季邦菊,馬紅麗,謝偉萍,朱美麗

紹興市人民醫(yī)院，浙江紹興 312000

GROW模型是由Whitmore[1]首先提出，GROW的意思是幫助個體成長，G(goal setting)代表設(shè)立目標，包括要解決的問題和要實現(xiàn)的理想；R(reality check)代表現(xiàn)狀，搞清楚目前的現(xiàn)狀、客觀事實是什么；O(options)代表尋找解決方案，通過提問鼓勵個體創(chuàng)造性，思考還有沒有更好的做法；W(will)代表制定和落實行動計劃并表達對個體的信心意愿[2]。2020年初為了應(yīng)對突如其來迅速發(fā)展的新型冠狀病毒肺炎(以下簡稱新冠肺炎)疫情，紹興市人民醫(yī)院在6 h內(nèi)成立了新冠肺炎疑似患者留觀隔離病區(qū)，該病區(qū)主要由護士管理患者，醫(yī)生實施遠程會診，為了高效運行留觀隔離病區(qū)，將GROW模型運用于護理管理中，取得了良好效果?，F(xiàn)報道如下。

1 背景資料

2020年1月28日至2月25日在留觀隔離病區(qū)工作的36名臨床護士，其中N3級11人、N2級22人、N1級3人；分別來自于乳腺甲狀腺科、肛腸科、泌尿科、心內(nèi)科和骨科，均有綜合醫(yī)院工作經(jīng)歷，無傳染病?？漆t(yī)院工作經(jīng)歷。另有4名護工，均具有大型綜合醫(yī)院工作經(jīng)歷，經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)，但沒有傳染病?？漆t(yī)院工作經(jīng)歷。隔離病區(qū)共開設(shè)床位34張，分為2個區(qū)，每區(qū)17間均為單間隔離病房。根據(jù)新冠肺炎診療方案[3]收住疑似患者312例，其中男177例、女135例；年齡2～83歲，平均(35.24±4.07)歲；文化程度小學及以下67例，初中103例，高中42例，大專35例，本科及以上65例；留觀時間1～3 d。

2 方法

2.1 聚焦目標(G)

首先確定要實現(xiàn)的目標：安全高效的護理管理、院內(nèi)零感染、避免醫(yī)務(wù)人員和患者出現(xiàn)心理層面問題。

2.2 了解現(xiàn)狀(R)

應(yīng)急情況下臨時成立的病區(qū)，前期準備及設(shè)施較欠缺，相關(guān)流程制度規(guī)范不完善，也沒有可循證的流程與制度，所有的護士為各病區(qū)臨時抽調(diào)，因無傳染病房工作經(jīng)驗需臨時培訓(xùn)防護知識。適逢春節(jié)長假，工廠停工、交通受限、物資較為匱乏。加之疫情初期確診、疑似和死亡病例數(shù)據(jù)攀升迅速，留觀隔離的患者部分是從集中隔離點入院，部分是解除隔離后再入院，部分是被110派送入院，各種情況各種因素相互交織，共同作用，影響了患者和醫(yī)務(wù)人員的心理狀況。

2.3 探索方案(O)

2.3.1建立留觀隔離病區(qū)微信群

根據(jù)需要將臨時組建的留觀隔離病區(qū)護士分別納入3個微信群，分別是工作群、公告群、生活群。工作群主要用于各種工作任務(wù)的下達及工作相關(guān)事項的討論，公告群用于規(guī)章制度流程及文件通知的發(fā)布，生活群用于工作以外相關(guān)事項的溝通解決。病房污染區(qū)除常規(guī)工作座機外，另外配置一個智能手機，并申請微信號，該微信號加入護士工作群、公告群，同時建立患者交流群，將患者納入群聊，及時通過短信、語音、視頻等渠道與患者溝通對話，同時污染區(qū)里面的護士也能及時查閱工作群、公告群及生活群相關(guān)內(nèi)容并進行反饋，污染區(qū)外的工作人員能快速做出響應(yīng)，內(nèi)外共同解決。

2.3.2合理排班

排班前讓護士根據(jù)自身感受從醫(yī)療安全與醫(yī)療舒適角度以及節(jié)省防護物資、護士生理耐受程度及工作安全性等方面進行在線討論確定最終排班方式。清潔區(qū)白天由護士長值守，負責物資供給與日常事務(wù)聯(lián)絡(luò)，夜間護士長留守休息室，如有問題可隨時聯(lián)系解決，重大事件按流程上報。污染區(qū)每班各2人，名為“搭檔排班”，每班6 h，分6:00-12:00(日上班)、12:00-18:00(日下班)、18:00-0:00(夜上班)、0:00-6：00(夜下班)共4個班時，每組護士按照日上-日下-夜上-夜下輪值，夜班后休息2 d。

