劉 宇

（深圳圖書館，廣東 深圳 518036）

1 引言

2015年中共中央辦公廳、國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》要求“提升公共文化服務(wù)效能”。2016年發(fā)布的《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》指出人民政府應(yīng)當(dāng)按照公益性、基本性、均等性、便利性的要求，加強(qiáng)公共文化設(shè)施建設(shè)，完善公共文化服務(wù)體系，提高公共文化服務(wù)效能。2017年文化部印發(fā)的《“十三五”時期全國公共圖書館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》要求從四個方面來提高服務(wù)效能，推進(jìn)公共圖書館服務(wù)均等化建設(shè)。同年頒布的《中華人民共和國公共圖書館法》在促進(jìn)圖書館事業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的同時，也對圖書館服務(wù)效能提出了更高的要求。這些法律法規(guī)的公布，為公共圖書館服務(wù)效能的提高提供了法制保障。

2017年開展的第六次全國公共圖書館評估定級更多地強(qiáng)調(diào)服務(wù)指標(biāo)，重視服務(wù)效能，標(biāo)志著我國公共圖書館評估定級由以建設(shè)性為中心轉(zhuǎn)向以效能為中心。建設(shè)性評估重點是通過評估促進(jìn)投入和管理，而效能性評估重點是通過評估促進(jìn)服務(wù)和效能［1］5。隨著第六次全國公共圖書館評估定級工作的結(jié)束，公共圖書館進(jìn)入“后評估時代”。在“后評估時代”，圖書館雖然不會放棄建設(shè)任務(wù)，但已從強(qiáng)調(diào)建設(shè)的規(guī)模和數(shù)量轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)建設(shè)的管理，圖書館服務(wù)以效能為核心，更強(qiáng)調(diào)圖書館服務(wù)的效率和效果［2］6。公共圖書館必須要審視自身服務(wù)效能的高低，找出當(dāng)前存在的問題，致力于提升服務(wù)效能，促進(jìn)公共圖書館事業(yè)的長效發(fā)展。

2 影響公共圖書館服務(wù)效能的關(guān)鍵因素

2.1 相關(guān)概念述評

《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》（GB/T28220-2011）將服務(wù)效能定義為“公共圖書館投入的各項資源在滿足讀者和用戶需求中體現(xiàn)的能力和效率”。王世偉進(jìn)一步解讀為“服務(wù)效能是評估公共圖書館服務(wù)水準(zhǔn)的重要尺度。服務(wù)效能可從多個維度來認(rèn)知，如服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)準(zhǔn)確率等”［3］。邱冠華認(rèn)為，公共圖書館的服務(wù)效能，是指公共圖書館集合館舍設(shè)施、文獻(xiàn)資源、專業(yè)人員、技術(shù)手段、投入資金等各種硬件和軟件條件，通過科學(xué)布局，優(yōu)化政策，組織資源，專業(yè)策劃，為用戶提供符合需求、均等化、專業(yè)化服務(wù)的程度，簡而言之，就是公共圖書館履行使命的程度［4］。公共圖書館服務(wù)效能提升的標(biāo)志，是設(shè)施、資源、服務(wù)與需求有效對接，公眾利用公共圖書館范圍、程度、效益的最大化［5］。圖書館投入的資源越少，讀者利用程度越高，且與服務(wù)能力相匹配，則服務(wù)效能越高。公共圖書館所有的努力是利用有限的條件盡量提高服務(wù)能力，通過整合和優(yōu)化資源，盡量滿足用戶需求，從而提升服務(wù)效能［4］。

公共圖書館服務(wù)效能的高低取決于圖書館、讀者、館員之間的關(guān)系。圖書館是業(yè)務(wù)開展的保障基礎(chǔ)，通過加大投入、整合資源來滿足讀者需求，進(jìn)而培養(yǎng)讀者需求；圖書館員是提供服務(wù)能力的載體，其業(yè)務(wù)水平的高低直接影響到服務(wù)效能的好壞；讀者需求是否滿足則是服務(wù)效能的衡量標(biāo)準(zhǔn)。探索提升公共圖書館服務(wù)效能的路徑，需要從圖書館、讀者、館員這三大因素進(jìn)行分析。

