賈云新

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+電子政務(wù)”在海事行政審批領(lǐng)域的深入推進(jìn)，網(wǎng)上政務(wù)大廳建設(shè)如火如荼，線上申請、全程網(wǎng)辦的“不見面”審批（服務(wù)）為行政相對人申辦海事政務(wù)服務(wù)事項提供了越來越高的便捷度，群眾獲得感和滿意率得到明顯提升。但是，由于現(xiàn)有海事政務(wù)申報和審批系統(tǒng)平臺在用戶體驗、信息共享以及平臺穩(wěn)定性等方面還有不少需要持續(xù)改進(jìn)的地方，尚不能完全覆蓋所有海事政務(wù)服務(wù)事項，再加上部分行政相對人對線上申請存在“不會用、不敢用、不能用”的實際困難，所以海事政務(wù)窗口仍起著不可替代的作用。因此，在現(xiàn)階段網(wǎng)上政務(wù)大廳和實體政務(wù)窗口建設(shè)不可偏廢其一，需要從線上線下融合互補的角度出發(fā)，繼續(xù)探索海事政務(wù)窗口建設(shè)的新形勢、新要求、新理念。

一、海事政務(wù)窗口的作用

（一）政務(wù)窗口是實現(xiàn)海事政務(wù)“一站式”服務(wù)的辦事機構(gòu)

過去，海事政務(wù)窗口在人們眼里扮演著“收發(fā)室”的角色，僅是承擔(dān)統(tǒng)一受理、統(tǒng)一送達(dá)的“對外窗口”。2011年，交通運輸部海事局在《關(guān)于建設(shè)法治海事的指導(dǎo)意見》（海法規(guī)[2012]267號）中提出，“加強海事政務(wù)中心建設(shè)，符合條件的行政審批事項實行集中辦理，做到‘一個窗口對外’‘一站式’服務(wù)”。2017年，交通運輸部海事局又專門出臺了《海事政務(wù)辦理服務(wù)規(guī)范》，進(jìn)一步明確“海事政務(wù)中心集中承擔(dān)全部海事行政審批職能，統(tǒng)一受理、統(tǒng)一送達(dá)，實行政務(wù)辦理事項‘全部授權(quán)’的‘一站式’辦理機制”。自此，海事政務(wù)窗口開始由“收發(fā)室”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙徽臼健鞭k事機構(gòu)。

（二）政務(wù)窗口是展示海事為民服務(wù)的重要載體

近年來，海事政務(wù)窗口環(huán)境大為改觀，政務(wù)大廳更加寬敞了，服務(wù)設(shè)施更加完備了，多媒體應(yīng)用更加廣泛了。指引系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、繳費系統(tǒng)、申報查詢、便民填單、政務(wù)公開架等已成為政務(wù)窗口的標(biāo)準(zhǔn)配置。在此基礎(chǔ)上，有條件的政務(wù)窗口還配備了觸摸查詢屏、排隊叫號機、服務(wù)評價器、資料查詢和自助服務(wù)終端等電子設(shè)備。同時，通過在政務(wù)窗口擺放宣傳展板、電子顯示屏播放視頻等更為直觀的方式，可以充分展示海事窗口服務(wù)和一線執(zhí)法的良好形象，及時宣傳新頒布實施的海事法律法規(guī)，給行政相對人帶來潛移默化的正面影響。

（三）政務(wù)窗口是聯(lián)系行政相對人的關(guān)系紐帶

目前，直屬海事系統(tǒng)已構(gòu)建形成三級政務(wù)服務(wù)體系，即在直屬局及各分支局局機關(guān)、各海事處分別設(shè)置政務(wù)窗口，全面推進(jìn)“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”的審批服務(wù)便民化要求，有效提高了基層響應(yīng)群眾訴求和為民服務(wù)的能力。雖然依托現(xiàn)有門戶網(wǎng)站、電子政務(wù)大廳對與政務(wù)服務(wù)事項相關(guān)的法律法規(guī)、通知公告、辦事指南、常見問題等政務(wù)服務(wù)信息已進(jìn)行了集中公開并對外公示了政務(wù)服務(wù)咨詢電話，但仍有不少行政相對人愿意到政務(wù)窗口來咨詢辦事，通過面對面直接交流和互動，他們覺得辦起事來更安心放心，能享受到更加有“溫度”的服務(wù)。

