鄒松霖

熬過(guò)了中國(guó)創(chuàng)業(yè)公司平均兩年半的 壽命，司齡逾3年的大病籌款平臺(tái)水滴籌，正遭遇創(chuàng)立以來(lái)最大的輿論危機(jī)。

11月30日，一則水滴籌線下服務(wù)人員在醫(yī)院掃樓式尋找求助者的視頻引爆了輿論。視頻顯示，求助者可隨意填寫金額，水滴籌線下服務(wù)人員也不審核，甚至隱瞞求助者的財(cái)產(chǎn)狀況。

12月5日，水滴籌創(chuàng)始人沈鵬發(fā)公開(kāi)信稱，“甚至我曾想過(guò)，如果水滴籌線下團(tuán)隊(duì)再管不好，是不是要像別人說(shuō)的那樣把水滴籌交給相關(guān)公益組織？”

此時(shí)，水滴籌“地推門”事件已發(fā)酵6天，輿情仍然高燒未退。

11月最后一天，梨視頻拍客一段臥底水滴籌的視頻登上微博熱搜。

視頻曝光，水滴籌在全國(guó)超過(guò)40個(gè)城市的醫(yī)院大量招募正式或兼職“籌款顧問(wèn)”，在各個(gè)醫(yī)院的病房里做“地推式”銷售工作。

這些派駐醫(yī)院的“地推人員”常自稱“志愿者”，逐個(gè)病房引導(dǎo)患者，發(fā)起“掃樓式”籌款并推銷保險(xiǎn)?；I款人無(wú)經(jīng)濟(jì)門檻限制、金額隨意填寫、無(wú)審查機(jī)制。完成籌款后，地推人員拿高額提成，月收入過(guò)萬(wàn)，且實(shí)行末位淘汰制。

患者得到救助，地推員拿高額提成，水滴籌又能得到什么？天下沒(méi)有虧本的買賣，水滴公司（涵蓋水滴互助、水滴籌、水滴保險(xiǎn)等板塊）通過(guò)公益性質(zhì)的水滴籌，可以更為有效地為旗下水滴保險(xiǎn)等獲得訂單。

有評(píng)論認(rèn)為，其商業(yè)邏輯一如此前網(wǎng)約車、共享單車狂發(fā)補(bǔ)貼，甚至免費(fèi)倒貼，目的都是導(dǎo)流拉新用戶，如同促銷，與公益慈善不能完全等同。

“把公眾的善意變成生意，水滴籌是在消耗社會(huì)的愛(ài)心，更讓人寒心！”“你的愛(ài)心成了別人的生意?！陛浾摯髧W，責(zé)罵聲陣陣。

完美的危機(jī)公關(guān)，也難掩管理上的系統(tǒng)性坍塌

面對(duì)全網(wǎng)質(zhì)疑，水滴籌回應(yīng)堪稱迅速、誠(chéng)懇。

11月30日事件引爆輿論當(dāng)日下午，12月2日，12月3日，直至12月5日晚創(chuàng)始人沈鵬發(fā)公開(kāi)信，水滴籌官方態(tài)度積極，回應(yīng)層層深入。

有主動(dòng)擔(dān)責(zé)——“水滴公司管理層自身必須對(duì)此負(fù)責(zé)，承擔(dān)相應(yīng)管理責(zé)任?！?/p>

有高層重視——“水滴籌高度重視，已第一時(shí)間由水滴籌總經(jīng)理牽頭，線下各區(qū)域籌款顧問(wèn)負(fù)責(zé)人以及其他相關(guān)負(fù)責(zé)人成立緊急工作小組?！?/p>

有止損——“自即刻起，線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)全面暫停服務(wù)，整頓徹查類似違規(guī)行為，組織重新回爐學(xué)習(xí)?！?/p>

有改過(guò)——“就大家關(guān)心的績(jī)效問(wèn)題，水滴籌決定予以調(diào)整：舍棄原有的以服務(wù)患者人數(shù)為主的績(jī)效管理方式，調(diào)整為以項(xiàng)目最終過(guò)審的合格通過(guò)率為依據(jù)，考核圍繞籌款全過(guò)程，側(cè)重項(xiàng)目的真實(shí)合規(guī)性和服務(wù)質(zhì)量維度……”

若把上述回應(yīng)當(dāng)作一次危機(jī)公關(guān)來(lái)考察，水滴籌的表現(xiàn)堪稱典范，但公眾似乎并未買賬。與過(guò)往被爆出“騙捐”丑聞不同，“地推門”事件被外界定性為“性質(zhì)極其惡劣”。

