把客戶的“不”變?yōu)椤靶小?/h1>
2019-12-27 04:09湯姆·霍普金斯本·卡特
銷(xiāo)售與管理 2019年12期
湯姆·霍普金斯 本·卡特
作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，如何確定客戶拒絕你的真正理由呢？你可以為解答客戶存在的疑問(wèn)或顧慮營(yíng)造出理想的氛圍。
在“回答客戶的問(wèn)題”環(huán)節(jié)，你有如下兩個(gè)行動(dòng)方案可以選擇：
* 被動(dòng)地對(duì)客戶的行為做回應(yīng)，等著看客戶接下來(lái)會(huì)提出什么問(wèn)題或顧慮。
* 退一步，看一看自己在銷(xiāo)售過(guò)程的這個(gè)階段有什么目標(biāo)，然后積極主動(dòng)地引導(dǎo)客戶重新做決定。
在選擇之前，要想一想你回答客戶的問(wèn)題以及對(duì)他們的顧慮進(jìn)行回應(yīng)的目的是什么。要注意，你的回答會(huì)影響到你的行為以及客戶的回應(yīng)。
很多銷(xiāo)售人員的目標(biāo)是向客戶提供信息，以這種方式回答客戶提出的問(wèn)題和顧慮。他們想當(dāng)然地認(rèn)為，如果客戶不提出問(wèn)題和顧慮了，那么……他一定就是準(zhǔn)備好買(mǎi)了。在你的銷(xiāo)售生涯中，事情通常是這樣的嗎？
客戶提出的問(wèn)題或者顧慮越多，就越不容易做決定。他提出的每一個(gè)問(wèn)題都有可能讓話題偏離你那些有說(shuō)服力的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。這就是為什么深諳提問(wèn)策略對(duì)銷(xiāo)售成功如此重要的原因。一方面，你想通過(guò)打消客戶的顧慮來(lái)幫助客戶；另一方面，你還想促使她決定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，那你應(yīng)該如何協(xié)調(diào)這兩種想法呢？辦法是，要抱有明確的目標(biāo)，并且利用恰當(dāng)?shù)牟呗?，要做到以下兩點(diǎn)：
* 找出所有阻礙客戶說(shuō)“行”的問(wèn)題和顧慮。
* 搞清楚如果你針對(duì)客戶提出的顧慮做出了回答，并且客戶非常滿意，那他會(huì)馬上決定購(gòu)買(mǎi)嗎？
要實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)重要目標(biāo)的關(guān)鍵歸根結(jié)底在于一個(gè)事實(shí)：恰恰是因?yàn)榭蛻籼岢隽藛?wèn)題或顧慮。所以你不必馬上進(jìn)行回應(yīng)！你可以問(wèn)問(wèn)題，還可以鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說(shuō)下去，而你保持沉默。不要急急忙忙地回答客戶提出的問(wèn)題和顧慮！
有助于你實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的另外一個(gè)關(guān)鍵在于，你要考慮自己在銷(xiāo)售過(guò)程的這個(gè)階段扮演什么角色。你是將自己視為一名銷(xiāo)售人員，急切地想要從對(duì)話中找機(jī)會(huì)推銷(xiāo)嗎？還是將自己視為一名顧問(wèn)，想幫助客戶仔細(xì)地考慮并最終做出明智的決定？作為一名顧問(wèn)，你要像之前了解客戶需求時(shí)一樣，想方設(shè)法弄清楚客戶為什么還在猶豫不決。
要實(shí)現(xiàn)上面那些目標(biāo)，需要采取5個(gè)步驟。通過(guò)這5 步，你就能讓客戶做好思想準(zhǔn)備聽(tīng)你對(duì)他們提出的問(wèn)題或顧慮進(jìn)行回應(yīng)。實(shí)施這些步驟的速度可能會(huì)非?？?。
第一步：傾聽(tīng)
對(duì)客戶提出的顧慮進(jìn)行回應(yīng)的第一步是，抱著理解客戶的目的去傾聽(tīng)。有效溝通的要點(diǎn)有很多，其中之一就是該聽(tīng)的時(shí)候聽(tīng)，該說(shuō)的時(shí)候說(shuō)。我們都有兩只耳朵，一張嘴。作為專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員，我們聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的時(shí)間應(yīng)該是我們自己說(shuō)話時(shí)間的兩倍。為了最大限度地從客戶說(shuō)的話里提取信息，要盡力做一個(gè)有同理心的傾聽(tīng)者。意思就是，你要把注意力全都集中在客戶說(shuō)的話上，并觀察客戶說(shuō)話時(shí)的非語(yǔ)言行為。你要尋找細(xì)節(jié)，進(jìn)而判斷出什么對(duì)他最重要。你肯定希望能明白客戶提出的問(wèn)題本質(zhì)上是在問(wèn)什么。簡(jiǎn)言之，他具體關(guān)心哪些問(wèn)題？
很不幸，就講話和傾聽(tīng)而言，有些銷(xiāo)售人員更擅長(zhǎng)講話。你以前有沒(méi)有和那些看似不聽(tīng)你說(shuō)話的人聊過(guò)天？如果你在和客戶交談時(shí)在想別的事，卻假裝在聽(tīng)客戶說(shuō)話，客戶也會(huì)有同樣的感受。
除了利用外在形態(tài)來(lái)表示你在傾聽(tīng)，也不要打斷客戶說(shuō)話！如果客戶正在跟你說(shuō)購(gòu)買(mǎi)你們公司的產(chǎn)品或服務(wù)有哪些顧慮，那一個(gè)神志清醒的銷(xiāo)售人員為什么要傻到打斷客戶呢？如果客戶說(shuō)的話建立在錯(cuò)誤的想法、不準(zhǔn)確的事實(shí)或者對(duì)銷(xiāo)售陳述信息理解錯(cuò)誤的基礎(chǔ)上，銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)忍不住打斷客戶。由于銷(xiāo)售人員經(jīng)常聽(tīng)到客戶如何說(shuō)話，所以他們覺(jué)得自己知道客戶接下來(lái)會(huì)說(shuō)什么。一定要忍住這種沖動(dòng)，打斷客戶會(huì)讓你們的關(guān)系變得疏遠(yuǎn)，尤其是在他可能馬上就要決定購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，更是如此。
讓客戶把話說(shuō)完的另外一個(gè)原因是，要讓客戶把積壓在心里的情感釋放出來(lái)。他聽(tīng)了你的銷(xiāo)售陳述，現(xiàn)在他要做一個(gè)簡(jiǎn)單的陳述來(lái)回應(yīng)你。給他一個(gè)機(jī)會(huì)表達(dá)自己。他把感受表達(dá)出來(lái)之后會(huì)感覺(jué)好一些——尤其是如果他覺(jué)得你在聽(tīng)他說(shuō)話，他的感覺(jué)會(huì)更好。你會(huì)越來(lái)越明白有哪些因素阻礙他做出購(gòu)買(mǎi)決定。
這對(duì)你和客戶來(lái)說(shuō)是雙贏，盡管聽(tīng)他講自己有哪些顧慮并不是什么讓人愉快的事兒。但你要記住，你有很多時(shí)間可以糾正他的想法。在銷(xiāo)售過(guò)程的這個(gè)階段，你的目標(biāo)就是說(shuō)服客戶。教育客戶是說(shuō)服他采取行動(dòng)的重要步驟，但如果你把教育客戶當(dāng)成了唯一的目標(biāo)，結(jié)果可能就是你成功地表達(dá)出了你的觀點(diǎn)，卻沒(méi)有說(shuō)服他立即采取行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。
