梁乾琳，張 鑫，黃維亮

(1.四川衛(wèi)生康復(fù)職業(yè)學(xué)院 心理健康教育教研室，四川 自貢 643000； 2.自貢市第一人民醫(yī)院 心身科，四川 自貢 643000)

發(fā)生于2019年12月中國(guó)武漢的新型冠狀病毒肺炎(corona virus disease 2019, COVID-19)疫情，造成患者和家屬的恐懼[1]、民眾的恐慌，醫(yī)務(wù)工作者在高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境中持續(xù)作戰(zhàn)亦可能出現(xiàn)心理問(wèn)題[2]。對(duì)此，各地心理工作者采用心理危機(jī)熱線、網(wǎng)絡(luò)視頻干預(yù)的方式及時(shí)對(duì)社會(huì)大眾、一線醫(yī)務(wù)工作者展開(kāi)心理援助服務(wù)。文章針對(duì)四川省自貢市在此次疫情心理援助中的工作，提出在疫情心理干預(yù)工作中的可實(shí)施技術(shù)與方法，為突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的心理援助服務(wù)工作提供思路。

1 心理援助中心設(shè)置

1.1 服務(wù)對(duì)象 包括新型冠狀病毒肺炎患者、患者家屬、一線醫(yī)務(wù)工作人員、社會(huì)大眾。

1.2 工作人員 由自貢市三甲綜合醫(yī)院精神科醫(yī)生及高校的國(guó)家二級(jí)、三級(jí)心理咨詢師組成。

1.3 服務(wù)方式 因COVID-19主要的傳播途徑是經(jīng)呼吸道飛沫傳播和接觸傳播[3]，干預(yù)方式以熱線服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)咨詢?yōu)橹?。?duì)于焦慮、恐懼情緒困擾人數(shù)較多并且有心理援助需求的醫(yī)務(wù)人員采用線上團(tuán)體輔導(dǎo)的形式。若醫(yī)務(wù)人員的心理應(yīng)激反應(yīng)過(guò)于強(qiáng)烈，在條件允許且安全的情況下采用現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一心理援助。

1.4 服務(wù)流程 通過(guò)各類媒體，特別是新媒體向大眾宣傳心理熱線電話。面向確診患者、疑似患者的宣傳內(nèi)容由心理服務(wù)團(tuán)隊(duì)中來(lái)自醫(yī)院的醫(yī)生向患者宣傳、推送。

2 心理干預(yù)的技術(shù)與方法

2.1 普及新型冠狀病毒相關(guān)知識(shí) 此次疫情心理危機(jī)熱線服務(wù)對(duì)象中普通民眾占大部分，對(duì)于民眾的恐慌情緒，心理危機(jī)熱線志愿者首先需要對(duì)其普及新型冠狀病毒的一般知識(shí)，并對(duì)與疫情相關(guān)的問(wèn)題作出正確的回應(yīng)。焦點(diǎn)1：病毒特征。告知民眾，此次冠狀病毒病原學(xué)特點(diǎn)是可在人際間傳播，對(duì)紫外線和熱敏感。大部分消毒劑可有效滅活病毒，但氯己定不能有效滅活病毒，因此需要避免使用含有氯己定的手消毒劑。此次疫情的傳染源主要是新型冠狀病毒肺炎患者，無(wú)癥狀感染者也可能成為傳染源[3]。焦點(diǎn)2：流行病學(xué)特征及主要癥狀。告知民眾，新冠病毒主要的傳播途徑是經(jīng)呼吸道飛沫傳播，也可通過(guò)接觸傳播。老年人及有基礎(chǔ)疾病者感染后病情較重。病毒潛伏期1～14天，一般為3～7天。以發(fā)熱、干咳為主要表現(xiàn)。少數(shù)患者伴有鼻塞、流涕、腹瀉等癥狀。但部分患者發(fā)病時(shí)為中低熱，甚至無(wú)明顯發(fā)熱，有的癥狀輕微，要特別關(guān)注。重癥患者重癥患者多在發(fā)病一周后出現(xiàn)呼吸困難和/或低氧血癥，嚴(yán)重者快速進(jìn)展為急性呼吸窘迫綜合征、膿毒癥休克、難以糾正的代謝性酸中毒和出凝血功能障礙等[3]。焦點(diǎn)3：疫情發(fā)展。告知民眾，自2002年11月16日至2003年7月31日全球共確診SARS病例8 098例，死亡774例，死亡率達(dá)9.6%[4]。截至2020年2月7日，COVID-19確診28 138例，死亡564例，死亡率為2.0%[5]。COVID-19的傳染性強(qiáng)是此次疫情爆發(fā)的關(guān)鍵因素，因此在做熱線服務(wù)時(shí)需要告訴大眾嚴(yán)格執(zhí)行居家隔離，出門戴口罩，勤洗手，多通風(fēng)等防護(hù)措施。

