吳瓊(中國(guó)石油甘肅銷售分公司市場(chǎng)營(yíng)銷處，甘肅 蘭州 730000)

0 引言

面對(duì)日益復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，加油站只有通過(guò)提升自身的服務(wù)效率，削弱或消除加油站服務(wù)效率提升制約因素的不利影響，才能提升高峰期的服務(wù)效率，從而全面提高加油站的整體服務(wù)效率，最終實(shí)現(xiàn)加油站品牌影響力的提高和經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益的全面發(fā)展。

1 加油站服務(wù)效率的現(xiàn)狀

近年來(lái)私家車飛速增加，城市規(guī)劃建設(shè)中很多市區(qū)中心加油站點(diǎn)遷建，一些市區(qū)、國(guó)省道及高速路、旅游景區(qū)加油站的顧客接待量徒增，隨之帶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)工作人員勞動(dòng)強(qiáng)度增加、服務(wù)力量薄弱、車輛排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)、加油機(jī)品號(hào)單一、油槍設(shè)置不科學(xué)、臨時(shí)車輛隨意停放、收銀POS少、加油卡辦理時(shí)間較長(zhǎng)等問(wèn)題，嚴(yán)重影響現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率和顧客體驗(yàn)感，全面診斷優(yōu)化提升服務(wù)效率，為顧客提供方便、快捷的服務(wù)，迎合社會(huì)發(fā)展和人民生活需求成為加油站管理中的重中之重。

2 加油站服務(wù)效率提升的制約因素

2.1 信息反饋成效甚微

信息反饋的主要目的是對(duì)加油站現(xiàn)有服務(wù)水平和存在的問(wèn)題進(jìn)行了解和分析，為加油站服務(wù)效率的提升和服務(wù)模式的優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持，但在實(shí)際工作中還存在一些問(wèn)題。

首先，部分加油站并不重視對(duì)高峰期用戶的滿意度和市場(chǎng)服務(wù)水平的信息反饋，將日常的信息反饋任務(wù)奉為形式，并不安排專人對(duì)高峰期的具體內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查和研究，導(dǎo)致加油站對(duì)高峰期用戶滿意度和市場(chǎng)服務(wù)水平的了解程度不高，從而失去服務(wù)發(fā)展方向，延誤了加油站服務(wù)效率的提升。

其次，在進(jìn)行用戶滿意度和市場(chǎng)服務(wù)水平信息反饋的過(guò)程中，由于信息反饋方法的不科學(xué)和調(diào)查范圍的不全面，導(dǎo)致收集到的信息存在片面性和誤差，用戶滿意度和服務(wù)水平信息反饋效率低下。不僅不能發(fā)揮信息反饋的切實(shí)作用，還浪費(fèi)了大量的人力資源、經(jīng)費(fèi)和工作時(shí)間。

第三，在信息傳輸?shù)倪^(guò)程中存在因信息傳輸人員對(duì)于信息反饋理解的不全面導(dǎo)致最終的數(shù)據(jù)和信息不完善的問(wèn)題。

另外，部分加油站客戶數(shù)量與旅游淡旺季和城市高峰期有一定關(guān)系。如果加油站在信息反饋的過(guò)程中，不能科學(xué)化的區(qū)分旅游旺季和高峰期與旅游淡季和平常期的信息數(shù)據(jù)，而直接計(jì)算全年的客戶服務(wù)滿意度和市場(chǎng)服務(wù)水平的平均值，這就導(dǎo)致加油站市場(chǎng)調(diào)查的分析結(jié)果缺乏科學(xué)性和合理性，使加油站對(duì)自身的服務(wù)效率水平產(chǎn)生錯(cuò)誤判斷，制約加油站服務(wù)水平的提高。

2.2 工作人員的核心素質(zhì)水平不達(dá)標(biāo)