2.3.3及時制定并更新制度流程

在制度、流程等制定上，首先確定需要制定的條目，然后由護士以自薦形式分別負責醫(yī)院感染、防疫要求及新冠肺炎防治指南資料整理并根據(jù)相應(yīng)內(nèi)容制定初稿，再通過線上討論、修改方式最終確定。隨著疫情變化，診斷標準、治療方案和防控方案不斷變化，留觀隔離病區(qū)的工作流程和制度需每天不斷更新，并在公告群及時發(fā)布。護工工作流程的制定和工作具體內(nèi)容均由護士根據(jù)疫情變化和收住患者情況進行調(diào)整安排培訓(xùn)，護工所屬保潔公司主管因為不能進入污染區(qū)，也不能進行實地指導(dǎo)，一切皆由護士長授權(quán)，護士決定。在此期間科室制定了各班工作職責、留觀隔離病區(qū)防護制度、輪休方案，疑似患者飲食的發(fā)放流程，織物的處理流程、宣教書等。

2.3.4成立抗新冠肺炎后援團

由護士自己倡導(dǎo)，最后成立了抗新冠肺炎后援團，后援團由醫(yī)生、護士及社會愛心人士組成，通過后援團各種途徑的幫助，物資欠缺問題得到緩解，使工作順利有序開展。面對需要輸液的患者，因病區(qū)內(nèi)均屬于污染區(qū)，無法配制藥液，由院內(nèi)后援團醫(yī)護充當“跑腿”將門診輸液室配制好的藥液送到清潔區(qū)通過傳遞窗進入病區(qū)。社會愛心人士充當“家屬”的角色，利用云支付或健康卡充值方式，為患者在門診根據(jù)醫(yī)囑付費。為應(yīng)對新冠肺炎疫情這一突發(fā)事件刺激所產(chǎn)生的負面情緒，后援團籌建了心理援助團體，由3名心理咨詢師通過網(wǎng)絡(luò)，利用音頻空間引導(dǎo)正念冥想、放松及網(wǎng)絡(luò)對話干預(yù)。后援團同時承擔了患者解除隔離后返回居住地與接收部門的溝通交接工作。

2.4 強化意愿(W)

護士清楚自己行動目的，必須嚴格執(zhí)行才能具有說服力，伙伴搭檔彼此相互監(jiān)督，護士長進行監(jiān)管督促，并完全按計劃方案執(zhí)行。管理者支持護士個人實現(xiàn)組織目標的自我創(chuàng)造與協(xié)作過程，讓護士認識到組織的全力支持。

3 結(jié)果

2020年1月28日至2月25日，留觀隔離病區(qū)共收治312例疑似患者，其中4例確診患者轉(zhuǎn)入定點病區(qū)，308例疑似患者解除隔離后順利出院?？苾?nèi)的護士收到15封感謝信，5條微信感謝音頻，4例患者出院后進行了捐贈。醫(yī)務(wù)人員零感染，患者無交叉感染。最終定稿的留觀隔離病區(qū)工作手冊作為標準化工作手冊納入醫(yī)院防疫工作方案中，內(nèi)容涵蓋各級人員工作職責及制度，防護標準、制度，患者收治、轉(zhuǎn)接及外出特殊檢查等流程，核酸檢測標本采集、送檢流程，物品、廢物處置制度及流程，各項有關(guān)隔離留觀患者的操作規(guī)范及制度等共計68項。該手冊也作為后期開展的醫(yī)院另一院區(qū)隔離病房的工作手冊。同時在此期間所有工作人員均通過自我調(diào)控與團隊支持，有效應(yīng)對了不良情緒的產(chǎn)生，能積極主動完成工作，并全部申請援鄂，10名醫(yī)護人員在此期間申請入黨。護士自行設(shè)計了傳染病咽拭子采樣車，最大程度避免職業(yè)暴露，并申請了專利?；颊咴谧畛跞朐簳r產(chǎn)生的壓力與恐慌等負性情緒最終都在醫(yī)護人員的有效干預(yù)下穩(wěn)定下來，能夠順利配合治療，并產(chǎn)生良性互動。

