中國(guó)工商銀行深圳分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部

圍繞第一個(gè)人金融銀行戰(zhàn)略，工商銀行深圳分行近年來(lái)秉持“為客戶創(chuàng)價(jià)值、為社會(huì)擔(dān)責(zé)任、為總行做貢獻(xiàn)、為員工謀福利”的“四為”價(jià)值觀，堅(jiān)持以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，強(qiáng)化高標(biāo)引領(lǐng)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，以顯著增強(qiáng)創(chuàng)新力為突破點(diǎn)，全面提升個(gè)人金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、價(jià)值創(chuàng)造力、風(fēng)險(xiǎn)控制力和金融服務(wù)力。在全量客戶經(jīng)營(yíng)策略部署上，始終致力于構(gòu)建銀行端獲客、促活、提效、增值的客戶經(jīng)營(yíng)全鏈條與人的生命周期和企業(yè)的生產(chǎn)生活場(chǎng)景、流程、生態(tài)的無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)從客戶需求出發(fā)的隨時(shí)隨地、智慧感知、隨需觸發(fā)、全域拓展的快速響應(yīng)。通過(guò)建機(jī)制、立標(biāo)桿、強(qiáng)考核、用系統(tǒng)、抓過(guò)程、優(yōu)平臺(tái)、保應(yīng)用、樹(shù)典型、再推廣等一系列管理閉環(huán)的持續(xù)優(yōu)化升級(jí)，分行個(gè)人客戶基礎(chǔ)不斷夯實(shí)，客戶經(jīng)營(yíng)成效逐漸顯現(xiàn)，個(gè)人客戶增長(zhǎng)創(chuàng)歷史新高。

一、積極創(chuàng)新，向互聯(lián)網(wǎng)線上拓戶促活抓增量

一是加快協(xié)同聯(lián)動(dòng)，打造GBC 三端一體化發(fā)展格局。構(gòu)建GBC 聯(lián)動(dòng)發(fā)展體系。按照“拓客戶、建場(chǎng)景、做流量、抓沉淀、創(chuàng)價(jià)值、促轉(zhuǎn)型”的工作思路，初步形成GBC三端客戶聯(lián)動(dòng)發(fā)展體系。C 端客戶運(yùn)營(yíng)，圍繞獲客、活客、黏客、價(jià)值、推薦的用戶運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，不斷迭代創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)工具和平臺(tái)，促進(jìn)C 端客戶運(yùn)營(yíng)的專業(yè)化、規(guī)范化和精細(xì)化。B 端客戶運(yùn)營(yíng)，以搭建場(chǎng)景為主，以工銀e 錢包為基礎(chǔ)植入外部平臺(tái)，構(gòu)建“線上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”拓展新客，積極推動(dòng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力外輸。G 端客戶運(yùn)營(yíng)，聚焦智慧政務(wù)、智慧教育、醫(yī)療社保等客群，以其為支點(diǎn)拓展B 端、C 端群體。

深耕GB 行業(yè)龍頭客戶。通過(guò)線上拓客創(chuàng)新，打造一批線上合作頭部項(xiàng)目，一定程度引領(lǐng)系統(tǒng)、行業(yè)合作創(chuàng)新。首創(chuàng)地產(chǎn)金融通創(chuàng)新合作模式“萬(wàn)科通”，服務(wù)地產(chǎn)認(rèn)籌、物業(yè)客戶，面向全國(guó)推廣。“粵通寶”項(xiàng)目落地總行系統(tǒng)內(nèi)首個(gè)“工銀e錢包”項(xiàng)目，助力我行ETC 業(yè)務(wù)發(fā)展。合作“微信銀行儲(chǔ)蓄”，通過(guò)騰訊提供的專屬、優(yōu)質(zhì)的微信流量入口，對(duì)微信客戶和資金導(dǎo)流帶來(lái)大量客戶和存款沉淀。打造華為錢包項(xiàng)目，通過(guò)華為手機(jī)前置的華為錢包實(shí)現(xiàn)電子賬戶體系管理、深度融入華為手機(jī)用戶日常支付、消費(fèi)、零錢增值等場(chǎng)景，提供全方位的綜合金融服務(wù)。

