文/王 婷 傅麗麗 張靈慧 劉玉楣 沈 楨 徐 虹

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)學(xué)人文越來(lái)越成為醫(yī)學(xué)發(fā)展不可或缺的部分。復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院在20 多年的實(shí)踐中不斷探索新模式，形成了以醫(yī)療技術(shù)為基礎(chǔ)，以關(guān)注患兒就醫(yī)體驗(yàn)為抓手、以公益慈善為支撐、以志愿服務(wù)為依托的人文關(guān)懷環(huán)境和氛圍。建立由醫(yī)院管理者、醫(yī)護(hù)骨干、醫(yī)務(wù)社工、院內(nèi)外志愿者等全員參與的人文關(guān)懷團(tuán)隊(duì)。打造“全人、全程、全隊(duì)、全家”的“四全”服務(wù)理念，為患者和家庭提供貫穿院前、院中、院后的人文關(guān)懷服務(wù)模式。探索出了一條本土化醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的路徑，取得了良好的成效及社會(huì)影響，值得兒童?？漆t(yī)院和綜合性醫(yī)院的兒科學(xué)習(xí)和借鑒。

前 言

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)學(xué)人文越來(lái)越成為醫(yī)學(xué)發(fā)展不可或缺的部分，尤其是在兒科診療中成為影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素1。有研究表明：人文關(guān)懷可以有效提升患者的滿意度以及治療依從性，為醫(yī)療工作的順利開展提供有力的支持和保障2。復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院有著近70 年醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的歷史沉淀，秉承陳翠貞、祝慎之等老一輩兒科醫(yī)學(xué)大家的醫(yī)學(xué)人文精神，在20 多年的實(shí)踐中不斷探索新模式，形成了以醫(yī)療技術(shù)為基礎(chǔ)，以關(guān)注患兒就醫(yī)體驗(yàn)為抓手，以公益慈善為支撐，以志愿服務(wù)為依托的人文關(guān)懷環(huán)境和氛圍。建立由醫(yī)院管理者、醫(yī)護(hù)骨干、醫(yī)務(wù)社工、院內(nèi)外志愿者等全員參與的人文關(guān)懷團(tuán)隊(duì)。打造“全人、全程、全隊(duì)、全家”的“四全”服務(wù)理念，為患者和家庭提供貫穿院前、院中、院后的人文關(guān)懷服務(wù)模式。探索出了一條本土化醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的路徑。

兒科醫(yī)院醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的發(fā)展

復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院作為國(guó)家兒童醫(yī)學(xué)中心，秉持“一切為了孩子”為宗旨，在努力提升醫(yī)療水平的同時(shí)，始終踐行醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷。醫(yī)院于1998 年起開展志愿服務(wù)及慈善公益活動(dòng)，2003 年成立社會(huì)發(fā)展部，常態(tài)化開展人文關(guān)懷和慈善救助工作，2012 年正式成立醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部，開展專業(yè)助人服務(wù)，已發(fā)展成為由專職醫(yī)務(wù)社工主導(dǎo)，醫(yī)務(wù)社工助理及專科志愿者協(xié)助，第三方社工機(jī)構(gòu)介入的兒科特色專業(yè)社工團(tuán)隊(duì)開展人文關(guān)懷服務(wù)。2013 年起啟動(dòng)關(guān)注患兒就醫(yī)體驗(yàn)項(xiàng)目，設(shè)立患兒體驗(yàn)部，從制度上推動(dòng)兒科醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的落實(shí)與發(fā)展。

兒科醫(yī)院醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的實(shí)踐探索

以關(guān)注患兒就醫(yī)體驗(yàn)為抓手促進(jìn)醫(yī)學(xué)人文的建設(shè)

