◆韋東鵬 袁 剛 豐 蘇 李 靜 唐 琦 張君維 王 歡 郭 爽

（國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局信息中心 北京 100088）

近年來，全球性電子商務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展不斷創(chuàng)造很多新的消費(fèi)需求，推動(dòng)了服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，日益成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展新的原動(dòng)力，也催生了很多新興業(yè)態(tài)和消費(fèi)模式，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶目前已超過7億，傳統(tǒng)的政府監(jiān)管方式和消費(fèi)維權(quán)模式已很難適應(yīng)新形勢(shì)下的各類問題，急需要政府利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)來適應(yīng)市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)的新形態(tài)。

為更好的維護(hù)新環(huán)境下的消費(fèi)生態(tài)，服務(wù)好消費(fèi)者，政府服務(wù)方式也需加速向互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)變，2015年5月4日，國(guó)務(wù)院出臺(tái)的《關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動(dòng)力的意見》（國(guó)發(fā)〔2015〕24號(hào)）明確提出“加快建立全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，完善網(wǎng)上交易在線投訴及售后維權(quán)機(jī)制”的任務(wù)，并明確由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局牽頭落實(shí)。平臺(tái)一期工程于2017年3月14日正式上線運(yùn)行。平臺(tái)上線后，全國(guó)各地消費(fèi)者可以通過互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)等方式登錄平臺(tái)進(jìn)行24小時(shí)便捷地投訴、舉報(bào)；市場(chǎng)監(jiān)管總局、省局、市局、縣局、市場(chǎng)監(jiān)管所等五級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門作為工作用戶登陸平臺(tái)，依法履行職責(zé)；各地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門依靠該平臺(tái)交流信息，開展執(zhí)法合作。

全國(guó)12315平臺(tái)是消費(fèi)者保護(hù)自己權(quán)利的主要渠道，每天都會(huì)產(chǎn)生大量消費(fèi)維權(quán)相關(guān)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)是消費(fèi)者對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)存在的問題的實(shí)時(shí)反饋，可以及時(shí)準(zhǔn)確地反映出消費(fèi)熱點(diǎn)的變化特征和規(guī)律，反映出市場(chǎng)主體的誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)狀況，商品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)狀況，以及市場(chǎng)公平交易秩序狀況。它們是市場(chǎng)監(jiān)管質(zhì)量的參考，也是評(píng)價(jià)市場(chǎng)監(jiān)管行政管理機(jī)關(guān)監(jiān)管成效的主要依據(jù)。因此，消費(fèi)權(quán)益保護(hù)數(shù)據(jù)的分析將成為市場(chǎng)監(jiān)管部門提高工作效率、增強(qiáng)服務(wù)能力的重要手段，也是大數(shù)據(jù)快速發(fā)展時(shí)代的新要求。

1 全國(guó)12315平臺(tái)消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)分析作用

1.1 為政府部門決策提供參考

使用全國(guó)12315平臺(tái)企業(yè)實(shí)體注冊(cè)的相關(guān)數(shù)據(jù)、咨詢投訴等消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)，通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析判斷，可以幫助市場(chǎng)監(jiān)管部門客觀分析消費(fèi)環(huán)境的現(xiàn)狀，同時(shí)也可以驗(yàn)證國(guó)家經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)政策的實(shí)施效果，為政策制定提供參考，并協(xié)助進(jìn)行宏觀調(diào)控和決策。

1.2 為消費(fèi)者提供消費(fèi)預(yù)警

通過對(duì)全國(guó)12315平臺(tái)投訴咨詢和舉報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行趨勢(shì)分析，可以幫助消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門有效識(shí)別消費(fèi)領(lǐng)域中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并通過提前向消費(fèi)者發(fā)布消費(fèi)者預(yù)警來避免集中消費(fèi)問題。同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門通過消費(fèi)者投訴集中的商品和經(jīng)營(yíng)變化情況，識(shí)別出與消費(fèi)者相關(guān)產(chǎn)業(yè)存在的問題和不足，為消費(fèi)者提供正確的消費(fèi)引導(dǎo)。