二、海事政務(wù)窗口建設(shè)有關(guān)問題探討

（一）政務(wù)窗口的職能定位問題

直屬局局機關(guān)、各分支局局機關(guān)及各海事處所設(shè)置的政務(wù)窗口雖然目前從層級上有所區(qū)分，但從本質(zhì)上講都是直接服務(wù)行政相對人的辦事窗口，和現(xiàn)場執(zhí)法同屬基層一線執(zhí)法（服務(wù)）部門。由于業(yè)務(wù)權(quán)限授予的不同，各級政務(wù)窗口面對不同的服務(wù)對象，但主要職能均是便捷、高效地為行政相對人提供所需的服務(wù)。因此，政務(wù)窗口的職能定位就是“做好服務(wù)”，讓每一位在線上或線下辦事的行政相對人都能得到滿意的結(jié)果，這就是政務(wù)窗口的主業(yè)。

賦予直屬局局機關(guān)政務(wù)窗口統(tǒng)籌協(xié)調(diào)方面的職能管理職責(zé)確有其必要性，但規(guī)定分支局局機關(guān)政務(wù)窗口履行職能管理職責(zé)是不恰當(dāng)?shù)?。首先，在三級政?wù)服務(wù)體系中，分支局局機關(guān)政務(wù)窗口目前是承擔(dān)政務(wù)服務(wù)事項最多、類別最雜的辦事機構(gòu)，部門崗位只設(shè)置了海事行政許可受理員（兼具審核職責(zé)），未設(shè)置職能管理崗位，因此，如要額外行使職能管理職責(zé)，就必然會影響窗口主業(yè)的履職到位。同時，所謂窗口職能管理的范疇與機關(guān)現(xiàn)有職能部門的職責(zé)是重疊的，窗口建設(shè)和服務(wù)涉及執(zhí)法督察、裝備信息、紀(jì)檢監(jiān)察、黨工、辦公室等多部門職責(zé)，因此，窗口規(guī)范、執(zhí)法監(jiān)督、政務(wù)督察、業(yè)務(wù)研究、行風(fēng)政風(fēng)等職能管理方面的事務(wù)應(yīng)交由相應(yīng)的職能部門去做，避免由于職責(zé)交叉造成推諉扯皮。此外，分支局局機關(guān)政務(wù)窗口對海事處政務(wù)窗口行使職能管理，還會產(chǎn)生既當(dāng)“運動員”又當(dāng)“裁判員”的情形。

（二）政務(wù)窗口的授權(quán)事項問題

考慮到便于管理和減少審批差錯率的因素，越來越多的政務(wù)審批（服務(wù)）事項被集中到分支局局機關(guān)政務(wù)窗口辦理，其中也包括很大一部分當(dāng)場辦結(jié)事項。盡管推行“不見面審批”能在一定程度上解決多跑路的問題，但不能為那些選擇線下方式提出辦理申請的行政相對人解決“就近辦理”的需求，事實上還是給行政相對人帶來了諸多不便。因此，在政務(wù)窗口的事項授權(quán)方面應(yīng)該從行政相對人的角度看問題，全面考慮各層次服務(wù)對象的不同訴求，總體遵循高效、便民原則來合理確定分支局局機關(guān)和海事處政務(wù)窗口的授權(quán)事項。

《海事政務(wù)辦理服務(wù)規(guī)范》第五十八條規(guī)定，“各級海事管理機構(gòu)原則上應(yīng)當(dāng)將全部海事審批職能授權(quán)于海事政務(wù)中心”。目前，分支局局機關(guān)政務(wù)窗口層級審批職能授權(quán)不盡相同，有的已實現(xiàn)全部事項受理、審核、審批的全流程授權(quán)，但有的還存在部分事項僅授予了受理權(quán)限，“一站式”辦理機制亟待健全。在當(dāng)前持續(xù)深化“放管服”改革的背景下，全流程授權(quán)對具體落實一次性告知、限時辦結(jié)、倒逼催辦等工作要求具有非常明顯的促進(jìn)作用。

（三）政務(wù)窗口的人員配置問題

從日常工作實踐看，按照“收發(fā)室”功能確定的政務(wù)窗口人員編制已完全不能適應(yīng)當(dāng)前政務(wù)服務(wù)改革的要求。

由于受政務(wù)窗口人員編制所限，窗口受理人員在受理線上線下申請以及提供電話和現(xiàn)場咨詢服務(wù)的同時，還各自承擔(dān)著大量的審核工作，前臺綜合受理、后臺分類審核的受審分離機制運行存在著實際困難，并在一定程度上對受理效率和審核質(zhì)量均產(chǎn)生了不良影響。此外，在一些業(yè)務(wù)量較大的政務(wù)窗口因為沒有設(shè)置政務(wù)咨詢電話接聽、政務(wù)大廳引導(dǎo)和幫辦專職崗位，日常只能由窗口受理人員或值班領(lǐng)導(dǎo)客串兼職，經(jīng)常會力不從心，行政相對人的服務(wù)體驗也無法得到實實在在的保障。

