趙欣悅，姜柏生

(1 南京醫(yī)科大學(xué)醫(yī)政學(xué)院,江蘇 南京 211166，923124036@qq.com；2 南京醫(yī)科大學(xué)馬克思主義學(xué)院，江蘇 南京 211166)

人文是醫(yī)學(xué)的靈魂，醫(yī)學(xué)的根本特征是人文關(guān)懷[1]。醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷是指在醫(yī)護過程中除了為患者提供必需的診療技術(shù)服務(wù)之外，還要為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù)，以滿足患者的健康需求。倡導(dǎo)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷不僅有助于改善醫(yī)護人員的醫(yī)療實踐、改善醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛，更重要的是，作為醫(yī)學(xué)之本的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷是醫(yī)務(wù)工作者崇高的醫(yī)德品質(zhì)、醫(yī)學(xué)信仰和天職。在新醫(yī)改背景下，踐行醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷順應(yīng)了“以人為本”的理念，體現(xiàn)了“生物-心理-社會”醫(yī)學(xué)模式的要求，人文關(guān)懷已經(jīng)越來越成為我國醫(yī)院管理的新要素和提高醫(yī)院競爭力的重要部分。近幾年醫(yī)學(xué)智能化迅速發(fā)展，智能診斷、遠(yuǎn)程醫(yī)療、達芬奇手術(shù)機器人的出現(xiàn)，更加告訴我們, 醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷比任何時候都要重要。

杜治政教授將醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的實踐劃分為三個層次：服務(wù)態(tài)度和環(huán)境，醫(yī)院管理與政策層面的關(guān)懷以及醫(yī)療實踐全過程的關(guān)懷。這三個層次共包含六個內(nèi)容，分別是：體現(xiàn)人文關(guān)懷的服務(wù)態(tài)度；良好的醫(yī)院、病房的人文環(huán)境；療效好、損傷小、價格廉的醫(yī)療服務(wù)；正確地處理醫(yī)療中的各種倫理社會法律問題；在醫(yī)院管理各環(huán)節(jié)上維護患者的利益；在保健政策上體現(xiàn)對患者和人的健康的人文關(guān)愛[1]。目前國內(nèi)外對醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的調(diào)查研究中，多集中在對護理人員醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷能力的調(diào)查，較少從患者的角度調(diào)查，然而患者是醫(yī)護人員關(guān)懷的直接對象，對人文關(guān)懷現(xiàn)狀最具有發(fā)言權(quán)。2017年劉虹教授提出了“醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷感受”的概念，即醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)態(tài)度和行為、是否耐心傾聽、是否充分告知等給患者的感受[2]。因此在以上醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的理論基礎(chǔ)上，本研究從患者感受的角度出發(fā)，對450名患者進行問卷調(diào)查，旨在更好地評價探討醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷現(xiàn)狀，為醫(yī)療實踐中的人文關(guān)懷提供參考，以提高患者的就醫(yī)感受。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

本研究采取整群隨機抽樣的方法，以某市6家三甲綜合醫(yī)院共450名患者作為研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn)為：2019年4-8月就診的門診或住院患者，意識清楚、理解表達能力正常，且自愿參加。共發(fā)放470份調(diào)查問卷，回收458份，剔除無效問卷8份，共回收有效問卷450份，有效回收率為96%。

1.2 調(diào)查方法與工具

采用橫斷面調(diào)查方法，由經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)后的研究小組成員發(fā)放調(diào)查問卷。在調(diào)查前向被調(diào)查者說明研究目的和意義,并當(dāng)場回收問卷。該問卷由作者結(jié)合醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷相關(guān)理論并根據(jù)所調(diào)查人群的特點進行初步編制，并請專家審閱，然后根據(jù)專家意見進行修改而形成。問卷內(nèi)容主要包括：①患者個人資料：性別、年齡、學(xué)歷、就診方式(門診/住院)和就診科室;②醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷現(xiàn)狀：共30個問題，含5個維度，分別為：醫(yī)學(xué)職業(yè)態(tài)度、醫(yī)院病房的人文環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)院管理與政策和醫(yī)療實踐全過程。每個問題由“從未”到“總是”分為5個等級，采用Likert5級評分法。

1.3 統(tǒng)計方法

通過軟件Epidata3.1對問卷調(diào)查結(jié)果建立數(shù)據(jù)庫，采取數(shù)據(jù)雙錄入，使用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS23.0對錄入的數(shù)據(jù)進行處理和分析。具體統(tǒng)計方法為卡方檢驗和多元Logistic回歸，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果與分析

