黃丹丹

（武漢市財(cái)政學(xué)校，湖北 武漢 430000）

中等職業(yè)學(xué)校酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的目標(biāo)是以就業(yè)為導(dǎo)向，主要為旅游酒店培養(yǎng)具有一定理論知識(shí)和較強(qiáng)實(shí)踐能力，面向基層、面向服務(wù)和面向管理第一線職業(yè)崗位的應(yīng)用型、技能型的專業(yè)人才。這些知識(shí)和能力的獲得，需要通過一系列有目的、有計(jì)劃、有組織的實(shí)踐性教學(xué)活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。實(shí)踐教學(xué)對(duì)于酒店管理專業(yè)的學(xué)生顯得尤為重要,很大程度上決定著旅游酒店業(yè)人才培養(yǎng)水平的高低。如何提高學(xué)生的實(shí)踐技能仍然是酒店服務(wù)與管理教學(xué)中討論的熱點(diǎn)。

一、當(dāng)前中職酒店管理專業(yè)餐飲技能實(shí)訓(xùn)教學(xué)現(xiàn)狀

（一）培養(yǎng)模式陳舊，實(shí)訓(xùn)設(shè)備不健全。長(zhǎng)期以來，我國職業(yè)教育以學(xué)校教育為主，學(xué)校與社會(huì)、學(xué)校與企業(yè)脫軌。由于酒店業(yè)發(fā)展日新月異，新的技術(shù)和管理不斷更新，一些院校對(duì)行業(yè)發(fā)展的形式認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致課程設(shè)置與教學(xué)內(nèi)容明顯落后于職業(yè)崗位的技能發(fā)展，無法及時(shí)反映行業(yè)技術(shù)的進(jìn)步與變革。

中職學(xué)校酒店管理專業(yè)的課程設(shè)置中最大的問題就是部分專業(yè)課程理論課時(shí)偏多，而實(shí)踐課時(shí)則相對(duì)較少。一些實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，如餐飲服務(wù)、客房服務(wù)等課程，往往由于學(xué)校對(duì)專業(yè)的重視程度不夠、教學(xué)模式和師資條件的限制，在教學(xué)中以理論知識(shí)為主，極少將理論教學(xué)和實(shí)踐訓(xùn)練有機(jī)地結(jié)合起來，直接影響學(xué)生對(duì)課程學(xué)習(xí)的興趣和效果。這樣的職業(yè)教育環(huán)境里培養(yǎng)的畢業(yè)生并沒有真正達(dá)到其應(yīng)有的知識(shí)水平和技能要求，無法滿足用人單位對(duì)應(yīng)用型人才的需求。

（二）專業(yè)課程技能型師資較少，教學(xué)缺乏創(chuàng)新精神。從教學(xué)觀念上看，只注重按照書本傳授知識(shí)和技能的訓(xùn)練，忽視了學(xué)生對(duì)工作的應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。很多學(xué)校在設(shè)計(jì)酒店服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)，主要是根據(jù)各門課程中有實(shí)務(wù)操作內(nèi)容而設(shè)置。如前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等。一般以演示和模仿為主，無法激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和主觀能動(dòng)性，更談不上對(duì)學(xué)生創(chuàng)新能力培養(yǎng)。如在餐巾折花、擺臺(tái)這些實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中，教師主要是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把各種花型、臺(tái)型教給學(xué)生，學(xué)生反復(fù)操作練習(xí)后，只要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的項(xiàng)目，即達(dá)到了實(shí)訓(xùn)教學(xué)目的。學(xué)生在這個(gè)實(shí)訓(xùn)過程中，只是掌握了餐巾折花的技能和固定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)而已，容易導(dǎo)致學(xué)生的惟理論、惟書本、惟權(quán)威的傾向，從而導(dǎo)致單位滿意率和學(xué)生就業(yè)成功率不高。

