張 霆

（重慶交通大學 人文學院，重慶 400074）

近年來，伴隨著移動互聯(lián)網的快速發(fā)展與信息傳播技術的加速迭代而成長起來的微博、微信等社交媒體和各種類型的APP 等新型傳播工具與媒體平臺的廣泛應用，拓寬了公眾獲取和傳播信息以及向社會發(fā)聲的渠道，同時也為民意的表達提供了更加便利的條件和更加寬松的空間。網絡空間信息傳播的開放性和便捷性，使得普通民眾可以在虛擬世界中以匿名身份存在，進而敢于直面社會生活中的敏感話題，指陳時務，較為自由地反映內隱的情緒、態(tài)度和意見。這些情緒、態(tài)度和意見經過一定的傳播和聚合后，就會呈現(xiàn)為特定情境的社會輿情。具體到教育領域，普通民眾可以通過網絡隨時隨地將自己對教育政策、教育事件以及教育領域中的一些問題和現(xiàn)象等的態(tài)度、意見和想法發(fā)布與呈現(xiàn)出來，形成教育輿情。

在我國，教育既是一類重要的公共事業(yè)，又是一項重要的民生問題，關系到千千萬萬戶家庭的發(fā)展大計，涉及到億萬百姓的切身利益、長遠福祉，所以，教育輿情問題格外為社會各界所關注。特別是現(xiàn)階段，隨著改革開放的持續(xù)深入、各種利益糾葛的增多、民眾維權意識的提升，以及移動互聯(lián)網與新媒體技術的加持，教育輿情問題進入了高發(fā)、頻發(fā)階段，處置與應對稍有不慎，就有可能激起難以預估的網民反向情緒反應，進而誘發(fā)社會不穩(wěn)定因素，甚至造成危機事件的發(fā)生。這幾年，國內教育領域發(fā)生的常州“毒跑道”事件、蘭州高校女教師患癌被開除事件、北京紅黃藍幼兒園事件、山東大學“學伴”事件、南京高校研究生自焚事件、科技期刊《冰川凍土》雜志刊發(fā)“神論文”事件等，都是此類明證。

移動互聯(lián)網時代，教育輿情呈現(xiàn)日益顯在化，教育輿情類型日漸多元化，教育輿情演化日趨復雜化；與此同時，教育輿情處置也面臨著教育輿情風險不確定性增大、教育輿情沖突破壞性增大、教育輿情危機化解難度升高等諸多新挑戰(zhàn)。在此形勢下，針對教育輿情生成與演化各階段的特點，搞好教育輿情風險防范和教育輿情危機應對，成為確保教育輿情獲得善治的關鍵抓手。

一 移動互聯(lián)網時代教育輿情的新特點

教育輿情是人們對生發(fā)于教育領域中的問題、事情的認知、態(tài)度、情感和行為傾向的自然表露。在當前社會中，教育輿情通常涉及教育法規(guī)政策、教育新聞、教育行業(yè)規(guī)范與職業(yè)道德、教育領域的各種突發(fā)事件，等等。進入移動互聯(lián)網時代，微博、微信、熱搜、貼吧、各種形式的APP 等新興信息傳播手段、傳播媒介及傳播平臺的廣泛應用，使得教育輿情主體日趨多元化和普遍化，輿情中介性事項的傳播日益碎片化與錯雜化，教育輿情因而也呈現(xiàn)出一系列新特點。

（一）移動互聯(lián)網時代教育輿情的呈現(xiàn)日益顯在化

眾所周知，教育是廣大民眾最為關心的重要民生問題之一。在現(xiàn)階段的中國，教育不僅關系到無數個人的成長與發(fā)展，牽涉到諸多社會階層的現(xiàn)實利益，也影響著億萬家庭對美好生活的期冀及其未來人生愿景的實現(xiàn)。所以，教育問題往往會受到社會各階層的熱切關注。圍繞教育問題出現(xiàn)或形成的輿情問題——教育輿情，也因而很容易引發(fā)較大的社會反響，引發(fā)人們的高度關注。

