貴州省煙草公司貴陽市公司 馮媛媛 郭玲 涂波 張煒 劉希丹

1 培訓對煙草企業(yè)發(fā)展的重要意義

在全球比較典型的四種煙草管理體制中，中國煙草經營管理屬于國家壟斷管理體制，中國煙草專賣相關法律法規(guī)為中國煙草企業(yè)的壟斷經營提供了法理依據。但是，隨著中國對外開放的不斷加深、與國際環(huán)境的不斷接軌、煙草行業(yè)基于自身發(fā)展的自我變革，煙草企業(yè)基于自身發(fā)展對員工培訓提出了迫切需求。

1.1 應對行業(yè)壓力

隨著中國加入世貿組織，外煙準入必然擠壓國產卷煙的市場空間，給中國煙草行業(yè)帶來發(fā)展中的國際壓力；中國國政府履行《控煙公約》也使國內煙草企業(yè)必須在面對國內壓力中尋求發(fā)展。中國煙草行業(yè)2015年進行市場化取向改革，就是行業(yè)在面對國際、國內壓力中，通過在行業(yè)內導入競爭機制以應對發(fā)展環(huán)境壓力和有效提升競爭力的自我選擇。

1.2 支撐企業(yè)目標

企業(yè)競爭的基礎是人才的競爭，人才競爭的關鍵環(huán)節(jié)是人力資源的有效管理。隨著現代企業(yè)人力資源管理的發(fā)展，培訓作為企業(yè)最重要的投資方向之一，已經成為人才隊伍建設的必要和必須手段。同時，有效的培訓是留住并發(fā)展人才、建立強大的人才儲備庫、實現企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要途徑。

1.3 實現人才成長

隨著新生代員工的加入，特別是面對如今已是處于企業(yè)中堅力量的“80后”和即將邁上工作崗位的“90后”，更加在乎自我價值的實現以及個人的成長空間。除了科學合理的薪酬績效和公平的競爭環(huán)境之外，最為重要的無疑是培訓。培訓作為員工的最大福利，是員工的成長通道，讓員工在企業(yè)能夠學到更多對工作、生活、個人成長有用的知識和技能，讓員工在企業(yè)中找到自己的發(fā)展目標，對自己的職業(yè)發(fā)展有所規(guī)劃、有所期待，這才能發(fā)揮出人才的最大效能，同時留住人才，提升企業(yè)核心競爭力，為企業(yè)的發(fā)展奠定人才基礎。

2 貴陽市煙草公司培訓存在的問題及成因分析

貴州省貴陽市煙草公司成立于2001年，從業(yè)人員1523人，研究生以上學歷40人，大專以上學歷的僅為54.8%。

從年齡結構上看，未來五年貴陽市煙草公司將出現退休高峰，而新進人員未能完全彌補退休人員崗位空缺，企業(yè)的中堅力量年齡段員工僅占65%，且30歲以下員工離職率較高。老員工退休，新員工流失，造成了人員短缺，直接影響了貴陽市煙草公司的正常運轉和工作質量。

2.1 培訓工作存在的問題

在人力資源結構分析的基礎上，通過問卷調查、跟蹤調查、訪談等方式，結合日常工作，以覆蓋全面、抽樣均衡為原則，對貴陽市煙草公司的培訓現狀進行了調研分析，共計發(fā)放問卷500份，回收有效問卷467份，抽樣率達到30.67%。通過對調研問卷和訪談資料的匯總，統(tǒng)計分析結果顯示：該公司培訓存在的問題主要有以下三個方面。

(1)目標愿景不明確，崗能匹配不科學：公司的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標愿景未進行有效傳達，戰(zhàn)略目標的實現未進行合理分解，員工對公司發(fā)展戰(zhàn)略缺乏清晰認識和理解，對自身崗位目標和自身能力素質之間沒有科學的評估，員工缺乏自身成長的內在動力。

(2)培訓內容與需求不符，培訓供需錯位：需求調研缺乏，不了解員工培訓的準確需求，導致培訓內容設計無法滿足員工培訓需求，培訓課程設計缺乏針對性，缺乏對解決問題和提高技能的有效性，培訓內容枯燥、重復，資源浪費情況嚴重。

(3)培訓激勵對培訓目標的支持度低：培訓的內容、方式、方法單一，且沒有配套的激勵機制，員工培訓積極性差。

2.2 成因分析

通過歸因分析得出的結論，導致貴陽市煙草公司培訓過程中存在問題的原因主要有以下幾個方面。

(1)企業(yè)文化及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略未能深入員工，企業(yè)的戰(zhàn)略目標沒有進行合理的分解，員工不知道自己崗位的工作目標。

