◎劉丹丹 李晴晴

（天津財(cái)經(jīng)大學(xué)珠江學(xué)院 天津 301800）

隨著旅游業(yè)的發(fā)展及人們出游方式的多樣化，大眾旅游、自助游方式盛行，民宿成為旅游業(yè)的新生業(yè)態(tài)。因此，基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的民宿升級(jí)必須跟上日新月異的數(shù)字化時(shí)代，滿足用戶不斷更新的需求。為挖掘和吸引成長在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的年輕消費(fèi)群，民宿戰(zhàn)略要站在用戶角度規(guī)劃，服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)使民宿品牌全方位數(shù)字化，探索民宿在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代轉(zhuǎn)型新零售的服務(wù)模式。

一、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與民宿文化

據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為目前我國第一大支柱產(chǎn)業(yè)，中國已經(jīng)進(jìn)入了全新的服務(wù)共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代。服務(wù)的意義在于用戶認(rèn)同了服務(wù)過程中產(chǎn)生的一系列的活動(dòng)價(jià)值，其中強(qiáng)調(diào)了服務(wù)設(shè)計(jì)中的改善與創(chuàng)造為用戶帶來的服務(wù)體驗(yàn)，在服務(wù)形成過程中所涉及的一切有效的設(shè)計(jì)和組織能夠提高用戶的體驗(yàn)和服務(wù)的質(zhì)量。以服務(wù)設(shè)計(jì)思維和方法為導(dǎo)向的民宿，在渠道和全產(chǎn)業(yè)鏈中進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)形成服務(wù)創(chuàng)新、社會(huì)創(chuàng)新。隨著幾年以來互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)業(yè)文化的傳播和興起，伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和分享經(jīng)濟(jì)的普及發(fā)展，民宿與整個(gè)世界聯(lián)系在了一起。

二、民宿的交易現(xiàn)狀分析

如今服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，旅客對(duì)服務(wù)的體驗(yàn),成為民宿競爭的主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。以江西贛州民宿為例,通過對(duì)民宿內(nèi)部因素和外部因素的SWOT分析,可以看到在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中成長起來的新一代消費(fèi)者為民宿帶來了新的機(jī)遇和發(fā)展。民宿面對(duì)酒店的沖擊必須及時(shí)適應(yīng)和調(diào)整，開發(fā)適應(yīng)消費(fèi)者生活作息習(xí)慣的民宿；拓展和開發(fā)新的民宿銷售方式和渠道,給民宿消費(fèi)者帶來更好的服務(wù)和體驗(yàn),用“新一代民宿+移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)”的數(shù)字化銷售渠道和手段模式來推動(dòng)民宿行業(yè)品牌的數(shù)字化升級(jí)。通過民宿品牌形象的整理和創(chuàng)建VI品牌形象的優(yōu)化，讓新一代民宿的品牌形象數(shù)字化升級(jí)；通過創(chuàng)建線上品牌APP來推動(dòng)和促進(jìn)民宿行業(yè)品牌數(shù)字化的升級(jí)，以此方式來打造一個(gè)線上和線下相互融合的新一代民宿銷售渠道和模式。

三、民宿品牌形象升級(jí)

現(xiàn)有民宿中存在的不足：安全設(shè)施不足，大部分民宿沒有營業(yè)執(zhí)照，難以統(tǒng)一管理；家具設(shè)施普通陳舊，游客體驗(yàn)感較差；裝修風(fēng)格較單一，有些民宿雖內(nèi)部裝修得比較豪華，但是在建筑風(fēng)格上相互沿襲,沒有很好地形成民宿的傳統(tǒng)文化個(gè)體風(fēng)格和特色。目前江西民宿娛樂設(shè)施的體驗(yàn)單一，與當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)文化的結(jié)合不夠緊密，缺乏營銷理念和推廣能力。從幾大旅游信息平臺(tái)上的民宿注冊(cè)情況看，近一半的民宿仍未采用線上營銷，難以使品牌形象達(dá)到統(tǒng)一，民宿的品牌形象也不能讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)和選擇。因此，江西贛州的首要工作是統(tǒng)一、升級(jí)品牌形象。

