模式的途徑

（一）加強資源整合，開展客戶回訪

國有企業(yè)在使用客戶服務平臺（CRM）的過程中，只有動用全部資源，加強與被服務企業(yè)的有效溝通，才能夠更好地發(fā)揮客戶關系管理的作用和價值[2]。事實證明，僅僅依靠客戶服務平臺（CRM）是遠遠不夠的。因此，國有企業(yè)在加強客戶關系管理的同時，應該進一步完善企業(yè)內部管理制度，如，建立客戶經(jīng)理負責制，編制年底客戶走訪計劃，穩(wěn)步推進客戶回訪工作等。

通過主動上門走訪，加深與客戶之間的感情，收集客戶信息，了解客戶的需求。走訪工作應結合企業(yè)各類型業(yè)務合作的不同特點，完善客戶走訪工作流程。通過前期與客戶接洽，確定回訪交流內容，到回訪后收集整理意見、建議，編制回訪報告、解決客戶問題，形成整個客戶回訪工作的閉環(huán)管理。這將極大提升企業(yè)的客戶關系管理水平。所以國有企業(yè)應該對客戶關系管理有著科學的認識，并且在應用的過程中加強與客戶的溝通與交流，從而能夠更好地根據(jù)客戶的實際需求進行工作流程的設計，進一步提高客戶關系管理模式的完善性。

（二）豐富溝通手段，組織客戶座談

回訪客戶是走出去，組織客戶座談是請進來。請來客戶，傾聽他們的聲音，充分了解客戶需求，充分挖掘服務合作的支撐作用，是企業(yè)有效開展業(yè)務的保證。國有企業(yè)在加強客戶關系管理的過程中，應該充分重視自身組織結構的再造，從而更好地發(fā)揮客戶關系管理的作用和價值[3]。企業(yè)沒有設置與客戶溝通相關的機構及人員的，可以對組織結構進行相應的改善，對客戶關系管理所涉及的崗位和職能等等進行重新的定義，從而根據(jù)實際情況構建一個功能完整以及運行順暢的機構。

客戶座談會的內容，事先要充分準備。最大限度地挖掘客戶對企業(yè)的愿望和要求，這是企業(yè)提升的動力。內容可以是如何支撐企業(yè)工作、業(yè)務標準化、流程優(yōu)化方面的意見和建議、對增值服務方面的建議以及對客戶關系、服務管理方面的意見等等?？蛻糇剷τ诶p方關系，確定今后工作的開展方向將起到積極的作用，同時也為實現(xiàn)合作共贏奠定了基礎。

（三）完善內部管理，提高客戶滿意

除了通過客戶服務平臺（CRM）進行業(yè)務互動和反饋，還應該與客戶的聯(lián)系人逐步建立電話、郵件等遠程溝通方式。圍繞各家客戶對本企業(yè)工作支持的不同側重點，向客戶發(fā)送感謝信；完成客戶服務滿意度調查，并對調查結果進行分析，制定滿意度提升方案，跟蹤落實整改措施，等等。企業(yè)還應該對一些不合理的流程進行充分的改善和優(yōu)化，可采用客戶經(jīng)理負責制，將對應客戶服務的責任落實到個人，對客戶線上、線下提出的問題、投訴等實時跟蹤，分析CRM系統(tǒng)累計處理的問題及建議單據(jù)，查找低分原因，并做為考核依據(jù)。

三、結束語

綜上所述，客戶關系管理體系包括了對市場的分析與管理、營銷的管理以及客戶服務和分析決策，不過這些都是在圍繞客戶的前提下形成的?？蛻絷P系管理不僅僅反映在客戶服務平臺（CRM），而國有企業(yè)在實際運行中，側重于CRM，忽視了企業(yè)資源的整合以及內部的優(yōu)化調整，一定程度上影響了企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。因此，在加強完善國有企業(yè)客戶關系管理模式的過程中，應該對客戶關系管理有著科學有效的認識，并且在應用的過程中加強與客戶的溝通與交流，從而保證能夠更好地根據(jù)客戶的實際需求進行工作流程的設計，并且重視自身內部結構的完善，從而更好地發(fā)揮客戶關系管理的作用和價值，有效提高國有企業(yè)的客戶服務水平。