有調(diào)查顯示，患者體驗(yàn)到的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量越好，患者對(duì)于醫(yī)院的滿意度水平也越高3。兒科醫(yī)院在黨的十八大精神的引領(lǐng)下，圍繞和貫徹上海衛(wèi)生系統(tǒng)推出的“精細(xì)化”10 條服務(wù)舉措，以“一切為了孩子”為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合中國(guó)國(guó)情、社情、民情和醫(yī)院實(shí)際情況，創(chuàng)建了全國(guó)衛(wèi)生行業(yè)首個(gè)“患兒體驗(yàn)部”，于2013 年起，連續(xù)九年實(shí)施關(guān)注患兒就醫(yī)體驗(yàn)項(xiàng)目，每三年通過設(shè)立十大項(xiàng)目關(guān)注患兒就醫(yī)體驗(yàn)的同時(shí)也關(guān)注員工的工作體驗(yàn)。本文將以傾聽窗口、兒童觀察團(tuán)和夢(mèng)想醫(yī)學(xué)院三個(gè)品牌項(xiàng)目為例，總結(jié)兒科醫(yī)院關(guān)注患兒就醫(yī)體驗(yàn)的成果。

傾聽窗口：主動(dòng)傾聽患兒及家屬的需求

2013 年3 月24 日，兒 科醫(yī)院設(shè)立全國(guó)首家“患兒體驗(yàn)部”，并首創(chuàng)“傾聽窗口”。通過每天高峰時(shí)段在門診設(shè)立傾聽窗口，加強(qiáng)醫(yī)院管理層與患兒及家屬面對(duì)面的交流，化“被動(dòng)”為“主動(dòng)”。通過傾聽、體驗(yàn)、對(duì)話，了解患兒和家長(zhǎng)的需求，對(duì)就診流程、便民措施、環(huán)境標(biāo)識(shí)、醫(yī)療服務(wù)等進(jìn)行改進(jìn)。從實(shí)施效果上看，參與傾聽的人員自發(fā)完成了從“問題解決者”到“問題發(fā)現(xiàn)者和問題解決推動(dòng)者”的角色轉(zhuǎn)變。截止2020 年8 月，傾聽窗口已開放2 048 天，共計(jì)有24 個(gè)職能科室162 名正副主任、十佳醫(yī)務(wù)青年、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、行政值班和專業(yè)醫(yī)務(wù)社工參與傾聽。在就診流程、服務(wù)提升等方面共提出309 條合理化建議，已改進(jìn)294 條。內(nèi)容涵蓋了就診環(huán)境優(yōu)化、就診信息宣教、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等。如：在門急診增設(shè)哺乳室，方便哺乳期的媽媽給寶寶喂奶。另外，傾聽窗口的設(shè)立也增加了醫(yī)院?jiǎn)T工參與醫(yī)院管理的途徑，簡(jiǎn)化了醫(yī)患問題解決流程，調(diào)動(dòng)了醫(yī)務(wù)人員參與醫(yī)院人文建設(shè)的積極性，改善了醫(yī)患關(guān)系4。

兒童觀察團(tuán)：以兒童視角讓兒童參與醫(yī)院人文環(huán)境的營(yíng)造中

作為兒科醫(yī)院的品牌項(xiàng)目，兒童觀察團(tuán)項(xiàng)目面向全市招募8—12 周歲的孩子，以孩子的視角通過多感官多媒介等趣味性的體驗(yàn)方式對(duì)醫(yī)院進(jìn)行觀察，孩子們通過體驗(yàn)醫(yī)院的就診流程和觀察就醫(yī)環(huán)境，對(duì)醫(yī)院設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行觀察和記錄，賦權(quán)兒童談體驗(yàn)感受和建議，督促和推動(dòng)醫(yī)務(wù)人員提升服務(wù)水平、改進(jìn)服務(wù)流程，給孩子們創(chuàng)造一份更加溫馨、優(yōu)質(zhì)和高效醫(yī)療服務(wù)。兒童觀察團(tuán)自2013 年起，每季度進(jìn)行一次。經(jīng)過24 季兒童觀察團(tuán)的推進(jìn)，共有408 名兒童參加，收到有效建議62 條，包含了門診基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，便捷就醫(yī)流程，人文關(guān)懷舉措的實(shí)施和兒童友好空間的營(yíng)造等方面。如兒童建議在口腔科天花板張貼卡通圖畫，分散看牙兒童的注意力，降低焦慮和恐慌；同時(shí)，通過“小醫(yī)生”的職業(yè)體驗(yàn)也增加了兒童對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的理解和尊重，激發(fā)了兒童潛在的醫(yī)學(xué)興趣，體會(huì)生命的意義和價(jià)值，幫助有志從醫(yī)的孩子堅(jiān)定信念，引導(dǎo)社會(huì)形成尊醫(yī)的風(fēng)尚；進(jìn)而促進(jìn)兒科醫(yī)院的硬件設(shè)施、醫(yī)學(xué)水平、人文關(guān)懷的改進(jìn)和提升，為患兒提供良好的就醫(yī)體驗(yàn)。