評(píng)論人士敬一山評(píng)論稱，如果說(shuō)過(guò)去一些“騙捐”丑聞還可以歸咎于籌款人自身造假，平臺(tái)問(wèn)題主要在審核不嚴(yán)，但水滴籌有如此龐大的地推團(tuán)隊(duì)“掃樓籌款”，說(shuō)明可能存在系統(tǒng)性、組織化的“造假”。這對(duì)于眾籌平臺(tái)的公信力可以說(shuō)是釜底抽薪式的打擊。

事實(shí)或許的確如此。保守看來(lái)，“地推門”事件至少牽涉人力部門大規(guī)模招聘、制定績(jī)效、考核業(yè)績(jī);水滴籌總部與各地方區(qū)域公司之間的管理關(guān)系;水滴公司內(nèi)部水滴籌板塊向水滴保險(xiǎn)、商城板塊導(dǎo)流等問(wèn)題。

若說(shuō)事件背后僅僅是“部分地區(qū)”“個(gè)別線下人員”作祟，而非水滴籌內(nèi)部管理系統(tǒng)性腐化坍塌，無(wú)論如何也難以服眾。

商業(yè)小道借力公益大道，動(dòng)作終于變形

實(shí)際上，與水滴籌經(jīng)歷的歷次“丑聞”事件相似，公眾的不原諒背后其實(shí)已然釋放出最大的寬容和善意。

一位業(yè)內(nèi)人士也稱，水滴籌成立志愿者團(tuán)隊(duì)的初衷，本身當(dāng)然沒(méi)有“原罪”，現(xiàn)在確實(shí)有不少重疾患者的家庭將水滴籌等當(dāng)作救命稻草。

甚至對(duì)于水滴公司左手公益為右手商業(yè)打品牌、樹(shù)口碑、引流的打法，公眾也在經(jīng)歷歷次“騙捐”風(fēng)波后，仍以真金白銀的捐款做選票，繼續(xù)支持水滴籌。

然而，期待越多，責(zé)任越大。來(lái)自資本和商業(yè)的高壓最終還是扭曲了水滴籌平臺(tái)的公益價(jià)值。

水滴公司從互助保障切入，旗下?lián)碛兴位ブ⑺位I、水滴保3條核心業(yè)務(wù)線，同時(shí)銷售體檢、基因檢測(cè)、線上問(wèn)診等健康服務(wù)。2017年初，水滴集市上線，水滴公司又開(kāi)始向電商方向發(fā)展。

據(jù)水滴方面介紹，2017年水滴保上線兩年以來(lái)，已經(jīng)累計(jì)服務(wù)超過(guò)1200萬(wàn)客戶，合作的保險(xiǎn)公司數(shù)量超過(guò)60家，推出超過(guò)80款保險(xiǎn)產(chǎn)品，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)迅猛，被視為保險(xiǎn)行業(yè)異軍突起的新秀。

同時(shí)，天眼查還顯示，2016年以來(lái)，水滴互助已經(jīng)完成5輪融資，背后是騰訊投資、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、真格基金、高榕資本、IDG資本等。今年以來(lái)，水滴互助完成騰訊投資領(lǐng)投的B輪融資、博裕資本領(lǐng)投的C輪融資，累計(jì)融資15億元。

即便如此，水滴公司仍未擺脫盈利困境。

沈鵬多次向《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者表示，水滴公司目前還處于虧損狀態(tài)。

在水滴公司各條線業(yè)務(wù)中，水滴籌是免費(fèi)平臺(tái)，完全的“賠本買賣”，多項(xiàng)業(yè)務(wù)仍在培育期，真正有望帶來(lái)規(guī)模收益的，只有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

而伴隨中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)熱近年來(lái)的降溫，市場(chǎng)整體業(yè)務(wù)量下滑超過(guò)20%，在此情況下，水滴公司要實(shí)現(xiàn)盈利，唯有花大力氣獲取保險(xiǎn)客戶流量。

獲客何其難，水滴互助開(kāi)始之初曾3個(gè)月砸下1000萬(wàn)元推廣，但收效甚微。

此時(shí)，脫胎于“美團(tuán)O2O基因”、有下沉市場(chǎng)“四大天王”之稱、長(zhǎng)于“農(nóng)村包圍城市”策略的水滴，線下地堆的武器終于派上用場(chǎng)。

而地推的“入門證”，是水滴籌積攢下的社會(huì)形象上的光環(huán)。

地推霸道強(qiáng)遇公益大道，動(dòng)作終于變形。

水滴籌的盤，公益組織接得住嗎？

雖然沈鵬已撂下狠話，但事件遠(yuǎn)未解決。

對(duì)已經(jīng)通過(guò)地推形式獲得的或并不急需、妥當(dāng)?shù)幕I款，將如何復(fù)核、處理？

痛定思痛，目前官方聲明只是“暫?！钡木€下團(tuán)隊(duì)，會(huì)否徹底停止？

力有未逮之際，是否考慮將水滴籌與水滴保險(xiǎn)、水滴互助切斷互通入口？

甚至于，水滴公司是否會(huì)效仿當(dāng)年馬云揮淚斬衛(wèi)哲，以表態(tài)堅(jiān)守誠(chéng)信？

在所有這些疑難之后，反復(fù)強(qiáng)調(diào)著“我們平臺(tái)并不是公益組織，我們是一家積極實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的商業(yè)公司”的水滴公司，當(dāng)真把水滴籌拱手送給公益組織，是否一切就將變得容易？