2.2 圖書館

第六次全國縣級以上公共圖書館評估定級結(jié)果顯示，全國共有2 522座公共圖書館達(dá)到三級及以上標(biāo)準(zhǔn)，其中一級圖書館969座，二級圖書館519座，三級圖書館1 034座，還有眾多尚未到達(dá)等級標(biāo)準(zhǔn)的公共圖書館［6］。近年來雖然我國公共圖書館發(fā)展快速，在基礎(chǔ)設(shè)施、資源建設(shè)、讀者服務(wù)、網(wǎng)點建設(shè)、現(xiàn)代化技術(shù)應(yīng)用等方面已經(jīng)有了長足的進(jìn)步，但是與發(fā)達(dá)國家相比，還存在著顯著的差距［2］11。加上我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，全國各地公共圖書館存在規(guī)模、經(jīng)費、管理、資源等多方面的差異與差距，服務(wù)水平也參差不齊，加深了與人民群眾日益增長的閱讀需求之間的矛盾。所以，應(yīng)該加大圖書館資金的投入和資源的整合，通過各種優(yōu)化，提高圖書館服務(wù)的輻射面積和輻射人群，增加服務(wù)覆蓋率，讓更多的讀者享受到便捷高效普遍均等的圖書館服務(wù)。

2.3 館員

隨著信息時代的來臨，電子資源日益豐富，圖書館的工作也隨之發(fā)生了深刻變化，技術(shù)革新對圖書館員的能力和素養(yǎng)有了新的要求。圖書館大數(shù)據(jù)資源的擴(kuò)展、用戶需求的變化和圖書館服務(wù)要求的提升，對館員素質(zhì)提出了巨大挑戰(zhàn)。大數(shù)據(jù)對圖書館員的最大挑戰(zhàn)在于指導(dǎo)用戶處理海量數(shù)據(jù)，從中挖掘和提取關(guān)鍵信息并獲得知識［7］。再者公共圖書館開放時間較長，到館人員構(gòu)成復(fù)雜，一線館員工作內(nèi)容比較單一重復(fù)，容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠、焦慮、壓抑、擔(dān)憂等心理問題［8］。然而，圖書館在“以讀者為中心”強(qiáng)調(diào)讀者重要性的同時，并沒有充分重視館員的作用與價值［2］10，也忽略了館員素質(zhì)提升與心理問題。館員是圖書館功能實現(xiàn)的主體力量，是提供服務(wù)能力的載體，其服務(wù)水平直接影響讀者的體驗感知。只有高素質(zhì)的館員才能向讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，館員良好的心理狀態(tài)會直接提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，呈現(xiàn)出高水平的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，進(jìn)而提升讀者的滿意程度。

2.4 讀者需求

阮岡納贊的《圖書館學(xué)五定律》體現(xiàn)了“以讀者為中心”的圖書館精神和價值觀，強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念，將讀者需求放在首位，目的是為讀者提供更好的閱讀服務(wù)。隨著我國經(jīng)濟(jì)社會環(huán)境的不斷發(fā)展，讀者的需求也變得越來越多樣化，能否滿足讀者的需求是服務(wù)效能的衡量標(biāo)準(zhǔn)，故而服務(wù)效能的提升應(yīng)該建立在對讀者真實需求的認(rèn)識和選擇上。只有了解讀者需求，才能以高質(zhì)量的服務(wù)滿足讀者需求，如果圖書館員提供的服務(wù)不符合讀者的需求，讀者活動則難以開展，圖書館的資源投入也就變成了浪費。因此，公共圖書館必須重視讀者需求日益多樣化的現(xiàn)實，結(jié)合實際需求的變化，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)方式，提供更加多元化、科技化、時代化的服務(wù)來滿足讀者的需求。

圖書館是為讀者服務(wù)的，滿足讀者需求是圖書館服務(wù)的目的；讀者需求決定著圖書館未來的發(fā)展方向；圖書館員則是聯(lián)系圖書館和讀者的橋梁，三者相互影響，相互依存，相互促進(jìn)。圖書館的發(fā)展與館員個人的發(fā)展是一致的，只有充分調(diào)動圖書館員的積極性，才能最大程度地整合利用圖書館資源，盡可能地滿足讀者的需求，達(dá)到提升服務(wù)效能的目的。