2.2 了解來(lái)訪者的軀體癥狀 部分求助者會(huì)出現(xiàn)一些軀體表現(xiàn)，心理咨詢師需要有所甄別，不適感是由于疾病引起的，還是因?yàn)樾睦碓蛞稹Ｈ绻醪脚袛嗍羌膊≡?，要提醒?lái)訪者及早就診、治療。此外，來(lái)訪者也會(huì)因心理原因如過(guò)度焦慮情緒的影響使軀體癥狀放大[6]，強(qiáng)迫思維的出現(xiàn)導(dǎo)致失眠，失眠導(dǎo)致的疲乏、無(wú)力等癥狀。人在緊張的情緒下也會(huì)出現(xiàn)腹瀉等，這要求心理咨詢師具備一定的判斷力。

2.3 明確應(yīng)激狀態(tài)下的正常反應(yīng) 危機(jī)發(fā)生后的反應(yīng)分為4個(gè)時(shí)期。第1個(gè)階段是沖擊期或休克期[7]。軀體會(huì)出現(xiàn)呼吸加快，血壓增高，心跳加速，肌肉緊張。短期的應(yīng)激反應(yīng)能夠幫助人體蓄積能量以應(yīng)對(duì)危機(jī)事件。但如果長(zhǎng)期應(yīng)激反應(yīng)下就會(huì)使人體免疫力下降，導(dǎo)致身體內(nèi)環(huán)境紊亂。在這一階段也會(huì)出現(xiàn)焦慮、擔(dān)憂、煩躁、恐懼、憤怒、疲憊、無(wú)力等情緒反應(yīng)[8]。甚至出現(xiàn)過(guò)激的行為，比如行為亢奮[9]，反復(fù)檢查，甚至出現(xiàn)過(guò)量飲酒、吸煙、玩游戲、刷手機(jī)等沉浸行為甚至成癮行為；也可能出現(xiàn)不愿說(shuō)話、不配合、屏蔽相關(guān)信息的回避行為[10]。由此可能帶來(lái)人際關(guān)系沖突、易激惹或社會(huì)退縮。心理熱線志愿者應(yīng)該向來(lái)訪者說(shuō)明其出現(xiàn)的應(yīng)激反應(yīng)都是正常的。

2.4 進(jìn)行心理危機(jī)干預(yù)

2.4.1 建立關(guān)系 進(jìn)行熱線心理援助志愿者應(yīng)該是有專業(yè)背景的心理咨詢師或接受過(guò)專業(yè)心理危機(jī)干預(yù)培訓(xùn)的人員。在熱線服務(wù)的工作中很重要的是要與求助者建立信任的關(guān)系，而關(guān)系的建立離不開(kāi)志愿者運(yùn)用心理咨詢的技能與求助者建立共情[11]。志愿者要從認(rèn)知上對(duì)求助者產(chǎn)生同理心，有效傾聽(tīng)，并對(duì)來(lái)訪者的問(wèn)題進(jìn)行反應(yīng)。其目的是幫助求助者進(jìn)行宣泄和提供支持。

2.4.2 評(píng)估 志愿者需要評(píng)估的內(nèi)容包括：對(duì)求助者所遇到的問(wèn)題嚴(yán)重性和緊迫性進(jìn)行評(píng)估；對(duì)來(lái)訪者身體癥狀以及認(rèn)知、情緒、行為表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估；對(duì)來(lái)訪者所擁有的內(nèi)外資源進(jìn)行評(píng)估。同時(shí)需要對(duì)來(lái)訪者的問(wèn)題進(jìn)行鑒別診斷，如果出現(xiàn)精神病性的癥狀需要做好轉(zhuǎn)介的準(zhǔn)備。