長期以來，教育權益突出的功利性訴求（諸如通過接受教育改變自身命運、“出人頭地”，通過讓子女接受教育改變家庭命運、“光耀門楣”，將教育視為支撐地區(qū)經濟發(fā)展的有素質勞動力的蓄水池，等等），使得教育問題對于我國任何一個普通居民家庭或某個區(qū)域（地方）的經濟社會發(fā)展而言都具有極端重要性，這也在客觀上提供了萬千民眾熱心關注教育問題的社會動因。隨著互聯(lián)網技術特別是移動互聯(lián)網的發(fā)展以及微博、微信、網絡論壇等社交媒體的崛起，人人都擁有了便利的發(fā)聲平臺和意見表達通道，這恰好又為民眾提供了關注教育問題的有效手段和便捷工具?！肮窭眯旅襟w隨機發(fā)言，傳統(tǒng)媒體在生存壓力下的快速跟進，大大縮短了社會輿論的形成周期，原來被忽略的、卑微的個體意見，現(xiàn)在能夠在極短的時間內聚合成強大的社會輿論?！盵1]時下，任何教育事件、教育問題都能被人們利用社交媒體十分方便、快捷地在網絡空間進行傳播，向各類人群滲透，進而迅速而又無序地演化、衍生為觸及人群廣泛、影響面大的教育輿情問題。這種情勢無疑推動了教育輿情傳播的日益顯在化。

（二）移動互聯(lián)網時代教育輿情的類型日漸多元化

隨著我國經濟社會的深入發(fā)展，各種涉及教育的問題日益增多、日趨復雜，如教育公平問題、教育改革問題、權力腐敗問題、招生與入學問題、校園管理與校園安全問題、就業(yè)問題、師德師風問題、學術誠信問題、校風與學風問題等。在移動互聯(lián)網時代，這些教育問題時常會因個別偶發(fā)事件而被社交媒體、網絡論壇以及傳統(tǒng)主流媒體加以關注、報道和傳播，進而形成影響廣泛的教育輿情問題。這些問題既有正面的，也有負面的，亦有中性的，這使得現(xiàn)階段的教育輿情的類型日漸多元化。以2017 年度國內的教育輿情事件為例，其中“正面報道為226 起，中性為190 起，負面為301 起。正面和中性報道達58.02%。正面和中性事件主要集中在教育政策、學校管理、招生考試等方面。負面輿情主要表現(xiàn)在師生安全、教育腐敗等方面”[2]?？梢哉f，接觸日漸多元化的教育輿情，已經成為移動互聯(lián)網時代人們的一種生活常態(tài)。

（三）移動互聯(lián)網時代教育輿情的演化日趨復雜化

在移動互聯(lián)網時代，教育輿情的演化越來越趨于復雜化——呈現(xiàn)出明顯的無序演化和無遠弗屆態(tài)勢。教育輿情通常不再遵循漸變式聚積、累進的有序演化邏輯，也不再局限于被某一特定區(qū)域的民眾所知曉、關注，而表現(xiàn)出無序演化的爆發(fā)式聚積與全社會“集體圍觀”式呈現(xiàn)，讓人們難以把控。

在移動互聯(lián)網時代，教育輿情的生發(fā)，可能來自世界上任何角落的某一個人、組織或社會團隊所發(fā)送出來的某一段文字、幾幅圖片或是某一截視頻，其指涉對象以及產生的關聯(lián)效應與社會反響，不僅會時常脫離信息傳發(fā)主體的主觀意圖及其控制范圍，而且其社會影響也可能會超越特定的區(qū)域、領域限制而在更大的社會范圍內引發(fā)關注。例如，2016 年8 月間，一則有關蘭州交通大學博文學院女教師患癌后被開除的自媒體文章，引來了傳統(tǒng)媒體的相關報道，旋即引爆輿論場。隨著事件的發(fā)展，輿情關注焦點經歷了從同情女教師遭遇到關注民辦高校教師勞動權益保障問題，又到對該學院院長陳某履歷不實、學歷造假等問題的演變。2019 年2 月，青年演員翟天臨因被曝出“不知知網為何物”而引發(fā)了網友對其學術能力的質疑，接著其又被“好事者”扒出涉嫌學術不端行為，繼而引發(fā)了民眾對北京電影學院博士生學業(yè)管理規(guī)范與學位授予資格的嚴重關切。輿情越出最初的焦點區(qū)域，在一系列中介因素的刺激和誘發(fā)下，不斷突破原范疇而生成新的聚焦區(qū)域，形成新的輿情危機波及地帶。類似這樣的教育輿情事件，無疑鮮活地體現(xiàn)了移動互聯(lián)網時代教育輿情演化的日趨復雜化。