3 提升公共圖書館服務(wù)效能的路徑

3.1 圖書館是提升服務(wù)效能的保障基礎(chǔ)

3.1.1 加大資金投入，引導(dǎo)社會資源

加大資金投入，能加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，豐富服務(wù)資源，提高服務(wù)能力，有力地保障公共圖書館服務(wù)效能的提升?！豆矆D書館法》明確指出：“加大對政府設(shè)立的公共圖書館的投入，將所需經(jīng)費列入本級政府預(yù)算，并及時、足額撥付?！薄翱h級以上人民政府應(yīng)當(dāng)積極調(diào)動社會力量參與公共圖書館建設(shè)，并按照國家有關(guān)規(guī)定給予政策扶持。”這就要求各級政府和部門要加大對圖書館的資金投入，提高經(jīng)費保障水平。在此基礎(chǔ)上，多方尋求社會力量支持圖書館建設(shè)，號召和鼓勵社會資金進(jìn)入圖書館，引導(dǎo)社會力量參與支持圖書館事業(yè)發(fā)展。

3.1.2 推行總分館制，構(gòu)建服務(wù)體系

總分館制的核心要義是讓分散、獨立的圖書館形成一個組織體系，從本質(zhì)上說是圖書館管理體制和運行機(jī)制的變革［9］。推行總分館制建設(shè)，以區(qū)域中心圖書館為技術(shù)依托，科學(xué)布局，統(tǒng)籌推進(jìn)，建立支持區(qū)域中小型基層公共圖書館的現(xiàn)代科技應(yīng)用合作體系，從組織形式上形成技術(shù)服務(wù)協(xié)同體系，解決了基層圖書館各自為政的機(jī)制障礙，構(gòu)筑起布局合理、設(shè)施完善、功能齊全、服務(wù)全面的公共圖書館服務(wù)體系，在方便讀者利用圖書館的同時也優(yōu)化了資源配置，促進(jìn)了普遍均等服務(wù)，進(jìn)而提升了公共圖書館的服務(wù)效能。例如，深圳在“圖書館之城”統(tǒng)一服務(wù)的前提下，以各區(qū)圖書館為總館，街道、社區(qū)館為分館的總分館制中，各區(qū)館把松散型的社區(qū)分館重新規(guī)劃布局，改造成直屬分館，有效地提高了圖書館整體服務(wù)效能［10］。

3.1.3 打造服務(wù)品牌，實現(xiàn)文化增值

“前評估時代”圖書館服務(wù)以數(shù)量為導(dǎo)向，“后評估時代”圖書館服務(wù)則以質(zhì)量為導(dǎo)向，圖書館服務(wù)需要有更高的目標(biāo)。公共圖書館的服務(wù)品牌應(yīng)體現(xiàn)出服務(wù)的優(yōu)勢、特色和強(qiáng)項并據(jù)以展示其服務(wù)的美譽(yù)度和影響力。它的意義不僅是為服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)識，關(guān)鍵是以品牌所具有的知名度和美譽(yù)度來不斷滿足讀者的需求，并實現(xiàn)服務(wù)的文化增值［11］。服務(wù)品牌的建立不僅有助于圖書館的內(nèi)部管理，提高圖書館員團(tuán)隊的凝聚力，還能滿足讀者對圖書館優(yōu)勢服務(wù)的期望，提高讀者對圖書館的忠誠度。優(yōu)秀的服務(wù)品牌是傳播圖書館形象的載體，能更大程度地喚起社會各界對圖書館的關(guān)注，吸引更多的讀者利用圖書館資源。例如，深圳市打造的“圖書館之城”品牌，旨在把深圳建成為一個沒有邊界的大圖書館網(wǎng)，通過整合全市的圖書館和館藏資源，建立覆蓋全城、服務(wù)全民的文獻(xiàn)信息資源共享網(wǎng)絡(luò)，為市民提供功能完善、方便快捷的圖書館服務(wù)。在此服務(wù)品牌的引領(lǐng)下，深圳市逐步構(gòu)建了一個理念超前、資源豐富、設(shè)施先進(jìn)、服務(wù)便利、互通互聯(lián)的圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。截至2018年底，全市共有公共圖書館650家，“城市街區(qū)24小時自助圖書館”244臺，24小時自助“書香亭”51個，構(gòu)建了覆蓋全市的公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，深圳市也獲得了聯(lián)合國教科文組織特別授予的“全球全民閱讀典范城市”稱號［12］。

