祝 寧

（連云港市圖書館，江蘇連云港 222000）

引言：國務院頒布的十三五規(guī)劃中，“全民閱讀工程”為重大文化工程之一。根據(jù)研究表明，近年來全民數(shù)字化閱讀率隨之提高，紙質(zhì)閱讀量迅速下滑的趨勢，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展下閱讀載體及方式發(fā)生了巨大變化，人們的閱讀習慣由紙質(zhì)閱讀轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字閱讀量?？上攵瑪?shù)字閱讀已逐漸成為全民閱讀的主流形式，目前信息機構(gòu)研究的熱點是怎樣提高數(shù)字閱讀服務水平及探索適合全民閱讀習慣的服務方式。公共圖書館視為全民閱讀活動的主力軍公眾獲取知識的公益平臺，大量的從數(shù)字化 閱讀方面進行嘗試，從服務、內(nèi)容、信息行為及績效等多層面上分析了數(shù)字閱讀服務模式的發(fā)展趨勢及轉(zhuǎn)型對策，宗旨是為用戶提供更為人性化、便捷化的服務體驗效果。

1 進行用戶體驗服務的必要性

對于傳統(tǒng)圖書館內(nèi)提供單一的服務模式來講，人們比較喜歡感覺體驗。比如：在現(xiàn)在社會中考研培訓班滿街都是，那個培訓機構(gòu)更適合自己，哪個老師講的更好一些，光聽別人說是不管用的，更多的用戶是要選擇試聽班體驗下在選擇適合自己的培訓機構(gòu)，然而說公共圖書館豐富用戶體驗服務是目前重要的一步。

1.1 服務宗旨“以讀者為本”

以往傳統(tǒng)的圖書館模式都是以書為本，但現(xiàn)代做事都是以人為本，互聯(lián)網(wǎng)時代的公共圖書館也不除外。目前公共圖書館的服務方式是要以“館藏為本”的被動服務方式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙宰x者為本”的主動服務方式。而公共圖書館更注重于人的社會性，進行識別到個體之間的差異感，給予讀者的需求及探索要求。則全民閱讀公共圖書館可鼓勵更多的人去參與到圖書館的管理及業(yè)務工作的模式中去體驗到圖書館官員的工作環(huán)境及內(nèi)容，用自我體驗的方式對圖書館進行改進。

1.2 為用戶提供人性化服務 優(yōu)化公共圖書館

在傳統(tǒng)的公共圖書館中，讀者面多擁有龐大的圖書管理系統(tǒng)數(shù)百萬的藏書量時往往都是無從下手，雖然說傳統(tǒng)公共圖書館一直擁有豐富的服務模式，但過于單一的書籍排列及簡單的書架指引標識，加之圖書館的官員都忙于整理書籍的工作，極少的時間去跟讀者詢問及溝通其的需求。導致讀者在圖書館的需求得不到幫助及滿足。全民閱讀公共圖書館可通過提供一些人性化的服務方式為讀者進行建設零距離的服務臺，自助式的觸摸屏，進行線上線下同時為讀者提供服務等一些方式的體驗方式，在圖書館內(nèi)有限的空間里不斷的去增加讀者的體驗服務方法。

1.3 平等享受圖書館服務權(quán)利

在公共圖書館中，每個用戶都享有平等的使用權(quán)利，不管是未成年人、殘障人士及流浪者，都可無條件的去圖書館閱讀。例如在杭州圖書館就無條件的向流浪者及拾荒者開放，讓其可體驗圖書館的各項服務。目前有很多的公共圖書館專門建立了少兒圖書館，還有些公共圖書館專門為殘障人士提供一些針對的服務。