在銷(xiāo)售過(guò)程的這個(gè)階段，可以采用的另外一個(gè)策略是提出印證式問(wèn)題。印證式問(wèn)題可以讓客戶向你透露更多信息。銷(xiāo)售人員在這個(gè)階段不知道該如何應(yīng)對(duì)的情況是：客戶在解釋他為什么沒(méi)有采取行動(dòng)（即沒(méi)有決定購(gòu)買(mǎi)）。你應(yīng)該鼓勵(lì)客戶解釋他沒(méi)有決定購(gòu)買(mǎi)的原因嗎？
你要根據(jù)客戶所說(shuō)的內(nèi)容進(jìn)行判斷。如果客戶又向你透露了一些他的顧慮或者又提出了新問(wèn)題，那就讓他繼續(xù)說(shuō)。客戶越是對(duì)你講他的問(wèn)題或顧慮，你了解到的信息就越多，進(jìn)而就越能引導(dǎo)他做決定。通過(guò)使用簡(jiǎn)單的印證式傾聽(tīng)技巧，就能顯著提高客戶對(duì)你透露的信息量，讓你明白他為什么還在猶豫。
* “您說(shuō)……是什么意思？”
* “請(qǐng)您再跟我講一講?！?/p>
相比之下，如果客戶開(kāi)始反復(fù)地講同樣的信息，或者說(shuō)一些與他做決定無(wú)關(guān)的話題，你就要問(wèn)他一些問(wèn)題，把話題拉回正軌。
第二步：先重述客戶的問(wèn)題和顧慮，然后再回答
傾聽(tīng)之后，接下來(lái)就要對(duì)客戶提出的問(wèn)題和顧慮進(jìn)行總結(jié)，通過(guò)這種方式確認(rèn)你理解了客戶的意思?？蛻舨灰欢〞?huì)把自己的真實(shí)意思說(shuō)出來(lái)，反正不會(huì)清楚地說(shuō)出來(lái)。由于他們?cè)跊Q策過(guò)程中的情緒和感受會(huì)很復(fù)雜，所以更是如此。
隨著離會(huì)面結(jié)束越來(lái)越近，時(shí)間也就愈發(fā)寶貴，這時(shí)你最好確保自己真正明白了客戶沒(méi)有立即采取行動(dòng)的原因。否則，你可能就會(huì)把寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在解決客戶不存在的顧慮上。這時(shí)，客戶可能就會(huì)把注意力集中在你對(duì)他的顧慮了解不足這件事上，而不是購(gòu)買(mǎi)決策本身。
重述客戶的顧慮有以下兩個(gè)明顯的優(yōu)勢(shì)：
* 可以讓客戶明白你在傾聽(tīng)。
* 可以讓客戶聽(tīng)到他自己說(shuō)過(guò)的話。有時(shí)候，自己的想法從別人嘴里說(shuō)出來(lái)之后，聽(tīng)著就不是那么言之有理了。
有時(shí)候，客戶會(huì)聽(tīng)你對(duì)他提出的問(wèn)題和顧慮進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)。
* “為了確保我聽(tīng)明白了您說(shuō)的問(wèn)題，您是不是在說(shuō)……”
* “所以說(shuō)，您的顧慮是……對(duì)嗎？”
客戶有時(shí)候也會(huì)糾正你說(shuō)得不對(duì)的地方。
* 首先，這意味著他在和你的對(duì)話中投入了，投入的潛在客戶更有可能變成真正的客戶。
* 其次，你能更加明確客戶沒(méi)有采取行動(dòng)的原因是什么。
* 最后，你還能讓客戶冷靜下來(lái)，因?yàn)樗麜?huì)意識(shí)到你終于明白了他的顧慮的本質(zhì)。
重述客戶的顧慮和問(wèn)題最大的好處在于，你說(shuō)的話可以在最大程度上弱化客戶的負(fù)面情緒。單就你總結(jié)的內(nèi)容而言，你表達(dá)出的想法與客戶的想法是一致的，但你的措辭可以弱化他強(qiáng)烈的負(fù)面情緒，并強(qiáng)化他的積極性。這與我們之前說(shuō)過(guò)的一個(gè)概念類(lèi)似：要說(shuō)你想讓客戶干什么，不要說(shuō)你不想讓他們干什么，只有這樣，你才能用一種更有利于客戶做決定的語(yǔ)氣把他所說(shuō)的意思表達(dá)出來(lái)。
客戶：“我不相信你們的產(chǎn)品能（列舉了你們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)）……” 銷(xiāo)售人員：“ 您是不確定我們的產(chǎn)品是否能（列舉你們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)）……” 客戶：“我很生氣，這些規(guī)定竟然強(qiáng)制我們……” 銷(xiāo)售人員：“您不滿意這些規(guī)定要求您……” 客戶：“這個(gè)價(jià)格太高了。” 銷(xiāo)售人員：“您懷疑不是物有所值。”
如果客戶一次說(shuō)了一大堆顧慮，你會(huì)如何回應(yīng)？你是否需要把他提到的每個(gè)顧慮都記住，然后逐一解決？可能不需要。如果客戶一次對(duì)你講了很多顧慮，這可能只是他的思緒，并不是他之所以沒(méi)有采取行動(dòng)的關(guān)鍵因素。有些顧慮說(shuō)出來(lái)之后，客戶自己也就忘了。這么多顧慮，客戶自己也很難都記?。?/p>
在耐心聽(tīng)客戶說(shuō)各個(gè)顧慮的過(guò)程中，你會(huì)逐漸明白哪些顧慮相對(duì)來(lái)說(shuō)更加重要。他在說(shuō)某個(gè)顧慮時(shí)情緒也許會(huì)更激動(dòng)。如果某個(gè)顧慮對(duì)客戶來(lái)說(shuō)很重要，而你卻忘了回應(yīng)，他可能就會(huì)再提一次，對(duì)他的決策過(guò)程至關(guān)重要的顧慮不會(huì)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地被忽略掉。你可以通過(guò)問(wèn)問(wèn)題來(lái)確定哪些顧慮對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是最重要的，比如說(shuō)，“您剛剛提到了幾個(gè)顧慮，對(duì)您來(lái)說(shuō)，最重要的顧慮是不是……我這樣認(rèn)為對(duì)不對(duì)？”
第三步：找到認(rèn)同之處
只要可能，就要在一定程度上認(rèn)同客戶的顧慮。舉例來(lái)講，你可以贊同客戶的感受，而不贊同客戶顧慮的內(nèi)容。比如，客戶覺(jué)得協(xié)議中的某項(xiàng)法規(guī)條款會(huì)帶來(lái)很高的成本，屬于資金浪費(fèi)，對(duì)此很不滿。即使你認(rèn)為這條法規(guī)符合社會(huì)大眾的最大利益，你也可以附和客戶的感受，說(shuō)這筆額外的支出確實(shí)讓人很苦惱。
用“我明白”這 3個(gè)字來(lái)回應(yīng)客戶的顧慮時(shí)要當(dāng)心。如果你真的明白潛在客戶的意思，這3個(gè)字可能會(huì)讓客戶覺(jué)得很安慰、很有用。不幸的是，有些銷(xiāo)售人員經(jīng)常習(xí)慣性地說(shuō)出這3個(gè)字， 即便有時(shí)候他們并沒(méi)有理解客戶的意思。有時(shí)候，客戶還沒(méi)說(shuō)完，銷(xiāo)售人員就不認(rèn)真聽(tīng)了，因?yàn)樗麄円呀?jīng)想好了自己接下來(lái)要說(shuō)什么。在這種情況下，“我明白”這 3個(gè)字真的有一些居高臨下的意味，意思是說(shuō)“別說(shuō)了！我聽(tīng)明白了，不管你接下來(lái)要說(shuō)什么，其實(shí)都是錯(cuò)的。咱們聊一聊吧，我會(huì)糾正你的想法?！蹦銢](méi)什么東西能瞞得過(guò)客戶。如果你沒(méi)有聽(tīng)他們說(shuō)話，他們能感覺(jué)到。很多客戶會(huì)覺(jué)得你不尊重他們，因?yàn)槟銢](méi)有認(rèn)真聽(tīng)他們說(shuō)話，而他們?cè)谀阕鲣N(xiāo)售陳述時(shí)卻聽(tīng)得非常認(rèn)真。