二 移動互聯(lián)網時代教育輿情處置面臨的新挑戰(zhàn)

移動互聯(lián)網時代日趨復雜的教育輿情格局及教育輿情事件高發(fā)、頻發(fā)的態(tài)勢，給教育輿情處置帶來了一系列新挑戰(zhàn)。具體來說，其主要體現(xiàn)為以下幾個方面：

（一）教育輿情風險的不確定性增大

移動互聯(lián)網時代，任何一位學生、家長、教師等教育問題利益攸關方，甚至是跟教育問題沒有直接瓜葛的旁觀者，都能夠成為教育問題的揭批者和教育輿情事件的曝光者、圍觀者。同時，還要看到，移動互聯(lián)網的使用帶來了廣大網民眼界的開闊、思維方式的多樣性和價值觀念的多元化，使得任何進入網絡空間的教育問題都將可能遭到他們來自不同視角的圍觀以及來自不同立場的質疑。任何一位普通網民也都可以依托相關網絡平臺跨越時空界限，隨時隨地就某一教育領域中的問題品頭論足、表達看法、傳播并追蹤相關信息?！叭巳硕荚谠u論教育，但在觀點多元、訴求復雜、利益分化、信息錯位的背景下，個人意見的表達乃至情緒宣泄，許多時候卻未必來自于對教育問題的全面、客觀、深入觀察?！盵3]這使得教育輿情的生成與演化情況變得格外復雜。在移動互聯(lián)網及其催生的諸多自媒體的助力下，教育輿情態(tài)勢不僅被涉事者的所作所為直接帶動，而且會在一些“好事者”有意、無意地推波助瀾下，在網絡群體極化效應的作用下，變得波動無常。這必然帶來教育輿情演化的無序化，增大教育輿情風險伴生的不確定性。

（二）教育輿情沖突的破壞性加重

教育問題是廣大民眾最為看重的民生問題之一，因而教育輿情特別能夠引起民眾的熱切關注；加之，教育領域的問題通常與學校相關，而學校則是復雜的社會關系網絡中的重要節(jié)點?！皩W校的背后往往關聯(lián)著社會網絡，包括家長群、校友群、友鄰單位等，一旦突發(fā)事件發(fā)生，極易引起學校、學生家長乃至整個社會的高度關注。萬一處理不慎，就很容易引起連鎖反應?！盵4]學校一旦掉入輿論漩渦，很容易產生強烈的社會關聯(lián)效應。因而，教育輿情問題一經形成，通常會牽一發(fā)而動全身，對當事方、利益攸關方及主管部門都帶來極大的考驗。

在移動互聯(lián)網技術的支持下，時下的信息傳播已經進入了全方位、立體化的全媒體時代，這使得各種涉及教育的事件、問題都“坐擁”多元、多樣的傳播介質與傳播平臺。任何教育輿情信息的傳播，不再由單一的文字構成，而往往是由文字、圖片、聲像、視頻等多元化的形式混合著進行傳播。一旦某一涉教育事件或問題成為社會熱點事件或熱點問題，報紙、廣播、電視、網站、微博、微信等所有類型的媒體都會參與進來進行報道、傳播，使相關輿情信息呈現(xiàn)出“爆炸式”聚積。在此情勢下，倘若對相關教育輿情沖突應對與處置不當，引發(fā)教育輿情危機的概率會空前提高，破壞性也會相應增大。