3.2 圖書館員是提升服務(wù)效能的有效載體

3.2.1 提高能力素養(yǎng)，滿足發(fā)展需求

在“前評估時代”，圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)主要圍繞讀者展開，對于館員個體則缺乏關(guān)注，第六次評估則在重視館員培訓(xùn)數(shù)量與質(zhì)量的同時，設(shè)置“員工能力評估”，強(qiáng)調(diào)提升館員的能力。館員是圖書館各項工作得以順利開展的重要保障，圖書館應(yīng)該重視館員的培訓(xùn)與發(fā)展，建立系統(tǒng)化人才培養(yǎng)體系，采取多種渠道來加強(qiáng)對館員的培訓(xùn)，開闊館員的視野，更新館員的知識結(jié)構(gòu)，提高館員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和主動服務(wù)意識，激發(fā)館員的創(chuàng)造力，增強(qiáng)館員對圖書館及其文化的認(rèn)同感，保證館員的素質(zhì)能夠滿足圖書館發(fā)展的需要。

3.2.2 關(guān)注心理健康，實現(xiàn)自我價值

圖書館應(yīng)該定期舉辦心理知識講座，邀請專家來解析相關(guān)心理現(xiàn)象和心理危機(jī)的癥狀表現(xiàn)，提高館員的心理保健意識，加強(qiáng)其耐挫力的培養(yǎng)，建立積極的個人價值觀。館員可以通過換位思考、心理放松、自我反思、自我暗示、宣泄等心理調(diào)節(jié)手段，及時消除消極情緒，緩解精神壓力和心理疲勞，理智地調(diào)控自己的心理反應(yīng)及情緒表現(xiàn)，提高面對和處理心理危機(jī)的能力。還可以組織開展趣味運動會等活動，營造和諧歡樂的氛圍，讓館員在活動中釋放情緒壓力，增強(qiáng)館員對圖書館的認(rèn)同感和歸屬感，提升其工作滿意度，形成對圖書館的情感承諾，消除可能出現(xiàn)的職業(yè)倦怠。

3.2.3 組建志愿團(tuán)隊，建立長效機(jī)制

志愿者是指在沒有任何報酬的情況下，基于道義、信念、良知、同情心和責(zé)任感而自愿從事社會公益事業(yè)的人或群體［13］。作為圖書館人力資源不足的有效補(bǔ)充，志愿者不僅可以加強(qiáng)圖書館與讀者之間的互動，還可以激發(fā)圖書館服務(wù)和創(chuàng)新的活力。志愿者來源于讀者，卻又打上了圖書館人的烙印，他們的參與使圖書館和讀者的關(guān)系變得更加緊密，因此，圖書館需要建立可持續(xù)發(fā)展的志愿者服務(wù)管理體系，制定和完善各項規(guī)章制度，加強(qiáng)對志愿者的管理；建立培訓(xùn)監(jiān)督體系，形成系統(tǒng)的人才培養(yǎng)機(jī)制；構(gòu)建多層次的考核激勵政策，逐步建立和完善促進(jìn)志愿服務(wù)的長效工作機(jī)制和活動開展的運行機(jī)制。

3.3 滿足讀者需求是提升服務(wù)效能的衡量標(biāo)準(zhǔn)

3.3.1 深化精準(zhǔn)服務(wù)，提升讀者體驗

圖書館存在大量用戶信息行為所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，如OPAC查詢?nèi)罩?、借還書日志、數(shù)據(jù)庫訪問日志等數(shù)據(jù)，圖書館應(yīng)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)記錄讀者的閱讀習(xí)慣，分析構(gòu)建相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型，挖掘出讀者的興趣和行為規(guī)律，定位讀者需求，針對不同用戶提供針對性服務(wù)，提升讀者體驗。以用戶為中心，以數(shù)據(jù)為橋梁，從傳統(tǒng)的“人找數(shù)據(jù)”模式轉(zhuǎn)化為“數(shù)據(jù)找人”模式，為讀者提供個性化精準(zhǔn)服務(wù)，拓展圖書館服務(wù)的廣度及精度。

