李文娟

摘要：目前世界范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度快速穩(wěn)定提高，因此我國(guó)人民的生活水平和生活方式也在不斷改變，同時(shí)人們對(duì)于服務(wù)界的要求和關(guān)注度也越來(lái)越高。人們的日常生活離不開服務(wù)行業(yè)，二者有著密不可分的關(guān)系，因此為了提高人們的滿意度，必須要不斷提高服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平。服務(wù)業(yè)要想提高自身不斷發(fā)展，必須要加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、治理、控制三個(gè)關(guān)系的處理，并且將不同工作的責(zé)任落實(shí)下去，這樣才能夠不斷推進(jìn)服務(wù)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文也主要針對(duì)服務(wù)行業(yè)中內(nèi)部控制評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用效果和措施，具體內(nèi)容如下。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部控制評(píng)價(jià)體系;服務(wù)行業(yè);應(yīng)用

一、控制環(huán)境的確立

一般來(lái)說，內(nèi)部控制活動(dòng)對(duì)于整個(gè)企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、調(diào)整組織活動(dòng)方式、制定戰(zhàn)略目標(biāo)有著十分重要的作用。因此行業(yè)管理人員必須要加強(qiáng)與相關(guān)工作人員的聯(lián)系，保證整個(gè)服務(wù)行業(yè)的組織環(huán)境氛圍良好，所有工作人員都能夠保持積極向上的工作態(tài)度。塑造組織環(huán)境對(duì)于提高服務(wù)行業(yè)來(lái)說十分重要，主要是通過塑造企業(yè)文化來(lái)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工思想意識(shí)的控制，而且也能夠推進(jìn)信息、監(jiān)督、溝通、作業(yè)等內(nèi)部控制工作的基礎(chǔ)[1]。根據(jù)不同控制類型可以將控制環(huán)境分為軟性控制和硬性控制兩種，其中軟性控制主要包括誠(chéng)信原則、管理態(tài)度、道德操守、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格等，可以稱之為非正式控制。硬性控制主要指的是正式的規(guī)章制度的制定以及書面的規(guī)章制度，也可以看作是正式控制。

二、控制活動(dòng)的規(guī)范

在服務(wù)行業(yè)內(nèi)部控制的各個(gè)流程中，控制活動(dòng)存在于每一個(gè)不同層次和不同職能中，而且控制活動(dòng)的種類多，主要包括績(jī)效評(píng)價(jià)、稽核、授權(quán)等。一般來(lái)說，控制活動(dòng)主要分為以下幾種類型：人工控制、管理控制、預(yù)防性控制、計(jì)算機(jī)控制、偵查性控制。而內(nèi)部控制方式主要分為組織控制和組織規(guī)劃兩種，其中組織規(guī)劃主要包括授權(quán)批準(zhǔn)各類業(yè)務(wù)、審核各類文件、實(shí)物保全控制、設(shè)置管理部門、文件記錄控制等。組織控制主要包括執(zhí)行財(cái)務(wù)審計(jì)、定期盤點(diǎn)各類資源現(xiàn)金、建立預(yù)算制度、控制工作人員整體素質(zhì)、控制系統(tǒng)軟件、預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)事件、存取安全限制等，以上內(nèi)容均是控制活動(dòng)的內(nèi)容。

為了進(jìn)一步保證服務(wù)行業(yè)管理層所制定的指令和命令能夠落實(shí)和執(zhí)行，必須要不斷加強(qiáng)對(duì)控制活動(dòng)的重視，通過有效的控制活動(dòng)能夠完善各項(xiàng)組織框架以及各個(gè)層級(jí)控制程序。其中主要包括核對(duì)、保障資金安全、授權(quán)、核對(duì)記錄、驗(yàn)證、分工、復(fù)核、調(diào)節(jié)、定期盤點(diǎn)等[2]。舉例說明：在綠城物業(yè)中，制定了有關(guān)擴(kuò)增本月服務(wù)三項(xiàng)內(nèi)容的目標(biāo)，但是目標(biāo)的制定并沒有針對(duì)行業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況以及行業(yè)內(nèi)工作人員情況，所以就直接導(dǎo)致行業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。針對(duì)這種情況就要求管理人員必須要在組織目標(biāo)制定之前對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)部的內(nèi)容以及人力情況進(jìn)行準(zhǔn)確的了解和評(píng)估，這個(gè)過程叫做控制活動(dòng)。即使行業(yè)內(nèi)部中的組織結(jié)構(gòu)和組織目標(biāo)相同，但是由于行業(yè)的管理人員在功能性、思想意識(shí)、復(fù)雜性以及組織文化方面均有差異，所以導(dǎo)致控制活動(dòng)也并不相同。例如，如果一個(gè)服務(wù)行業(yè)開展的是針對(duì)女性的服務(wù)，另一個(gè)行業(yè)開展的服務(wù)是針對(duì)普通消費(fèi)者的，所以呈現(xiàn)出來(lái)的控制環(huán)境是不同的，因此也導(dǎo)致控制活動(dòng)不同。