2 全民閱讀形勢下的公共圖書館創(chuàng)新發(fā)展路徑

2.1 公共圖書館圖書檢索服務中實現(xiàn)“人性化”轉(zhuǎn)型

公共圖書館的群者群體覆蓋面廣，既有熟悉電腦技術(shù)的青年讀者，也有對電腦技術(shù)一竅不通的老年讀者。我們在公共圖書館圖書檢索服務中，根據(jù)各個讀者群體特點，為中青年讀者設置了圖書檢索機，使他們能夠更加便捷地檢索到自身需要的圖書。在此同時，我們根據(jù)老年讀者的特點，設置了圖書檢索服務平臺，指派專門人員，幫助老年讀者檢索到他們所需要的圖書。在圖書檢索平臺的工作人員培訓中，我們本著“人性化”的原則，有效培訓圖書檢索服務平臺工作人員的業(yè)務素質(zhì)，使他們能夠更好地服務于對于圖書檢索有需求的讀者。具體來說，我們對圖書檢索平臺的工作人員，首先進行“中圖分類號”的系統(tǒng)教育，之后培訓他們熟記各種不同的“中圖分類號”在公共圖書館的位置分布情況，從而使他們有效地提升了為讀者檢索圖書的服務質(zhì)量。例如一次我們的圖書館檢索服務人員在工作中，遇到個不會使用圖書檢索機的老大爺，他需要借閱《水滸傳》，我們的圖書檢索服務人員憑借著自身的業(yè)務素養(yǎng)，僅用了10分鐘就將《水滸傳》拿到了老大爺?shù)拿媲?，獲得了老大爺真心的認可。

2.2 公共圖書館借還書系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型升級過程中實現(xiàn)“自主化”服務

借還書系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型升級是公共圖書館轉(zhuǎn)型升級的重要組成部分，我們在公共圖書館借還書系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型升級過程中，以“自主化”為標準，設置了專門的自動借還書機，并配以專人指導和輔助讀者使用自動借還書機進行借還書的操作。在使用自動借還書機結(jié)束的過程中，讀者需要將自身的閱讀卡放置在相應的讀卡區(qū)域，之后將需要借的圖書，放置在相應的借還書感應區(qū)域。之后根據(jù)自動借還書機的屏幕提示，登記所借的圖書，由此就能完成自動借書的過程了。在讀者運用自動借還書機進行還書的過程中，不需要將自身的閱讀卡放置在機器之上，只需要將所還的圖書放置在自動借還書機的借還書感應區(qū)域，屏幕上就能夠自動顯示還書按鈕與是否逾期。沒有逾期的讀者只要根據(jù)屏幕顯示的還書按鈕進行操作就能還書；因逾期需要扣費的讀者也能夠通過微信、支付寶等電子支付工具進行逾期繳費，大大提升了公共圖書館借還書系統(tǒng)的“自主化”。此外，為了方便部分老年讀者和不會使用自動借還書機的讀者快速借還書，我們對借還書服務工作人員進行了有效地培訓，幫助他們增強服務意識，提托自動借還書機，有效地幫助了部分老年讀者和不會使用自動借還書機的讀者實現(xiàn)了快速借還書。

2.3 在公共圖書館出入館管理系統(tǒng)中實現(xiàn)“便捷化”

公共圖書館的出入管理，是一項工作量大且占用工作人員多的管理組成部分。為了在公共圖書館出入館管理系統(tǒng)中實現(xiàn)“便捷化”，我們特意引進了電子自動入館管理系統(tǒng)和RFID射頻識別系統(tǒng)。在電子自動入館系統(tǒng)中，讀者只要在電子自動入館機的感應與識別區(qū)域放置自身的閱讀卡，電子自動入館機就能相應地開放入館通道，使讀者更加便捷地入館。因此，在圖書館入館工作的轉(zhuǎn)型與升級過程中，電子自動入館機的引入能夠節(jié)省大量的人力、物力，有效地實現(xiàn)了公共圖書館入館管理系統(tǒng)中實現(xiàn)“便捷化”。而在公共圖書館的出館工作的轉(zhuǎn)型升級中，為了防止讀者未經(jīng)借閱就擅自將圖書帶出館外，我們還特意引入了RFID射頻識別系統(tǒng)。通過在每一本圖書上粘貼磁條，如果讀者未經(jīng)借閱就擅自將圖書帶出館外，RFID射頻識別系統(tǒng)就能夠作出警示，從而有效地提醒工作人員進行檢測。RFID系統(tǒng)不僅減輕了公共圖書館出館檢測的工作量，還能夠有效提升圖書館圖書保護的工作質(zhì)量，從而有效地提升了公共圖書館出館管理系統(tǒng)中的“便捷化”轉(zhuǎn)型。

