■王小平，施燕丹

（常州旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校，江蘇 常州 213032）

一、客房服務(wù)技能實訓(xùn)課程開發(fā)的重要性

（一）客房服務(wù)技能是酒店客房員工對客服務(wù)的重要內(nèi)容

客房是酒店的重要組成部分，在酒店的運營與管理中占有重要地位，是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源，是酒店經(jīng)營的核心產(chǎn)品。

客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到酒店客房的入住率，影響著酒店的綜合經(jīng)濟效益?？头糠?wù)是酒店客房員工的基本技能，是客房員工對客服務(wù)的重要內(nèi)容，貫穿著顧客從入住到離店期間的每個環(huán)節(jié)。

（二）客房服務(wù)技能是顧客對酒店客房服務(wù)質(zhì)量評價的重要指標

客房是顧客在酒店中停留時間最長的地方，客房員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、整理客房的清潔衛(wèi)生度等，顧客都會有著最直接的感受?？头糠?wù)技能的高低是顧客衡量酒店“價”與“值”是否相符的重要指標，也是決定顧客是否再次光臨的重要依據(jù)。

（三）客房服務(wù)技能是酒店專業(yè)學(xué)生職業(yè)核心能力的重要組成部分

客房服務(wù)技能實訓(xùn)課程旨在培養(yǎng)酒店專業(yè)學(xué)生從事酒店客房服務(wù)崗位工作所必需的職業(yè)態(tài)度以及職業(yè)能力。課程依據(jù)酒店行業(yè)客房崗位能力分析，結(jié)合酒店客房服務(wù)標準操作流程，利用校企合作的產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺，形成以學(xué)生為主體、能力為本位、就業(yè)為導(dǎo)向的融合性客房課程體系。為學(xué)生日后在酒店行業(yè)客房部的職業(yè)生涯發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

通過歷年的客房服務(wù)技能大賽以及企業(yè)調(diào)研、畢業(yè)生反饋可以看出，客房服務(wù)技能是酒店專業(yè)學(xué)生職業(yè)核心能力的重要組成部分，關(guān)系著學(xué)生職業(yè)生涯的良好發(fā)展。

二、客房服務(wù)技能實訓(xùn)課程現(xiàn)狀分析

（一）課程教學(xué)內(nèi)容過于單一

目前，很多學(xué)校選用的教材內(nèi)容理論性較強，部分內(nèi)容陳舊，缺乏與現(xiàn)實快速發(fā)展的酒店行業(yè)相契合的全新內(nèi)容。很多教師在教學(xué)過程中注重書本理論知識的講授以及客房部分技能操作演示，缺乏將具有酒店行業(yè)精髓的職業(yè)態(tài)度以及對客服務(wù)中的服務(wù)細節(jié)引入課堂。滯后的教學(xué)內(nèi)容也影響了酒店專業(yè)學(xué)生踏入社會后的核心競爭力。

（二）課程教學(xué)評價體系不夠完善

一方面，目前很多學(xué)校客房服務(wù)技能實訓(xùn)課程考核的方法往往是通過理論試卷得分衡量，有的學(xué)校是采取理論考試+技能操作綜合得分的衡量。課程考試的內(nèi)容往往也是傾向于理論知識+技能操作。然而客房服務(wù)技能實訓(xùn)課程是要培養(yǎng)酒店專業(yè)學(xué)生的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)能力，側(cè)重于理論知識考核+操作技能，全面衡量酒店專業(yè)的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)能力。

另一方面，很多學(xué)校對于專業(yè)教師的教學(xué)質(zhì)量評價缺乏引進酒店行業(yè)的專家的評估，課程評估缺乏酒店行業(yè)的實踐意義。

（三）缺乏具有酒店客房從業(yè)經(jīng)驗豐富的教學(xué)團隊

任教客房服務(wù)技能實訓(xùn)的教師不僅應(yīng)具備扎實的客房專業(yè)知識，更重要的是要具有高星級酒店客房從業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗，達到高素質(zhì)的專業(yè)知識與專業(yè)實踐相結(jié)合的復(fù)合型教師。但就目前的教師招聘和培養(yǎng)體系來看，客房專業(yè)教師側(cè)重于專業(yè)知識的講授，缺乏實戰(zhàn)的對客服務(wù)訓(xùn)練，無法真正洞察酒店行業(yè)客房的發(fā)展，教授的內(nèi)容與現(xiàn)實快速發(fā)展的酒店行業(yè)往往大相徑庭，參加的各類培訓(xùn)也主要是由主管部門舉辦的關(guān)于教學(xué)理念等方面的內(nèi)容。