4 體會

4.1 GROW模型在護理管理中應(yīng)用的優(yōu)勢

將GROW模型運用到護理管理中是護理管理者支持護士的一種科學方法，通過對不同個性成員的心理和動能進行啟發(fā)和調(diào)適，使其統(tǒng)一自身目標和組織目標，實現(xiàn)能力提高和組織發(fā)展雙重獲利，同時能幫助護理管理者同護士之間建立良好關(guān)系[4]。傳統(tǒng)護理管理方式更多體現(xiàn)了上下層級關(guān)系和權(quán)威特性，護士只能被動接受命令與指示，發(fā)展性和創(chuàng)造性被扼制，護理管理效果就會事倍功半。GROW模型盡可能促進了個體成長，充分發(fā)掘個體的創(chuàng)造力和延展性，以科學的步驟解決出現(xiàn)的問題，在解決問題的過程中護士的綜合能力得到了發(fā)展。護士看到自己被肯定、支持，發(fā)現(xiàn)自己擁有的力量，會進一步行動。GROW模型應(yīng)用到管理中能提升員工應(yīng)對壓力的能力，提高溝通能力，同時提高自我效能與工作滿意度。護士被信任，被支持，同時被授權(quán)，運用自己的能力解決應(yīng)急情況下層出不窮的問題，護士的潛能被挖掘，自信心也得到了提升。

4.2 新冠肺炎疫情下GROW模型應(yīng)用于留觀隔離病區(qū)的作用

此次新冠肺炎的暴發(fā)，對服務(wù)疑似新冠肺炎患者的醫(yī)務(wù)工作者來說，是一種考驗。在此之前沒有可汲取或借鑒的經(jīng)驗，一切工作都在探討和實踐中開展。而防疫戰(zhàn)的主角之一是一線的護士，所以護士的潛能、責任心和領(lǐng)導(dǎo)力在這場防疫戰(zhàn)中至關(guān)重要。GROW模型的應(yīng)用是一種探索，更是一種實證，護士與護士長不是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，而是合作者、伙伴，讓護士參與到護理管理中來，每一個護士自身也是管理者、領(lǐng)導(dǎo)者。為了讓護士更好地適應(yīng)管理角色，提高管理效率和決策執(zhí)行力，護士長必須調(diào)整和護士的關(guān)系以及自身角色定位，接納不同的聲音，從不同的角度來看問題的解決方案，最終確定最佳方案。國外相關(guān)研究也顯示，GROW模型管理需要建立在開放的、相互信賴的、彼此尊重的有效溝通前提之上[5]。本研究中，GROW模型無論是在流程制度的制定、排班管理，還是管理患者過程中問題的處理上都得到了很好的體現(xiàn)。護士被信任尊重，就會在實踐中進行總結(jié)創(chuàng)新，比如咽拭子采樣車的設(shè)計。同時利用評判性思維在工作中對制度和流程進行判斷，如何做才能保障醫(yī)務(wù)人員和患者安全。每次工作就是對制度流程的梳理，同時探索可能的溝通方式——在線溝通，問題可得到快速反應(yīng)，并在第一時間解決，護士長能通過護士的及時反饋共同尋找問題的根本原因，促進了護士解決問題的能力，同時預(yù)期中的問題也得以解決。在這一過程中，提升了護士的工作自信，避免了差錯的發(fā)生，同時護士長與護士充分參與的過程使得團隊關(guān)系進一步密切[6-7]。護士的行為得到支持和信賴，其會進一步審視存在的問題，找出可行方案。搭檔排班和后援團體是護士發(fā)現(xiàn)了內(nèi)在的應(yīng)對不足后的一種補救?！按顧n排班”一方面能夠相互監(jiān)督，同時也可以讓彼此成為依靠，相互支撐，減輕心理壓力。兩人共同面對隨時出現(xiàn)的難題，會比一人獨自面對時處理的更加完善和高效[8]?？只藕徒箲]會相互影響，但鎮(zhèn)定和強大的內(nèi)心也會相互影響，從他人身上獲取力量和支撐，經(jīng)過自身整合變?yōu)閮?nèi)在動力，衍生出更多的行動力。內(nèi)在的穩(wěn)定和信心同樣也會影響到患者，同患者的溝通會更加順利。GROW模式讓整個護理管理過程形成一種良性循環(huán)，讓事情向更快更好的方向發(fā)展。故短時間內(nèi)312例疑似患者都得到了很好的處理和對待，滿意度較高，醫(yī)療的規(guī)范和安全也得到了保障。