2.4.3 干預(yù) 在熱線援助和網(wǎng)絡(luò)咨詢中常使用到的干預(yù)技術(shù)有敘事心理治療、一次單元咨詢模式、認(rèn)知-行為治療、焦點(diǎn)解決短期治療[12]。①敘事心理治療(narrative therapy，NT)，通過(guò)咨詢師運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言形式，幫助求助者發(fā)掘在故事中遺漏的具有積極意義的方面，并以此為契機(jī)重構(gòu)生活的意義，喚起求助者內(nèi)在積極力量的過(guò)程。在運(yùn)用敘事心理治療時(shí)，會(huì)用到心理咨詢的常用技術(shù)如具體化、解釋、面質(zhì)等。NT的工作程序[13]：首先，咨詢師應(yīng)該抱著不知(not-knowing)的態(tài)度，不強(qiáng)加自己的故事、感受和體驗(yàn)給求助者，不以專家身份自居。帶著接納、尊重、開(kāi)放的態(tài)度聆聽(tīng)、詢問(wèn)、討論求助者的故事；第二，問(wèn)題外化：將問(wèn)題和人分開(kāi)。有的求助者會(huì)把當(dāng)下出現(xiàn)的問(wèn)題內(nèi)歸因?yàn)榫褪俏易约撼隽藛?wèn)題，因此顯得無(wú)能為力、對(duì)當(dāng)下的處境無(wú)可奈何。咨詢師通過(guò)還原求助者問(wèn)題，即問(wèn)題就是問(wèn)題，人就是人，讓求助者有能力去解決自己的問(wèn)題。探討問(wèn)題產(chǎn)生的原因有哪些，對(duì)我現(xiàn)如今的生活又產(chǎn)生了哪些影響；第三，將內(nèi)在問(wèn)題轉(zhuǎn)化為人與人之間的問(wèn)題。借助他人的力量和外部積極資源重構(gòu)故事；最后，通過(guò)奇跡性提問(wèn)讓求助者看到希望，給予力量。差異性提問(wèn)幫助求助者發(fā)現(xiàn)過(guò)去的成功經(jīng)驗(yàn)，喚起成功體驗(yàn)，增強(qiáng)求助者戰(zhàn)勝現(xiàn)有困境的信心。②一次單元咨詢模式，其屬于短期咨詢?nèi)∠虻墓ぷ髂Ｊ?。咨詢師致力于以一次咨詢單元的成果作為專業(yè)服務(wù)的努力目標(biāo)。在此次疫情的援助中，咨詢師也要在僅有的這一次咨詢中聚焦一個(gè)問(wèn)題。工作的程序包括[12]：展現(xiàn)良好的態(tài)度以建立治療關(guān)系；肯定當(dāng)事人的求助行為與面對(duì)問(wèn)題的勇氣；強(qiáng)調(diào)改變的可能性與當(dāng)事人對(duì)問(wèn)題解決的信心；找出咨詢焦點(diǎn)與選擇科解決的問(wèn)題；找出當(dāng)事人的生命意義與力量；提出當(dāng)事人可具體改變的任務(wù)與演練可能的解決方案；肯定咨詢與當(dāng)事人的努力成果。③認(rèn)知-行為治療(cognitive-behavior therapy，CBT)，其工作重點(diǎn)在于對(duì)求助者的負(fù)性思維進(jìn)行認(rèn)知重建，從而改善其情緒和行為。CBT的一般程序是[14]：第一，識(shí)別錯(cuò)誤想法。常見(jiàn)的錯(cuò)誤思維有絕對(duì)化、糟糕至極、以偏概全等；第二，辯駁消極觀點(diǎn)?？墒褂妹尜|(zhì)的技術(shù)或蘇格拉底式發(fā)問(wèn)，需要注意的是應(yīng)該在建立良好的咨詢關(guān)系下進(jìn)行，通過(guò)與消極觀點(diǎn)辯駁讓求助者看到更合乎邏輯的認(rèn)知方式，為下一步操作找到出口；第三，改變錯(cuò)誤認(rèn)知。咨詢師要通過(guò)安慰和鼓勵(lì)的技術(shù)給予求助者支持，讓求助者真正發(fā)生改變；最后，探討行為的改變。在此次疫情的熱線援助和線上咨詢中，因?yàn)闀r(shí)間有限，所以需要針對(duì)一個(gè)問(wèn)題促使求助者的認(rèn)知發(fā)生改變后，和求助者一起探討接下來(lái)可以做些什么，以增強(qiáng)求助者的應(yīng)對(duì)能力。④焦點(diǎn)解決短期治療(solution-focused brief therapy，SFBT)，著眼于來(lái)訪者當(dāng)下所擁有的資源以及過(guò)去的成功經(jīng)驗(yàn)，在過(guò)去的成功經(jīng)驗(yàn)中尋找解決現(xiàn)有問(wèn)題的方案。在此次新型冠狀病毒事件沖擊下，患者和長(zhǎng)期處于應(yīng)激狀態(tài)下的醫(yī)務(wù)人員可能會(huì)忽略自身?yè)碛械馁Y源，導(dǎo)致無(wú)效的應(yīng)對(duì)方式。因此志愿者運(yùn)用SFBT幫助來(lái)訪者尋找積極資源。咨詢師的積極關(guān)注是對(duì)來(lái)訪者樹(shù)立自我關(guān)懷的榜樣，關(guān)注來(lái)訪者的積極情緒體驗(yàn)，積極心理特征，積極社會(huì)技能。SFBT的步驟[15]：第一，描述階段。帶著尊重、積極關(guān)注的態(tài)度認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者所描述的問(wèn)題；第二，設(shè)定目標(biāo)。在一次熱線或網(wǎng)絡(luò)視頻咨詢中設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，聚焦解決一個(gè)問(wèn)題；第三，探索例外。在求助者過(guò)去的自身經(jīng)歷中去找到成功經(jīng)驗(yàn)，這種成功的經(jīng)驗(yàn)是在什么條件下發(fā)生的，是怎樣發(fā)生的，當(dāng)時(shí)的感受如何。和求助者一起討論在當(dāng)下還可以獲得哪些積極資源來(lái)應(yīng)對(duì)這個(gè)問(wèn)題。可以通過(guò)假設(shè)和奇跡問(wèn)句，如“當(dāng)這次疫情過(guò)去以后，你會(huì)怎么安排你的生活”找到希望感，鼓勵(lì)求助者采取積極的應(yīng)對(duì)方式面對(duì)困難；第四，反饋總結(jié)。認(rèn)可求助者做出的努力，并再次指出過(guò)去應(yīng)對(duì)此類問(wèn)題的成功經(jīng)驗(yàn)，幫助求助者確信他們所說(shuō)的內(nèi)容可以讓他們應(yīng)對(duì)問(wèn)題?？偨Y(jié)剛剛和求助者談到的所有應(yīng)對(duì)方式。

