張影 長(zhǎng)謠 張禹 王珺

只要真誠(chéng)以待，收獲客戶(hù)的滿(mǎn)意并不難。

2020這個(gè)特殊的年份，對(duì)不少留學(xué)行業(yè)的從業(yè)者來(lái)說(shuō)是嚴(yán)酷的寒冬。在這段時(shí)期，很多人都在尋求機(jī)構(gòu)生存下去的“秘訣”，然而，想要在外部壓力日益增大，內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)中發(fā)展壯大，實(shí)在不是一件易事。

在諾誠(chéng)留學(xué)創(chuàng)始人侯雙喆的眼中，疫情期間業(yè)績(jī)非但沒(méi)有受到太大影響，發(fā)展勢(shì)頭反而有所上升。她告訴《留學(xué)》記者，這個(gè)“秘訣”其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是真誠(chéng)、負(fù)責(zé)地對(duì)待每一位客戶(hù)，并以此樹(shù)立起良好的口碑?！捌鋵?shí)我們沒(méi)有刻意做什么，畢竟學(xué)生都在家里，學(xué)校也不開(kāi)學(xué)，我們真的也無(wú)法做市場(chǎng)行為相關(guān)的事?！倍潭處拙湓挼目偨Y(jié)背后，是她與整個(gè)諾誠(chéng)留學(xué)長(zhǎng)時(shí)間的堅(jiān)持與細(xì)致周到的思考。

勇于挑戰(zhàn)難題

“零投訴”其實(shí)很簡(jiǎn)單

從英國(guó)讀旅游與酒店管理碩士的侯雙喆表示，從這一專(zhuān)業(yè)中收獲的最大益處是，相比于同齡人，她更早地接觸到了實(shí)際工作，并了解到如何更好地服務(wù)自己的客戶(hù)。留學(xué)回國(guó)后她的第一份工作是在國(guó)內(nèi)知名上市教育集團(tuán)擔(dān)任留學(xué)顧問(wèn)，在短短一年多內(nèi)便拿到了全國(guó)業(yè)務(wù)銷(xiāo)冠，這些都為她日后創(chuàng)立諾誠(chéng)并將其打造成一所優(yōu)秀留學(xué)機(jī)構(gòu)奠定了良好的基礎(chǔ)。

“目前為止，諾誠(chéng)始終保持著‘零投訴的紀(jì)錄?！痹诓稍L過(guò)程中，侯雙喆反復(fù)提及的一個(gè)詞就是“負(fù)責(zé)”，“對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的前提是，留學(xué)顧問(wèn)本人首先要對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)自己的工作內(nèi)容和職業(yè)理想負(fù)責(zé)。”諾誠(chéng)留學(xué)的員工們對(duì)自己的工作有很高敬畏感和榮譽(yù)感，侯雙喆認(rèn)為，這一點(diǎn)可以被稱(chēng)為是諾誠(chéng)的特色，在她看來(lái)，這是一群有職業(yè)理想的人，愛(ài)惜自己在留學(xué)行業(yè)里的個(gè)人的影響力和口碑，愿意為自己的職業(yè)理想負(fù)責(zé)，在諾誠(chéng)的企業(yè)文化中，這便是“對(duì)自己負(fù)責(zé)”。

與此同時(shí)，員工們也絕非“單打獨(dú)斗”，侯雙喆對(duì)《留學(xué)》記者介紹，諾誠(chéng)給予了留學(xué)顧問(wèn)很多系統(tǒng)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)支持，公司內(nèi)部有專(zhuān)人負(fù)責(zé)信息收集，確保信息更新的高效率，同時(shí)，員工的職業(yè)素養(yǎng)也很高，“無(wú)論是前期留學(xué)顧問(wèn)還是中后期的海外指導(dǎo)、文案顧問(wèn)都有多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)?！?/p>

侯雙喆說(shuō)，在這種職業(yè)環(huán)境中，諾誠(chéng)的留學(xué)顧問(wèn)對(duì)自己交付出去的工作充滿(mǎn)成就感和自豪感?！懊慨?dāng)學(xué)生拿到錄取，或是我們幫學(xué)生解決了一個(gè)海外特別棘手的問(wèn)題時(shí)，我們所有人都會(huì)在工作群中為他點(diǎn)贊歡呼。大家都覺(jué)得，我們的公司以為學(xué)生解決有挑戰(zhàn)性的困難為自豪?！?/p>