（三）教育輿情危機的化解難度升高

社會各階層、各行業(yè)的人們通常都會對教育輿情表現(xiàn)出較高的關注，這是教育輿情的一大顯著特點。不過，這也導致了教育輿情主體的過于散裂化及教育輿情信息衍生的復雜化，易造成輿情的橫向擴大化，進而帶來較多的關聯(lián)反應，增大誘發(fā)次生輿情的機率?！岸鄶登闆r下，輿情走向的轉變是缺少預兆的，導致對其預警和干預的困難性增強，使處置部門在毫無準備的情況下遭遇輿論壓力?！盵5]顯然，這會給教育輿情危機化解增加難度。

一方面，教育輿情危機的發(fā)展走向變得極難判斷，使相關的危機化解難度升高。移動互聯(lián)網時代，教育輿情的傳播通常是非線性的，傳播路徑常常交叉、重復、疊加，相關信息往往會從不同節(jié)點迅速蔓延至廣闊網絡空間，傳播情況也隨時可能變化。輿情所蓄積的能量，既可能驟然釋放，產生巨大社會影響，也可能漸趨走弱，自行消解，亦有可能節(jié)外生枝，引發(fā)次生輿情。這給教育輿情危機化解，增添了很大的不確定性。

另一方面，教育輿情危機的牽涉人群、導致的負面社會影響往往也會不斷擴展，使危機化解難度升高。移動互聯(lián)網時代，教育輿情信息不再受傳統(tǒng)媒體有限的傳播通道所限制，而是能夠由諸多網絡新媒體平臺特別是社交媒體在廣大民眾中進行擴散和傳播，其觸及人群與影響所及往往難以預料。社交媒體是一種強關系媒介，其信息觸達率幾乎是百分之百，且用戶規(guī)模巨大，涵蓋了社會各階層的人群；因而，它能夠極大地放大、增益所傳播教育輿情信息的社會影響范圍與社會影響深度。所以，一旦形成教育輿情危機，其化解難度必然極大。

三 移動互聯(lián)網時代教育輿情風險防范

移動互聯(lián)網時代教育輿情風險的攀升與教育輿情應對難度的增大，迫切要求相關責任方能夠掌握一套系統(tǒng)化的、高效的輿情風險防范方略。既有的研究表明，網絡時代輿情的演化通常會經歷輿情潛伏階段、輿情發(fā)酵階段、輿情爆發(fā)階段、輿情緩和階段、輿情衰退階段等幾個過程?！笆茌浨楦饕氐挠绊?，輿情會以不同的方式經歷一個形成、高漲、波動和消退的發(fā)展過程?！盵6]教育輿情的演化情況也概莫能外。由此，可以針對當前移動互聯(lián)網時代教育輿情生成與演化各階段的特點，推出如下風險防范對策：

（一）做好教育輿情態(tài)勢的識別與研判

凡事預則立，不預則廢；因此，盡早對教育輿情態(tài)勢做出識別與研判，進而及時做出合理回應，是搞好教育輿情處置的先決條件。這樣，也有利于掌握主動、防患于未然，能夠在輿情潛伏期及時發(fā)現(xiàn)問題,進而能夠以微小的代價或付出較低的成本消弭潛在的危機。

1.開展教育輿情監(jiān)控，及時跟蹤輿情發(fā)展走向

教育輿情的生發(fā)，既有可能是由負載著情緒、意見的零星信息的逐漸堆集、累積與不斷醞釀、演變而促成，亦有可能是因個別偶發(fā)事件的刺激而在短時間內迅速引爆。然而，不管是哪種情形，有關部門都可以利用相應的輿情監(jiān)測工具實施相應的監(jiān)控，以便及時發(fā)現(xiàn)和知曉相關教育輿情活動，并對教育輿情的走向進行密切跟蹤。當然，在移動互聯(lián)網時代，由于教育輿情的演化日益復雜化，使得相關監(jiān)控工作的難度增大。不過，如果具備相應條件的話，可以利用大數據、人工智能等技術對輿情實行全天24 小時監(jiān)測——通過新聞話題檢測與追蹤、論壇話題檢測與追蹤、社交媒體話題檢測與追蹤等，及時發(fā)現(xiàn)教育領域中處于醞釀、發(fā)展之中或潛伏著的各種網絡輿情，識別其間的風險因素，并自動追蹤教育輿情事件發(fā)展及其話題演變的蹤跡。這樣，可以將教育輿情動態(tài)納入實時的關注與監(jiān)測之中，從而做好事前預警，合理掌控負面信息動向，并予以及時處理，以防止不良事態(tài)的發(fā)生或不利局面的形成。