夢(mèng)想醫(yī)學(xué)院：讓孩子成為自己健康的第一責(zé)任人

兒科醫(yī)院在兒童觀察團(tuán)的基礎(chǔ)上歷時(shí)三年精心打造了“夢(mèng)想醫(yī)學(xué)院”——地鐵兒童醫(yī)學(xué)體驗(yàn)館，該館也是全國(guó)首個(gè)“兒童醫(yī)學(xué)體驗(yàn)館”，是一個(gè)“沉浸式醫(yī)學(xué)體驗(yàn)”實(shí)體空間，以“醫(yī)學(xué)+智能+游戲+人文”的醫(yī)學(xué)體驗(yàn)式教育啟迪兒童自主健康管理意識(shí)。體驗(yàn)館內(nèi)總共設(shè)置了“6 大模塊，12 條主題體驗(yàn)專線，以及26 節(jié)醫(yī)學(xué)微課堂。通過兒童生命教育，讓孩子們了解身體構(gòu)造，正確認(rèn)識(shí)疾病，理解健康的意義，建立自主健康管理的意識(shí)、態(tài)度、技能；通過醫(yī)療游戲模擬就醫(yī)流程，減輕兒童就醫(yī)時(shí)的焦慮恐懼；通過學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)科普知識(shí)，激發(fā)孩子們對(duì)醫(yī)學(xué)的熱愛和對(duì)醫(yī)護(hù)職業(yè)的敬仰；通過志愿服務(wù)，在孩子的心里種下公益的種子。除此之外，夢(mèng)想醫(yī)學(xué)院將醫(yī)學(xué)人文和公共交通完美結(jié)合，借助地鐵線路無(wú)限延伸和快速傳播的特點(diǎn)，將醫(yī)學(xué)科普知識(shí)向更多人群、更廣闊的空間傳播。夢(mèng)想醫(yī)學(xué)院已經(jīng)成為健康中國(guó)典型案例。

以公益慈善為支撐，運(yùn)用社會(huì)力量促進(jìn)醫(yī)學(xué)人文的發(fā)展

公益慈善：醫(yī)學(xué)人文精神的重要體現(xiàn)

為了消除患兒家庭因經(jīng)濟(jì)原因而放棄治療的情況，自2002 年兒科醫(yī)院設(shè)立了首項(xiàng)慈善幫困基金——兒童慢性腎功能衰竭幫困專項(xiàng)基金起，歷經(jīng)18 年的發(fā)展，兒科醫(yī)院已經(jīng)建立了一整套規(guī)范的慈善基金管理模式，設(shè)立公益基金部，不斷進(jìn)行醫(yī)學(xué)慈善模式的探索和實(shí)踐，從單純的貧困患兒醫(yī)療幫困延伸到患兒社會(huì)功能重建，發(fā)展到用于醫(yī)療科學(xué)研究、醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)、就醫(yī)環(huán)境改善等前瞻性項(xiàng)目。截止2020年10 月底，兒科醫(yī)院已建立88 項(xiàng)專項(xiàng)基金，針對(duì)不同疾病的幫困基金覆蓋醫(yī)院20 余個(gè)臨床專業(yè)，資助善款超2 億元，是國(guó)內(nèi)設(shè)立慈善幫困基金最多的兒童?？漆t(yī)院。“風(fēng)雨同行，天使相伴——兒科幫困基金十年路”榮獲首屆上海市衛(wèi)生系統(tǒng)文化品牌獎(jiǎng)5。