相比之下，如果你在某些方面認(rèn)同客戶說(shuō)的話，這就表示你在傾聽(tīng)，而且這會(huì)營(yíng)造出愉快的氛圍，讓你們?cè)谧璧K他做決定的因素上找到一致的地方。“我贊同您說(shuō)的……”你應(yīng)該以這神奇的6 個(gè)字作為開(kāi)頭來(lái)對(duì)客戶的顧慮進(jìn)行回應(yīng)！以下是一些例子：
* 顧慮：“我覺(jué)得我不需要這個(gè)產(chǎn)品?！?/p>
* 認(rèn)同的地方：“我贊同您說(shuō)的，只應(yīng)該在對(duì)您的公司有幫助的產(chǎn)品上進(jìn)行投資?！?/p>
（你并沒(méi)有認(rèn)同客戶不需要這個(gè)產(chǎn)品的想法。）
* 顧慮：“你們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)給我提供的服務(wù)很差?！?/p>
* 認(rèn)同的地方：“我們絕對(duì)贊同您的意思，每位尊貴的客戶都應(yīng)該得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”
（你并沒(méi)有認(rèn)同你們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為他提供的服務(wù)真的很差。）
* 顧慮：“你們的客戶服務(wù)代表在電話里對(duì)我很兇，很沒(méi)有禮貌。”
* 認(rèn)同的地方：“我能理解您的感受。我贊同您說(shuō)的，我們的工作人員應(yīng)該始終保持專(zhuān)業(yè)的工作態(tài)度。”
（你并沒(méi)有認(rèn)同你們的客戶服務(wù)代表在電話上很無(wú)禮。）
在與客戶會(huì)面的過(guò)程中，你采取的每一個(gè)行動(dòng)都會(huì)帶來(lái)相應(yīng)的后果。如果你選擇與客戶爭(zhēng)論他們的顧慮是否有事實(shí)依據(jù)， 那你們就談不了客戶的購(gòu)買(mǎi)決策。你必須得確定話題的重要性， 不然可能就會(huì)因小失大。如果你在某些方面贊同客戶的顧慮， 就相當(dāng)于在法庭上說(shuō)“不抗辯”——既不是認(rèn)罪，也不是說(shuō)自己清白。你們?cè)谶@個(gè)環(huán)節(jié)聊的每個(gè)話題都可能有兩種結(jié)果：要么讓客戶更有可能說(shuō)“行”，要么降低他說(shuō)“行”的可能性。相比而言，更好的選擇是，始終把注意力集中在能引導(dǎo)客戶做決定的話題上。
在極少的情況下，潛在客戶會(huì)在誠(chéng)信方面提出或暗示自己有顧慮。這些客戶可能會(huì)質(zhì)疑你本人的誠(chéng)信或你們公司的誠(chéng)信。作為一名在一家優(yōu)質(zhì)企業(yè)供職的正直誠(chéng)信的銷(xiāo)售人員，你應(yīng)該很少會(huì)遇到客戶提出這種顧慮。但如果你遇到了，一定要保持冷靜，要以專(zhuān)業(yè)的方式立即對(duì)潛在客戶進(jìn)行反駁。如果潛在客戶蔑視了你的人格，而你面對(duì)這種指控卻選擇默默忍受，他可能就會(huì)認(rèn)為你在一定程度上承認(rèn)了這種指控。即使他指控的是你們公司，并沒(méi)有針對(duì)你本人，但如果你明知你們公司不誠(chéng)信，卻仍然為其工作，那這對(duì)你個(gè)人而言又意味著什么呢？
面對(duì)客戶在誠(chéng)信方面存在的顧慮，反駁他的一個(gè)有效方式是，用客戶自己的話。下面是幾個(gè)例子：
客戶：“你們公司的產(chǎn)品一定會(huì)出故障?！?銷(xiāo)售人員：“我們公司不生產(chǎn)一定會(huì)出故障的產(chǎn)品。” 客戶：“你們要價(jià)過(guò)高?！?銷(xiāo)售人員：“我們的要價(jià)并沒(méi)有過(guò)高?！?/p>
這些話是否有效，關(guān)鍵在于你說(shuō)的方式。要看著客戶的眼睛，冷靜、堅(jiān)定地用他自己的話反駁他。不要做別的解釋?zhuān)驗(yàn)槟銦o(wú)法解釋誠(chéng)信這件事。很多潛在客戶就是在撒氣而已。大多數(shù)時(shí)候，一旦他們意識(shí)到自己質(zhì)疑了你的誠(chéng)信，就會(huì)退讓。他們可能仍然對(duì)產(chǎn)品壽命和定價(jià)有問(wèn)題，但現(xiàn)在對(duì)話的主題就從誠(chéng)信轉(zhuǎn)移到典型的銷(xiāo)售問(wèn)題上了。在有些情況下，你可能還會(huì)獲得一點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)闈撛诳蛻魰?huì)由于自己之前在莫名情緒驅(qū)使下質(zhì)疑你的誠(chéng)信而感到內(nèi)疚。
如果潛在客戶沒(méi)有退讓?zhuān)遣还茉鯓?，這次銷(xiāo)售會(huì)面就算結(jié)束了。你怎么能和那些認(rèn)為你或你們公司不誠(chéng)信的人做生意呢？去找那些相信你和你們公司誠(chéng)信的潛在客戶吧。
第四步：確認(rèn)客戶已經(jīng)把他們所有的顧慮都說(shuō)出來(lái)了
為什么確認(rèn)客戶是否說(shuō)出了心中所有的問(wèn)題和顧慮如此重要？
第一，通過(guò)問(wèn)問(wèn)題，你就能繼續(xù)掌控對(duì)話的方向和節(jié)奏。由于做決定會(huì)讓人不安，所以很多客戶會(huì)想盡辦法避免做決定。比如，他們會(huì)繼續(xù)問(wèn)更多問(wèn)題，通過(guò)這種方式遠(yuǎn)離令人不安的決策時(shí)刻。
第二，這會(huì)幫助客戶整理他的思緒。你剛剛做完了銷(xiāo)售陳述，里面有大量的新信息。讓客戶說(shuō)出他心中仍存的問(wèn)題有助于他整理思緒，想清楚要不要按照你的建議采取行動(dòng)。
第三，一次性確定客戶心中的所有問(wèn)題和顧慮有助于避免出現(xiàn)反復(fù)問(wèn)答的局面。一般銷(xiāo)售人員會(huì)把客戶提出的問(wèn)題視為客戶發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)——也許是這樣。但是，在銷(xiāo)售中，問(wèn)問(wèn)題的人才掌控著對(duì)話。
記?。壕W(wǎng)站就能回答問(wèn)題，你的工作是說(shuō)服客戶立即采取行動(dòng)。因此，你要先收集客戶的所有顧慮，然后再做相應(yīng)的回答。“這是您唯一的顧慮，還是我們還需要再談一些問(wèn)題，您才會(huì)做決定？請(qǐng)您坦誠(chéng)地告訴我。”如果你感覺(jué)客戶在立即采取行動(dòng)之前還有其他顧慮需要解決，那就鼓勵(lì)他多講一下他的顧慮?！拔业墓ぷ魇谴_保您的每一個(gè)問(wèn)題都會(huì)得到解答。您還有別的顧慮嗎？”要繼續(xù)耐心地問(wèn)客戶還有哪些顧慮，直到你感覺(jué)他已經(jīng)說(shuō)完了為止。
如果客戶仍然不說(shuō)哪些因素在阻礙他立即采取行動(dòng)，你會(huì)怎么辦？有兩個(gè)策略可以促使客戶告訴你他猶豫不決的真正原因。