（四）政務(wù)窗口的順暢運轉(zhuǎn)問題

政務(wù)窗口的順暢運轉(zhuǎn)需要方方面面的支持，總的來講包括人、物、系統(tǒng)。

人是指人力資源方面的支持。充足是前提，素質(zhì)全面是基本要求，“多專多能”是發(fā)展方向。推進(jìn)實施綜合受理、“一窗通辦”，沒有“多面手”是不行的。

物是指設(shè)施設(shè)備方面的支持。保障窗口辦公設(shè)備無故障、服務(wù)設(shè)施處于隨時可用狀態(tài)，對行政相對人的用戶體驗是至關(guān)重要的。一旦維護(hù)不到位或未得到及時修復(fù)，就會造成時間上的不當(dāng)延誤。

系統(tǒng)是指申報和審批系統(tǒng)平臺方面的支持。當(dāng)前，海事申報和審批系統(tǒng)平臺在全方位推進(jìn)“不見面審批”、信息互聯(lián)互通以及用戶體驗等方面均有待進(jìn)一步提升，系統(tǒng)平臺穩(wěn)定性問題相對突出，給政務(wù)窗口提供便利化服務(wù)帶來了一定影響。

三、工作建議

（1）不賦予分支局局機關(guān)政務(wù)窗口職能管理職責(zé)，而將其定性為辦公場所設(shè)在機關(guān)的基層一線執(zhí)法部門，讓其專注于窗口主業(yè)，為企業(yè)和群眾提供高質(zhì)量服務(wù)。

（2）考慮“就近辦理”原則，將所有當(dāng)場辦結(jié)事項授予海事處政務(wù)窗口辦理，分支局局機關(guān)政務(wù)窗口負(fù)責(zé)辦理層級審批事項，同時，授予海事處政務(wù)窗口對線下申請層級審批事項的受理權(quán)限。

（3）持續(xù)健全政務(wù)窗口“一站式”辦理機制，通過全流程授權(quán)，力促容缺受理、綠色通道、并聯(lián)辦理等創(chuàng)新服務(wù)舉措得到真正落地生根。

（4）建議按年辦件量增長幅度動態(tài)調(diào)整政務(wù)窗口的執(zhí)法力量，按每1個受理窗口對應(yīng)1.5～2名審核人員；此外，在業(yè)務(wù)量較大的政務(wù)窗口還要專門設(shè)置政務(wù)咨詢電話接聽、政務(wù)大廳引導(dǎo)和幫辦等崗位。

（5）為順應(yīng)當(dāng)前政務(wù)服務(wù)改革的新形勢、新要求，建議對政務(wù)窗口各崗位的適任條件進(jìn)行重新認(rèn)定，嚴(yán)格按適任條件選配素質(zhì)較全面、“一專多能”的人員到窗口執(zhí)法；同時，進(jìn)一步強化宗旨意識教育和業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，以持續(xù)提升政風(fēng)行風(fēng)滿意度。

（6）要建立政務(wù)窗口關(guān)鍵設(shè)備清單，對清單中關(guān)鍵設(shè)備實施定期維護(hù)保養(yǎng)；對證書專用打印機、指紋采集器等關(guān)鍵設(shè)備以及色帶、墨盒等耗材提前準(zhǔn)備充足，裝備部門常態(tài)化保持維修力量并開設(shè)故障修復(fù)“綠色通道”。

（7）鑒于現(xiàn)階段海事申報和審批系統(tǒng)平臺集成度還不夠高，建議按業(yè)務(wù)類別由相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門協(xié)同裝備信息部門跟蹤系統(tǒng)平臺的設(shè)計、運行以及運行后升級維護(hù)的全過程，及時對政務(wù)窗口執(zhí)法人員開展必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)。

總之，海事政務(wù)窗口建設(shè)要從“為民服務(wù)”角度出發(fā)，以滿足行政相對人辦事便捷、高效為落腳點，換位思考，找準(zhǔn)行政相對人辦事難點、痛點、堵點，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)方式、簡化辦事流程，為行政相對人提供更加豐富和舒適的辦事軟環(huán)境。