以全員參與為重點(diǎn)，營(yíng)造醫(yī)學(xué)氛圍

醫(yī)務(wù)社工：為患者和家庭提供“四全”人文關(guān)懷服務(wù)

醫(yī)務(wù)社工作為臨床人文關(guān)懷的主要組織者和完成者6，通過打造“全人、全程、全隊(duì)、全家”的“四全”服務(wù)模式，為患者和家庭提供貫穿院前、院中、院后的人文關(guān)懷服務(wù)。倡導(dǎo)成立全國(guó)首個(gè)“兒童傷害預(yù)防中心”；積極推動(dòng)公益慈善開展醫(yī)療扶貧，年籌款額已經(jīng)超過四千萬(wàn)；開展臨終關(guān)懷等臨床服務(wù)，進(jìn)行兒童生命教育的倡導(dǎo)；成立兒童慢病多彩時(shí)空俱樂部，創(chuàng)辦小彩虹慢病兒童合唱團(tuán)，自閉癥兒童籃球隊(duì)等項(xiàng)目。醫(yī)務(wù)社工在改善患兒就醫(yī)體驗(yàn)、公益慈善健康扶貧、創(chuàng)建兒童友好型醫(yī)院、推動(dòng)醫(yī)療人文關(guān)懷等方面發(fā)揮了積極作用。

志愿服務(wù)：人文精神滲透到醫(yī)院的每個(gè)角落

復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院志愿者服務(wù)基地落實(shí)“員工、義工、社工”三工聯(lián)動(dòng)的志愿者服務(wù)模式，結(jié)合臨床需求策劃志愿者服務(wù)項(xiàng)目，招募有愛心、有專長(zhǎng)的志愿者經(jīng)過培訓(xùn)后來(lái)院為患兒及家屬開展志愿服務(wù)。兒科醫(yī)院現(xiàn)已成立54 支志愿者團(tuán)隊(duì)，秉承以“患者為中心”的宗旨，緊密貼合醫(yī)療過程，為患者提供人文關(guān)懷服務(wù)7。打造了睡前故事、繪本伴讀、青少年志愿服務(wù)等20 余個(gè)人文關(guān)懷品牌項(xiàng)目8，將人文精神滲透到醫(yī)院的每個(gè)角落。醫(yī)院的人文建設(shè)離不開員工的參與，由兒科醫(yī)院黨員組成的“365”黨員志愿服務(wù)隊(duì)，以“365 名黨員提供365 天志愿服務(wù)”為口號(hào)，全員參與開展志愿者服務(wù)，體現(xiàn)兒科醫(yī)院“一切為了孩子”的服務(wù)宗旨?！?65”黨員志愿服務(wù)作為一項(xiàng)重要的舉措推出，得到了所有黨員的響應(yīng)，同時(shí)帶動(dòng)全院團(tuán)員和積極分子，換位思考和體驗(yàn)，為醫(yī)院流程再造和發(fā)展建言獻(xiàn)策。促進(jìn)了和諧醫(yī)院的創(chuàng)建，深化了醫(yī)學(xué)人文內(nèi)涵9。