第一個(gè)策略是，快速問(wèn)一遍你做銷(xiāo)售陳述前問(wèn)的那4個(gè)試探性問(wèn)題。
* “您之前說(shuō)您自己就可以做決定，對(duì)嗎？”
* “您之前說(shuō)，如果您愿意的話，今天就可以做決定，對(duì)嗎？”
* “您之前還說(shuō)，采購(gòu)這批產(chǎn)品需要的資金今天就已經(jīng)到位了，對(duì)嗎？”
* “最后一個(gè)問(wèn)題，您當(dāng)時(shí)說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量是一個(gè)重要因素。就我今天向您介紹的產(chǎn)品價(jià)值而言，您對(duì)購(gòu)買(mǎi)我們公司的產(chǎn)品還有什么顧慮嗎？”
問(wèn)這些試探性問(wèn)題的時(shí)候，要保持放松。這不是審訊，你是客戶的顧問(wèn)，是在幫他做一個(gè)明智的決定?？蛻艋卮鹉愕拿恳粋€(gè)問(wèn)題時(shí)，你都要仔細(xì)觀察。如果客戶看起來(lái)對(duì)某個(gè)方面有不確定的地方，你就要鼓勵(lì)他說(shuō)出來(lái)。比如，“似乎您還對(duì)這筆投資有所顧慮。”
第二個(gè)策略是，繼續(xù)采取這個(gè)環(huán)節(jié)中的第五步，即最后一個(gè)步驟。如果客戶不愿意采取下一步，那就繼續(xù)和他談一談還有哪些顧慮沒(méi)有說(shuō)出來(lái)。
第五步：確定客戶是否已經(jīng)準(zhǔn)備好采取行動(dòng)了
在上一步中，你已經(jīng)確認(rèn)客戶把所有的問(wèn)題和顧慮都說(shuō)了出來(lái)。這個(gè)開(kāi)頭很好，但僅憑這些還不夠，因?yàn)榧幢隳汜槍?duì)他的顧慮做出了很好的解答，他仍然有可能會(huì)說(shuō)“不”。因此，你在解答他的顧慮之前要做的最后一件事是搞清楚如果你的解答讓他非常滿意，他接下來(lái)會(huì)怎么辦？
* “如果我充分解答了您的顧慮……那您就可以做決定了嗎？”
用你覺(jué)得最舒服的方式或者最適合你所在行業(yè)的方式來(lái)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。注意，這個(gè)“如果……那……”的句式屬于試探性收尾問(wèn)題。你并不是在讓他購(gòu)買(mǎi)， 而是在問(wèn)如果你符合了條件（充分解答了他的顧慮），那他是否可以馬上采取行動(dòng)？客戶可能會(huì)有點(diǎn)猶豫，但沒(méi)關(guān)系，深呼吸，放松，并且要在客戶回答你的問(wèn)題之前一直保持安靜。
這個(gè)問(wèn)題會(huì)取得什么效果？你在針對(duì)客戶的顧慮進(jìn)行回應(yīng)之前，就已經(jīng)使客戶確定如果你的解答讓他滿意，他就會(huì)采取行動(dòng)。
即使他不同意采取行動(dòng)，你的問(wèn)題也會(huì)讓他離最終的決定更近一步，因?yàn)橥ㄟ^(guò)他的回答，你就能了解到他處于決策過(guò)程的哪個(gè)階段。他的回答可以讓你有機(jī)會(huì)重新回到第 4 步，問(wèn)“您在決定購(gòu)買(mǎi)之前還有哪些顧慮？”
是否存在這個(gè)可能：客戶之前說(shuō)自己已經(jīng)把所有顧慮都說(shuō)出來(lái)了，結(jié)果現(xiàn)在又提出了其他顧慮？有可能。在銷(xiāo)售拜訪中，什么事都有可能發(fā)生。保持職業(yè)性，把本文中的5 個(gè)步驟重新走一遍，最后收尾時(shí)再問(wèn)一遍客戶，如果你解決了他新提出的顧慮，他是否會(huì)做出決定。
你可能會(huì)逐漸意識(shí)到，客戶做任何決定都很困難?；蛘?，客戶可能就會(huì)開(kāi)始找理由了，比如“我想考慮一下”或者“我不想這么快就做決定”。不管怎樣，你都會(huì)把終極問(wèn)題提出來(lái)。
客戶時(shí)時(shí)刻刻都在猶豫，在銷(xiāo)售過(guò)程中的這個(gè)節(jié)點(diǎn)，他需要的是確定性。如果你充滿信心地把“如果……那……”式的問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，就有助于他意識(shí)到阻礙他做決定的原因全在于他自己的顧慮，進(jìn)而引導(dǎo)他逐步做出決定。下面是一些例子：
* 顧慮：“你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)的價(jià)更低?！?/p>
* 如果……那……“如果我能證明我們的服務(wù)值得您購(gòu)買(mǎi)，那您會(huì)進(jìn)一步采取行動(dòng)嗎？”
* 顧慮：“我需要的產(chǎn)品交付時(shí)間早于你們的交付時(shí)間。”
* 如果……那……“如果我說(shuō)我們能在您要求的時(shí)間內(nèi)交付產(chǎn)品，那您會(huì)給我們機(jī)會(huì)嗎？”
* 多個(gè)顧慮：“我不知道你們的產(chǎn)品和我們目前供應(yīng)商的產(chǎn)品有多大區(qū)別， 而且現(xiàn)在我們太忙了，顧不上更換供應(yīng)商?！?/p>
* 如果……那……“如果我向您證明我們的產(chǎn)品和您目前使用的產(chǎn)品大不相同，而且告訴您多快就可以更換產(chǎn)品，那您是否有可能用我們的產(chǎn)品呢？”
除了練習(xí)，別無(wú)他法。你既要在頭腦中練習(xí)銷(xiāo)售陳述中會(huì)說(shuō)的話，也要在口頭上練習(xí)。要想達(dá)到最佳狀態(tài)，這兩種練習(xí)都是必要的。理想情況下，要和別人搭伴練習(xí)。如果你找不到別人一起練，那就先用手機(jī)錄音，然后再聽(tīng)。
這5個(gè)步驟在銷(xiāo)售過(guò)程中可以靈活運(yùn)用。如果用得好，客戶就會(huì)非常認(rèn)真地聽(tīng)你回答他們的問(wèn)題，最終實(shí)現(xiàn)讓客戶從“不”到“行”的轉(zhuǎn)變。
本文摘編自《當(dāng)客戶說(shuō)“不”》一書(shū)，此書(shū)由中信出版社出版。作者湯姆·霍普金斯被譽(yù)為世界銷(xiāo)售之神，公認(rèn)的世界銷(xiāo)售冠軍；本·卡特是銷(xiāo)售研究專(zhuān)家。
銷(xiāo)售的九句箴言
1.在銷(xiāo)售中，要把客戶所說(shuō)的“也許”視為“不”，直到你把“也許” 變成“行”為止。
2.人們?cè)诟械嚼Щ髸r(shí)會(huì)說(shuō)“不”。
3.如果為客戶提供過(guò)多信息，反而會(huì)由于信息超量或者使客戶厭煩而失去客戶。相比而言，更好的方式是僅提供少量信息，然后讓客戶主動(dòng) 詢(xún)問(wèn)更多信息。
4.如果你首次提出要成交時(shí)，客戶還是不斷地想要了解其他信息，這時(shí)你就要對(duì)銷(xiāo)售陳述做出一些調(diào)整了。
5.客戶所說(shuō)的“不”的意思可能是“不，現(xiàn)在不買(mǎi)”。
6.在證明產(chǎn)品所能帶來(lái)的利益的同時(shí)，你還需要證明自己的能力。
7.在銷(xiāo)售中，提問(wèn)題的人會(huì)控制并引導(dǎo)整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。
8.銷(xiāo)售人員的本職工作就是說(shuō)服客戶做出購(gòu)買(mǎi)決定。
9.即使在有些情況下，潛在客戶不買(mǎi)你的產(chǎn)品，但他只要表示喜歡你的產(chǎn)品，你仍然可以請(qǐng)他把你推薦給其他人。