3 全民閱讀背景下圖書館轉(zhuǎn)型的策略分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展下，全民閱讀背景下的用戶每天也接觸新媒體的時間也持續(xù)增高，平均每天在線閱讀的時間也有著不同程度的增加，目前數(shù)字載體閱讀量也備受關(guān)注，公共圖書館開發(fā)服務領(lǐng)域，創(chuàng)新全民閱讀推廣服務模式。通過實踐案例研究可知，公共全民閱讀背景下可搭建大數(shù)據(jù)閱讀平臺、提供數(shù)字閱讀云服務、建設數(shù)字文化驛站等等，讓全民閱讀的事業(yè)發(fā)展更快的提升一步。

3.1 自助圖書館 探索便捷性途徑

“書籍改變不了世界，但閱讀可以改變?nèi)?，最終人是能改變世界的?！比耖喿x課提高國民的素質(zhì)，但國民素質(zhì)是體現(xiàn)出綜合國力的重要原因，所以說，全面閱讀可以促進一個國家的持續(xù)發(fā)展。目前經(jīng)濟的快速發(fā)展、民眾的生活節(jié)奏加快及生活質(zhì)量的提高環(huán)境下，要實現(xiàn)出全民閱讀的重要路徑需要普及自助圖書館。自助圖書館指的是用戶可以不通過圖書管理人員根據(jù)自己需要的時間及需求在一臺自助圖書館服務機器上就可自助查詢、借書、續(xù)借、還書等等一系列的操作方式進行。相比較傳統(tǒng)的公共圖書館，自助圖書館有以下幾點優(yōu)點：一是讀者在自助圖書館借閱可以是在任何時間及任何空間，使得公共圖書館的服務空間增大，借此可提高了用戶的滿意度，真正的去為用戶全心全意的去服務；二是自助圖書館的資源信息合理的分配及共享，使得用戶充分得到了圖書館的各類文獻信息，提高了圖書館的服務效率；三是，公共圖書館的場地、空間及管理人員的資源大大節(jié)約了成本。但目前自助圖書館尚存在一些問題需要完善，自主借還的系統(tǒng)需目前是不能辦理讀者開戶及退戶等服務，辦理這些業(yè)務需找圖書管理員；在進行借閱操作時，要求用戶前學習操作的規(guī)范，按照操作流程正確的借閱，如操作錯誤或者機器故障則需要找管理員及時維修，以上這兩點的問題需要完善系統(tǒng)自助圖書館才能更好的去完成服務。

3.2 尋找全民閱讀下的“第三空間”的新服務功能

現(xiàn)如今社會經(jīng)濟的發(fā)展迅速帶給人們豐富的物質(zhì)生活，民眾在享受生活的同時也感受到了社會經(jīng)濟的發(fā)展進步，社會發(fā)展使得社會生活的節(jié)奏加快，導致人們的生活壓力也不斷的增加。公共圖書館會使人們放松心情的休閑互動的交流場所，是創(chuàng)造舒服合適的學習環(huán)境，從而會吸引很多的用戶來不斷的充實自身知識，在未來，公共圖書館應該集學習知識、討論研究、創(chuàng)意創(chuàng)新等多功能多維度的綜合性的空間，同時做到環(huán)境優(yōu)雅、服務周全、氣氛輕松的“第三空間”使得大家把公共圖書館當做是另外的一個“家”。

4 結(jié)語

以上綜述而言，公共圖書館應大力提升體驗式的服務模式，只有充分的去了解到一些用戶的需求及期望，圖書館內(nèi)才能為用戶創(chuàng)造出更為滿意的用戶體驗服務，可讓讀者身臨其境，可使讀者對公共圖書館的服務達到滿意的目的，同時也可實現(xiàn)出圖書館真正的價值觀。