兒童友好醫(yī)院：人文精神融入空間營(yíng)造中

兒科醫(yī)院在人文理念、公共設(shè)施、醫(yī)療服務(wù)、人員培訓(xùn)、醫(yī)療保障、慈善鏈接等各方面，都嵌入兒童友好的概念，充分考慮兒童身心發(fā)展特征，從兒童視角、感受等出發(fā)，在兒科醫(yī)院診室、病房、院區(qū)全方位展示兒童友好建設(shè)和兒童友好服務(wù)，并探索出一套標(biāo)準(zhǔn)的、專業(yè)的并且具有推廣意義的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ?。以“藝術(shù)設(shè)計(jì)”驅(qū)動(dòng)就醫(yī)體驗(yàn)改善，通過和上海視覺藝術(shù)學(xué)院合作，在醫(yī)院中植入更多的藝術(shù)氛圍和人文關(guān)懷。發(fā)揮綜合類藝術(shù)院校的特長(zhǎng)，對(duì)門診、監(jiān)護(hù)室家屬等候區(qū)、病房、手術(shù)室等區(qū)域的公共活動(dòng)空間進(jìn)行整體設(shè)計(jì)規(guī)劃，將公益慈善、生命教育等理念融入到環(huán)境設(shè)計(jì)中，營(yíng)造人文關(guān)懷的氛圍，讓孩子不再害怕醫(yī)院。在住院部開設(shè)“愛心小屋”，豐富患兒的住院生活；在門診二樓大廳設(shè)置“鋼琴角”，通過音樂舒緩患兒和家長(zhǎng)的焦慮等，創(chuàng)造一個(gè)色彩繽紛、充滿童趣的兒童友好空間，給兒童營(yíng)造一個(gè)溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

總結(jié)與展望

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷專業(yè)化建設(shè)

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作制度的設(shè)立和實(shí)施，能夠創(chuàng)新醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷模式。發(fā)揮醫(yī)務(wù)社工的作用，才能真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的專業(yè)性、廣泛性、協(xié)作性6。因此，兒科醫(yī)學(xué)人文的發(fā)展離不開專業(yè)醫(yī)務(wù)社工的培養(yǎng)?；趦嚎漆t(yī)院的探索與實(shí)踐，將繼續(xù)推進(jìn)以下幾點(diǎn)：一是推動(dòng)醫(yī)務(wù)社工學(xué)科體系建設(shè)和人才培養(yǎng)體系建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療游戲輔導(dǎo)員及社工助理隊(duì)伍建設(shè)；二是推動(dòng)臨床醫(yī)務(wù)社工專業(yè)服務(wù)的規(guī)范化、制度化、專科化、信息化、國(guó)際化發(fā)展；三是積極開展醫(yī)務(wù)社工的繼續(xù)教育和專業(yè)化培訓(xùn)，綜合運(yùn)用社會(huì)工作的專業(yè)知識(shí)和方法開展醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷服務(wù)。

全員共同不斷實(shí)踐與探索

國(guó)際醫(yī)學(xué)界倡導(dǎo)建立“健康促進(jìn)醫(yī)院”，旨在提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，通過一系列措施提高患者就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)護(hù)人員工作滿意度。兒科醫(yī)院將自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與“健康促進(jìn)醫(yī)院”的理念相結(jié)合，全員參與，不斷探索，創(chuàng)新醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷基地的建設(shè)，完善醫(yī)院人文關(guān)懷工作機(jī)制和隊(duì)伍建設(shè)；推動(dòng)醫(yī)院慈善捐贈(zèng)事業(yè)，完善兒科醫(yī)院慈善捐贈(zèng)相關(guān)制度，擴(kuò)大慈善幫困的覆蓋面，提升幫扶實(shí)效；深入落實(shí)關(guān)注患兒就醫(yī)體驗(yàn)第3 個(gè)三年行動(dòng)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)“一流兒科、一流體驗(yàn)”的“雙一流”目標(biāo)，踐行患者參與患者安全的理念；傳承和發(fā)展醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷精神，在本土化的基礎(chǔ)上結(jié)合國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和模式，院內(nèi)外共同合作，加強(qiáng)醫(yī)教結(jié)合和醫(yī)社結(jié)合，充分利用公益慈善、志愿者資源，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、社會(huì)協(xié)同的良好氛圍，推動(dòng)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷進(jìn)一步發(fā)展，為兒童健康保駕護(hù)航。