[摘 要]與學(xué)生進行談心談話是高校輔導(dǎo)員工作中的一項重要內(nèi)容，是輔導(dǎo)員拉近與學(xué)生距離，了解學(xué)生思想動態(tài)、心理狀況以及生活學(xué)習(xí)等情況的重要途徑。當(dāng)前處于新媒體時代，新媒介和平臺在輔導(dǎo)員開展日常工作的過程中扮演著重要角色，開展線上談心談話也成為一種必然。

[關(guān)鍵詞]高校輔導(dǎo)員;線上談心談話;工作方法

[基金項目]2020年度中山大學(xué)新華學(xué)院質(zhì)量工程項目“商務(wù)英語專業(yè)”重點專業(yè)項目（課題批準(zhǔn)號：2020ZDZY002）的研究成果

[作者簡介]趙裕豐（1995—），女，河南洛陽人，碩士研究生，中山大學(xué)新華學(xué)院外國語學(xué)院，助教，主要從事大學(xué)生思想政治教育研究。

[中圖分類號] G645[文獻標(biāo)識碼] A[文章編號] 1674-9324（2020）46-0-03[收稿日期] 2020-10-06

新媒體時代，微信、QQ等媒介成為輔導(dǎo)員與學(xué)生溝通的重要工具，線上溝通在輔導(dǎo)員開展思政教育和日常管理工作中一直發(fā)揮著重要作用。通過開展線上談心談話一方面可以開展網(wǎng)絡(luò)思政教育，引領(lǐng)學(xué)生成長成才;另一方面可以了解學(xué)生近況，引導(dǎo)同學(xué)正確認識新型冠狀病毒，幫助同學(xué)們解決實際問題，因此做好線上談心談話工作是非常有必要的。目前關(guān)于線上談心談話國內(nèi)還未進行準(zhǔn)確的界定。我們將線上談心談話理解為輔導(dǎo)員通過微信、QQ、郵件、騰訊會議等工具遠距離地與學(xué)生進行同步或異步的溝通交流，了解同學(xué)們的狀況，傾聽他們的想法，幫助學(xué)生解決問題，對他們的思想、情感與行為進行積極引導(dǎo)。[1]

一、輔導(dǎo)員談心談話工作中存在的問題

輔導(dǎo)員欠缺談心談話相關(guān)的專業(yè)知識。目前大部分高校在招聘輔導(dǎo)員時會設(shè)置學(xué)歷、政治面貌、是否擔(dān)任學(xué)生干部等標(biāo)準(zhǔn)和要求，但對專業(yè)沒有太多的限制和要求。這樣的設(shè)置有利有弊，一方面可以將不同專業(yè)的輔導(dǎo)員分到相關(guān)學(xué)科背景的學(xué)院，從而更好地開展學(xué)生工作;另一方面大部分輔導(dǎo)員缺少思想政治教育相關(guān)的專業(yè)背景，沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過教育學(xué)、心理學(xué)、思想政治教育等方面的專業(yè)知識。在這一背景下，輔導(dǎo)員在開展學(xué)生線上或線下談心談話的工作過程中，因為缺乏相關(guān)的專業(yè)知識感到力不從心，無法依靠專業(yè)知識幫助學(xué)生解決問題，容易出現(xiàn)事倍功半的情況。而當(dāng)談心談話達不到預(yù)期效果時，容易使輔導(dǎo)員和學(xué)生認為談心談話是浪費時間的行為，從而忽視這一工作的開展，減少開展談心談話的頻率。實際上談心談話是發(fā)現(xiàn)大學(xué)生適應(yīng)性問題、心理問題、情感問題的有效方式;因此，通過參加相關(guān)專業(yè)技能培訓(xùn)、閱讀專業(yè)書籍、向有經(jīng)驗的輔導(dǎo)員學(xué)習(xí)等途徑，提升輔導(dǎo)員談心談話的專業(yè)知識技能是非常必要的。