為了配合民宿的整體戰(zhàn)略，必須對(duì)民宿品牌的VI形象進(jìn)行優(yōu)化。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，民宿的目標(biāo)用戶逐漸轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中成長起來的新一代消費(fèi)者，所以江西贛州民宿品牌形象更應(yīng)該適應(yīng)新一代消費(fèi)者的審美。中高檔產(chǎn)品的定位更適應(yīng)民宿經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，滿足目標(biāo)消費(fèi)者的需求，所以應(yīng)在原來民宿的品牌上進(jìn)行VI形象優(yōu)化，提升民宿品牌形象。

四、民宿品牌數(shù)字化升級(jí)

（一）線上線下融合的新銷售興起

隨著移動(dòng)在線支付和物聯(lián)網(wǎng)智能終端的發(fā)展和普及，改變了人們以往消費(fèi)購物的生活方式,消費(fèi)不再受時(shí)間和空間的雙重限制?；ヂ?lián)網(wǎng)構(gòu)建了江西贛州民宿業(yè)的全渠道發(fā)展，使線上線下深度融合的“新零售”現(xiàn)代民宿模式壯大起來。新零售的模式中現(xiàn)代民宿以先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)和依托,運(yùn)用人工智能和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)中的大數(shù)據(jù)等先進(jìn)的信息技術(shù)手段,對(duì)現(xiàn)代民宿的整體裝修、銷售與線上流通等整個(gè)過程都進(jìn)行升級(jí),新模式的零售使得現(xiàn)代民宿的物流、線上的服務(wù)和線下的體驗(yàn)都進(jìn)行了深度融合。年輕人不僅僅看重民宿價(jià)格，更看重民宿品質(zhì),而且大多數(shù)都是接受無現(xiàn)金直接消費(fèi)的新零售模式,也非常注重享受民宿帶來的價(jià)值和體驗(yàn),私人的個(gè)性化定制也成為未來的趨勢(shì)。因此，直接體驗(yàn)的民宿規(guī)劃設(shè)計(jì)模式，成為近年來江西贛州新零售的一個(gè)突破關(guān)鍵。

（二）民宿品牌升級(jí)

全渠道的銷售服務(wù)轉(zhuǎn)變了民宿的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，不僅在于民宿店本身，還在于消費(fèi)者是否在其中得到有價(jià)值的體驗(yàn)。民宿升級(jí)后定位的主要消費(fèi)群更加注重一站式服務(wù)，他們更希望通過少數(shù)的軟件和渠道能夠?qū)崿F(xiàn)更多的需求。因此，要為江西贛州民宿設(shè)計(jì)開發(fā)一種專門服務(wù)的軟件，在我們常用的通訊軟件微信中建立專門服務(wù)的小程序以及建立公眾號(hào)，使品牌數(shù)字化升級(jí)。軟件的架構(gòu)要重視用戶的體驗(yàn)，設(shè)置“類別”里包含各類江西特產(chǎn)信息；“發(fā)現(xiàn)”里要包含江西文化介紹、江西的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)欣賞、品牌故事、民宿主人介紹、娛樂活動(dòng)等；“購物車”可以使旅客很容易在線購買一些民宿商品；“我的”里含民宿售出商品的評(píng)價(jià)，具有可以和其他旅客在線交流等功能。

（三）打造民宿新銷售模式

服務(wù)設(shè)計(jì)理念的運(yùn)用更能優(yōu)化民宿品牌，并且精準(zhǔn)定位消費(fèi)群體，以消費(fèi)者角度出發(fā)，利用逆向思維方法來驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈，使民宿轉(zhuǎn)型為品牌服務(wù)。通過手機(jī)軟件、微信小程序及民宿自身的公眾號(hào)和線下的民宿，構(gòu)建起“民宿+互聯(lián)網(wǎng)”的新銷售服務(wù)系統(tǒng)，成為品牌全方位數(shù)字化升級(jí)的民宿。讓民宿實(shí)體門店與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，使用戶的體驗(yàn)得到升級(jí)，旅客不僅僅只是住宿還可以在網(wǎng)上了解江西文化，欣賞民宿個(gè)性化的裝修和周邊精品并且能線上評(píng)價(jià)和購買，打造個(gè)性化的線上和線下全方面的品牌民宿。