從教學(xué)方法上來看，單一的教學(xué)模式、固定的實(shí)訓(xùn)規(guī)則使實(shí)訓(xùn)教學(xué)變得呆板。以書本知識(shí)為根本原則、理論知識(shí)和實(shí)訓(xùn)技能為主要特征的傳統(tǒng)教學(xué)模式與行業(yè)實(shí)際脫軌，不能充分反映行業(yè)的新鮮元素，學(xué)生沒有靈活運(yùn)用的機(jī)會(huì)和自由發(fā)揮的空間，使得因材施教的教學(xué)方法難以真正貫徹。無法實(shí)行個(gè)性化的實(shí)訓(xùn)教學(xué)，如餐飲教學(xué)中的宴會(huì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、個(gè)性化服務(wù)、服務(wù)中突發(fā)事件的處理等，更無法培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。由于飯店服務(wù)專業(yè)極強(qiáng)的實(shí)踐性，僅靠這種在實(shí)訓(xùn)室固定的教學(xué)模式、固定內(nèi)容、固定方法是無法達(dá)到其培養(yǎng)目標(biāo)的。

為了更好地將專業(yè)技能訓(xùn)練與企業(yè)實(shí)際相結(jié)合，幫助學(xué)生用動(dòng)態(tài)的、開放的觀點(diǎn)來處理自身的角色定位，激發(fā)學(xué)生對(duì)本專業(yè)的學(xué)習(xí)興趣和積極性，下面將以餐飲技能托盤課為例進(jìn)行具體闡明。

二、以餐飲服務(wù)技能——托盤課為例

（一）教材分析

1、課程選題

托盤技能作為餐飲服務(wù)六大技能之首，是學(xué)生必備的一項(xiàng)基礎(chǔ)技能，為了讓學(xué)生更全面的掌握這一技能，我將理論與實(shí)訓(xùn)相結(jié)合，創(chuàng)設(shè)良好的學(xué)習(xí)情境，充分發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，引導(dǎo)并激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性思維。注重培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

2、教學(xué)目標(biāo)

通過對(duì)學(xué)生細(xì)致的定位分析，我從“知”“行”“意”三方面確定了以下教學(xué)目標(biāo)。

知識(shí)目標(biāo)：說出托盤的種類和用途，知道托盤的操作流程。

技能目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)托盤的實(shí)際操作程序及技能，能熟練完成托盤的實(shí)際操作。

情感目標(biāo)：樹立認(rèn)真的工作態(tài)度，培養(yǎng)專業(yè)的服務(wù)意識(shí)和愛崗敬業(yè)的價(jià)值觀念。

3、教學(xué)重難點(diǎn)

掌握托盤的實(shí)際操作程序?yàn)楸敬握n的教學(xué)重點(diǎn)，我用視頻演示和分組實(shí)訓(xùn)的方法來幫助學(xué)生更好地掌握。把握托盤的重心及穩(wěn)定性是本次課的難點(diǎn)，我采用小組PK和互評(píng)總結(jié)的方式進(jìn)行突破，促進(jìn)學(xué)生托盤操作技能的提升。

（二）學(xué)情

本次授課對(duì)象是二年級(jí)酒店管理專業(yè)的學(xué)生，學(xué)生們需要完成由初中生向中職生，再到酒店人的角色轉(zhuǎn)變。這一階段的學(xué)生70%缺乏學(xué)習(xí)興趣，自控能力較弱，學(xué)習(xí)不夠積極主動(dòng)，喜歡動(dòng)手操作的實(shí)訓(xùn)課；30%的學(xué)生思維活躍，想象力豐富，學(xué)習(xí)目標(biāo)明確。針對(duì)這種情況，本次課中我從實(shí)際出發(fā)，在充分了解學(xué)生的創(chuàng)新行為和個(gè)體特征的基礎(chǔ)上，因材施教，因勢(shì)利導(dǎo)，時(shí)刻注重將企業(yè)的職業(yè)理念貫穿其中，理論和實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合。