（四）缺乏具有酒店實景的產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)客房技能實訓(xùn)教學(xué)平臺

現(xiàn)代化的酒店實訓(xùn)樓雖有仿真的酒店環(huán)境及設(shè)施設(shè)備，將其融入日常的教學(xué)中，學(xué)生們雖能掌握客房服務(wù)的相關(guān)技能，教師雖能創(chuàng)設(shè)服務(wù)情景引導(dǎo)學(xué)生們進行角色演練，但缺乏真正的對客服務(wù)流程操作。

根據(jù)學(xué)生實習(xí)的酒店走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店方對學(xué)生的客房專業(yè)操作技能給予了高度評價，但學(xué)生們總體缺乏服務(wù)意識、職業(yè)意識薄弱，在真正的對客服務(wù)中缺乏良好的語言溝通、鑒貌辨色以及處理問題等綜合職業(yè)能力，學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生未能實現(xiàn)與酒店工作崗位的無縫對接。

三、基于產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺的客房服務(wù)技能實訓(xùn)課程教學(xué)實踐的定位

（一）產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺如境酒店的構(gòu)建

常州旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校如境酒店設(shè)有前廳部、客房部（41個客房包括6個主題客房）以及會議室，是根據(jù)人才培養(yǎng)方案的具體要求，設(shè)置具有真實崗位、能反映酒店前廳、客房的酒店一線服務(wù)新技術(shù)，實現(xiàn)集“技能訓(xùn)練與創(chuàng)新實踐、職業(yè)資格培訓(xùn)與認證”于一體的人才培養(yǎng)教學(xué)實踐平臺。

如境酒店的運行管理引入企業(yè)管理模式，學(xué)校擁有所有權(quán)，專業(yè)指導(dǎo)委員會及酒店管理專業(yè)教師負責(zé)制定各崗位工作職責(zé)、服務(wù)流程、質(zhì)量標準和學(xué)生綜合課程實踐管理的各項規(guī)章制度，并根據(jù)人才培養(yǎng)模式的需要，在如境酒店經(jīng)營管理的全過程中安排學(xué)生在客房各崗位開展綜合課程實踐。

酒店專業(yè)學(xué)生在專業(yè)教師的帶領(lǐng)下參與客房的對客服務(wù)以及客房管理的各項工作，實行學(xué)生綜合課程實踐崗位輪換制，解決目前酒店專業(yè)學(xué)生在酒店實習(xí)過程中出現(xiàn)的“輪崗困難、崗位以基層服務(wù)為主”的問題，讓學(xué)生在如境酒店運營與管理的情境下，真正體驗職場的氛圍，完成酒店人的角色轉(zhuǎn)換。學(xué)生們在這里不但能身臨酒店客房環(huán)境、操作酒店客房設(shè)施設(shè)備，更能與顧客進行實操訓(xùn)練，真正體驗住客房、走客房等一系列在實訓(xùn)樓無法體驗的實戰(zhàn)訓(xùn)練，實現(xiàn)學(xué)生與酒店的無縫對接，真正體現(xiàn)學(xué)校即酒店的實戰(zhàn)場所。

通過經(jīng)營活動實踐的切身體驗，酒店專業(yè)學(xué)生掌握客房專業(yè)知識與專業(yè)技能的同時，培養(yǎng)良好的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)能力，職業(yè)素質(zhì)得到迅速提升，為學(xué)生良好的職業(yè)生涯發(fā)展打好基礎(chǔ)。

（二）基于產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺如境酒店的客房服務(wù)技能實訓(xùn)課程的定位