1.3 為商家企業(yè)提供精準(zhǔn)的需求信息

全國(guó)12315平臺(tái)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)數(shù)據(jù)中存儲(chǔ)了大量的消費(fèi)者投訴和消費(fèi)調(diào)解信息，通過大數(shù)據(jù)模型挖掘，模擬出消費(fèi)者畫像，可以為商家提供市場(chǎng)研究和產(chǎn)品開發(fā)的依據(jù)和參考。此外，消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)所反映的區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者市場(chǎng)環(huán)境也能為企業(yè)提供權(quán)威的市場(chǎng)環(huán)境信息。

1.4 推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境安全放心指數(shù)不斷提升

通過全國(guó)12315平臺(tái)消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)分析，科學(xué)準(zhǔn)確了解消費(fèi)環(huán)境的總體情況和趨勢(shì)變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的風(fēng)險(xiǎn)和問題，引導(dǎo)消費(fèi)環(huán)境的改善。同時(shí)通過發(fā)布和解釋消費(fèi)者環(huán)境指數(shù)，消費(fèi)者可以充分了解消費(fèi)者環(huán)境信息的變化，并有效引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行理性消費(fèi)。以消費(fèi)環(huán)境指數(shù)為出發(fā)點(diǎn)，改善消費(fèi)環(huán)境，營(yíng)造放心、愉悅、安全的消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)消費(fèi)潛力的釋放，促進(jìn)消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

2 全國(guó)12315平臺(tái)消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用

（1）關(guān)聯(lián)分析。投訴量與宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的關(guān)系研究，通過多元回歸分析等方式，掌握投訴量和宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)變動(dòng)的內(nèi)在關(guān)系；

（2）趨勢(shì)分析。掌握投訴量、投訴率、二次投訴率、投訴行業(yè)、投訴問題類型變化趨勢(shì)，分析研判趨勢(shì)或變化形成原因；

（3）預(yù)測(cè)分析。通過趨勢(shì)分析，運(yùn)用時(shí)間序列分析等統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，結(jié)合可能出現(xiàn)的投訴量與宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的關(guān)系，嘗試對(duì)未來消費(fèi)投訴“量”、“率”和“類”上的變化預(yù)測(cè)，為業(yè)務(wù)處室定位日常監(jiān)管的盲區(qū)和短板。

（4）結(jié)合各地市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴處理人員配備，實(shí)時(shí)分析各地市場(chǎng)監(jiān)管部門人均投訴處理案件量；

（5）實(shí)時(shí)對(duì)比各地市場(chǎng)監(jiān)管部門近1個(gè)月（3個(gè)月、6個(gè)月、9個(gè)月、1年）投訴案件平均處理時(shí)長(zhǎng)。

①以高效地區(qū)帶動(dòng)低效地區(qū)，提升投訴處理人員業(yè)務(wù)能力及效率；

②深入分析時(shí)長(zhǎng)差別原因，找出投訴處理難點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域、集中投訴企業(yè)或經(jīng)營(yíng)者。

溶解氧在酒類發(fā)酵和貯存過程中起著重要作用，是檢測(cè)的重要指標(biāo)[18]，通過測(cè)定不同貯藏時(shí)間溶解氧的變化（見圖1），探究溶解氧在陳釀過程中起到的作用。

（6）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及異常點(diǎn)判定。結(jié)合企業(yè)名錄，實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)各注冊(cè)在冊(cè)企業(yè)日投訴量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴突增企業(yè)、突增問題、突增地區(qū)。了解誘發(fā)突增的原因，并及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)甄別和預(yù)警。

（7）熱力圖分布。展示近一個(gè)月各地投訴量分布。

（8）城鄉(xiāng)對(duì)比分析。從投訴量、投訴行業(yè)、投訴問題類型、人均投訴處理案件量、平均處理時(shí)長(zhǎng)等不同角度進(jìn)行城市和農(nóng)村地區(qū)投訴對(duì)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)城鄉(xiāng)差異點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)城市和農(nóng)村地區(qū)的靶向監(jiān)管。

（9）定向加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)教育。實(shí)時(shí)對(duì)比不同人群的投訴量、投訴行業(yè)、投訴問題，針對(duì)不同人群，實(shí)行定向消費(fèi)維權(quán)教育和消費(fèi)警示提示。