三、有效的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

為了減少服務(wù)行業(yè)中風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，需要建立有效的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系。一般的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作中，物業(yè)公司的控制程序目標(biāo)多樣化，所以在控制方面會(huì)存在一定的難度。因此管理人員需要保證所有程序都能夠順利進(jìn)行。進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的基礎(chǔ)工作就是要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)的確定。一般影響風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的因素有四種，其中包括組織整體目標(biāo)的制定、風(fēng)險(xiǎn)的分析、作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)的制定、對(duì)改變的管理。如果風(fēng)險(xiǎn)問題出現(xiàn)，會(huì)對(duì)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)質(zhì)量、生存能力、財(cái)務(wù)穩(wěn)固情況以及正面形象均會(huì)產(chǎn)生一定的影響，所以在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作的時(shí)候必須要加強(qiáng)與社會(huì)環(huán)境以及組織環(huán)境的聯(lián)系，保證社會(huì)以及組織的服務(wù)和信息能夠有效的發(fā)展。同時(shí)還要幫助組織進(jìn)行影響相關(guān)目標(biāo)內(nèi)外因素的辨認(rèn)，通過評(píng)估結(jié)果能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)對(duì)組織產(chǎn)生的影響程度的了解，還能夠分析出不同風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，另外還能夠協(xié)助組織進(jìn)行必要的控制作業(yè)、組織設(shè)計(jì)以及組織修正。風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可以分為四個(gè)部分，主要為外在因素、內(nèi)外因素、作業(yè)層級(jí)、組織層級(jí)[3]。其中外部因素主要指的是經(jīng)濟(jì)環(huán)境改變、同吐質(zhì)組織競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)對(duì)象需求改變、新法規(guī)或政策法令等。內(nèi)部因素主要指的是信息系統(tǒng)中斷、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)制度、人力資源管理、成員可接近組織資源的程度等。作業(yè)層級(jí)主要指的是營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)輸送風(fēng)險(xiǎn)、營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)等。組織層級(jí)主要指的是組織提出的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)未能達(dá)成所造成的風(fēng)險(xiǎn)。以上風(fēng)險(xiǎn)無(wú)論大小都需要進(jìn)行有效及時(shí)的辨認(rèn)，但是要做到辨認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)和評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)兩種工作分開，風(fēng)險(xiǎn)的辨認(rèn)一般來(lái)說沒有明確標(biāo)準(zhǔn)。在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估之前首先要明確設(shè)立的目標(biāo)，如果某些因素阻礙了目標(biāo)的達(dá)成，那么這些因素就是風(fēng)險(xiǎn)因素。針對(duì)這種情況我們可以針對(duì)這些因素進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，如果不能達(dá)到目標(biāo)，可以進(jìn)行必要的控制行動(dòng)。組織目標(biāo)主要分為組織整體目標(biāo)和作業(yè)層級(jí)目標(biāo)兩種，其中組織整體目標(biāo)需要在認(rèn)識(shí)組織發(fā)展的相關(guān)規(guī)章制度以及發(fā)展宗旨的基礎(chǔ)上建立，而作業(yè)層級(jí)目標(biāo)需要保證組織在日常工作中各項(xiàng)作業(yè)所需要達(dá)成的目標(biāo)。所以組織整體目標(biāo)和作業(yè)層級(jí)目標(biāo)之間是相互合作、互不沖突的關(guān)系，而且通過制定組織整體目標(biāo)可以將作業(yè)層級(jí)目標(biāo)進(jìn)行整合。