輔導(dǎo)員工作內(nèi)容煩瑣，談心談話存在滯后性。[2]談心談話是輔導(dǎo)員工作的重要部分，實際上輔導(dǎo)員工作還包含日常事務(wù)、獎助貸、開班會、巡宿舍、組織活動、實習(xí)指導(dǎo)、就業(yè)指導(dǎo)、團建黨建等多項內(nèi)容。俗話說“上面千條線，下面一根針”，輔導(dǎo)員要完成學(xué)校各職能部門下達的關(guān)于學(xué)生群體的各項任務(wù)，是學(xué)校里“待機”時間最長的老師。[3]由于工作內(nèi)容煩瑣，在實際工作中輔導(dǎo)員用來開展談心談話的精力和時間均非常有限，使得談心談話在一定程度上流于形式。這一現(xiàn)狀也造成談心談話工作存在滯后性。輔導(dǎo)員往往是收到學(xué)生的問題反饋或是等學(xué)生出現(xiàn)了錯誤行為才與其進行談心談話，從本質(zhì)上來講這屬于問題解決型談心談話。這種談心談話往往比較滯后，沒辦法保證及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生問題的苗頭，會造成工作被動開展的情況。除此之外，目前輔導(dǎo)員與學(xué)生談心談話的地點往往是在辦公室或宿舍，是相對開放的環(huán)境，在這些場所學(xué)生的隱私?jīng)]辦法得到較好的保護，因此學(xué)生不容易真正敞開心扉與輔導(dǎo)員深入地溝通和交流?；谶@些原因，談心談話工作往往事倍功半，流于形式，會讓輔導(dǎo)員產(chǎn)生“心有余而力不足”的感覺，從而降低對談心談話工作的重視程度，減少這一工作的開展頻率。

借助新媒體手段進行談心談話過程中存在的問題。[4]新媒體時代背景下，通過借助微信、QQ等新媒體平臺，學(xué)生與老師的溝通頻率明顯增加。老師也可以借助朋友圈等渠道對學(xué)生有更加全面的了解，這能夠在一定程度上減少師生之間的代溝，拉近師生之間的距離。但是和傳統(tǒng)的面對面線下溝通相比，線上溝通也存在一定的局限性，其中很重要的一點便是線上談心談話的表達方式較為單一。譬如在借助文字溝通時無法感知對方的語氣和表情，在這種情況下缺乏真誠溝通的心態(tài)，容易出現(xiàn)詞不達意，或使得交流過于機械化，從而只能泛泛而談，無法走進學(xué)生內(nèi)心，不能知道學(xué)生內(nèi)心的真實想法，使得談話流于形式。當(dāng)然除了文字溝通，也可以借助語音通話等實時溝通的方式，但一些性格內(nèi)向的學(xué)生不愿意通過語音電話等方式進行交流，從而造成師生之間無法進行深入的交流與溝通。此外，由于線上溝通缺乏肢體語言的呈現(xiàn)，因此對輔導(dǎo)員的專業(yè)素養(yǎng)、語言表達能力和溝通技巧有更高的要求，這給本就缺乏心理學(xué)、教育學(xué)、思想政治教育學(xué)科理論背景知識的輔導(dǎo)員們帶來了更大的挑戰(zhàn)?？偟膩砜矗€上談心談話順利進行要建立在兩個前提下，一是輔導(dǎo)員與學(xué)生之間有足夠的信任感;二是輔導(dǎo)員自身要具備較強的綜合能力，才能發(fā)揮新媒體平臺方便快捷的優(yōu)勢，否則線上的談心談話只是流于形式。