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湯姆·霍普金斯 本·卡特
作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，如何確定客戶拒絕你的真正理由呢？你可以為解答客戶存在的疑問(wèn)或顧慮營(yíng)造出理想的氛圍。
在“回答客戶的問(wèn)題”環(huán)節(jié)，你有如下兩個(gè)行動(dòng)方案可以選擇：
* 被動(dòng)地對(duì)客戶的行為做回應(yīng)，等著看客戶接下來(lái)會(huì)提出什么問(wèn)題或顧慮。
* 退一步，看一看自己在銷(xiāo)售過(guò)程的這個(gè)階段有什么目標(biāo)，然后積極主動(dòng)地引導(dǎo)客戶重新做決定。
在選擇之前，要想一想你回答客戶的問(wèn)題以及對(duì)他們的顧慮進(jìn)行回應(yīng)的目的是什么。要注意，你的回答會(huì)影響到你的行為以及客戶的回應(yīng)。
很多銷(xiāo)售人員的目標(biāo)是向客戶提供信息，以這種方式回答客戶提出的問(wèn)題和顧慮。他們想當(dāng)然地認(rèn)為，如果客戶不提出問(wèn)題和顧慮了，那么……他一定就是準(zhǔn)備好買(mǎi)了。在你的銷(xiāo)售生涯中，事情通常是這樣的嗎？
客戶提出的問(wèn)題或者顧慮越多，就越不容易做決定。他提出的每一個(gè)問(wèn)題都有可能讓話題偏離你那些有說(shuō)服力的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。這就是為什么深諳提問(wèn)策略對(duì)銷(xiāo)售成功如此重要的原因。一方面，你想通過(guò)打消客戶的顧慮來(lái)幫助客戶；另一方面，你還想促使她決定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，那你應(yīng)該如何協(xié)調(diào)這兩種想法呢？辦法是，要抱有明確的目標(biāo)，并且利用恰當(dāng)?shù)牟呗?，要做到以下兩點(diǎn)：
* 找出所有阻礙客戶說(shuō)“行”的問(wèn)題和顧慮。
* 搞清楚如果你針對(duì)客戶提出的顧慮做出了回答，并且客戶非常滿意，那他會(huì)馬上決定購(gòu)買(mǎi)嗎？
要實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)重要目標(biāo)的關(guān)鍵歸根結(jié)底在于一個(gè)事實(shí)：恰恰是因?yàn)榭蛻籼岢隽藛?wèn)題或顧慮。所以你不必馬上進(jìn)行回應(yīng)！你可以問(wèn)問(wèn)題，還可以鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說(shuō)下去，而你保持沉默。不要急急忙忙地回答客戶提出的問(wèn)題和顧慮！
有助于你實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的另外一個(gè)關(guān)鍵在于，你要考慮自己在銷(xiāo)售過(guò)程的這個(gè)階段扮演什么角色。你是將自己視為一名銷(xiāo)售人員，急切地想要從對(duì)話中找機(jī)會(huì)推銷(xiāo)嗎？還是將自己視為一名顧問(wèn)，想幫助客戶仔細(xì)地考慮并最終做出明智的決定？作為一名顧問(wèn)，你要像之前了解客戶需求時(shí)一樣，想方設(shè)法弄清楚客戶為什么還在猶豫不決。
要實(shí)現(xiàn)上面那些目標(biāo)，需要采取5個(gè)步驟。通過(guò)這5 步，你就能讓客戶做好思想準(zhǔn)備聽(tīng)你對(duì)他們提出的問(wèn)題或顧慮進(jìn)行回應(yīng)。實(shí)施這些步驟的速度可能會(huì)非?？?。
第一步：傾聽(tīng)
對(duì)客戶提出的顧慮進(jìn)行回應(yīng)的第一步是，抱著理解客戶的目的去傾聽(tīng)。有效溝通的要點(diǎn)有很多，其中之一就是該聽(tīng)的時(shí)候聽(tīng)，該說(shuō)的時(shí)候說(shuō)。我們都有兩只耳朵，一張嘴。作為專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員，我們聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的時(shí)間應(yīng)該是我們自己說(shuō)話時(shí)間的兩倍。為了最大限度地從客戶說(shuō)的話里提取信息，要盡力做一個(gè)有同理心的傾聽(tīng)者。意思就是，你要把注意力全都集中在客戶說(shuō)的話上，并觀察客戶說(shuō)話時(shí)的非語(yǔ)言行為。你要尋找細(xì)節(jié)，進(jìn)而判斷出什么對(duì)他最重要。你肯定希望能明白客戶提出的問(wèn)題本質(zhì)上是在問(wèn)什么。簡(jiǎn)言之，他具體關(guān)心哪些問(wèn)題？
很不幸，就講話和傾聽(tīng)而言，有些銷(xiāo)售人員更擅長(zhǎng)講話。你以前有沒(méi)有和那些看似不聽(tīng)你說(shuō)話的人聊過(guò)天？如果你在和客戶交談時(shí)在想別的事，卻假裝在聽(tīng)客戶說(shuō)話，客戶也會(huì)有同樣的感受。
除了利用外在形態(tài)來(lái)表示你在傾聽(tīng)，也不要打斷客戶說(shuō)話！如果客戶正在跟你說(shuō)購(gòu)買(mǎi)你們公司的產(chǎn)品或服務(wù)有哪些顧慮，那一個(gè)神志清醒的銷(xiāo)售人員為什么要傻到打斷客戶呢？如果客戶說(shuō)的話建立在錯(cuò)誤的想法、不準(zhǔn)確的事實(shí)或者對(duì)銷(xiāo)售陳述信息理解錯(cuò)誤的基礎(chǔ)上，銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)忍不住打斷客戶。由于銷(xiāo)售人員經(jīng)常聽(tīng)到客戶如何說(shuō)話，所以他們覺(jué)得自己知道客戶接下來(lái)會(huì)說(shuō)什么。一定要忍住這種沖動(dòng)，打斷客戶會(huì)讓你們的關(guān)系變得疏遠(yuǎn)，尤其是在他可能馬上就要決定購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，更是如此。
讓客戶把話說(shuō)完的另外一個(gè)原因是，要讓客戶把積壓在心里的情感釋放出來(lái)。他聽(tīng)了你的銷(xiāo)售陳述，現(xiàn)在他要做一個(gè)簡(jiǎn)單的陳述來(lái)回應(yīng)你。給他一個(gè)機(jī)會(huì)表達(dá)自己。他把感受表達(dá)出來(lái)之后會(huì)感覺(jué)好一些——尤其是如果他覺(jué)得你在聽(tīng)他說(shuō)話，他的感覺(jué)會(huì)更好。你會(huì)越來(lái)越明白有哪些因素阻礙他做出購(gòu)買(mǎi)決定。
這對(duì)你和客戶來(lái)說(shuō)是雙贏，盡管聽(tīng)他講自己有哪些顧慮并不是什么讓人愉快的事兒。但你要記住，你有很多時(shí)間可以糾正他的想法。在銷(xiāo)售過(guò)程的這個(gè)階段，你的目標(biāo)就是說(shuō)服客戶。教育客戶是說(shuō)服他采取行動(dòng)的重要步驟，但如果你把教育客戶當(dāng)成了唯一的目標(biāo)，結(jié)果可能就是你成功地表達(dá)出了你的觀點(diǎn)，卻沒(méi)有說(shuō)服他立即采取行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。