2.1 研究對象的一般情況

450位患者年齡為15～87歲，平均(37.5±15.1)歲。其中男性234例(52%)，女性216例(48%)。學(xué)歷：小學(xué)30例(6.7%)，初高中97例(21.6%)，?？?4例(20.9%)，本科192例(42.7%)，研究生37例(8.2%)。就診方式：門診353例(78.4%)，住院97例(21.6%)。就診科室：內(nèi)科241例(53.6%)，外科136例(30.2%)，婦產(chǎn)科37人(8.2%)，兒科24例(5.3%)，其他輔助科室12例(2.7%)。

2.2 患者評價最高/低的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷感受

研究結(jié)果統(tǒng)計出了患者對每項醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷感受評價的均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差，并根據(jù)均分高低，列出患者評分最高和最低的5項醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷感受(見表1，表2)。

表1 患者評價最高的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷感受

表2 患者評價最低的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷感受

根據(jù)表1，患者評價最高的5個醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷感受中有3個都屬于“醫(yī)院、病房的人文環(huán)境”維度，說明三甲綜合醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境整體較好；其次，患者較認(rèn)可醫(yī)院的收費標(biāo)準(zhǔn)和流程，醫(yī)療費用關(guān)乎患者切身利益，也影響著醫(yī)療機構(gòu)的社會信譽和發(fā)展，程序上必須嚴(yán)格遵守國家的規(guī)定，做到公開透明；在調(diào)查過程中，大部分患者對醫(yī)院的隱私保護制度評價較高，例如在做檢查時如果有其他患者或家屬在場，大多數(shù)醫(yī)護人員會用圍簾遮擋他們身體的隱私部位；在門診等候時，叫號電子屏幕上顯示的姓名會加*號，這些細(xì)節(jié)都讓他們感受到了人文關(guān)懷。

表2表明，醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷感受中評分較低的集中在“醫(yī)學(xué)職業(yè)態(tài)度”和“醫(yī)院管理政策”這兩個維度，其中主要問題在于門診等候時間較長、醫(yī)護人員較少關(guān)心患者的生活質(zhì)量、較少向患者微笑以及不夠全面地了解患者。

三甲綜合醫(yī)院門診患者流量大，然而醫(yī)療資源有限，若是工作流程不科學(xué)、效率低下或是科室布局不合理，患者將花費較長的等待時間。在門診，醫(yī)護人員與患者的接觸時間短，最重要的是需要在有限的時間內(nèi)對患者的病情作出判斷和解釋，因此很難有較長的時間了解患者疾病之外的信息，或是兼顧關(guān)心患者日后的生活質(zhì)量，服務(wù)自然難以面面俱到。再加上醫(yī)護人員忙碌緊張、心理壓力大，若是患者病情嚴(yán)重，醫(yī)護人員更多是以嚴(yán)肅的態(tài)度面對，因而有時對患者微笑的次數(shù)變少了[3]。其次在調(diào)查中，大部分住院患者表示很少看見醫(yī)院內(nèi)的人文藝術(shù)作品，可能原因在于醫(yī)院內(nèi)人文作品布置的區(qū)域較小或主要集中在門診。

2.3 患者對各維度醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷感受的評價

如表3顯示，在醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷各維度中，患者對“醫(yī)院和病房的人文環(huán)境”認(rèn)可最高，其次是“醫(yī)療服務(wù)”和“醫(yī)療實踐全過程”的人文關(guān)懷，對“醫(yī)護人員的職業(yè)態(tài)度”和“醫(yī)院管理政策”維度評分較低。

2.4 患者個人因素對其評價的影響

經(jīng)卡方檢驗，比較患者的性別、年齡、學(xué)歷、就診方式和就診科室對醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷感受的影響(見表4)。結(jié)果顯示，女性患者的評價均低于男性患者，突出表現(xiàn)在“醫(yī)院病房的人文環(huán)境”與“醫(yī)療實踐全過程”這兩個維度，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，這可能是由于女性對環(huán)境的要求更高，溝通模式中的性別差異也會導(dǎo)致患者在關(guān)懷需求上產(chǎn)生區(qū)別[4]；在不同的學(xué)歷組中，患者在4個維度上的感知均有統(tǒng)計學(xué)差異，其中高學(xué)歷患者的評分較低、小學(xué)學(xué)歷患者的評分均高于其他學(xué)歷者，此結(jié)論與陳平雁等的部分研究結(jié)果一致，可能原因是文化程度更高的患者對醫(yī)院服務(wù)的人性化和細(xì)節(jié)需求更高，易導(dǎo)致服務(wù)期望與感知之間的差距[5]；不同就診科室的患者也在4個維度上的評價均不同；并且不同年齡組的患者之間、住院與門診患者之間，在所有醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷維度的評分差異上都具有統(tǒng)計學(xué)意義。