（三）教法方法

“教無定法，貴在得法”，為了讓學(xué)生在輕松、愉快的氛圍中積極參與教學(xué)活動(dòng)，自主接受新的知識(shí)，我用一段真實(shí)的企業(yè)案例作為情景引入，結(jié)合“視頻演練”以及“小組練習(xí)”教學(xué)法。

教學(xué)準(zhǔn)備：情景短劇視頻、微課視頻、托盤、餐具、玻璃杯、瓶子、氣球等。

（四）學(xué)習(xí)方法

在學(xué)法上，我運(yùn)用了觀摩學(xué)習(xí)法、模仿練習(xí)法、小組競(jìng)技法和拓展探究法這四種方法。這樣既可調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，又使課堂教學(xué)達(dá)到最優(yōu)化。而教師只充當(dāng)了組織者和引導(dǎo)者的角色。

（五）教學(xué)過程

本課教學(xué)過程包括六個(gè)環(huán)節(jié)：1、情景案例；2、微課視頻；3、技能拓展；4、案例解析；5、總結(jié)歸納；6、布置作業(yè)。

為了更好地輔助課堂學(xué)習(xí)，在正式上課之前我會(huì)讓學(xué)生嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀規(guī)范檢查儀容儀表，從細(xì)節(jié)中培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)和氣質(zhì)，然后按照異質(zhì)分組的方法將全班分為三個(gè)小組，以便更好地開展教學(xué)活動(dòng)。

1、情景短?。?’）

本次課一開始，我引用了在酒店拍攝的一段情景案例——服務(wù)員因托盤滑落導(dǎo)致紅酒潑到客人身上，遭到客人投訴。吸引學(xué)生的眼球，從側(cè)面讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到掌握托盤這一基本技能在實(shí)際工作中的重要性。

2、微課視頻（50’）

通過上個(gè)環(huán)節(jié)的導(dǎo)入，學(xué)生開始對(duì)托盤這一技能產(chǎn)生興趣，并急切地想知道如何正確地使用托盤才能避免上述問題的發(fā)生，由此自然導(dǎo)入到我們今天要學(xué)習(xí)的課題。

這個(gè)環(huán)節(jié)我根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)將知識(shí)細(xì)化，分解成五個(gè)步驟，準(zhǔn)備了相應(yīng)的使用方法微課視頻。

按照視頻分解，學(xué)生分組完成理盤、裝盤、起盤、行走和卸盤五步流程，以此突出本次課的重點(diǎn)。

實(shí)訓(xùn)步驟：

第一步:理盤。即根據(jù)所托物品選擇清潔合適的托盤。

第二步：裝盤。讓學(xué)生能夠根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后順序合理安排，以安全穩(wěn)當(dāng)和方便為宜。

第三步：起盤。這一環(huán)節(jié)按照分組讓學(xué)生逐個(gè)操作練習(xí)，循序漸進(jìn)，難度逐漸增加，促進(jìn)學(xué)生基本技能的掌握。

第四步：行走。這個(gè)環(huán)節(jié)中，通過托送餐具、瓶子等用具訓(xùn)練學(xué)生端托的平衡性和穩(wěn)定性。

第五步：卸盤。以穩(wěn)定重心為要點(diǎn)。

實(shí)訓(xùn)最后，根據(jù)托盤技能考核表，先由學(xué)生自評(píng)與互評(píng)，最后由老師點(diǎn)評(píng)。

3、技能拓展（15’）

在分組實(shí)訓(xùn)的基礎(chǔ)上，我將競(jìng)技和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，分組進(jìn)行角色扮演，開展托盤技能PK。選用之前準(zhǔn)備的瓶子、氣球等道具，每?jī)扇艘唤M進(jìn)行客人和服務(wù)員的角色互換扮演，并故意設(shè)難，考驗(yàn)學(xué)生的應(yīng)變能力。同時(shí)，邀請(qǐng)企業(yè)專家進(jìn)行在線視頻以檢驗(yàn)學(xué)生的成果，并根據(jù)真實(shí)工作中會(huì)遇到的問題給予相應(yīng)的指導(dǎo)。既增加了課堂的趣味性，激發(fā)學(xué)生的積極性，又達(dá)到了提升技能的目的。