2.做好教育輿情演化數據的及時采集與梳理

依托相關教育輿情監(jiān)測平臺（工具），做好教育輿情演化數據的實時采集與梳理，是識別與研判相關教育輿情態(tài)勢的重要環(huán)節(jié)。眾所周知，隨著信息爆炸的不斷加劇、傳播介質的加速迭代以及各種網絡傳播平臺的野蠻生長，網絡空間每時每刻都在產生大量的信息、數據。而有關教育輿情的信息和數據，通常是混雜于其間的，也隨時會更新和變化?！笆聦嵶C明，一些突發(fā)事件的發(fā)生發(fā)展及其消弭都會通過輿情信息得以體現(xiàn)，隨著網絡的普及，越來越多的危機信號也蘊含在網絡輿情之中?！盵7]因此，運用相關技術手段（如網絡爬蟲技術、大數據技術等）高效率地將它們采集和梳理出來，以便對相關教育輿情的變動軌跡做出分析和研判，顯得十分重要。數據采集源可以包括各大門戶網站、教育機構官網、網絡論壇、博客、微博、微信公眾號等自媒體平臺以及傳統(tǒng)主流媒體的網絡版等。事實上，這種做法在近年來的諸多網絡輿情事件分析中已被廣泛使用。

3.深入分析和準確研判教育輿情走勢

在前述監(jiān)測、數據采集和梳理所得到的相關數據的基礎上，展開深入分析，以準確研判相關教育輿情的走勢。

首先，劃定輿情類別，甄別信息真?zhèn)巍？梢愿鶕[含的風險與產生社會危害的可能性及其大小，將教育輿情按事故災難型、道德規(guī)范型、矛盾糾紛型、違紀違法型、情緒意見型、權益伸張型等幾大類別進行歸類，以便后續(xù)采取對應的處置措施；同時，要積極采用來源檢測、邏輯檢測、常識檢測等方式，鑒別信息的真?zhèn)?。在網絡空間，輿情主體的隱蔽性與輿情信源的模糊性，加劇了輿情信息核實的難度；因此，在信息鑒別中，需要積極利用時新的技術手段來加以輔助。

其次，從不同維度為輿情畫像。對輿情的時間維度、數量維度、顯著維度、集中維度、意見維度等相關指標進行分析，并借助數據可視化技術，為輿情走勢做實時畫像。在此過程中，要善于從關注度、瀏覽量、活躍度、參與度（回帖、點評次數）、擴散度（報道量、轉發(fā)次數）、跟進量、影響范圍等重要指標，分析導向，追蹤聯(lián)系，查找矛盾，觀察走勢，進而科學把握輿情的發(fā)展苗頭與演進趨勢。這樣，就能最大限度地將教育領域內最新的熱點議題、正在集結的社會情緒與意見及時查證出來并反映到對應部門，以便采取應對舉措。

再次，判定相關輿情的傾向性。輿情作為社情民意的表征，本身并不可怕，但輿情中所體現(xiàn)出的傾向性，卻委實需要給予嚴肅、認真對待。對相關輿情信息所呈現(xiàn)的價值觀（語義信息）、意見性質（正面、中性、負面）、態(tài)度偏向（支持、中立、反對）等，進行深入分析，以判定輿情的傾向性，是教育輿情研判中的題中應有之義?？梢圆捎盟阉饕婕夹g、網絡爬蟲技術等手段，通過關鍵詞檢索、詞頻統(tǒng)計等方式，結合大數據分析技術，劃定輿情信息的性質，判斷其傾向（有/否明顯而即刻的危險、表達內容中立/有傾向性、傳遞正/負能量等）。