探索GBC 資源跨界合作。聚焦深圳特色產(chǎn)業(yè)金融服務(wù)，挖掘教育政務(wù)、物業(yè)社區(qū)、平臺(tái)企業(yè)、交通物流等領(lǐng)域，打造橫向互通、縱向穿透、跨客群、一體化綜合性服務(wù)方案，提升客戶經(jīng)營(yíng)觸點(diǎn)，提高客戶黏性及價(jià)值轉(zhuǎn)化。打造南科大、叮當(dāng)校園、智慧校園小程序，領(lǐng)先同業(yè)實(shí)現(xiàn)民辦校園教育行業(yè)突破；通過(guò)與健康160 等醫(yī)療平臺(tái)合作，探索與醫(yī)療行業(yè)的深度結(jié)合，通過(guò)場(chǎng)景觸達(dá)醫(yī)生、患者客戶，積極為客戶提供便民惠民金融服務(wù)；抓住深圳物業(yè)新政引發(fā)GBC 聯(lián)動(dòng)新商機(jī)，與深圳市物業(yè)專項(xiàng)維修資金管理中心簽訂《業(yè)主共有資金賬戶數(shù)據(jù)共享合作協(xié)議》。打磨社區(qū)智慧停車、社區(qū)共管資金監(jiān)管等功能特色服務(wù)，不斷延展個(gè)金業(yè)務(wù)觸角，構(gòu)建和完善工行社區(qū)服務(wù)生態(tài)圈。

二是加快推進(jìn)線上獲客促活，深耕ETC 車主客群，開(kāi)發(fā)E 存管功能應(yīng)用。以e 行卡為基礎(chǔ)，為我行汽車個(gè)人客戶、汽車服務(wù)商、汽車金融合作商提供多場(chǎng)景服務(wù)，打造車主客群交通出行運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)，輸出提供車險(xiǎn)、消費(fèi)信貸、車主權(quán)益等一攬子金融產(chǎn)品服務(wù)。結(jié)合節(jié)假日期間車主活躍及疫情服務(wù)需求，開(kāi)展保險(xiǎn)贈(zèng)送，ETC 自動(dòng)充值營(yíng)銷?；凇肮ゃy微金融”小程序開(kāi)發(fā)“e 存管”功能，深入與合作方開(kāi)展線上房地產(chǎn)誠(chéng)意金、購(gòu)機(jī)保證金、旅游保證金、車房保證金、交易定金、資信證明等保證金類資金監(jiān)管業(yè)務(wù)合作。嵌入線上選房，遠(yuǎn)程認(rèn)籌等新興消費(fèi)場(chǎng)景，在推動(dòng)獲客、獲資和增收的同時(shí)，還起到業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)促進(jìn)作用，帶動(dòng)落地車位貸業(yè)務(wù)，促成客戶房貸按揭、引導(dǎo)辦理消費(fèi)金融、提升客戶金融資產(chǎn)等，實(shí)現(xiàn)拓客活客齊頭并進(jìn)。

三是以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)智能化營(yíng)銷，以合作場(chǎng)景嵌入獲客引流。將“工銀深圳融e”接入20 余家教育、醫(yī)療、保險(xiǎn)及生活必需品的龍頭企業(yè)，構(gòu)建泛金融運(yùn)營(yíng)生態(tài)，公眾號(hào)粉絲量?jī)蓚€(gè)月增長(zhǎng)25%；創(chuàng)新推出工銀微金融小程序，引流客戶自助注冊(cè)手機(jī)銀行和工銀信使；落地財(cái)付通/支付寶信用卡還款客戶精準(zhǔn)引流、新開(kāi)卡客戶二次營(yíng)銷、資產(chǎn)流失客戶召回等大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)聯(lián)合運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，推出手機(jī)銀行一鍵綁卡、智能終端一鍵綁卡，吸引客戶和資金沉淀。