（10）預(yù)警與決策分析。結(jié)合企業(yè)名錄、企業(yè)投訴量、投訴增長(zhǎng)率等信息進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，篩選投訴熱點(diǎn)地區(qū)、熱點(diǎn)企業(yè)、熱點(diǎn)商品/服務(wù)、熱點(diǎn)品牌，進(jìn)行熱點(diǎn)聚焦，針對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，發(fā)布投訴預(yù)警信息和重點(diǎn)監(jiān)管預(yù)警，對(duì)反映強(qiáng)烈的重點(diǎn)商品和行業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管，有針對(duì)性地開展跟蹤抽檢，進(jìn)行專項(xiàng)整治，為調(diào)整工作重點(diǎn)和制定政策法規(guī)指引方向。運(yùn)用時(shí)間序列分析等統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，建立投訴預(yù)測(cè)分析模型，監(jiān)控并預(yù)警消費(fèi)市場(chǎng)秩序異動(dòng)，如企業(yè)投訴量異動(dòng)、商品/服務(wù)投訴量異動(dòng)、行業(yè)投訴量異動(dòng)。

（11）投訴主體分析。結(jié)合消費(fèi)者信息庫(kù)、投訴信息庫(kù)，通過聚類分析，將消費(fèi)者進(jìn)行分類，并形成各個(gè)分類特征與標(biāo)簽庫(kù)，結(jié)合決策樹算法訓(xùn)練模型，生成消費(fèi)者畫像，給處理人員提供輔助。

（12）類案分析。依托匯集的所有被投訴信息（企業(yè)、商品、品牌、投訴內(nèi)容等），使用相識(shí)度匹配算法，形成類案輔助庫(kù)，對(duì)處理人員進(jìn)行輔助，可獲取到類似案件的處理過程、處理方式、處理結(jié)果信息。

消費(fèi)者專題：按照年齡段、性別、主要購(gòu)物方式、主要投訴渠道、地域等消費(fèi)者進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，了解消費(fèi)者的訴求、消費(fèi)者購(gòu)買習(xí)慣，分析消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，有針對(duì)性的對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)知識(shí)宣傳和普及，引導(dǎo)消費(fèi)者以正確的方式和渠道進(jìn)行維權(quán)。

被投訴主體專題：提供對(duì)被投訴主體按行業(yè)、按地域、按投訴量等的統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)合企業(yè)主體登記數(shù)據(jù)，對(duì)行業(yè)集中分布地區(qū)的投訴數(shù)量趨勢(shì)進(jìn)行分析。

（14）處理及監(jiān)管效能分析。對(duì)投訴情況進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)各級(jí)機(jī)關(guān)處理數(shù)量、未受理數(shù)量、向下級(jí)交辦數(shù)量、監(jiān)督ODR企業(yè)開展和解數(shù)量、辦結(jié)數(shù)量等。對(duì)行政效能進(jìn)行分析，對(duì)辦理單位所用時(shí)長(zhǎng)、辦理結(jié)果等進(jìn)行分析。

（15）專項(xiàng)分析。針對(duì)專項(xiàng)整治或特定事件（如3.15消費(fèi)者權(quán)益保障月）等事件前后的投訴數(shù)量進(jìn)行同比、環(huán)比分析，分析專項(xiàng)整治效果，為調(diào)整監(jiān)管重點(diǎn)或制定政策法規(guī)提供依據(jù)。

3 總結(jié)

全國(guó)12315平臺(tái)是當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)的大倉(cāng)庫(kù)，依據(jù)平臺(tái)匯聚的真實(shí)數(shù)據(jù)，采用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行分析，為各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門提供實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)本轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)者訴求信息，動(dòng)態(tài)分析消費(fèi)訴求熱點(diǎn)，及時(shí)準(zhǔn)確掌握消費(fèi)熱點(diǎn)變化和當(dāng)前市場(chǎng)秩序，有針對(duì)性地加強(qiáng)對(duì)存在問題較多行業(yè)和市場(chǎng)主體的事中和事后的監(jiān)管。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”理念的普及，為了更好發(fā)揮信息服務(wù)發(fā)展、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)民生的作用，全國(guó)12315平臺(tái)應(yīng)從以下三個(gè)方面進(jìn)行進(jìn)一步的思考：