圖書館還可以聯(lián)合書店，讓讀者自由選購，由圖書館來買單，將選書的主動權(quán)交給讀者，高效地滿足讀者的閱讀需求。如濟(jì)南市圖書館推出的“享閱行動”，創(chuàng)新了“公共圖書館+書店”借閱模式，讀者只需持濟(jì)南市圖書館借書證就能在山東書城和新華書店內(nèi)直接借閱想看的圖書（教輔類除外），只要經(jīng)查找所選圖書未達(dá)到館藏圖書上限，就能將書借回家，看完后直接將書歸還到濟(jì)南市圖書館即可，書款由濟(jì)南市圖書館跟新華書店進(jìn)行結(jié)算。該活動的推出給讀者帶來了極大的便利，有效地提高了圖書利用率，讀者自行采購圖書的二次借閱率較以往提高了4～5倍，得到了市民的一致好評［14］。

3.3.2 培養(yǎng)閱讀習(xí)慣，改善閱讀品質(zhì)

閱讀推廣活動是圖書館為促進(jìn)閱讀、提高讀者閱讀素養(yǎng)而開展的各項活動。隨著大數(shù)據(jù)、云計算以及物聯(lián)網(wǎng)等新型技術(shù)在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用，圖書館從最初借助微博、官網(wǎng)發(fā)布信息，到現(xiàn)在使用微信公眾號、手機(jī)客戶端等進(jìn)行圖書薦閱，閱讀推廣活動變得更信息化、便捷化、智能化。閱讀推廣不僅為閱讀能力較好的人提供閱讀的便利，改善他們的閱讀品質(zhì)，還力圖通過生動有趣、形式多樣的閱讀推廣活動，讓不喜歡閱讀的人喜歡閱讀，讓不會閱讀的人學(xué)會閱讀，讓閱讀有困難的人跨越閱讀的障礙［15］。培養(yǎng)閱讀需求是一個緩慢的過程?！白x書從娃娃抓起”，圖書館可以與學(xué)校聯(lián)合建立合作機(jī)制，在校園建立服務(wù)點，開設(shè)閱覽室，培養(yǎng)新一代的圖書館讀者群體。還要呼吁設(shè)立“未成年人讀書日”，通過立法來保障未成年人的閱讀權(quán)利，吸引社會各界對未成年人閱讀的關(guān)注，為未成年人營造良好的閱讀氛圍。

3.3.3 引入讀者評價，完善監(jiān)督機(jī)制

公共圖書館服務(wù)的評價不應(yīng)只是政府對圖書館的評級，或是圖書館對于自身的評價，而應(yīng)引入讀者因素，把單一評價機(jī)制演變?yōu)樽x者參與的圖書館服務(wù)評價機(jī)制［16］。當(dāng)讀者擁有表達(dá)意見的渠道，獲得影響圖書館工作方式和管理模式的機(jī)會，并得到圖書館的及時反饋時，讀者就能建立起對圖書館的認(rèn)同感，增強(qiáng)對圖書館的忠誠度。第六次評估工作非常重視讀者評價，設(shè)立了“讀者意見處理與日常評價”和“讀者滿意率”兩個二級指標(biāo)，考察了讀者對圖書館的滿意情況和圖書館對讀者評價的反應(yīng)機(jī)制。在“后評估時代”，圖書館需要加快完善評價與監(jiān)督機(jī)制，形成常態(tài)化、固態(tài)化，避免形式化、表面化。還可以主動出擊，通過引入獨立的第三方機(jī)構(gòu)，定期征集讀者的意見建議，將處理結(jié)果及時給予反饋，提升其服務(wù)滿意程度。

4 結(jié)語

在“后評估時代”，圖書館應(yīng)完善圖書館的建設(shè)和管理水平，增強(qiáng)圖書館員的業(yè)務(wù)能力，提高讀者滿意程度來提升服務(wù)效能，促進(jìn)公共圖書館事業(yè)的全面發(fā)展。