4、短劇解析（10’）

在此環(huán)節(jié)我再次引用短劇的后續(xù)部分，根據(jù)案例中服務(wù)員和經(jīng)理的處理方法及態(tài)度讓學(xué)生展開討論。由技能升華到職業(yè)態(tài)度和精神，培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)的服務(wù)意識(shí)和愛崗敬業(yè)的價(jià)值觀念。

5、總結(jié)歸納（8’）

首先由每個(gè)小組的組長(zhǎng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，然后老師對(duì)學(xué)生的點(diǎn)評(píng)進(jìn)行總結(jié)。讓學(xué)生在鞏固學(xué)習(xí)成果的基礎(chǔ)上，能不斷提高個(gè)人素質(zhì)和職業(yè)形象，端正學(xué)習(xí)態(tài)度。

6、布置作業(yè)（2’）

在最后這個(gè)環(huán)節(jié)，我再次從實(shí)踐角度出發(fā)布置了以下作業(yè)：

利用周末或節(jié)假日和朋友或家人去餐廳吃飯的機(jī)會(huì)實(shí)地考察，觀察你所用餐的餐廳服務(wù)員托盤使用情況，并制造一點(diǎn)小小的意外，觀察服務(wù)員是如何處理的，下次課時(shí)與大家來共同分享此案例。

通過這個(gè)作業(yè)，希望學(xué)生能在鞏固本課知識(shí)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，活學(xué)活用，與企業(yè)實(shí)際相結(jié)合，拓寬視野，讓每位學(xué)生都學(xué)有所獲，真正做到因材施教。

上完這堂托盤實(shí)訓(xùn)課，學(xué)生不僅熟練掌握了托盤的基礎(chǔ)技能，還被課堂中引入的企業(yè)案例深深吸引，這種融入企業(yè)文化的課堂正是學(xué)生未知卻很感興趣的方面。在課后總結(jié)各方面反饋的基礎(chǔ)上我對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)技能與企業(yè)結(jié)合方面提出了幾點(diǎn)建議。

三、個(gè)人對(duì)提高酒店管理專業(yè)學(xué)生餐飲服務(wù)技能的幾點(diǎn)建議

通過在酒店的幾年實(shí)踐工作以及酒店專業(yè)的教學(xué)經(jīng)歷，我深深地體會(huì)到實(shí)踐在專業(yè)教學(xué)中是何等的重要。實(shí)踐是理論的體現(xiàn)，理論是指導(dǎo)實(shí)踐的方向。而知識(shí)、能力、素質(zhì)三者是有機(jī)結(jié)合的整體，能力在其中處于核心地位。餐飲服務(wù)技能是中職酒店專業(yè)學(xué)生必須掌握的重要技能。因此，結(jié)合企業(yè)實(shí)際將具體案例運(yùn)用到教學(xué)中比單一傳統(tǒng)的教學(xué)方式更能有效地提高學(xué)生的專業(yè)能力。合理安排教學(xué)環(huán)節(jié)，高效而有序地因材施教、因地制宜；利用課堂時(shí)間使學(xué)生達(dá)到知識(shí)、能力、素質(zhì)的提高，是中職教育教學(xué)努力追求的重要目標(biāo)。結(jié)合餐飲服務(wù)技能課程的教學(xué)實(shí)踐及我校的實(shí)際情況，筆者從以下幾個(gè)方面提出了幾點(diǎn)思考：