二、輔導(dǎo)員開展線上談心談話的重要性

1.學(xué)生上網(wǎng)課期間線上談心談話的必要性。大學(xué)生長期在家進行線上學(xué)習(xí)，在這個過程中，筆者發(fā)現(xiàn)學(xué)生們?nèi)菀壮霈F(xiàn)以下一些共性問題：一是因為國內(nèi)形勢的嚴峻和過度關(guān)注疫情信息造成內(nèi)心的焦慮，而當(dāng)國內(nèi)形勢好轉(zhuǎn)時，又會出現(xiàn)盲目樂觀的情緒，降低防護意識，放松預(yù)防;二是長期宅家，學(xué)生們與外界溝通較少，容易發(fā)生情緒低落、精神不振、飲食不規(guī)律等情況，從而對他們的睡眠質(zhì)量和身體狀態(tài)產(chǎn)生不利影響;三是線上學(xué)習(xí)教學(xué)模式較為單一，需要借助多種學(xué)習(xí)軟件和平臺，受網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備等外部因素的影響大，學(xué)生們在上課過程中容易出現(xiàn)力不從心、注意力不集中等現(xiàn)象，從而造成學(xué)業(yè)水平下降，學(xué)習(xí)積極性不足;因此輔導(dǎo)員開展線上談心談話，了解同學(xué)們的狀況，傾聽他們的想法，將問題反饋給班主任等任課老師，并與其他老師們一起幫助學(xué)生解決問題是非常有必要的。要對一些特殊群體給予更多的關(guān)注，包括存在抑郁癥、躁狂癥等心理問題的同學(xué)，請假次數(shù)頻繁的學(xué)生以及家庭經(jīng)濟困難學(xué)生等。尤其要重點關(guān)注有心理問題的同學(xué)，因為他們局限于相對封閉的環(huán)境，使得他們驚慌、不安、焦慮等情緒被無限放大，造成食欲下降、睡眠質(zhì)量差、易哭易怒等，這會使得他們的心理問題更加嚴重。針對這一特殊群體，輔導(dǎo)員要把握好與他們線上談心談話的頻率與方式。首先必須以真誠、平等、關(guān)心的態(tài)度與他們交流，贏得他們的信任。在這個基礎(chǔ)上，借助交流溝通、心理疏導(dǎo)等相關(guān)專業(yè)知識去與他們溝通，切實了解他們存在的問題，提出相關(guān)的意見和建議。一旦了解到學(xué)生有絕食、自殘、輕生等消極想法，務(wù)必要給予高度重視，同時要做好與學(xué)生家長的溝通工作，并及時將情況反饋給學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)。

2.新媒體時代背景下線上談心談話的必要性。一方新媒體平臺的日漸成熟使得開展網(wǎng)絡(luò)思想政治教育具備了客觀條件，具有可行性和可完成性;另一方面，全方面了解和掌握學(xué)生的思想動態(tài)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)思想政治教育重要陣地，做好網(wǎng)絡(luò)思政教育已成為高校輔導(dǎo)員的主要職責(zé)之一，而開展線上談心談話是實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)思政教育的重要環(huán)節(jié)。新媒體時代背景下，相較于傳統(tǒng)的線下談心談話，線上談心談話具有自身的便捷性和可行性。一方面是微信、QQ等新媒介普及度越來越高，因其具有方式多樣、迅速便捷、不受時空限制等優(yōu)點，逐漸成為輔導(dǎo)員與學(xué)生交流溝通的工具。除了將這些平臺作為基本的信息傳達工具外，輔導(dǎo)員可以通過這些新媒介更加全面地了解95后、00后的生活學(xué)習(xí)、人際交往、情感困惑等問題。另一方面是大學(xué)生作為從小接觸網(wǎng)絡(luò)的群體，他們自身對新媒介具有很強的依賴性，因此相較于傳統(tǒng)的面對面溝通，越來越多的同學(xué)更愿意通過借助這些平臺來表達自己的困惑與想法，尤其是涉及一些較為隱私或者是面對面難以啟齒的話題時，線上溝通可以在一定程度上讓他們感到更加放松，他們會更加愿意真實地去向輔導(dǎo)員表達內(nèi)心的想法，有效避免面對面談話的尷尬?；谶@兩個方面，不難看出輔導(dǎo)員在日常工作中借助網(wǎng)絡(luò)和新媒介開展線上談心談話是非常必要的，它是線下談心談話的重要補充。

三、輔導(dǎo)員與學(xué)生線上談心談話的工作方法

輔導(dǎo)員在與學(xué)生線上談心談話時，必須把握真誠、平等、尊重等基本原則，掌握有效的工作方法。概括而言，可以從談心談話工作開始前、過程中以及談心談話結(jié)束后三個階段進行把握，從而盡可能保證每一次線上談心談話能真正拉近師生之間的距離，了解到學(xué)生現(xiàn)狀和想法，為下一次的談心談話工作開展打好基礎(chǔ)。