3 三甲綜合醫(yī)院醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷現(xiàn)狀的影響因素分析

本研究應(yīng)用多元Logistic 回歸分析方法對醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷現(xiàn)狀的影響因素進行分析，其中因變量為患者的評價總分，將“總是”賦值為 5、“經(jīng)?！睘?4、“有時”為 3、“很少”為 2、“從未”為 1，自變量包括性別、年齡、學(xué)歷、就診方式和就診科室。根據(jù)表5，最終進入回歸方程的變量有年齡、就診方式和就診科室(P<0.05)。就診方式的OR值為2.1，表明就診方式是最重要的影響因素；其次，患者年齡的OR值為1.27，就診科室的OR值為0.76，年齡和就診科室也是重要的影響因素。

表4 不同性別、年齡、學(xué)歷、就診方式、就診科室的患者的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷感受的比較

表5 醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷現(xiàn)狀的影響因素

3.1 住院患者的評價高于門診患者

依據(jù)卡方檢驗和Logistic回歸結(jié)果，在所有維度上，住院患者對醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷感受的評價均高于門診患者。可能原因在于門診忙碌、患者數(shù)量多、流動量大，患者與醫(yī)護人員在門診的溝通時間少，很難建立穩(wěn)固長久的醫(yī)患關(guān)系。然而住院患者與醫(yī)生護士的相處時間多，也能體現(xiàn)后續(xù)一系列治療過程中的人文關(guān)懷。此結(jié)果在國內(nèi)鄧夢筑、張檸等對患者滿意度的調(diào)查研究中也得到一致的結(jié)論[6-7]。

3.2 患者年齡越大評價越高

表5中年齡β=0.24，說明患者對醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷感受的評價隨著年齡增長而提高，這一趨勢與 C.Komal Jaipaul和Gary E. Rosenthal在調(diào)查研究中得出的結(jié)論一致[8]。國內(nèi)許多專家通過研究也發(fā)現(xiàn)了同樣的變化趨勢，可能原因在于年長者相比年輕者會得到更多的關(guān)照，也可能與患者自身病情、受教育程度、經(jīng)濟條件有關(guān)。

3.3 內(nèi)科患者評價最高

根據(jù)表5，不同的就診科室也是影響醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷感受評價的重要因素，其中內(nèi)科患者的評價顯著高于外科、婦產(chǎn)科、兒科和其他輔助科室，兒科最低?？赡艿脑蚴牵簝?nèi)科患者以慢性病居多，住院周期較長，因此與醫(yī)護人員之間有更多的相處時間，可以進行深入的接觸與了解，更容易建立良好的醫(yī)患關(guān)系;而外科和婦產(chǎn)科患者以手術(shù)治療為主，住院周期相對較短；兒科家長因擔(dān)心孩子病情而心情焦慮，和醫(yī)護人員之間有時會缺乏有效的溝通，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒；在輔助科室，患者大多與機器接觸、直接做檢查拿報告，更加缺乏與醫(yī)護人員的直接溝通交流。

4 討論及建議

根據(jù)本研究的調(diào)查結(jié)果，患者對醫(yī)院和病房的人文環(huán)境感受較好，對醫(yī)院的管理政策和醫(yī)護人員的職業(yè)態(tài)度評價較低。并且，不同背景的患者對醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷感受的評價有明顯的差異，年齡、就診方式和就診科室是重要的影響因素，這給醫(yī)院和醫(yī)護人員提供了建設(shè)性的意見和參考。在整體醫(yī)療實踐過程中，需全面提高醫(yī)護人員的人文素養(yǎng)，改善患者就醫(yī)感受，真正體現(xiàn)“以患者為中心”。以下是依據(jù)此次調(diào)查提出的幾點建議措施。