（一）講演結(jié)合，融入企業(yè)案例及相關(guān)元素，互補(bǔ)互利，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和熱情。在餐飲實(shí)訓(xùn)的課堂教學(xué)中講解和演示是最基本的教學(xué)方法，為了更好地吸引學(xué)生的注意力，可以增加豐富的企業(yè)視頻案例和企業(yè)文化教學(xué)，圍繞學(xué)情設(shè)計(jì)教學(xué)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。興趣在誘發(fā)學(xué)生求知欲望的同時(shí)會(huì)激發(fā)學(xué)生主動(dòng)、積極地學(xué)習(xí)。在每一課堂的教學(xué)和實(shí)訓(xùn)中都應(yīng)力求以各種形式來激發(fā)學(xué)生對(duì)餐飲服務(wù)技能產(chǎn)生濃厚興趣，從而取得事半功倍的課堂實(shí)訓(xùn)效果。

（二）重視師資隊(duì)伍的建設(shè)，增加教師企業(yè)實(shí)踐機(jī)會(huì)，提升教師的綜合素質(zhì)。按照“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的方針，采取多種途徑不斷加強(qiáng)教師學(xué)術(shù)修養(yǎng)和實(shí)踐教學(xué)能力的提升。近五年，我校每年都會(huì)選派教師參與酒店及旅游專業(yè)的進(jìn)修，并利用假期和閑暇時(shí)間深入企業(yè)一線頂崗學(xué)習(xí)，真正地參與到酒店各部門的崗位實(shí)踐中，學(xué)習(xí)各部門的崗位職責(zé)和相關(guān)技能，真實(shí)的與客人交流，積累經(jīng)驗(yàn)，了解專業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及企業(yè)對(duì)人才的需求的狀況，保證教學(xué)內(nèi)容的不斷更新，力求與時(shí)俱進(jìn)，時(shí)刻和企業(yè)保持聯(lián)系，適應(yīng)行業(yè)迅速發(fā)展的需要。

（三）以校實(shí)訓(xùn)基地為依托，專業(yè)課上實(shí)行企業(yè)化管理和教學(xué)，與企業(yè)實(shí)際情況相結(jié)合，加強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)能力。在餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)中，不僅要求操作的嫻熟與技巧，也要求學(xué)生具有一定的服務(wù)精神，掌握相應(yīng)的應(yīng)變能力，在主動(dòng)服務(wù)的同時(shí)，真正使客人感到人性化與個(gè)性化的服務(wù)。在教學(xué)過程中，可以分組進(jìn)行角色演練，加強(qiáng)案例教學(xué)和情境教學(xué)，使學(xué)生在一個(gè)個(gè)不同的模擬情境與案例中不斷提高服務(wù)水平、應(yīng)變能力。如在我校運(yùn)營(yíng)的培訓(xùn)中心餐廳中，給學(xué)生提供了實(shí)習(xí)的平臺(tái)，學(xué)生可以進(jìn)行真實(shí)接觸性實(shí)訓(xùn)，和餐飲部門的員工進(jìn)行實(shí)際服務(wù)技能的交流，使學(xué)生在實(shí)際工作環(huán)境中體驗(yàn)迎接賓客、點(diǎn)菜、酒水服務(wù)、巡臺(tái)服務(wù)和送客服務(wù)等服務(wù)程序，并定期總結(jié)，交流經(jīng)驗(yàn)，提出解決方案。餐廳嚴(yán)格的工作制度、規(guī)范的酒店式管理、真實(shí)的對(duì)客服務(wù)模式，可使學(xué)生運(yùn)用自己的技能檢驗(yàn)自己的服務(wù)水平。

（四）定期邀請(qǐng)酒店等相關(guān)企業(yè)專家進(jìn)課堂，將企業(yè)文化和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)帶進(jìn)課堂。通過專家自身的企業(yè)經(jīng)歷和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的分享，教育學(xué)生今后在企業(yè)要能經(jīng)得起平凡工作崗位的考驗(yàn)和沉淀，方可成為企業(yè)精英。由此不僅可以激發(fā)學(xué)生對(duì)本專業(yè)的熱愛，還可幫助學(xué)生樹立良好的職業(yè)理念和自信心，努力充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí)和技能，提高職業(yè)素養(yǎng)，以更高的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，制定切實(shí)可行的目標(biāo)，形成正確的就業(yè)觀。