答案是，仍然很難！

實(shí)際上，水滴籌已經(jīng)給全社會(huì)出了一道難題。

有評(píng)論認(rèn)為，當(dāng)打著公益幌子的機(jī)構(gòu)與集團(tuán)一次次毫無(wú)顧忌挑戰(zhàn)公眾道德底線的同時(shí)，也為社會(huì)埋下了冷漠的種子及信任的危機(jī)。而這世界上最珍貴的東西，是信任。受傷最難恢復(fù)的，也是信任——比如“郭美美事件”，多年過(guò)后仍在沖擊紅十字會(huì)的公信力。

因此，水滴籌等類似平臺(tái)作為樞紐，對(duì)待捐贈(zèng)人捐的真金白銀，健全審核機(jī)制，保障捐贈(zèng)人權(quán)益本是應(yīng)盡之責(zé)。

今年11月6日，朝陽(yáng)法院就建議水滴籌等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，應(yīng)加大資源投入，健全審核機(jī)制，履行審查監(jiān)督義務(wù)，保障捐贈(zèng)人權(quán)益。

但矛盾的是，水滴籌等平臺(tái)，甚至連最基礎(chǔ)的審核資格都并不具備。

德云社吳帥（藝名吳鶴臣）事件后，水滴籌回應(yīng)稱，“沒(méi)有資格去審核發(fā)起人的車產(chǎn)和房產(chǎn)”。這一說(shuō)法得到法律專家的確認(rèn)，當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)捐助游離在慈善法之外，資金去向等不受監(jiān)管?！皩?duì)于水滴籌這樣的互聯(lián)網(wǎng)募捐平臺(tái)，無(wú)論是監(jiān)督還是推廣機(jī)制，都沒(méi)有相關(guān)的法律依據(jù)?！?/p>

而更為現(xiàn)實(shí)的是，“健全審核機(jī)制，履行審查監(jiān)督義務(wù)”，其花費(fèi)也遠(yuǎn)非一句“加大資源投入”就能解決。

業(yè)內(nèi)認(rèn)為，核實(shí)求助人提供信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，工作永無(wú)止境，水滴籌等類似平臺(tái)，其資金、人力、技術(shù)成本將是無(wú)底洞。

另一方面，公益組織，也真的很難接得住水滴籌。

南都公益基金會(huì)理事長(zhǎng)、希望工程創(chuàng)始人徐永光就曾介紹，“國(guó)際上，一些基金會(huì)的成本加起來(lái)能達(dá)到50%，單就行政成本來(lái)說(shuō)，一般在20%左右……以上說(shuō)的是基金會(huì)，如果是服務(wù)型的慈善機(jī)構(gòu)也進(jìn)入了公募，把它們的行政成本規(guī)定在15%，那它們是沒(méi)法存活的。服務(wù)型公益機(jī)構(gòu)包括一些運(yùn)作型基金會(huì)的行政成本在50%、80%都很正常……”

以截至2019年9月末水滴籌累計(jì)籌款235億元計(jì)算，據(jù)稱，水滴籌平臺(tái)成立3年來(lái)的運(yùn)作成本是幾十億，如按此標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)內(nèi)任何一家公益組織恐都很難吃得下。

而這些費(fèi)用都還來(lái)自水滴籌“自查”，當(dāng)引入第三方約束，社會(huì)總成本又會(huì)大幅上升。

彼時(shí)，捐助人是否能夠接受，自己捐出的100元中只有幾十元進(jìn)入受助人手中？

喊著“用互聯(lián)網(wǎng)科技助推廣大人民群眾有?？舍t(yī)”為初心和使命口號(hào)的水滴，是否真能做到如沈鵬所表態(tài)的那樣，“我們必須直面問(wèn)題、解決問(wèn)題……必須承擔(dān)責(zé)任……動(dòng)用一切資源和力量，參與并推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)個(gè)人求助模式的行業(yè)自律機(jī)制”，亦猶未可知。

畢竟，要觀其言，更要察其行。

一個(gè)月前，水滴公司的主要投資方之一騰訊，在創(chuàng)業(yè)21歲生日之際，“迭代”使命愿景，提出用戶為本、科技向善。

然而，科技怎辨善惡？運(yùn)用科技的人，才是根本！

編輯：呂江濤 ?lvjiangtao@ceweekly.cn

編審：張偉

美編：孫竹