根據(jù)酒店專業(yè)客房技術(shù)領(lǐng)域與職業(yè)崗位的要求，同時借鑒國外職教發(fā)展的經(jīng)驗，酒店專業(yè)教師對客房主要就業(yè)崗位進行了典型工作任務(wù)分析；對整個客房課程體系的設(shè)置遵循從“服務(wù)員→領(lǐng)班（主管）→部門經(jīng)理”的職業(yè)成長及認知規(guī)律；根據(jù)酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標和畢業(yè)生主要就業(yè)崗位（群）的認知要求，參照職業(yè)資格標準和專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程的教學(xué)要求，構(gòu)建客房服務(wù)技能實訓(xùn)的課程標準。增強酒店專業(yè)學(xué)生客房專業(yè)知識與專業(yè)技能的同時，培養(yǎng)其良好的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)能力，提升學(xué)生踏入社會后的職業(yè)核心競爭力。

四、基于產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺如境酒店的客房服務(wù)技能實訓(xùn)課程開發(fā)與實施

（一）建設(shè)教學(xué)團隊

1.利用產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺如境酒店，提升專業(yè)教師客房實踐能力

針對客房專業(yè)教師缺乏行業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗以及行業(yè)變化發(fā)展的現(xiàn)實情況，學(xué)校利用產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺如境酒店，開展專業(yè)教師客房課程實踐，真正參與如境酒店的實際運營與管理，學(xué)習(xí)各崗位的實際運營模式，并開展針對性的客房教學(xué)研究，建設(shè)教學(xué)資源庫，進行教學(xué)改革。

2.優(yōu)化教學(xué)團隊成員，引入酒店行業(yè)專家

產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺如境酒店一方面由學(xué)校專業(yè)教師不定期進行客房課程實踐，另一方面，引進酒店行業(yè)專家入駐如境酒店共同參與如境酒店的運營與管理，融合師資不同的專業(yè)背景優(yōu)勢，開展專業(yè)教師與行業(yè)專家之間的交叉培訓(xùn)，拓展專業(yè)教師的專業(yè)知識，提升其實戰(zhàn)經(jīng)驗，優(yōu)化教學(xué)團隊。

（二）優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容

1.根據(jù)客房部的崗位進行職業(yè)能力分析

客房部設(shè)有不同的工作崗位，每個工作崗位的員工的職業(yè)能力既有共同性，也有個別性?？头糠?wù)技能實訓(xùn)課程的教學(xué)內(nèi)容以客房部各工作崗位的職業(yè)能力分析為基礎(chǔ)。根據(jù)各工作崗位的職業(yè)能力分析，注重培養(yǎng)客房部各工作崗位職業(yè)能力的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計，進而培養(yǎng)的酒店專業(yè)學(xué)生能真正滿足酒店行業(yè)客房部員工的職業(yè)需求。

2.結(jié)合客房部的SOP（標準操作流程）進行教學(xué)任務(wù)設(shè)計

高星級酒店特別是國際連鎖酒店，都制定了酒店各部門的SOP（標準操作流程），客房部的SOP（標準操作流程）對客房部的各個崗位明確了崗位職責(zé)，對各個部門的工作任務(wù)進行了標準流程化的量化，明確了各項工作內(nèi)容。因此，在進行教學(xué)內(nèi)容設(shè)計的時候，結(jié)合高星級酒店客房部的SOP（標準操作流程）中的各項工作任務(wù)進行各教學(xué)模塊教學(xué)任務(wù)設(shè)計，制定工作任務(wù)書形式的項目教學(xué)內(nèi)容。讓酒店專業(yè)學(xué)生能真正明確崗位做什么？怎么做？為什么這樣做？進而培養(yǎng)的酒店專業(yè)學(xué)生能真正滿足酒店行業(yè)客房部的崗位工作需求。

3.邀請酒店行業(yè)專家進行課程標準制定

課程標準是教師實施教學(xué)計劃，培養(yǎng)酒店專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力，開展教學(xué)內(nèi)容的依據(jù)。因此，在進行客房部崗位職業(yè)能力分析，結(jié)合客房部的SOP（標準操作流程）進行教學(xué)模塊設(shè)計，項目任務(wù)制定后，學(xué)校邀請酒店行業(yè)專家來共同制定課程標準，從而保證在課程的教學(xué)過程中教學(xué)內(nèi)容實施的有效性和時效性。

4.利用產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺如境酒店進行教學(xué)內(nèi)容的創(chuàng)新