崗位人員的核心素質(zhì)水平是加油站服務(wù)效率的影響因素之一，不達(dá)標(biāo)的人員會(huì)對(duì)加油站服務(wù)效率的提升起到負(fù)面作用。部分加油站工作人員對(duì)于加油站的服務(wù)內(nèi)容不熟悉，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)舉措落實(shí)不到位，導(dǎo)致加油站服務(wù)效率較低，顧客體驗(yàn)感較差，影響企業(yè)形象。尤其是在加油站服務(wù)的高峰期，長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候?qū)е骂櫩颓榫w不滿，繼而引發(fā)服務(wù)爭(zhēng)執(zhí)，甚至升級(jí)為服務(wù)投訴，都是因?yàn)榉?wù)效率導(dǎo)致。

2.3 基礎(chǔ)設(shè)施的不完善

部分加油站的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)并不完善，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不僅包括收銀設(shè)備、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)和停車位等，還包括這些基礎(chǔ)設(shè)施的合理化排布和規(guī)劃。部分加油站僅僅做好了前者，而忽視了后者的重要性，導(dǎo)致加油站應(yīng)對(duì)高峰期的能力不足，最終影響了加油站服務(wù)效率提升的進(jìn)度。

3 加油站服務(wù)效率提升和優(yōu)化的對(duì)策

針對(duì)加油站服務(wù)效率提升的制約因素，加油站可開(kāi)展消高峰工作，通過(guò)優(yōu)化油品品號(hào)設(shè)置、斜插式停車位加油、頂前引導(dǎo)停車加油、一機(jī)四車高效服務(wù)等服務(wù)舉措來(lái)削弱和消除這些制約因素帶來(lái)的不利影響。消高峰工作旨在針對(duì)高峰期的具體特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行加油站內(nèi)部各服務(wù)流程的診斷和優(yōu)化，以此提高高峰期的服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)效率的全面提高。

3.1 全面規(guī)劃、優(yōu)化服務(wù)設(shè)施

首先，基于完善的市場(chǎng)調(diào)查核對(duì)加油站場(chǎng)地信息，加油站應(yīng)對(duì)服務(wù)場(chǎng)地進(jìn)行全面的規(guī)劃。首先，要對(duì)加油站內(nèi)停車位進(jìn)行規(guī)劃。加油站內(nèi)的停車位不僅要為加油的用戶提供，并且還應(yīng)為購(gòu)買加油卡、洗車卡以及其他商品的用戶提供臨時(shí)服務(wù)停車位。在規(guī)劃停車位的過(guò)程中，加油站應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)動(dòng)線、客戶結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣等因素設(shè)計(jì)停車位的數(shù)量，根據(jù)對(duì)高峰期顧客流動(dòng)量的深入分析，來(lái)合理設(shè)置加油現(xiàn)場(chǎng)停車位的數(shù)量和位置。除此之外，還要設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的臨時(shí)停車位，用以對(duì)需要開(kāi)票或刷卡的用戶進(jìn)行臨時(shí)停車服務(wù)。在臨時(shí)停車位增加提醒指示牌，告知顧客加油站臨時(shí)停車位只限于站內(nèi)辦理業(yè)務(wù)顧客，不得長(zhǎng)時(shí)間停放，避免臨時(shí)車輛較多影響站內(nèi)秩序；在車位內(nèi)增畫(huà)黃色指向箭頭，告知顧客臨時(shí)車輛車頭朝外停放，便于在出現(xiàn)意外事故時(shí)及時(shí)離站。