她回憶，曾有一位同學(xué)被英國(guó)高校錄取后，在距開(kāi)學(xué)日期僅剩三天的時(shí)候，還沒(méi)有獲得CAS（Confirmation Acceptance of Studies，即學(xué)習(xí)錄取確認(rèn)函），無(wú)法辦理簽證邀請(qǐng)函，承受了巨大心理壓力，家長(zhǎng)在焦急中向諾誠(chéng)留學(xué)求助，盡管這是個(gè)看上去“不可能”的案例，她還是接了下來(lái)。

其實(shí)，接下這個(gè)案例對(duì)她而言壓力也很大，因?yàn)橐徊恍⌒木蜁?huì)加劇學(xué)生的心理困境，繼而對(duì)自身造成影響，但當(dāng)時(shí)她沒(méi)有考慮太多弊端和風(fēng)險(xiǎn)，“我們想的只是盡量幫這個(gè)孩子，如果能爭(zhēng)取到，就盡可能爭(zhēng)取到?！毙叶鴳{借著諾誠(chéng)高水平的文案顧問(wèn)，最終事情取得了令人欣慰的結(jié)果，“因?yàn)闀r(shí)差的原因，我們確實(shí)是加班加點(diǎn)。晚上8點(diǎn)半到10點(diǎn)半左右才能給國(guó)外的學(xué)校打電話、發(fā)郵件，詢(xún)問(wèn)需要什么材料。連續(xù)三天我們辦成了這件事，最后這位學(xué)生拿到24小時(shí)加急的簽證，按時(shí)入讀了南安普頓大學(xué)?！闭f(shuō)起這件事，侯雙喆的語(yǔ)氣也充滿(mǎn)喜悅，她表示，一直到現(xiàn)在，家長(zhǎng)逢年過(guò)節(jié)還時(shí)常帶著禮物來(lái)到辦公室表示感謝。

這件事也讓侯雙喆信心倍增，在她看來(lái)，這樣的個(gè)例更能說(shuō)明諾誠(chéng)留學(xué)的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，“這樣的個(gè)例沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的處理方式可以學(xué)習(xí)，完全靠經(jīng)驗(yàn)積累，這也體現(xiàn)了我們的文案老師確實(shí)有足夠的經(jīng)驗(yàn)和能力，事情能夠辦成，是很多因素綜合促成的結(jié)果。”

“一站式”定制留學(xué)服務(wù)

真實(shí)是立身之本

作為一家業(yè)務(wù)多樣，留學(xué)前中后期均有涉足的留學(xué)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，侯雙喆將諾誠(chéng)定位成一家提供“一站式”留學(xué)服務(wù)的公司，產(chǎn)品圍繞留學(xué)生實(shí)際需求為中心，以留學(xué)生的人生規(guī)劃為核心設(shè)計(jì)，包括職業(yè)規(guī)劃、選校服務(wù)、文書(shū)指導(dǎo)和背景提升，以及海外監(jiān)護(hù)、學(xué)術(shù)輔導(dǎo)等服務(wù)，她希望，“只要客戶(hù)找到諾誠(chéng)，無(wú)論是留學(xué)過(guò)程的哪一個(gè)環(huán)節(jié)，我們都能夠幫他解決所遇到的困難?！?/p>

對(duì)于“服務(wù)客戶(hù)需要多高的標(biāo)準(zhǔn)”這個(gè)問(wèn)題，她有自己獨(dú)到的認(rèn)識(shí)。“我本人一直堅(jiān)信一個(gè)觀點(diǎn)：如果用制度和流程去規(guī)定服務(wù)，那么提供的服務(wù)最多能達(dá)到本行業(yè)的平均水平，或者說(shuō)行業(yè)的下限，因?yàn)閺臉I(yè)者的主動(dòng)性不強(qiáng)，也就無(wú)法給出超出預(yù)期的工作?！北е@種職業(yè)理想，諾誠(chéng)留學(xué)始終以“客戶(hù)滿(mǎn)意”為目標(biāo)，主動(dòng)為對(duì)方思考問(wèn)題，提高自己的業(yè)務(wù)水平。