3 心理援助在社會(huì)應(yīng)用層面的建設(shè)性對(duì)策

3.1 加強(qiáng)政府對(duì)心理危機(jī)干預(yù)工作的主導(dǎo)作用 在思想上高度重視疫情下的心理干預(yù)，協(xié)調(diào)各方力量做好統(tǒng)籌工作。2013年頒布的《中華人民共和國(guó)精神衛(wèi)生法》第14條明確規(guī)定：各級(jí)人民政府和縣級(jí)以上人民政府有關(guān)部門制定的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)包括心理援助的內(nèi)容。形成“統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、部門聯(lián)動(dòng)和社會(huì)參與”的局面，將心理干預(yù)落到實(shí)處[16]。

3.2 強(qiáng)化心理危機(jī)宣傳教育 通過(guò)新媒體、社區(qū)服務(wù)、村委會(huì)等多種途徑在群眾中普及危機(jī)下的正常心理反應(yīng)及應(yīng)對(duì)措施，幫助大眾對(duì)危機(jī)下的心理變化有正確的認(rèn)識(shí)。消除或減輕大眾對(duì)心理問(wèn)題的“病恥感”，能夠主動(dòng)求助。采取多種宣傳途徑將心理援助熱線讓每一個(gè)公民知曉。

3.3 培養(yǎng)專業(yè)化的多級(jí)心理援助人才隊(duì)伍 各省市應(yīng)建立心理援助人才庫(kù)。人才庫(kù)需要將心理援助隊(duì)伍分級(jí)劃分，包括具有高水平的專家隊(duì)伍、有資質(zhì)的心理咨詢師隊(duì)伍、掌握心理援助知識(shí)的醫(yī)務(wù)人員和志愿者。并做好培訓(xùn)和督導(dǎo)工作，保證心理援助的質(zhì)量。