首先，開始線上談心談話之前要做好前期的準(zhǔn)備工作。線上談心談話雖具有傳統(tǒng)的線下談心談話不具備的高效、便捷、避免尷尬等優(yōu)點，但也存在詞不達意、缺少眼神等多感官參與、不利于深層次溝通交流等問題。為了更加有效地開展線上談心談話，輔導(dǎo)員必須做好前期準(zhǔn)備工作。具體來講包括長期和短期的準(zhǔn)備工作。長期的準(zhǔn)備是指要不斷提升自身的媒介素養(yǎng)，提高自身整理篩選輿論網(wǎng)絡(luò)信息的能力，掌握新媒體背景下大學(xué)生普遍的思想狀況和行為特點。短期的準(zhǔn)備工作是指要基于前期對談心談話的學(xué)生的了解，對其當(dāng)前的情況進行梳理和預(yù)判，并據(jù)此提前大致確定談話的側(cè)重點以及談話方式和風(fēng)格。例如根據(jù)談心談話內(nèi)容的緊急程度以及學(xué)生性格特點選擇語音電話溝通還是文字交流方式。一般來講，語音電話的方式更有助于及時得到學(xué)生的反饋，便于得知學(xué)生直觀的想法和感受，進而有效地推進談心談話的深度。而文字交流能更好地避免尷尬，給學(xué)生更多思考回復(fù)的時間，便于學(xué)生理清思路。此外可以根據(jù)學(xué)生自身的性格特點以及溝通的內(nèi)容提前確定談心談話的風(fēng)格基調(diào)。譬如針對性格敏感內(nèi)向的學(xué)生，側(cè)重運用親切委婉、循循善誘的談話方式，而針對外向活潑易沖動的學(xué)生，則側(cè)重運用幽默詼諧、語重心長的談話方式。選擇相對匹配的談話風(fēng)格有助于學(xué)生打開自己的內(nèi)心，與輔導(dǎo)員進行有效溝通，真正拉近師生之間的心理距離。

其次，輔導(dǎo)員在談心談話的過程中要注意把握好語言文字的準(zhǔn)確性和有效的溝通技巧，要堅持真誠、平等、尊重的原則。線上談心談話的目的是幫助輔導(dǎo)員從學(xué)習(xí)、生活、心理各方面更加全面地了解學(xué)生，為學(xué)生們答疑解惑，這是一個雙向交流互動的過程。輔導(dǎo)員在與學(xué)生線上談心談話的過程中，首先要把握真誠、平等、尊重的原則，唯有真正將自己與學(xué)生放在同樣的位置，保持真誠友善的態(tài)度，才能讓學(xué)生真正的信任我們，進而愿意主動地進行交流和分享。同時在線上談心談話過程中，輔導(dǎo)員要重視語言文字的表達，善于運用溝通技巧，從而引導(dǎo)學(xué)生表達自己的看法，絕不能一味單向輸出輔導(dǎo)員自己的觀點和想法而忽略學(xué)生的感受。具體來講，輔導(dǎo)員在談話過程中可以借助學(xué)生喜愛的網(wǎng)絡(luò)語言、當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)熱點新聞來展開話題，真正與學(xué)生產(chǎn)生共鳴和共情，并加以適當(dāng)引導(dǎo)、鼓勵贊美、開放式提問等溝通技巧，引導(dǎo)學(xué)生交流。此外，如果是選擇語音通話等連線溝通而非文字溝通的方式，要注意對談話內(nèi)容進行及時記錄，以便于后續(xù)跟進學(xué)生的情況，但要重視保護學(xué)生的隱私，一般情況下不能把與學(xué)生的聊天記錄等進行隨意公開和發(fā)布。