也正因此，在工作中，侯雙喆始終提倡在為服務(wù)對(duì)象解決基本問(wèn)題之余多為長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮。即便是簡(jiǎn)單的需求，諾誠(chéng)也往往能做出一整套完整的方案，“當(dāng)客戶(hù)提出具體的要求，比如需要具體距離、價(jià)格和房情的宿舍，這樣的服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單。但我們會(huì)給出更為詳細(xì)的建議，例如周邊生活是否便利，上學(xué)是否方便，生活質(zhì)量、安全有沒(méi)有保證等，無(wú)論是優(yōu)勢(shì)還是弊端我們都會(huì)講清 楚?！?/p>

在侯雙喆心目中，留學(xué)服務(wù)應(yīng)當(dāng)給學(xué)生“及時(shí)”和“足夠”的服務(wù)，她為每位學(xué)生提供5到6人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，全力以赴地解決學(xué)生遇到的難題，“有些孩子在國(guó)外，有時(shí)英語(yǔ)溝通有問(wèn)題急需解決，有時(shí)會(huì)給我們國(guó)內(nèi)的老師打電話幫助學(xué)生溝通交流，這是我們給予的及時(shí)關(guān)心?！倍趯W(xué)業(yè)方面，諾誠(chéng)也從不局限于具體題目的答案，而是為學(xué)生細(xì)心講解對(duì)題目的理解和完成作業(yè)的基本框架，給學(xué)生足夠體貼的海外學(xué)業(yè)輔導(dǎo)，真正幫助他們?cè)趯?zhuān)業(yè)能力上有所成 長(zhǎng)。

無(wú)論提供何種方向的留學(xué)服務(wù)，諾誠(chéng)留學(xué)始終堅(jiān)持“真實(shí)可靠”這一不變的原則，侯雙喆說(shuō)，這也正是公司旺盛生命力和業(yè)績(jī)的源泉。在保持全程信息透明的前提下，諾誠(chéng)與家長(zhǎng)、學(xué)生一道三方參與留學(xué)規(guī)劃，“我們會(huì)與先與家長(zhǎng)溝通，孩子出國(guó)主要的驅(qū)動(dòng)因素是什么，有時(shí)孩子只是因?yàn)榧彝ビ?jì)劃而出國(guó)，有時(shí)家長(zhǎng)不支持孩子的出國(guó)計(jì)劃，在這時(shí)，我們給家長(zhǎng)提供的是最真實(shí)的信息，不過(guò)度宣揚(yáng)出國(guó)留學(xué)的好處，也不過(guò)度承諾孩子能申請(qǐng)到的學(xué)校和費(fèi)用，這是我們堅(jiān)守的職業(yè)道德?！彼硎荆鳛轭檰?wèn)一方，諾誠(chéng)始終向留學(xué)家庭提出真誠(chéng)的建議和真實(shí)的信息，共同探討學(xué)生是否適合出國(guó)留學(xué)。

這樣的服務(wù)態(tài)度和原則，讓諾誠(chéng)在疫情發(fā)生后的特殊時(shí)期堅(jiān)持了下來(lái)。面對(duì)前來(lái)咨詢(xún)的家長(zhǎng)與學(xué)生，侯雙喆為他們理性分析國(guó)際教育的優(yōu)勢(shì)，綜合考慮目前出國(guó)留學(xué)的安全性及留學(xué)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，讓不少家長(zhǎng)吃了“定心丸”?！拔覀兊膶W(xué)生和家長(zhǎng)把我們當(dāng)親人和朋友，有的連是否留學(xué)這件事情都會(huì)與我們商量，銷(xiāo)售性特別強(qiáng)的顧問(wèn)可能就不會(huì)收獲這種信任，但很多家長(zhǎng)知道我們會(huì)真誠(chéng)地站到對(duì)方角度分析，而不是單純只為簽成一單業(yè)績(jī)?！边@是她的自豪所在，也是諾誠(chéng)的生存“秘訣”。