當然，網絡使用人群結構的不均衡，會直接影響網絡輿情的狀貌。目前，盡管我國互聯(lián)網用戶已逐漸在向低學歷人群、中老年群體及農村地區(qū)人口擴散，但是高學歷、中青年、城市人口，依舊是互聯(lián)網用戶的主力軍。社會中還相當數量的弱勢群體未充分行使話語權，未能有效表達自身利益訴求，相當一部分“民意”被遮蔽。這種情況，很可能會造成輿情信息的“失真性”，導致網絡輿情與現(xiàn)實情況存在一定的偏離，其不利于相關部門真正了解民意、掌握輿情，進而影響相關決策及工作部署的科學性與合理性，為危機的醞釀和滋生埋下隱患。這是在開展教育輿情態(tài)勢識別與研判中需要特別注意的。

（二）抓好教育輿情風險的預警與防范

抓好教育輿情風險的預警與防范，是指要在輿情風險苗頭初顯之際，能夠即刻做出反應，及時進行預警，并實施相應的防范舉措，以應對可能發(fā)生或將要出現(xiàn)的風險、沖突乃至危機。

1.將相關教育輿情依風險等級進行分級和歸類

目前，國內有關輿情風險等級的分類，有很多劃分標準和劃分方法?？紤]到操作上的實用、高效和便捷，我們不妨根據其信息的傳播與擴散狀況、社會關注程度、內容敏感性以及民眾的態(tài)度傾向等幾個維度的指標，掂量其重要程度，審視典型與否，判斷危害大小，將輿情風險確定為安全、較安全、臨界、較危險、危險、高度危險等六級預警級別，具體如下：

（1）安全：話題積極，以正面信息傳播為主，輿情主體的態(tài)度主要表現(xiàn)為支持和肯定等；

（2）較安全：話題較積極，受到人們的關注，持正向意見與肯定態(tài)度的人群占據優(yōu)勢，社會影響比較積極、正面；

（3）臨界：話題中性，引起了人們一定程度的關注，正面意見與負面意見參半，持贊成與反對態(tài)度的人群各占據了一定的比例，潛藏著一定危機；

（4）較危險：話題較敏感，社會關注度較高，在一定程度上和一定范圍內造成了人們的緊張情緒，伴隨一定的負面社會影響，危機有所顯露等；

（5）危險：話題很敏感，社會關注度很高，引起較大社會恐慌，造成了突出的負面社會影響，危機迫在眼前等；

（6）高度危險：話題十分敏感，社會關注度極高，引起極大社會恐慌，造成了十分突出的負面社會影響，危機出現(xiàn)等。

通過對教育輿情做出風險分級和歸類，將教育輿情標簽化，有利于人們在信息海量的環(huán)境中及時識別風險類型及快速采取有效的應對措施。

2.發(fā)布相關教育輿情風險警示信息

根據對教育輿情風險所做的分級和歸類，結合實時輿情走勢，及時發(fā)布預警信息，如可以用綠色、藍色、黃色、橙色、紅色5 種顏色的標識來提示安全與較安全、臨界、較危險、危險、高度危險等幾類風險等級的輿情?！爸贫鞔_的教育輿情預警等級，有助于理清教育輿情信息的真?zhèn)?、程度的輕重與事態(tài)的急緩，為后續(xù)的監(jiān)控工作乃至引導工作提供科學性依據與針對性指導?！盵8]這樣，有利于相關部門依照相應等級的預警信息做出輿情處置部署。

當然，網絡教育輿情本質上是網民對現(xiàn)實生活中發(fā)生的相關教育事件、教育問題所持有的個人化的情緒、態(tài)度和意見的聚合。其中，既反映了部分網民某種真實的焦慮和不滿，也難免混雜著一些“圍觀”“惡搞”性質的情緒宣泄與不負責任、不切實際的片面言論。對此，在進行風險警示時應給予區(qū)分，以確定公民正常言論與非正常言論的邊界，避免給人們造成不必要的壓力。

四 移動互聯(lián)網時代教育輿情危機應對

抓好教育輿情危機應對，是移動互聯(lián)網時代實現(xiàn)教育輿情“善治”的最重要環(huán)節(jié)。在實際中，要做好這方面工作，需要從以下幾方面著手：