在銷(xiāo)售過(guò)程的這個(gè)階段，可以采用的另外一個(gè)策略是提出印證式問(wèn)題。印證式問(wèn)題可以讓客戶向你透露更多信息。銷(xiāo)售人員在這個(gè)階段不知道該如何應(yīng)對(duì)的情況是：客戶在解釋他為什么沒(méi)有采取行動(dòng)（即沒(méi)有決定購(gòu)買(mǎi)）。你應(yīng)該鼓勵(lì)客戶解釋他沒(méi)有決定購(gòu)買(mǎi)的原因嗎？
你要根據(jù)客戶所說(shuō)的內(nèi)容進(jìn)行判斷。如果客戶又向你透露了一些他的顧慮或者又提出了新問(wèn)題，那就讓他繼續(xù)說(shuō)。客戶越是對(duì)你講他的問(wèn)題或顧慮，你了解到的信息就越多，進(jìn)而就越能引導(dǎo)他做決定。通過(guò)使用簡(jiǎn)單的印證式傾聽(tīng)技巧，就能顯著提高客戶對(duì)你透露的信息量，讓你明白他為什么還在猶豫。
* “您說(shuō)……是什么意思？”
* “請(qǐng)您再跟我講一講?！?/p>
相比之下，如果客戶開(kāi)始反復(fù)地講同樣的信息，或者說(shuō)一些與他做決定無(wú)關(guān)的話題，你就要問(wèn)他一些問(wèn)題，把話題拉回正軌。
第二步：先重述客戶的問(wèn)題和顧慮，然后再回答
傾聽(tīng)之后，接下來(lái)就要對(duì)客戶提出的問(wèn)題和顧慮進(jìn)行總結(jié)，通過(guò)這種方式確認(rèn)你理解了客戶的意思?？蛻舨灰欢〞?huì)把自己的真實(shí)意思說(shuō)出來(lái)，反正不會(huì)清楚地說(shuō)出來(lái)。由于他們?cè)跊Q策過(guò)程中的情緒和感受會(huì)很復(fù)雜，所以更是如此。
隨著離會(huì)面結(jié)束越來(lái)越近，時(shí)間也就愈發(fā)寶貴，這時(shí)你最好確保自己真正明白了客戶沒(méi)有立即采取行動(dòng)的原因。否則，你可能就會(huì)把寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在解決客戶不存在的顧慮上。這時(shí)，客戶可能就會(huì)把注意力集中在你對(duì)他的顧慮了解不足這件事上，而不是購(gòu)買(mǎi)決策本身。
重述客戶的顧慮有以下兩個(gè)明顯的優(yōu)勢(shì)：
* 可以讓客戶明白你在傾聽(tīng)。
* 可以讓客戶聽(tīng)到他自己說(shuō)過(guò)的話。有時(shí)候，自己的想法從別人嘴里說(shuō)出來(lái)之后，聽(tīng)著就不是那么言之有理了。
有時(shí)候，客戶會(huì)聽(tīng)你對(duì)他提出的問(wèn)題和顧慮進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)。
* “為了確保我聽(tīng)明白了您說(shuō)的問(wèn)題，您是不是在說(shuō)……”
* “所以說(shuō)，您的顧慮是……對(duì)嗎？”
客戶有時(shí)候也會(huì)糾正你說(shuō)得不對(duì)的地方。
* 首先，這意味著他在和你的對(duì)話中投入了，投入的潛在客戶更有可能變成真正的客戶。
* 其次，你能更加明確客戶沒(méi)有采取行動(dòng)的原因是什么。
* 最后，你還能讓客戶冷靜下來(lái)，因?yàn)樗麜?huì)意識(shí)到你終于明白了他的顧慮的本質(zhì)。
重述客戶的顧慮和問(wèn)題最大的好處在于，你說(shuō)的話可以在最大程度上弱化客戶的負(fù)面情緒。單就你總結(jié)的內(nèi)容而言，你表達(dá)出的想法與客戶的想法是一致的，但你的措辭可以弱化他強(qiáng)烈的負(fù)面情緒，并強(qiáng)化他的積極性。這與我們之前說(shuō)過(guò)的一個(gè)概念類(lèi)似：要說(shuō)你想讓客戶干什么，不要說(shuō)你不想讓他們干什么，只有這樣，你才能用一種更有利于客戶做決定的語(yǔ)氣把他所說(shuō)的意思表達(dá)出來(lái)。
客戶：“我不相信你們的產(chǎn)品能（列舉了你們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)）……” 銷(xiāo)售人員：“ 您是不確定我們的產(chǎn)品是否能（列舉你們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)）……” 客戶：“我很生氣，這些規(guī)定竟然強(qiáng)制我們……” 銷(xiāo)售人員：“您不滿意這些規(guī)定要求您……” 客戶：“這個(gè)價(jià)格太高了。” 銷(xiāo)售人員：“您懷疑不是物有所值。”
如果客戶一次說(shuō)了一大堆顧慮，你會(huì)如何回應(yīng)？你是否需要把他提到的每個(gè)顧慮都記住，然后逐一解決？可能不需要。如果客戶一次對(duì)你講了很多顧慮，這可能只是他的思緒，并不是他之所以沒(méi)有采取行動(dòng)的關(guān)鍵因素。有些顧慮說(shuō)出來(lái)之后，客戶自己也就忘了。這么多顧慮，客戶自己也很難都記?。?/p>
在耐心聽(tīng)客戶說(shuō)各個(gè)顧慮的過(guò)程中，你會(huì)逐漸明白哪些顧慮相對(duì)來(lái)說(shuō)更加重要。他在說(shuō)某個(gè)顧慮時(shí)情緒也許會(huì)更激動(dòng)。如果某個(gè)顧慮對(duì)客戶來(lái)說(shuō)很重要，而你卻忘了回應(yīng)，他可能就會(huì)再提一次，對(duì)他的決策過(guò)程至關(guān)重要的顧慮不會(huì)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地被忽略掉。你可以通過(guò)問(wèn)問(wèn)題來(lái)確定哪些顧慮對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是最重要的，比如說(shuō)，“您剛剛提到了幾個(gè)顧慮，對(duì)您來(lái)說(shuō)，最重要的顧慮是不是……我這樣認(rèn)為對(duì)不對(duì)？”
第三步：找到認(rèn)同之處
只要可能，就要在一定程度上認(rèn)同客戶的顧慮。舉例來(lái)講，你可以贊同客戶的感受，而不贊同客戶顧慮的內(nèi)容。比如，客戶覺(jué)得協(xié)議中的某項(xiàng)法規(guī)條款會(huì)帶來(lái)很高的成本，屬于資金浪費(fèi)，對(duì)此很不滿。即使你認(rèn)為這條法規(guī)符合社會(huì)大眾的最大利益，你也可以附和客戶的感受，說(shuō)這筆額外的支出確實(shí)讓人很苦惱。
用“我明白”這 3個(gè)字來(lái)回應(yīng)客戶的顧慮時(shí)要當(dāng)心。如果你真的明白潛在客戶的意思，這3個(gè)字可能會(huì)讓客戶覺(jué)得很安慰、很有用。不幸的是，有些銷(xiāo)售人員經(jīng)常習(xí)慣性地說(shuō)出這3個(gè)字， 即便有時(shí)候他們并沒(méi)有理解客戶的意思。有時(shí)候，客戶還沒(méi)說(shuō)完，銷(xiāo)售人員就不認(rèn)真聽(tīng)了，因?yàn)樗麄円呀?jīng)想好了自己接下來(lái)要說(shuō)什么。在這種情況下，“我明白”這 3個(gè)字真的有一些居高臨下的意味，意思是說(shuō)“別說(shuō)了！我聽(tīng)明白了，不管你接下來(lái)要說(shuō)什么，其實(shí)都是錯(cuò)的。咱們聊一聊吧，我會(huì)糾正你的想法?！蹦銢](méi)什么東西能瞞得過(guò)客戶。如果你沒(méi)有聽(tīng)他們說(shuō)話，他們能感覺(jué)到。很多客戶會(huì)覺(jué)得你不尊重他們，因?yàn)槟銢](méi)有認(rèn)真聽(tīng)他們說(shuō)話，而他們?cè)谀阕鲣N(xiāo)售陳述時(shí)卻聽(tīng)得非常認(rèn)真。
