劉輝

（聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山東 聊城 252000）

旅游酒店屬于勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，其生產(chǎn)和銷售都是在無形中進(jìn)行的，是通過為顧客提供服務(wù)完成的。員工的服務(wù)態(tài)度和素質(zhì)直接影響著服務(wù)的質(zhì)量，也關(guān)系著顧客的基本需求是否得到了滿足，是否享受了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益和未來發(fā)展。所以，管理者工作內(nèi)容中重要的一項(xiàng)就是管理好“人”，若是沒有高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就無法在行業(yè)中立足。人性化管理工作才是其在行業(yè)生存和發(fā)展的根本和立足點(diǎn)。

一、現(xiàn)代化背景下酒店管理創(chuàng)新的重要性

首先，酒店要為游客提供完善的相關(guān)設(shè)施。隨著人們生活質(zhì)量的提高，其對(duì)旅行過程中的衣食住行的質(zhì)量要求也越來越高，同時(shí)人們的旅行方式種類越來越多，例如自駕游、創(chuàng)意游等等，酒店就需要為其提供配套的設(shè)施。例如對(duì)于自駕游的游客，所乘車輛內(nèi)有大量物品，存放在車內(nèi)有一定的安全隱患，酒店就應(yīng)為游客提供專門的行李存放的位置，并保證其安全。對(duì)于生態(tài)游的游客一般是為了去生態(tài)園進(jìn)行采摘活動(dòng)，酒店應(yīng)為游客旅途中所采摘的水果等及時(shí)的保存，保證其新鮮同時(shí)也能保證游客可以進(jìn)行其他采摘活動(dòng)。

其次，酒店應(yīng)為游客提供詳盡的信息服務(wù)。現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)較為發(fā)達(dá)，游客在旅行前會(huì)做必要的攻略，但實(shí)際的旅程與網(wǎng)絡(luò)上也會(huì)存在一定差距，有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)信息不對(duì)等的情況，這些問題都無法避免。因此酒店需要在游客入住時(shí)提供最新的詳細(xì)信息，此種工作看起來簡單，但卻能為游客提供極大的便利，既能夠保證游玩質(zhì)量也能節(jié)約成本。

最后，旅游酒店應(yīng)當(dāng)向游客提供文化服務(wù)。人們旅游的目的往往在于去不同的地方體會(huì)不同的文化，游客在越來越希望觀賞景點(diǎn)后在住宿的酒店體會(huì)當(dāng)?shù)匚幕?，而不是千篇一律的酒店布置。所以，酒店管理者在保證酒店硬件服務(wù)的同時(shí)還要重視軟服務(wù)。例如，布置主體酒店或者在房間里放置有關(guān)文化的書籍。經(jīng)過大量實(shí)踐成果顯示，此種方法大大地提高了酒店顧客的忠誠度。

二、人性化管理旅游酒店的措施

（一）建立以員工為本的旅游酒店管理理念

一家酒店能夠在競爭激烈的市場中占有一席之地首要標(biāo)準(zhǔn)就是為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，酒店應(yīng)該用高品質(zhì)的服務(wù)態(tài)度為獲得顧客的認(rèn)可首先應(yīng)該重視對(duì)員工的選拔和培訓(xùn)并給予合適的薪資。具體來講，在實(shí)際管理工作中，管理人員要求員工對(duì)待顧客要面帶微笑，那么管理人員首先要對(duì)員工面帶微笑，而不是保持一個(gè)冷冰冰的態(tài)度，應(yīng)該讓管理人員和員工在維持一個(gè)和諧的工作關(guān)系，讓顧客在良好的氛圍中居住。在酒店行業(yè)中有句話，沒有滿意的員工就不會(huì)有滿意的顧客，即顧客是上帝，員工是根本。只有員工的基本需求得到滿足才能更好地服務(wù)于顧客。這就要求管理者在制訂各項(xiàng)決策和相應(yīng)的規(guī)章制度以及方案時(shí)，要充分考慮員工，必要時(shí)要聽取員工的合理化意見，保證酒店發(fā)展的前提下盡量滿足員工的合理化需求。

（二）實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化

不同的游客對(duì)酒店的服務(wù)需求不同，但若是根據(jù)每一位游客制訂針對(duì)性服務(wù)計(jì)劃又顯得不切實(shí)際，但酒店可以在能力范圍內(nèi)為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。簡單來講，酒店可以將旅游活動(dòng)作為起點(diǎn)，提供給游客從入住相關(guān)信息服務(wù)到旅游方案的制訂以及提供休閑項(xiàng)目等一系列服務(wù)，由專門的策劃部門進(jìn)行制訂。形成具有酒店特色的增值服務(wù)。

（三）建立完善健全的管理制度

除了為游客提供良好的服務(wù)，酒店自身還應(yīng)具備科學(xué)完善的管理制度，保證酒店的各項(xiàng)活動(dòng)和項(xiàng)目能夠順利開展。酒店既要保證以人為本的人性化服務(wù)又不能錯(cuò)誤解讀人性化，不能把人性化視為沒有制度。反之，人性化的管理對(duì)酒店規(guī)章制度的制訂有著更高的要求。傳統(tǒng)的旅游酒店對(duì)待員工主要采取以壓制為主的管理手段。而人性化管理要求的是員工和管理人員要把酒店的規(guī)章制度內(nèi)化為自己的行為準(zhǔn)則，不僅明確員工的工作要求還要了解其能夠享受到的權(quán)利，要從員工身上體現(xiàn)出酒店蘊(yùn)含的管理精神，讓員工從被動(dòng)管理到主動(dòng)自我管理。此外，制訂規(guī)章制度過程中要充分考慮到突發(fā)因素，根據(jù)自身的經(jīng)營狀況以及管理情況，酒店不同崗位的要求等，也適當(dāng)聽取員工的建議，集思廣益將人性化和制度化有機(jī)結(jié)合，使其更加科學(xué)和完善。

三、結(jié)束語

總的來講，隨著人們生活質(zhì)量的提高，旅游酒店行業(yè)的競爭越來越激烈，旅游酒店要想在市場中占有一席之地，一定要重視其內(nèi)部管理工作。打破傳統(tǒng)旅游酒店的管理模式和對(duì)待員工的態(tài)度，充分的尊重員工的工作，以人為本。采用人性化管理和服務(wù)，充分整合旅游酒店的現(xiàn)有資源，提出一套完善、科學(xué)人性化的規(guī)章制度，著重調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和熱情，增加員工對(duì)酒店的認(rèn)同感和歸屬感，使員工在工作崗位能夠投入全部的精力。只有落實(shí)好以人為本的核心管理理念才能讓旅游酒店實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，在行業(yè)中立于不敗之地。