二、持續(xù)深化，以分層分群管戶經(jīng)營(yíng)穩(wěn)存量

一是制定分層分群、線上線下場(chǎng)景一體化營(yíng)銷維客藍(lán)圖。以客群特征為切入，構(gòu)建標(biāo)簽畫(huà)像、資產(chǎn)分層、聚類分群、人員分級(jí)的多維度服務(wù)矩陣，堅(jiān)持發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)主陣地作用，以柔性團(tuán)隊(duì)外拓、線上服務(wù)輸出方式擴(kuò)展服務(wù)半徑；以分行大零委為平臺(tái)，打造靈活高效組織中臺(tái)，制訂統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)方案；以數(shù)據(jù)資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)智慧轉(zhuǎn)型，智能化形成精準(zhǔn)方案，推送并跟蹤經(jīng)營(yíng)效果。明確客戶有人管、管戶有方案、服務(wù)更精準(zhǔn)的總體目標(biāo)。5 萬(wàn)以下通過(guò)線上精準(zhǔn)營(yíng)銷加強(qiáng)客戶關(guān)系，以項(xiàng)目促活；5 萬(wàn)以上優(yōu)質(zhì)客群持續(xù)推進(jìn)“六位一體”零售業(yè)務(wù)分層營(yíng)銷管戶體系，通過(guò)分群抓手深耕存量客戶，以“分群為抓手，分層為目標(biāo)”凝聚分支行營(yíng)銷合力實(shí)現(xiàn)提質(zhì)、增效。壓實(shí)“客戶有人管”，管戶有工具。組建優(yōu)質(zhì)客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷柔性團(tuán)隊(duì)，跟進(jìn)督導(dǎo)，縮短管理鏈條，積極推優(yōu)樹(shù)典和落后督導(dǎo)幫扶。抓好4—5 萬(wàn)臨界提級(jí)、5—20 萬(wàn)核心固基、80—100 萬(wàn)臨界財(cái)富和百萬(wàn)以上核心管戶四大重點(diǎn)客群，強(qiáng)化維客標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作落地。推動(dòng)客服經(jīng)理參與系統(tǒng)維客，建立全行統(tǒng)一通報(bào)排名機(jī)制，結(jié)果納入轉(zhuǎn)崗評(píng)議強(qiáng)化應(yīng)用。抓好智慧零售落地工具，用智能資產(chǎn)配置、智能管戶方案做好客戶投資者教育，普及科學(xué)資產(chǎn)配置理念，實(shí)現(xiàn)在崗理財(cái)經(jīng)理智能系統(tǒng)工具“人人會(huì)用人人用”的推廣目標(biāo)。用好到店客戶智能營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，提升客戶服務(wù)滿意度，賦能遠(yuǎn)維團(tuán)隊(duì)增設(shè)到店客戶回訪，落實(shí)管戶關(guān)系靈活調(diào)整，提升服務(wù)口碑，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

二是堅(jiān)持不懈做好機(jī)制建設(shè)，為客戶經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航。制定分行零售業(yè)務(wù)分層營(yíng)銷隊(duì)伍考核評(píng)價(jià)指引，分團(tuán)隊(duì)、有側(cè)重地開(kāi)展產(chǎn)品營(yíng)銷、業(yè)務(wù)拓展、客戶維護(hù)專業(yè)引導(dǎo)；優(yōu)化統(tǒng)一數(shù)據(jù)查詢平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)信息及時(shí)傳遞；強(qiáng)化管戶規(guī)范，定期開(kāi)展管戶合規(guī)檢查，確保優(yōu)質(zhì)管戶資源合理分配，讓客戶經(jīng)理有條件管出實(shí)效。