(2)沒有建立崗位勝任能力模型，企業(yè)對各崗位的勝任能力沒有進行過評估，沒有崗位對所需人員能力、素質的具體要求，員工對崗位要求和自身能力素質之間是否存在差距，差距在哪里更是不清楚，工作只是根據上級管理人員安排進行操作。

(3)雖然貴陽市煙草公司已經對培訓有了一定程度的重視，但重視效果的前提應該是先重視計劃的制定，沒有進行充分、科學的需求采集和分析，培訓缺乏方向，導致培訓實際是無的放矢，不能發(fā)揮培訓應有的作用。

(4)目前企業(yè)對員工職業(yè)發(fā)展已經有了一些政策上的引導，但缺乏整體性的部署，也沒有對員工職業(yè)規(guī)劃方面進行專業(yè)培訓，幫助員工找到自己的職業(yè)發(fā)展方向，員工對此比較盲目，更不知道自己在職業(yè)發(fā)展過程中需要什么培訓，可以對自己的業(yè)務能力、管理能力等有所提升。

3 客戶經理崗位勝任力模型設計與差距分析

卷煙營銷客戶經理作為實現“卷煙上水平”戰(zhàn)略目標和培育“532”“461”知名品牌的關鍵崗位，在卷煙銷售中起到決定性作用，客戶經理的崗位素質需求與實際能力的匹配度，決定了客戶經理工作質量和對卷煙銷售作用的發(fā)揮。

3.1 崗位勝任力模型

通過對客戶經理的工作目標分解、崗位職責梳理、工作內容排查、主要目標設定、工作業(yè)務流程、工作體系制度、工作聯系部門的梳理，針對工作內容、工作量、工作要求等對客戶經理崗位涉及到的能力、素質進行分析，找到客戶經理崗位需求的18項相關能力素質，建立了崗位勝任力工作表。在此基礎上，通過問卷調查、跟蹤調查、訪談等方式對客戶經理的勝任能力、培訓需求及現有人員能力素質情況等進行調研、分析和驗證，并借助關鍵要素關聯分析法、優(yōu)先排序法和分層分析法得出客戶經理應當具備的兩類共10項素質能力。

3.1.1 關鍵素質能力

客戶經理崗位最關鍵的能力素質有表達能力、親和力、服務意識和自我控制四項。

(1)表達能力：掌握適當的表達技巧與文法，能夠根據不同的場合，合理的組織語言，有效的表達自我，令溝通對象心服口服，并贊嘆其語言魅力。

(2)親和力：與人交往輕松自在，對人對事富于情感，善于化干戈為玉帛，并能贏得多數人信任與好感。

(3)服務意識：主動友好地協助客戶處理問題，習慣于站在客戶的角度思考問題，提供的服務高于客戶的期望。

(4)自我控制：作為貴陽市煙草公司的對外窗口崗位，客戶經理是企業(yè)形象的代表，需要有效控制自己情緒，在職場中通常能夠冷靜、理性的處理問題，無需他人監(jiān)督也能高質量完成工作。

3.1.2 重要素質能力

除了關鍵素質能力外，客戶經理還需要具備的重要素質能力包括團隊合作、成功導向、責任感、時間管理、計劃能力和影響力6項。

(1)責任感：合理安排并規(guī)劃自己的工作，對于未完成的任務但與承擔責任，并主動解決、落實，對計劃或要求內的工作少有未完成現象。

(2)成功導向：在工作中積極地追求更大的成就，為自己設定富有挑戰(zhàn)性的目標，并努力尋找實現目標的路徑，愿意為此付出辛苦。

(3)團隊合作：指導并協助其他成員工作，努力使自己融入團隊中，并在團隊決策中提出自己的意見和建議，做好分內事外，用實際行動支持團隊的決定。

(4)計劃能力：對于未來工作習慣于事先擬定具體內容及步驟，并預計可能出現的問題。

(5)時間管理：時間觀念強，能夠合理地分配時間，并根據事件的重要程度、緊迫性安排進程，能夠有效地控制時間、精力的浪費現象。

(6)影響力：客戶經理可以通過交流與溝通，能夠促使他人按照自己選擇的更好的方法或程序處理問題。

以上述兩類10項素質能力分析為依據，建立了客戶經理崗位勝任力模型，如圖1所示。

圖1 客戶經理崗位勝任力模型

3.2 崗位勝任力差距分析

通過對前期調查問卷的統(tǒng)計，以及10位客戶經理的抽樣面談，對客戶經理崗位勝任力標準與現有人員能力素質情況進行對比分析，結果顯示，在客戶經理需要具備的兩類共10項目素質能力中，現有人員的能力差距主要包括服務意識、表達能力、團隊合作、親和力、責任感及計劃能力6項，如圖2所示。