產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺如境酒店是真實的酒店實戰(zhàn)演練場地，利用如境酒店教學(xué)平臺，對酒店專業(yè)學(xué)生進行教學(xué)內(nèi)容的教學(xué)與實踐。在此過程中，教師和學(xué)生會對先前制定的教學(xué)內(nèi)容進行再一次梳理，及時對客房服務(wù)技能實訓(xùn)中的教學(xué)內(nèi)容進行優(yōu)化和提升，從而能真正契合日益發(fā)展的酒店行業(yè)的需求。

（三）改革教學(xué)方法

1.以客房崗位工作任務(wù)為基礎(chǔ)，實施模塊化項目教學(xué)

依據(jù)客房部崗位工作任務(wù)，教師在開展教學(xué)過程中，利用模塊化的項目教學(xué)方法，制定客房服務(wù)技能實訓(xùn)的工作任務(wù)書，讓學(xué)生對照工作任務(wù)書進行自我學(xué)習(xí)，教師在整個教學(xué)過程中是引導(dǎo)者，著重解決學(xué)生的疑問和困惑，還課堂于學(xué)生，讓其成為課堂的主體，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和積極性，鍛煉學(xué)生自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。

2.利用產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺如境酒店，實施真實場景對客服務(wù)教學(xué)

學(xué)生對照工作任務(wù)書完成學(xué)習(xí)任務(wù)后，關(guān)鍵是要將學(xué)習(xí)的知識和技能運用到實踐中，能真正地在客房服務(wù)過程中為顧客提供專業(yè)并優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，專業(yè)教師利用產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺如境酒店的實戰(zhàn)場地，輪流讓學(xué)生參與真正的對客服務(wù)，理論聯(lián)系實際，不斷優(yōu)化自己的學(xué)習(xí)過程，提升學(xué)習(xí)的專業(yè)知識，真正掌握酒店行業(yè)的運營模式。

3.邀請行業(yè)專家或優(yōu)秀畢業(yè)生，實施客房主題項目教學(xué)

酒店的運營與管理是一項綜合性的工作，產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺如境酒店在真實運營的過程中肯定會遇到很多現(xiàn)實待解決的問題。一方面，學(xué)校邀請酒店行業(yè)專家在真實的如境酒店教學(xué)平臺上針對客房運營過程中出現(xiàn)的問題開展主題項目教學(xué)，解決教師與學(xué)生在如境酒店客房部實際運行過程中的專業(yè)問題和困難。另一方面，學(xué)校邀請優(yōu)秀的畢業(yè)生返校給酒店專業(yè)開展案例分享教學(xué)，結(jié)合優(yōu)秀畢業(yè)生的職業(yè)生涯發(fā)展樹立酒店專業(yè)學(xué)生的職業(yè)發(fā)展意識以及對專業(yè)的興趣。

（四）完善評價體系

1.評價主體多元化

原有的評價主體往往是以教師為主，依托產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺如境酒店，形成教師、學(xué)生、顧客、行業(yè)兼職專家四位一體的評價主體體系。酒店專業(yè)學(xué)生在專業(yè)教師的指導(dǎo)下，在如鏡酒店客房部的崗位上，運用所學(xué)的專業(yè)知識與技能，面對面參與對客服務(wù)工作。在此過程中形成學(xué)生自評、互評，教師與行業(yè)兼職專家共評以及顧客體驗評價的綜合評價體系。

2.評價內(nèi)容多元化

對客房各崗位的工作任務(wù)進行分項目考核評價，確保對學(xué)生的全面評價。在各項目的評價過程中，從專業(yè)知識、專業(yè)能力、職業(yè)意識以及通用能力四個方面進行多元化評價。例如：學(xué)生的儀容儀表、熱情主動、細致周到、全員推銷屬于職業(yè)意識評價模塊；溝通能力、項目管理能力以及解決問題能力屬于通用能力模塊。而專業(yè)知識與專業(yè)能力模塊則包含該項目各方面的評價內(nèi)容。

3.評價方法多元化

采用筆試、技能操作、口試、情景模擬、實戰(zhàn)對客等評價方法，對學(xué)生的客房服務(wù)技能實訓(xùn)課程進行全面考核。例如，在如境酒店實戰(zhàn)對客，能夠反映一個學(xué)生在專業(yè)知識掌握與運用方面的程度，從側(cè)面反映出學(xué)生的職業(yè)綜合能力，在實戰(zhàn)對客過程中也能反映出學(xué)生對于課程的滿意程度。