其次，要根據(jù)高峰服務(wù)需求，適當(dāng)增加室內(nèi)收銀設(shè)備，以緩解室內(nèi)收銀排隊(duì)長(zhǎng)和等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。在收銀柜臺(tái)的規(guī)劃過(guò)程中，相關(guān)工作人員要將收銀設(shè)施按客戶的刷卡習(xí)慣來(lái)進(jìn)行擺放，POS機(jī)擺在中間，左右兩側(cè)分別放置刷卡機(jī)和發(fā)票機(jī)。在收銀臺(tái)的臺(tái)面上，相關(guān)工作人員要留出足夠的空間來(lái)讓進(jìn)行支付，并將加油卡和洗車卡的辦卡區(qū)域與實(shí)際的加油結(jié)算區(qū)域進(jìn)行分割，以實(shí)現(xiàn)收銀客戶的分流。加油站根據(jù)實(shí)際情況，若辦理卡業(yè)務(wù)顧客較多，可設(shè)置專門辦理卡業(yè)務(wù)、發(fā)票業(yè)務(wù)柜臺(tái)或辦公室，便于顧客等候辦理；若日常業(yè)務(wù)量較少，可將卡系統(tǒng)移至收銀臺(tái)，減少顧客進(jìn)入辦公室的等候時(shí)間，提高顧客辦理業(yè)務(wù)效率。根據(jù)加油現(xiàn)場(chǎng)繁忙情況，可申請(qǐng)?jiān)诩佑同F(xiàn)場(chǎng)使用防爆POS機(jī)，便于顧客在現(xiàn)場(chǎng)多元化支付，提高支付效率，提升高峰期車輛通過(guò)率。

同時(shí)，加油站還要根據(jù)客戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)和服務(wù)需求優(yōu)化站內(nèi)加油槍布局，對(duì)油品進(jìn)行分區(qū)，將不同種類的油品根據(jù)其銷量來(lái)進(jìn)行合理化排布[1]。對(duì)于高標(biāo)號(hào)的油品，加油站要將其放置到方便用戶進(jìn)出的位置，可選擇便利店一側(cè)。柴油槍等應(yīng)放置在方便大型車輛出入的位置，便于提高服務(wù)效率。通過(guò)對(duì)不同品號(hào)油的銷量進(jìn)行深入的分析，對(duì)不同品號(hào)的油槍的數(shù)量進(jìn)行調(diào)整，市區(qū)加油站盡量增加92#、95#加油槍，并滿足一機(jī)多品號(hào)的需求。油槍的位置也要根據(jù)加油站出入口的位置進(jìn)行合理的匹配和調(diào)整，將高銷量油號(hào)的油槍調(diào)整到加油站的入口位置，以便加油服務(wù)的有序運(yùn)行。配合加油車位的使用，通過(guò)手持加油槍到加油車位進(jìn)行加油服務(wù)的形式，來(lái)提高加油站的服務(wù)效率。在高峰期可將全自助加油機(jī)調(diào)整為半自助模式，確保高峰期做到一機(jī)一人，避免因顧客不會(huì)操作自助加油機(jī)造成現(xiàn)場(chǎng)車輛擁堵。

此外，在高速公路或是存在大量柴油需求的加油站要合理設(shè)置大流量的柴油加油機(jī)，以便加快柴油用戶的加油速度。

3.2 實(shí)行服務(wù)排班制

服務(wù)排班制的內(nèi)容是將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的崗位人員和服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行合理的排布和規(guī)劃，以保證在高峰期加油站的各項(xiàng)服務(wù)能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在低峰期也能夠有效降低成本。

在人員方面，加油站要優(yōu)化交接班的時(shí)間和人員數(shù)量，根據(jù)高峰期的時(shí)長(zhǎng)和頻率來(lái)安排交接班時(shí)間，降低因交接班對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的影響[2]?？赊D(zhuǎn)變傳統(tǒng)排班原則，在減少員工交接班頻次和降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度的前提下，進(jìn)行合理化排班。例如，某城市中心加油站，在優(yōu)化排班前全天在崗員工為5人，該加油站夜間11點(diǎn)后車輛大幅減少，提槍次數(shù)為6次/小時(shí)，優(yōu)化排班后，該站白班在崗人數(shù)增至6人，高峰期站經(jīng)理、前廳主管進(jìn)行劃線補(bǔ)位，增加現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)力量，夜班在崗人員減少至3人，通過(guò)優(yōu)化排班之后，人均每周增加休息時(shí)間26小時(shí)。加油站還可實(shí)施機(jī)動(dòng)排班。高峰期設(shè)置專門引導(dǎo)員，對(duì)用戶加油和結(jié)算等活動(dòng)進(jìn)行準(zhǔn)確引導(dǎo)，以確保顧客能夠快速找到對(duì)應(yīng)的加油區(qū)域盡快完成結(jié)算。