最后，在每一次的線上談心談話結(jié)束后整理和記錄學(xué)生的反饋，做好后續(xù)跟進工作，并把握好線上溝通的頻率。實際上，談心談話的目的不是發(fā)現(xiàn)學(xué)生某個當(dāng)下的問題予以解決，而應(yīng)該是長期持續(xù)的跟進，從而一方面幫助學(xué)生個體更好地成長成才，另一方面對學(xué)生的情況進行歸類總結(jié)，不斷積累經(jīng)驗，做到舉一反三，對后續(xù)可能出現(xiàn)的問題進行提前預(yù)防。因此輔導(dǎo)員在線上談心談話結(jié)束后，要對學(xué)生反饋的問題、建議等予以積極及時的回應(yīng)，能盡快解決的要及時處理，不能馬上處理的也要給學(xué)生一個合適的回復(fù)，絕對不能虎頭蛇尾，要避免讓線上談心談話工作流于形式。此外，在每一次談心談話工作結(jié)束后，建立或進一步完善學(xué)生的談心談話記錄檔案，從而為后續(xù)的談心談話工作提供依據(jù)，形成積極的正向循環(huán)。當(dāng)然線上談心談話工作不是一蹴而就的，而是循序漸進的，因此要把握好與學(xué)生溝通的頻率?？梢詥栴}的類型和嚴重程度以及學(xué)生的性格特點等作為依據(jù)，確定線上談心談話的周期和次數(shù)，逐步加深與學(xué)生的溝通和了解，讓談心談話真正發(fā)揮作用。

對于高校輔導(dǎo)員來講，開展談心談話是完成自身工作內(nèi)容，履行好工作職責(zé)以及提升自身專業(yè)素養(yǎng)與能力的有效路徑。輔導(dǎo)員通過有效的談心談話可以深入了解學(xué)生思想、心理、學(xué)習(xí)與生活等方面的近況，有助于做好思想政治教育與日常的管理工作。而當(dāng)下基于疫情防控常態(tài)化、新媒體平臺的快速發(fā)展，開展線上談心談話已成為高校輔導(dǎo)員開展談心談話工作的重要組成部分。輔導(dǎo)員也應(yīng)對線上談心談話工作予以更多的重視，進一步研究和探索開展線上談心談話工作的具體方法和途徑。

基于線上談心談話工作的重要性，針對當(dāng)前談心談話和線上談心談話過程中存在的缺乏相關(guān)專業(yè)知識、具有滯后性，缺乏線上談心談話溝通技巧，容易詞不達意、缺少眼神等多感官參與，不利于深層次溝通交流等問題。未來可以有側(cè)重地把握好談心談話工作開展的每一個階段，從而增強線上談心談話的效果。概括來說，在開始談心談話前要真正用心做好前期準(zhǔn)備工作，基于不同的談話對象的情況來確定談話方式的風(fēng)格和途徑。其次，在談心談話過程中把握好真誠、平等、尊重等原則，注意語言文字和溝通技巧，避免詞不達意情況的發(fā)生，并重視保護學(xué)生的隱私。最后，在每一次談心談話結(jié)束后，針對學(xué)生談話過程中的反饋進行及時有效的落實與解決。做好后續(xù)的跟進工作，并把握好線上溝通的頻率，從而讓線上談心談話工作真正發(fā)揮作用，拉近學(xué)生與輔導(dǎo)員之間的距離。當(dāng)然線上談心談話不可能完全替代線下面對面的溝通和交流，但可以將它作為重要的補充手段，從而將談心談話作為建立師生之間良好互動關(guān)系的重要途徑，讓輔導(dǎo)員全面了解和關(guān)心學(xué)生，同時讓學(xué)生更加尊重和信任輔導(dǎo)員。這有助于高校輔導(dǎo)員做好大學(xué)生的思想政治引領(lǐng)工作，扮演好學(xué)生人生導(dǎo)師和知心朋友的角色，真正引領(lǐng)學(xué)生成長成才。

參考文獻

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[4]張新平，王宇凡，關(guān)漢岳.努力成為學(xué)生喜歡“騷擾”的對象—輔導(dǎo)員與學(xué)生談心談話的技巧與體會[J].高校輔導(dǎo)員，2020（01）： 73-75.

Abstract： Heart-to-heart talk with students is an important part of college counselors' work. It is an important way for counselors to shorten the distance with students and understand students' thoughts， psychological status， life and study. In the era of new media， new media and platforms play an important role in the daily work of counselors， and it has become inevitable to carry out heart-to-heart talk online.

Key words： college counselors; online heart-to-heart talk; working methods