三是重點(diǎn)客群逐個(gè)突破，優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得口碑。創(chuàng)新引領(lǐng)打造金融社保服務(wù)金字招牌，延伸民生領(lǐng)域客戶服務(wù)。 聯(lián)合當(dāng)?shù)厝松缇珠_(kāi)展金融社?？ㄖ瓢l(fā)卡一站式服務(wù)，不斷創(chuàng)新、領(lǐng)跑同業(yè)。同業(yè)首推外拓移動(dòng)POS、推出異地激活社保卡服務(wù)，為客戶提供更多便利；實(shí)現(xiàn)智能終端線上自助辦卡，提升靈活就業(yè)人員辦卡效率；融E 生活A(yù)PP 開(kāi)設(shè)社保專區(qū)，實(shí)現(xiàn)社保服務(wù)上云端；辦卡服務(wù)接入政務(wù)微信平臺(tái)，融入GBC 三端共生的智能獲客、活客、黏客體系；開(kāi)放我行渠道平臺(tái)，在線申請(qǐng)即時(shí)辦卡、查詢辦卡進(jìn)度、獲知社保動(dòng)賬情況等48 項(xiàng)人社服務(wù)，成為深圳民生服務(wù)領(lǐng)域的一張名片。

深化聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建代發(fā)工資業(yè)務(wù)縱深高效聯(lián)動(dòng)機(jī)制，做強(qiáng)源頭客群。加強(qiáng)公私聯(lián)動(dòng)，建立跨專業(yè)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式，面向不同客群提供有針對(duì)性的資產(chǎn)配置綜合解決方案；落實(shí)農(nóng)民工實(shí)名制要求，推廣建工領(lǐng)域資金監(jiān)管與代發(fā)模式，代發(fā)份額高速增長(zhǎng)；疫情期間實(shí)施應(yīng)急處理方案，優(yōu)化客戶服務(wù)與流程，改善客戶體驗(yàn)；推廣“工銀e薪酬”和線上開(kāi)立電子二類賬戶的全流程線上代發(fā)服務(wù)，嘗試?yán)眉夹g(shù)手段簡(jiǎn)化個(gè)人客戶批量開(kāi)戶流程；探索建立客群經(jīng)理團(tuán)隊(duì)專屬服務(wù)，通過(guò)微信小程序，抖音直播間等線上新渠道，以客戶喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式經(jīng)營(yíng)客戶。

緊抓灣區(qū)政策契機(jī)，全力搶抓先發(fā)優(yōu)勢(shì)，加快推進(jìn)“五通”建設(shè)，不斷豐富跨境客群金融服務(wù)。圍繞“打造客戶首選外匯銀行”戰(zhàn)略，主動(dòng)對(duì)內(nèi)加強(qiáng)縱橫聯(lián)動(dòng)、縱向向上積極爭(zhēng)取總行支持，向下貼近基層獲取一手市場(chǎng)信息，橫向緊密加強(qiáng)公司、國(guó)際、資負(fù)、結(jié)現(xiàn)等相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)，外延拓展工銀亞洲、工銀澳門集團(tuán)境外機(jī)構(gòu)，合作探索跨境金融一體化服務(wù)；對(duì)外積極“走出去”加強(qiáng)監(jiān)管溝通，跟進(jìn)政策變化，設(shè)計(jì)合規(guī)前提下的創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，搶抓政策紅利，積極布局未來(lái)。遴選跨境服務(wù)能力強(qiáng)、地理位置便利的15 家網(wǎng)點(diǎn)作為灣區(qū)業(yè)務(wù)中心，為大灣區(qū)客戶提供便捷高效優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)；深化內(nèi)地與港澳金融合作，積極推進(jìn)深港聯(lián)動(dòng)經(jīng)常項(xiàng)下小額便利化收結(jié)匯；加快研究推進(jìn)深港兩地理財(cái)通業(yè)務(wù)雙向?qū)崿F(xiàn)路徑；積極探索境外機(jī)構(gòu)見(jiàn)證開(kāi)立境內(nèi)賬戶、一卡雙幣種賬戶創(chuàng)新；針對(duì)海外發(fā)薪、跨境留學(xué)、跨境電商場(chǎng)景優(yōu)化電子渠道改造。同時(shí)，深圳分行注重在創(chuàng)新流程、機(jī)制、產(chǎn)品的各環(huán)節(jié)加強(qiáng)系統(tǒng)化、模型化、自動(dòng)化風(fēng)控，切實(shí)防范跨境金融風(fēng)險(xiǎn)，確保個(gè)人外匯業(yè)務(wù)合規(guī)、穩(wěn)健、健康發(fā)展。