圖2 客戶經理崗位能力差距分析模型

4 培訓課程體系設計及授課方式建議

結合以上分析情況，進行貴陽市煙草公司客戶經理培訓課程體系設計，并針對學員情況進行授課方式建議。

4.1 培訓課程體系設計

針對欠缺的能力素質情況，明確了客戶經理的培訓需求主要集中在服務意識、表達能力、團隊合作、親和力、責任感及計劃能力，將培訓課程體系大致分為銷售系列課程、管理系列課程、客戶服務系列課程。

4.1.1 銷售系列課程

內容包括卷煙市場信息采集培訓、市場分析與需求預測、貨源規(guī)劃與貨源組織、卷煙市場營銷新發(fā)展、品牌建設知識培訓、卷煙品牌終端操作實務培訓、營銷技巧培訓、卷煙營銷控制管理培訓、數據統(tǒng)計分析培訓和產品培訓10個方面，培訓的主要效用在于提升客戶經理的品牌培育、營銷技巧、統(tǒng)計分析等方面的素質能力。

4.1.2 管理系列課程

內容包括客戶檔案管理、電子商務、企業(yè)文化培訓、團隊建設培訓、執(zhí)行力提升培訓和溝通技巧培訓6個方面，培訓的主要效用在于提升客戶經理的基礎管理、理論知識、心態(tài)調整、執(zhí)行效果和溝通協調等方面的素質能力。

4.1.3 客戶服務系列課程

主要包括服務意識培訓、客戶信息與分類管理、服務設計、客戶服務禮儀與技巧、客戶異議及抱怨處理培訓、經營分析與指導和服務體系建設7個方面，培訓的主要效用在于提升客戶經理的服務意識、服務技巧、服務心態(tài)和服務效果等方面的素質能力。

對于客戶經理責任感提升的問題，需要企業(yè)建立明確的責任制度，明確崗位職責，輔助員工在與企業(yè)目標一致的基礎上建立起自身發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃，幫助員工趨向自己的職業(yè)發(fā)展目標，讓組織目標與個人目標有效統(tǒng)一，發(fā)揮人才的最大效能與企業(yè)形成合力，不僅促進企業(yè)發(fā)展，更能不斷提升人才素質，使企業(yè)人力資源不斷增值。

4.2 授課方式建議

培訓目標的實現需要恰當的培訓方式來達成。針對培訓調研中反映出的內容枯燥、方法單一的問題，在授課方式上，可以采用講授式培訓、體驗式培訓和啟發(fā)式培訓相結合的方式，針對不同的培訓內容采取相應的一種或幾種培訓方式開展，對于客戶服務禮儀與技巧、客戶異議及抱怨處理培訓、溝通技巧培訓、電子商務等可以導入實操演練、角色扮演等培訓方式，以體驗的方式將所學融會貫通。對于卷煙市場信息采集培訓、卷煙品牌終端操作實務培訓、客戶檔案管理培訓等則需要進行案例分析與實際操作相結合的培訓方式。培訓方式對培訓效果的影響是相當大的，不僅在課程設置上要全面、適用，在授課模式上也要積極探索，尋求行之有效的培訓方式，讓員工可以輕松、明了地接受所培訓的知識和要點，并且可以直接運用到工作實踐中。

注釋

企業(yè)戰(zhàn)略：對企業(yè)各種戰(zhàn)略的統(tǒng)稱，其中既包括競爭戰(zhàn)略，也包括營銷戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、融資戰(zhàn)略、技術開發(fā)戰(zhàn)略、人才開發(fā)戰(zhàn)略、資源開發(fā)戰(zhàn)略等。企業(yè)戰(zhàn)略是層出不窮的，例如信息化就是一個全新的戰(zhàn)略。企業(yè)戰(zhàn)略雖然有多種，但基本屬性是相同的，都是對企業(yè)的謀略，都是對企業(yè)整體性、長期性、基本性問題的計謀。

崗位勝任力模型：就是個體為完成某項工作、達成某一績效目標所應具備的系列不同素質要素的組合，分為內在動機、知識技能、自我形象與社會角色特征等幾個方面。這些行為和技能必須是可衡量、可觀察、可指導的，并對員工的個人績效以及企業(yè)的成功產生關鍵影響。