（一）明確教育輿情危機應對的責任主體及其處置權限

面對洶涌而至的輿情沖突與險惡莫測的輿情危機，必須首先明確由誰負責出面應對以及該責任主體具有多大的處置權限，這一點非常重要。

責任主體明確，就能夠避免工作人員之間相互推諉，從而能夠及時、有效地向相關責任者進行壓力傳導，調動其責任心，激發(fā)其責任意識，促使其全心全意、盡心盡責地投身于相關輿情沖突化解與輿情危機處置之中。同時，明確責任主體的處置權限，有助于責任者更加靈活、自主地采取處置措施，以更有效率地解決問題，而不至于令其憚于行動，進而坐失解決問題的良機。

（二）及時發(fā)聲，回應社會關切，掌控輿情走向

一般而言，當事方提供信息不充分，社會各方存在嚴重信息不對稱，網絡空間缺乏權威和有信服力的信息，給民眾留下了太多可以自由猜想及隨意表達看法、態(tài)度的空間，是諸多教育輿情沖突發(fā)生乃至造成輿情危機的淵藪。對此，輿情應對責任主體“以我為主”，在第一時間及時發(fā)聲、表態(tài)，向社會提供相關信息，回應社會關切和質疑，顯得非常重要。這樣做不僅有利于掌控輿情走向，而且能夠為后面的沖突化解與危機處置爭取主動。當然，具體還要掌握以下策略：

首先，快說事件，慎報原因，適時發(fā)布，不給謠言留下空間。教育輿情事件發(fā)生后，有關部門要第一時間發(fā)布準確信息，努力掌握話語主導權，釋放正面信號，引導理性表達?！坝捎谑苄畔碓吹南拗?，網絡輿論與事實真相之間可能存在著誤差，某些新聞信息受觀察者個人政治文化傾向、觀察角度、空間限制而與事實不符，某些人甚至憑空捏造謠言，這些信息在得到澄清之前，會引發(fā)出新的傾向性更加鮮明的網絡輿論?！盵9]因此，適時公布事件調查與處理情況，回應關切，引導社會輿論，避免虛假不實言論擴散，可以緩解輿情危機壓力。

其次，善于發(fā)揮“意見領袖”的作用，直面問題，澄清是非。“網絡空間信息碎片化使得網絡環(huán)境下大量虛假信息和極端言論充斥其中，在無所適從的情況下，網民對意見領袖的依賴更為明顯?！盵10]因此，倘若責任主體在發(fā)布相關信息已經難以取得公眾信任而又迫切需要扼制流言傳播的情況下，可以主動向更具公信力和權威性的有關部門或人士尋求幫助，借助“意見領袖”效應，直面敏感問題，澄清是非，以平息沸騰的輿情。當然，面對不斷高漲的網絡輿情，政府部門的表態(tài)對于疏導和緩解輿論壓力是最有力、最權威的方式之一。因此，無論何種性質的教育輿情危機事件，必要時都可以讓政府相關部門擇機介入，進行合理干預，以防止輿情事態(tài)進一步惡化。

再次，主動與主流媒體溝通，有針對性地釋放信息，和緩輿論場?，F(xiàn)階段，主流媒體在輿論場中的影響力依然強大、在民眾心目中的聲望也仍然比較高。對此，教育輿情危機應對責任方需要給予充分的重視。在危機應對中，要主動邀約一些主流媒體到場，通過它們向外界發(fā)布和傳遞信息，誠懇地公布事實、說明情況，緩解輿情壓力；同時，還要積極闡明己方的立場及解決問題的真誠態(tài)度。這樣，便于媒體推出新聞報道時，可以有針對性地瞄準輿論場中的意見紛爭釋放信息，以利于安撫民眾情緒、平息輿論沖突。

最后，針對媒體的報道、網民的質疑，要及時做出反饋。輿情事件一旦發(fā)生，責任主體切忌持“鴕鳥態(tài)度”。要知道，在信息爆炸的當今社會，面對負面輿情，任何形式的“裝不知”或“充耳不聞”，只會令民眾更加不滿，甚至憤怒。特別是在網絡空間，在“群體極化”效應的作用下，非理性的輿情呼聲時常具有壓倒性的力量。因此，大膽直面問題，態(tài)度誠懇地回應媒體的報道與網民的質疑，才是正道，也有利于為解決相關問題贏得主動。