4.1 優(yōu)化門診就診流程

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，影響患者人文關(guān)懷感受的最大因素是門診等待時間過長，主要體現(xiàn)在候診時間上。三甲綜合醫(yī)院門診流動量大、就診環(huán)節(jié)多，醫(yī)療程序錯綜復(fù)雜。隨著目前各醫(yī)院掛號方式的多元化，以往的“三長一短”現(xiàn)象有所改善，但長時間的候診容易引起患者的焦慮情緒。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念，從患者的需求入手改進門診服務(wù)流程，進一步改善患者就醫(yī)感受，譬如最大化地利用各種互聯(lián)網(wǎng)信息化服務(wù)，實行線上門診預(yù)約制度，分時段預(yù)約就診，并提供短信服務(wù)，使患者等候時間縮短，以提高就診效率；還可以開通線上問診，患者在及時得到治療建議的同時也節(jié)省了就醫(yī)成本[9]。

4.2 改善醫(yī)護服務(wù)態(tài)度

調(diào)查結(jié)果顯示，由于醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度欠佳引起的患者不良感受較多。作為擁有優(yōu)質(zhì)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備的三甲綜合醫(yī)院，軟件和硬件同等重要，患者甚至?xí)︶t(yī)護人員的態(tài)度更加敏感。杜治政教授把服務(wù)態(tài)度作為最基本的人文關(guān)懷，可見其重要性[1]。無論是在門診還是病房，醫(yī)護人員與患者溝通時需理解、尊重、明察并體諒患者感受，具體表現(xiàn)為耐心、體諒患者實際困難；多向患者微笑，傳遞善意和溫暖；認(rèn)真傾聽、目光注視、神情親切，可以排除干擾；認(rèn)同患者的感受并給予共情；時刻注意自己的表情、語氣和肢體動作，避免引起患者不愉快的感受；經(jīng)常帶給患者積極的情緒；在與患者的深入交流中全面了解患者；充分告知相關(guān)事宜，認(rèn)真履行知情同意原則，尊重患者的自主權(quán)；對患者的病情和預(yù)后進行充分的答疑解惑等。

4.3 完善院內(nèi)人文環(huán)境

雖然在本次調(diào)查中，患者對醫(yī)院整體環(huán)境的感受最好，但在書畫布置方面的評分卻較低。作家梁曉聲在2019年中國研究型醫(yī)院學(xué)會文化分會上著重提到，在醫(yī)院的門診、病房尤其是重癥監(jiān)護病房應(yīng)能隨處看見綠色植物、繪畫攝影、書籍雕塑等藝術(shù)作品。對患者而言，人文藝術(shù)作品不僅能夠營造安靜舒適、具有美感的環(huán)境，更重要的是能夠撫慰患者心理上的恐懼和焦慮，是靈性照護的一劑良藥；且有利于緩解患者長時間等候時的負(fù)面情緒。Piperek心理研究發(fā)現(xiàn)，在自然和溫馨的環(huán)境中，人的心理效應(yīng)有55%～85%是良性反應(yīng)[10]，這有助于患者的疾病恢復(fù)和身心健康，同時極大地提高醫(yī)護人員的工作效率，也體現(xiàn)了醫(yī)院的文化建設(shè)。

4.4 提供個性化服務(wù)

研究結(jié)果顯示，不同性別、年齡、學(xué)歷、就診方式和就診科室的患者對醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷感受的評價均有統(tǒng)計學(xué)差異。患者感受最核心的特性就是其內(nèi)在性和個體性[11]，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)重視不同患者的獨特感受，提供個性化服務(wù)，體現(xiàn)更好的人文關(guān)懷。例如，醫(yī)護人員在與老年或文化程度較低的患者溝通時，在解釋病情上需更加耐心和清晰；在與兒童患者溝通時，言語應(yīng)簡單輕松；其他還包括為少數(shù)民族提供特殊的飲食，為殘疾和老年患者提供照護服務(wù)，為有需要的學(xué)生提供安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境，為住院患者送上生日祝福等[12]。

4.5 推進全員全面全程的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷

依據(jù)調(diào)查結(jié)果，醫(yī)護人員在關(guān)心患者的生活質(zhì)量和全面了解患者的心理情緒方面的評分均低于平均水平。當(dāng)前我國醫(yī)院推行和重視的人文關(guān)懷多屬于一級關(guān)懷，隨著新醫(yī)學(xué)模式的不斷推進，更應(yīng)在醫(yī)療實踐中推行全員全面全程的人文關(guān)懷。醫(yī)學(xué)不能僅僅以延長生命為目的，還應(yīng)當(dāng)為患者減輕痛苦、提供心理安慰，通過調(diào)整患者的心理狀態(tài)來改善其生理狀態(tài)與生活質(zhì)量，這是醫(yī)學(xué)人文的精髓，也是醫(yī)學(xué)人文發(fā)展的最高形態(tài)[1]。