相比之下，如果你在某些方面認(rèn)同客戶說(shuō)的話，這就表示你在傾聽(tīng)，而且這會(huì)營(yíng)造出愉快的氛圍，讓你們?cè)谧璧K他做決定的因素上找到一致的地方。“我贊同您說(shuō)的……”你應(yīng)該以這神奇的6 個(gè)字作為開(kāi)頭來(lái)對(duì)客戶的顧慮進(jìn)行回應(yīng)！以下是一些例子：
* 顧慮：“我覺(jué)得我不需要這個(gè)產(chǎn)品?！?/p>
* 認(rèn)同的地方：“我贊同您說(shuō)的，只應(yīng)該在對(duì)您的公司有幫助的產(chǎn)品上進(jìn)行投資?！?/p>
（你并沒(méi)有認(rèn)同客戶不需要這個(gè)產(chǎn)品的想法。）
* 顧慮：“你們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)給我提供的服務(wù)很差?！?/p>
* 認(rèn)同的地方：“我們絕對(duì)贊同您的意思，每位尊貴的客戶都應(yīng)該得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”
（你并沒(méi)有認(rèn)同你們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為他提供的服務(wù)真的很差。）
* 顧慮：“你們的客戶服務(wù)代表在電話里對(duì)我很兇，很沒(méi)有禮貌。”
* 認(rèn)同的地方：“我能理解您的感受。我贊同您說(shuō)的，我們的工作人員應(yīng)該始終保持專(zhuān)業(yè)的工作態(tài)度。”
（你并沒(méi)有認(rèn)同你們的客戶服務(wù)代表在電話上很無(wú)禮。）
在與客戶會(huì)面的過(guò)程中，你采取的每一個(gè)行動(dòng)都會(huì)帶來(lái)相應(yīng)的后果。如果你選擇與客戶爭(zhēng)論他們的顧慮是否有事實(shí)依據(jù)， 那你們就談不了客戶的購(gòu)買(mǎi)決策。你必須得確定話題的重要性， 不然可能就會(huì)因小失大。如果你在某些方面贊同客戶的顧慮， 就相當(dāng)于在法庭上說(shuō)“不抗辯”——既不是認(rèn)罪，也不是說(shuō)自己清白。你們?cè)谶@個(gè)環(huán)節(jié)聊的每個(gè)話題都可能有兩種結(jié)果：要么讓客戶更有可能說(shuō)“行”，要么降低他說(shuō)“行”的可能性。相比而言，更好的選擇是，始終把注意力集中在能引導(dǎo)客戶做決定的話題上。
在極少的情況下，潛在客戶會(huì)在誠(chéng)信方面提出或暗示自己有顧慮。這些客戶可能會(huì)質(zhì)疑你本人的誠(chéng)信或你們公司的誠(chéng)信。作為一名在一家優(yōu)質(zhì)企業(yè)供職的正直誠(chéng)信的銷(xiāo)售人員，你應(yīng)該很少會(huì)遇到客戶提出這種顧慮。但如果你遇到了，一定要保持冷靜，要以專(zhuān)業(yè)的方式立即對(duì)潛在客戶進(jìn)行反駁。如果潛在客戶蔑視了你的人格，而你面對(duì)這種指控卻選擇默默忍受，他可能就會(huì)認(rèn)為你在一定程度上承認(rèn)了這種指控。即使他指控的是你們公司，并沒(méi)有針對(duì)你本人，但如果你明知你們公司不誠(chéng)信，卻仍然為其工作，那這對(duì)你個(gè)人而言又意味著什么呢？
面對(duì)客戶在誠(chéng)信方面存在的顧慮，反駁他的一個(gè)有效方式是，用客戶自己的話。下面是幾個(gè)例子：
客戶：“你們公司的產(chǎn)品一定會(huì)出故障?！?銷(xiāo)售人員：“我們公司不生產(chǎn)一定會(huì)出故障的產(chǎn)品。” 客戶：“你們要價(jià)過(guò)高?！?銷(xiāo)售人員：“我們的要價(jià)并沒(méi)有過(guò)高?！?/p>
這些話是否有效，關(guān)鍵在于你說(shuō)的方式。要看著客戶的眼睛，冷靜、堅(jiān)定地用他自己的話反駁他。不要做別的解釋?zhuān)驗(yàn)槟銦o(wú)法解釋誠(chéng)信這件事。很多潛在客戶就是在撒氣而已。大多數(shù)時(shí)候，一旦他們意識(shí)到自己質(zhì)疑了你的誠(chéng)信，就會(huì)退讓。他們可能仍然對(duì)產(chǎn)品壽命和定價(jià)有問(wèn)題，但現(xiàn)在對(duì)話的主題就從誠(chéng)信轉(zhuǎn)移到典型的銷(xiāo)售問(wèn)題上了。在有些情況下，你可能還會(huì)獲得一點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)闈撛诳蛻魰?huì)由于自己之前在莫名情緒驅(qū)使下質(zhì)疑你的誠(chéng)信而感到內(nèi)疚。
如果潛在客戶沒(méi)有退讓?zhuān)遣还茉鯓?，這次銷(xiāo)售會(huì)面就算結(jié)束了。你怎么能和那些認(rèn)為你或你們公司不誠(chéng)信的人做生意呢？去找那些相信你和你們公司誠(chéng)信的潛在客戶吧。
第四步：確認(rèn)客戶已經(jīng)把他們所有的顧慮都說(shuō)出來(lái)了
為什么確認(rèn)客戶是否說(shuō)出了心中所有的問(wèn)題和顧慮如此重要？
第一，通過(guò)問(wèn)問(wèn)題，你就能繼續(xù)掌控對(duì)話的方向和節(jié)奏。由于做決定會(huì)讓人不安，所以很多客戶會(huì)想盡辦法避免做決定。比如，他們會(huì)繼續(xù)問(wèn)更多問(wèn)題，通過(guò)這種方式遠(yuǎn)離令人不安的決策時(shí)刻。
第二，這會(huì)幫助客戶整理他的思緒。你剛剛做完了銷(xiāo)售陳述，里面有大量的新信息。讓客戶說(shuō)出他心中仍存的問(wèn)題有助于他整理思緒，想清楚要不要按照你的建議采取行動(dòng)。
第三，一次性確定客戶心中的所有問(wèn)題和顧慮有助于避免出現(xiàn)反復(fù)問(wèn)答的局面。一般銷(xiāo)售人員會(huì)把客戶提出的問(wèn)題視為客戶發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)——也許是這樣。但是，在銷(xiāo)售中，問(wèn)問(wèn)題的人才掌控著對(duì)話。
記?。壕W(wǎng)站就能回答問(wèn)題，你的工作是說(shuō)服客戶立即采取行動(dòng)。因此，你要先收集客戶的所有顧慮，然后再做相應(yīng)的回答。“這是您唯一的顧慮，還是我們還需要再談一些問(wèn)題，您才會(huì)做決定？請(qǐng)您坦誠(chéng)地告訴我。”如果你感覺(jué)客戶在立即采取行動(dòng)之前還有其他顧慮需要解決，那就鼓勵(lì)他多講一下他的顧慮?！拔业墓ぷ魇谴_保您的每一個(gè)問(wèn)題都會(huì)得到解答。您還有別的顧慮嗎？”要繼續(xù)耐心地問(wèn)客戶還有哪些顧慮，直到你感覺(jué)他已經(jīng)說(shuō)完了為止。
如果客戶仍然不說(shuō)哪些因素在阻礙他立即采取行動(dòng)，你會(huì)怎么辦？有兩個(gè)策略可以促使客戶告訴你他猶豫不決的真正原因。
第一個(gè)策略是，快速問(wèn)一遍你做銷(xiāo)售陳述前問(wèn)的那4個(gè)試探性問(wèn)題。