（三）解決問題，化解矛盾，平息輿情危機

“應對網絡輿情不僅僅要關注輿情事件本身，更要探究輿情事件背后的深層問題，查找矛盾根源所在?！盵11]教育輿情畢竟是因相關教育問題、教育事件而起，因此，解決問題，才是化解輿情沖突及平息輿情危機的根本，這是教育輿情治理中的關鍵。其主要行動思路和策略如下：

首先，表明立場，主動擔責，誠懇糾錯，嚴查失職行為。在未全面調查清楚事件真實情況之前，先要果斷做出積極表態(tài)，主動擔起相關責任，以正民聲，這會在很大程度上減輕民眾的抱怨情緒，為輿情危機處置爭取時間；同時，重視發(fā)揮機構(或部門)組織力量的優(yōu)勢，盡快查處問題，以化解輿情矛盾，控制事態(tài)；此外，要嚴肅追究失職行為，誠懇糾錯，并將情況向公眾通報，以防負面輿情、謠言繼續(xù)滋生和擴散。

其次，快速切割，厘定責任邊界。輿情危機應對責任主體在關鍵時刻要懂得顧全大局，對出問題處實施果斷“切割”，予以公開處理（涉事責任人員撤免、涉事部門關停或整頓等），以突顯責任擔當，并劃定責任邊界，讓“上帝的歸上帝，凱撒的歸凱撒”，盡可能減輕負面關聯(lián)效應。這種“先把爛蘋果從籃子里揀出來”的厘定責任的做法，還可以避免在回應輿情關切時出現(xiàn)“越抹越黑”的尷尬局面，有助于爭取輿論的支持，以利于后續(xù)的處理工作。

再次，巧設議程，轉移視線，降低輿論熱度。網絡空間，信息海量，熱點頻發(fā)，公眾的視線也很容易被新的熱點、新的議題所牽引。加之，自媒體的發(fā)達，使得人人都可以隨意地表達自己對相關教育議題的看法。“這種在網絡空間中無節(jié)制、隱藏性的發(fā)言也會帶來一些問題，例如無節(jié)制的發(fā)言會導致‘公說公有理，婆說婆有理’的情況出現(xiàn)。”顯然，這會在一定程度上妨礙當事方解決問題[12]。為此，當卷入某一輿情危機漩渦中時，責任主體要善于通過開展一些具有積極意義的相關行動，不時拋出一些與己有利的新信息，巧設議程，轉移公眾的視線或分散公眾的注意力，降低輿論熱度，如推出對正當權益、利益遭受損害者的安撫、救濟舉措，及時修改不合理的規(guī)章，調整或廢棄引起非議的做法等。這樣做，能避免公眾過度聚焦當前是非，減輕責任主體的輿論壓力，有助于防止事態(tài)繼續(xù)升級。

最后，公布后續(xù)處置結果，修復形象。在進行全面、深入的調查之后，要對導致輿情危機的各個責任方依法依規(guī)做出嚴肅處理，并及時將最后處理結果向社會通報；同時，在本部門或本系統(tǒng)內舉一反三，嚴查存在的治理漏泂，及時補救，以防止引發(fā)輿情反復及次生輿情的發(fā)生。這樣，不僅有助于引導社會輿論，爭取民眾的好感，進一步穩(wěn)定輿情，而且可以使自身業(yè)已遭到損害的公共形象在一程度上得到修復。

（四）妥善做好相關善后事宜，防止輿情反復及次生輿情事件的發(fā)生

經過前期有效的輿情危機處置后，相關輿情會得到一定程度的緩和，倘若不出意外必將逐漸走向衰退，進而淡出公眾視線。在此階段，就需要妥善做好相關善后事宜，如對受害人員開展后繼的安撫、救濟，對相關當事人進行心理疏導、情感關照等，以防止輿情反復及次生輿情事件的發(fā)生，并要適當追蹤、查訪輿情退潮后民眾的心態(tài)；同時，也要在本系統(tǒng)或本單位內開展相關警示教育，總結經驗，汲取教訓，乃至出臺新的管理制度和規(guī)范，以利長遠。