四、注重信息與溝通

在一個(gè)服務(wù)行業(yè)運(yùn)行的過程中，離不開信息的傳播和交流。在服務(wù)行業(yè)中要針對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行的實(shí)際情況，合理利用信息技術(shù)，通過信息可以對(duì)信息系統(tǒng)中相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行辨認(rèn)、處理、衡量。在服務(wù)行業(yè)中主要指的是遵循法令、營(yíng)運(yùn)、財(cái)務(wù)報(bào)表等財(cái)務(wù)信息或者非財(cái)務(wù)信息。而溝通工作主要就是信息流通的過程，將相關(guān)的信息傳播給需要的組織管理者和工作人員，其中主要包括橫向溝通和縱向溝通。信息主要分為外部信息和內(nèi)部信息，其中外部信息主要包括政府政策和經(jīng)濟(jì)政策等，內(nèi)部信息主要包括組織財(cái)務(wù)信息和組織業(yè)務(wù)報(bào)告。隨著我國(guó)信息技術(shù)的不斷發(fā)展和傳播，信息系統(tǒng)也在不斷網(wǎng)絡(luò)化和科技化，服務(wù)行業(yè)中的信息整合工作也能夠系統(tǒng)規(guī)范起來(lái)，這樣也能夠進(jìn)一步提高服務(wù)行業(yè)中信息的主動(dòng)性。但是組織要在這樣的發(fā)展變化中對(duì)信息進(jìn)行有效的辨認(rèn)，保證信息具有一定的準(zhǔn)確性，另外也要保證組織工作人員落實(shí)自身的職責(zé)，有利于推進(jìn)信息系統(tǒng)的科技化。

五、注意發(fā)揮監(jiān)督作用

通過有效的監(jiān)督工作能夠指導(dǎo)服務(wù)行業(yè)朝著更加穩(wěn)定和持續(xù)的方向前進(jìn)。另外也可以控制服務(wù)部門各項(xiàng)工作的運(yùn)行情況。一般來(lái)說監(jiān)督工作主要指的是對(duì)服務(wù)行業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)內(nèi)部控制工作質(zhì)量的檢查和評(píng)估過程，能夠保證組織內(nèi)部控制工作能夠順利進(jìn)行。其中主要包括評(píng)估控制環(huán)境優(yōu)劣、是否確實(shí)落實(shí)控制作業(yè)、是否實(shí)時(shí)辨認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)、信息與溝通是否良好等[4]。另外也可以將監(jiān)督工作分為和個(gè)別評(píng)估和持續(xù)性監(jiān)督兩種，持續(xù)性監(jiān)督工作主要對(duì)營(yíng)運(yùn)過程中進(jìn)行例行監(jiān)督，而個(gè)別評(píng)估指的是通過監(jiān)察人、稽核人員以及其他專業(yè)部門人員進(jìn)行監(jiān)督。如果組織內(nèi)部的持續(xù)性監(jiān)督工作效果良好，那么久不需要過多的個(gè)別評(píng)估，所以相關(guān)監(jiān)督人員需要對(duì)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，并且還要了解服務(wù)行業(yè)內(nèi)部工作人員的工作能力進(jìn)行評(píng)估，從而能夠制定有效的監(jiān)督工作。

六、結(jié)束語(yǔ)

總的來(lái)說，通過加強(qiáng)服務(wù)行業(yè)內(nèi)部控制評(píng)價(jià)體系對(duì)于提高服務(wù)行業(yè)的發(fā)展有著重要的意義，有效的內(nèi)部控制評(píng)價(jià)體系和組織未來(lái)發(fā)展?fàn)顩r也有著密切的聯(lián)系。由此相關(guān)服務(wù)行業(yè)必須要加強(qiáng)對(duì)完善建立內(nèi)部控制評(píng)價(jià)體系的重視，同時(shí)采取一系列措施進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部控制評(píng)價(jià)的效果，保證相關(guān)體系能夠充分發(fā)揮作用，從而才能夠推進(jìn)服務(wù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

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