（1）建立市場(chǎng)監(jiān)管數(shù)據(jù)收集模型

側(cè)重于隔離數(shù)據(jù)集約化，分散數(shù)據(jù)集成和抽象數(shù)據(jù)集優(yōu)化的目標(biāo)定位，以市場(chǎng)主體注冊(cè)信息為主體，建立以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、法規(guī)執(zhí)行、廣告監(jiān)控、商標(biāo)管理、相關(guān)行政執(zhí)法部門、專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、協(xié)會(huì)商會(huì)行業(yè)等信息的數(shù)據(jù)資源體系。通過運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)思維、有效性思維和應(yīng)用智能思維，創(chuàng)新數(shù)據(jù)收集方法，從電子商務(wù)平臺(tái)、社交網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)媒體、企業(yè)管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)服務(wù)提供商那里獲取市場(chǎng)主體的行為跟蹤數(shù)據(jù)，形成市場(chǎng)監(jiān)管部門的專業(yè)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)；不斷提高監(jiān)管準(zhǔn)確性和有效性，提高服務(wù)細(xì)化度和針對(duì)性，并提高良好治理和協(xié)調(diào)能力。

（2）建立市場(chǎng)監(jiān)管數(shù)據(jù)應(yīng)用模型

市場(chǎng)監(jiān)管部門的數(shù)據(jù)具有實(shí)用性、匯總性、基準(zhǔn)性和動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。根據(jù)信用度、生存期、活躍性為描述核心，定期編制市場(chǎng)主體分析年報(bào)；根據(jù)市場(chǎng)主體類型、行業(yè)分布、行業(yè)構(gòu)成、數(shù)量構(gòu)成和投資偏好為描述核心，編制市場(chǎng)主體發(fā)展分類和定位報(bào)告；根據(jù)市場(chǎng)實(shí)體和商品相對(duì)集中在虛假宣傳,廣告主、廣告經(jīng)營(yíng)者和廣告發(fā)布者在日常廣告監(jiān)測(cè)有更高的違約率，廣告市場(chǎng)主體的現(xiàn)狀為描述核心，發(fā)布廣告行業(yè)發(fā)展報(bào)告；根據(jù)侵權(quán)數(shù)量、尼斯分類、商標(biāo)數(shù)量為描述核心，發(fā)表商標(biāo)品牌的發(fā)展報(bào)告；根據(jù)產(chǎn)品抽樣合格率、關(guān)鍵典型案例、重要消費(fèi)警示以及與生活消費(fèi)密切相關(guān)的主要不合格產(chǎn)品清單為描述核心，公布流通領(lǐng)域商品質(zhì)量報(bào)告。同時(shí)，要加強(qiáng)與高等院校和科研院所的溝通與合作，提高市場(chǎng)監(jiān)管數(shù)據(jù)使用的社會(huì)化水平。

（3）建立市場(chǎng)監(jiān)管數(shù)據(jù)服務(wù)模型

在簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合和優(yōu)化服務(wù)的新常態(tài)下，通過對(duì)大數(shù)據(jù)的技術(shù)的運(yùn)用，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)主體的服務(wù)和監(jiān)管。通過對(duì)市場(chǎng)準(zhǔn)入、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、投訴和舉報(bào)、違法和不誠(chéng)信等主客體數(shù)據(jù)的相關(guān)分析，可以有效聚集、有力交集、有序收集市場(chǎng)監(jiān)管體系的內(nèi)外部數(shù)據(jù)；有效把握市場(chǎng)主體的共同個(gè)性需求和問題，為市場(chǎng)監(jiān)督部門依法有效履行職責(zé)提供信息，通過數(shù)據(jù)促進(jìn)服務(wù)監(jiān)督從傳統(tǒng)到現(xiàn)代，從經(jīng)驗(yàn)到科學(xué)，從粗放到精細(xì)的轉(zhuǎn)變，從而提高服務(wù)的針對(duì)性和監(jiān)督的準(zhǔn)確性。