* “您之前說(shuō)您自己就可以做決定，對(duì)嗎？”
* “您之前說(shuō)，如果您愿意的話，今天就可以做決定，對(duì)嗎？”
* “您之前還說(shuō)，采購(gòu)這批產(chǎn)品需要的資金今天就已經(jīng)到位了，對(duì)嗎？”
* “最后一個(gè)問(wèn)題，您當(dāng)時(shí)說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量是一個(gè)重要因素。就我今天向您介紹的產(chǎn)品價(jià)值而言，您對(duì)購(gòu)買(mǎi)我們公司的產(chǎn)品還有什么顧慮嗎？”
問(wèn)這些試探性問(wèn)題的時(shí)候，要保持放松。這不是審訊，你是客戶的顧問(wèn)，是在幫他做一個(gè)明智的決定?？蛻艋卮鹉愕拿恳粋€(gè)問(wèn)題時(shí)，你都要仔細(xì)觀察。如果客戶看起來(lái)對(duì)某個(gè)方面有不確定的地方，你就要鼓勵(lì)他說(shuō)出來(lái)。比如，“似乎您還對(duì)這筆投資有所顧慮。”
第二個(gè)策略是，繼續(xù)采取這個(gè)環(huán)節(jié)中的第五步，即最后一個(gè)步驟。如果客戶不愿意采取下一步，那就繼續(xù)和他談一談還有哪些顧慮沒(méi)有說(shuō)出來(lái)。
第五步：確定客戶是否已經(jīng)準(zhǔn)備好采取行動(dòng)了
在上一步中，你已經(jīng)確認(rèn)客戶把所有的問(wèn)題和顧慮都說(shuō)了出來(lái)。這個(gè)開(kāi)頭很好，但僅憑這些還不夠，因?yàn)榧幢隳汜槍?duì)他的顧慮做出了很好的解答，他仍然有可能會(huì)說(shuō)“不”。因此，你在解答他的顧慮之前要做的最后一件事是搞清楚如果你的解答讓他非常滿意，他接下來(lái)會(huì)怎么辦？
* “如果我充分解答了您的顧慮……那您就可以做決定了嗎？”
用你覺(jué)得最舒服的方式或者最適合你所在行業(yè)的方式來(lái)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。注意，這個(gè)“如果……那……”的句式屬于試探性收尾問(wèn)題。你并不是在讓他購(gòu)買(mǎi)， 而是在問(wèn)如果你符合了條件（充分解答了他的顧慮），那他是否可以馬上采取行動(dòng)？客戶可能會(huì)有點(diǎn)猶豫，但沒(méi)關(guān)系，深呼吸，放松，并且要在客戶回答你的問(wèn)題之前一直保持安靜。
這個(gè)問(wèn)題會(huì)取得什么效果？你在針對(duì)客戶的顧慮進(jìn)行回應(yīng)之前，就已經(jīng)使客戶確定如果你的解答讓他滿意，他就會(huì)采取行動(dòng)。
即使他不同意采取行動(dòng)，你的問(wèn)題也會(huì)讓他離最終的決定更近一步，因?yàn)橥ㄟ^(guò)他的回答，你就能了解到他處于決策過(guò)程的哪個(gè)階段。他的回答可以讓你有機(jī)會(huì)重新回到第 4 步，問(wèn)“您在決定購(gòu)買(mǎi)之前還有哪些顧慮？”
是否存在這個(gè)可能：客戶之前說(shuō)自己已經(jīng)把所有顧慮都說(shuō)出來(lái)了，結(jié)果現(xiàn)在又提出了其他顧慮？有可能。在銷(xiāo)售拜訪中，什么事都有可能發(fā)生。保持職業(yè)性，把本文中的5 個(gè)步驟重新走一遍，最后收尾時(shí)再問(wèn)一遍客戶，如果你解決了他新提出的顧慮，他是否會(huì)做出決定。
你可能會(huì)逐漸意識(shí)到，客戶做任何決定都很困難?；蛘?，客戶可能就會(huì)開(kāi)始找理由了，比如“我想考慮一下”或者“我不想這么快就做決定”。不管怎樣，你都會(huì)把終極問(wèn)題提出來(lái)。
客戶時(shí)時(shí)刻刻都在猶豫，在銷(xiāo)售過(guò)程中的這個(gè)節(jié)點(diǎn)，他需要的是確定性。如果你充滿信心地把“如果……那……”式的問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，就有助于他意識(shí)到阻礙他做決定的原因全在于他自己的顧慮，進(jìn)而引導(dǎo)他逐步做出決定。下面是一些例子：
* 顧慮：“你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)的價(jià)更低?！?/p>
* 如果……那……“如果我能證明我們的服務(wù)值得您購(gòu)買(mǎi)，那您會(huì)進(jìn)一步采取行動(dòng)嗎？”
* 顧慮：“我需要的產(chǎn)品交付時(shí)間早于你們的交付時(shí)間。”
* 如果……那……“如果我說(shuō)我們能在您要求的時(shí)間內(nèi)交付產(chǎn)品，那您會(huì)給我們機(jī)會(huì)嗎？”
* 多個(gè)顧慮：“我不知道你們的產(chǎn)品和我們目前供應(yīng)商的產(chǎn)品有多大區(qū)別， 而且現(xiàn)在我們太忙了，顧不上更換供應(yīng)商?！?/p>
* 如果……那……“如果我向您證明我們的產(chǎn)品和您目前使用的產(chǎn)品大不相同，而且告訴您多快就可以更換產(chǎn)品，那您是否有可能用我們的產(chǎn)品呢？”
除了練習(xí)，別無(wú)他法。你既要在頭腦中練習(xí)銷(xiāo)售陳述中會(huì)說(shuō)的話，也要在口頭上練習(xí)。要想達(dá)到最佳狀態(tài)，這兩種練習(xí)都是必要的。理想情況下，要和別人搭伴練習(xí)。如果你找不到別人一起練，那就先用手機(jī)錄音，然后再聽(tīng)。
這5個(gè)步驟在銷(xiāo)售過(guò)程中可以靈活運(yùn)用。如果用得好，客戶就會(huì)非常認(rèn)真地聽(tīng)你回答他們的問(wèn)題，最終實(shí)現(xiàn)讓客戶從“不”到“行”的轉(zhuǎn)變。
本文摘編自《當(dāng)客戶說(shuō)“不”》一書(shū)，此書(shū)由中信出版社出版。作者湯姆·霍普金斯被譽(yù)為世界銷(xiāo)售之神，公認(rèn)的世界銷(xiāo)售冠軍；本·卡特是銷(xiāo)售研究專(zhuān)家。
銷(xiāo)售的九句箴言
1.在銷(xiāo)售中，要把客戶所說(shuō)的“也許”視為“不”，直到你把“也許” 變成“行”為止。
2.人們?cè)诟械嚼Щ髸r(shí)會(huì)說(shuō)“不”。
3.如果為客戶提供過(guò)多信息，反而會(huì)由于信息超量或者使客戶厭煩而失去客戶。相比而言，更好的方式是僅提供少量信息，然后讓客戶主動(dòng) 詢(xún)問(wèn)更多信息。
4.如果你首次提出要成交時(shí)，客戶還是不斷地想要了解其他信息，這時(shí)你就要對(duì)銷(xiāo)售陳述做出一些調(diào)整了。
5.客戶所說(shuō)的“不”的意思可能是“不，現(xiàn)在不買(mǎi)”。
6.在證明產(chǎn)品所能帶來(lái)的利益的同時(shí)，你還需要證明自己的能力。
7.在銷(xiāo)售中，提問(wèn)題的人會(huì)控制并引導(dǎo)整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。
8.銷(xiāo)售人員的本職工作就是說(shuō)服客戶做出購(gòu)買(mǎi)決定。
9.即使在有些情況下，潛在客戶不買(mǎi)你的產(chǎn)品，但他只要表示喜歡你的產(chǎn)品，你仍然可以請(qǐng)他把你推薦給其他人。
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