在加油服務(wù)分類的排班方面，可對(duì)大型車輛和小型車輛的加油活動(dòng)進(jìn)行分流，減少等待時(shí)間。對(duì)于摩托車顧客可設(shè)置摩托車加油通道，避免摩托車與其他大小型車輛一同排隊(duì)。此外，還可使用無(wú)線身份證識(shí)別儀器進(jìn)行信息記錄，減少等待時(shí)間。

與此同時(shí)，加油站還可設(shè)定針對(duì)大客戶加油的貴賓專屬服務(wù)時(shí)間。即與大客戶進(jìn)行有效協(xié)商后約定錯(cuò)峰加油，這樣不但能夠維護(hù)加油站與大客戶之間的加油合作，還能有效提高高峰期加油服務(wù)規(guī)劃的科學(xué)性和合理性，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率的提高。在大客戶加油高峰時(shí)期，可設(shè)置專屬通道進(jìn)行加油，專人引導(dǎo)，減少車輛排隊(duì)等候時(shí)間，提高車輛進(jìn)站、加油、離站加油效率。

3.3 加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)

加油站的基礎(chǔ)設(shè)施是服務(wù)的基礎(chǔ)，也是效率提升的有效保障。因此，加油站要積極加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)?？梢栽O(shè)專門的基礎(chǔ)設(shè)施檢查員，每天對(duì)加油站基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行質(zhì)量和使用檢測(cè)，確保能正常使用。

對(duì)于需要更新或已損壞的加油設(shè)備，工作人員要及時(shí)進(jìn)行上報(bào)反饋，以便對(duì)這些設(shè)備進(jìn)行更換或整修，避免因設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題而造成的加油站服務(wù)中斷等情況。對(duì)于辦卡和結(jié)算等其他自助設(shè)備，檢查內(nèi)容不僅包括其是否能正常使用，還要對(duì)其操作準(zhǔn)確性或細(xì)節(jié)部分進(jìn)行詳細(xì)的檢查，例如翼支付設(shè)備的靈敏度和業(yè)務(wù)辦理電腦的運(yùn)行速度等，以確保營(yíng)業(yè)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)的質(zhì)量和速度。

加油站每日通過(guò)交接班油罐線路、加油設(shè)備、支付設(shè)備等項(xiàng)目的檢查，提高加油站日常設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，備齊各類設(shè)備設(shè)施易損耗零件，在設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)第一時(shí)間進(jìn)行維修更換；對(duì)于不能使用的加油機(jī)要貼有明顯標(biāo)識(shí)，避免顧客不知道而駛?cè)朐斐涩F(xiàn)場(chǎng)擁堵。在加油站便利店增加自助支付、自助圈存、發(fā)票自助打印等設(shè)備，在明顯位置貼有操作流程，可由專人進(jìn)行指導(dǎo)操作，不僅減少了排隊(duì)顧客等候的時(shí)間，也降低了收銀臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)壓力，提高了現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理效率。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，加油站服務(wù)效率的提升雖然還存在一些制約因素，但服務(wù)效率的提升態(tài)勢(shì)正在向好向快發(fā)展。因此，為了促進(jìn)加油站服務(wù)效率的提高，要強(qiáng)化加油站經(jīng)理高效服務(wù)意識(shí)，提升業(yè)務(wù)人員診斷和優(yōu)化能力，從現(xiàn)場(chǎng)加油服務(wù)和收銀服務(wù)等方面入手，增加設(shè)備設(shè)施服務(wù)支撐，創(chuàng)新工作管理模式，加快加油站服務(wù)速度，從而實(shí)現(xiàn)加油站服務(wù)效率的有效提升，為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。