許玉鎮(zhèn) 孫超群

摘 ?要： 公共危機(jī)事件造成的社會(huì)信任損害會(huì)破壞公眾對(duì)社會(huì)和政府的信賴，影響社會(huì)的有序運(yùn)行，降低公眾的幸福感與安全感。如何實(shí)現(xiàn)信任修復(fù)理論與具體實(shí)踐的結(jié)合成為亟待解決的難題。本研究以突發(fā)公共衛(wèi)生事件為例，對(duì)社會(huì)信任修復(fù)行為進(jìn)行了還原，運(yùn)用Ordinal Logistic回歸分析模型分析了社會(huì)信任的影響因素，信任修復(fù)困局的形成機(jī)理，從而根據(jù)社會(huì)信任修復(fù)的作用機(jī)制提出了社會(huì)信任修復(fù)的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞： 公共危機(jī);社會(huì)信任修復(fù);突發(fā)公共衛(wèi)生事件在中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代的歷史機(jī)遇期，時(shí)有發(fā)生的公共危機(jī)事件對(duì)我國(guó)的社會(huì)信任造成了不同程度的損害。社會(huì)信任的弱化使社會(huì)資源流通受阻，從而導(dǎo)致社會(huì)系統(tǒng)無(wú)法發(fā)揮其應(yīng)有的社會(huì)功能，破壞良好社會(huì)秩序的同時(shí)，也不利于政府公信力的建立。2016年4月，在中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組第二十三次會(huì)議上，習(xí)近平曾強(qiáng)調(diào)，我國(guó)要“著力解決當(dāng)前危害公共利益和公共安全、人民群眾反映強(qiáng)烈、對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展造成重大負(fù)面影響的重點(diǎn)領(lǐng)域失信問題”[1]。如何及時(shí)修復(fù)公共危機(jī)事件導(dǎo)致的社會(huì)信任損害，是社會(huì)治理體系創(chuàng)新與完善必須面對(duì)的重要課題。

一、公共危機(jī)中的社會(huì)信任

作為一種重要的社會(huì)資本，信任與風(fēng)險(xiǎn)是糾纏在一起的，[2]公眾會(huì)受信任違背行為的影響處于信任脆弱狀態(tài)。[3]在齊美爾看來(lái)，“信任如果不能像理性證據(jù)或個(gè)人經(jīng)驗(yàn)?zāi)敲磸?qiáng)甚至更強(qiáng)，就很少有什么關(guān)系能夠支撐社會(huì)的穩(wěn)定”。[4]學(xué)者張維迎等人進(jìn)而指出，信任水平越低，對(duì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)造成的損害就會(huì)越大。[5]不同于政府信任（political trust），社會(huì)信任（social trust）是一般化的信任，其建立成本可能較低，但修復(fù)過程卻更為復(fù)雜與艱難。社會(huì)信任本質(zhì)上是指公眾對(duì)他人善良所抱有的信念或健康的心理特質(zhì)，高度的社會(huì)信任則意味著資源的轉(zhuǎn)移，[6]其具體表現(xiàn)形式為消費(fèi)者信任、人際信任等。由于公共危機(jī)通常具有社會(huì)屬性，危機(jī)事件中的信任違背行為所釋放的消極公眾情緒會(huì)被進(jìn)一步放大，使社會(huì)信任受損，導(dǎo)致公共危機(jī)進(jìn)一步發(fā)酵。社會(huì)性越高的危機(jī)對(duì)公眾心理的影響便越大，甚至?xí)茐脑械纳鐣?huì)結(jié)構(gòu)。因此，社會(huì)信任修復(fù)理論雖然相較于信任研究的其他領(lǐng)域起步較晚，卻隨著時(shí)代的發(fā)展愈加成為學(xué)界關(guān)注的重要研究?jī)?nèi)容。

需要指出的是，政府在危機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行信任溝通的社會(huì)接受程度比常規(guī)狀態(tài)下困難得多。[7]按照荷蘭學(xué)者里爾·羅森塔爾的理解，危機(jī)是指“一種嚴(yán)重威脅社會(huì)系統(tǒng)的基本機(jī)構(gòu)或者基本價(jià)值規(guī)范的形勢(shì)，在這種形勢(shì)中，決策集團(tuán)必須在很短的時(shí)間內(nèi)、在極不確定的情況下做出正確的決策”。[8]針對(duì)危機(jī)的應(yīng)對(duì)過程，羅伯特·希斯提出了危機(jī)管理的概念，即危機(jī)管理需要包括危機(jī)事件的全流程管理，具體體現(xiàn)在預(yù)備（readiness）、反應(yīng)（response）與恢復(fù)（recovery），管理者對(duì)危機(jī)類型及影響的分析有利于更好地處理危機(jī)。[9]薛瀾等人是國(guó)內(nèi)較早系統(tǒng)提出公共危機(jī)管理理論的學(xué)者，基于對(duì)國(guó)外研究的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，他們認(rèn)為，危機(jī)發(fā)展演變的過程主要包括四個(gè)階段，分別是前兆階段、緊急階段、持久階段和解決階段，政府由此需要針對(duì)不同的危機(jī)狀態(tài)調(diào)整政府行為以減少甚至避免損害。[10]社會(huì)信任修復(fù)作為危機(jī)管理體系的重要組成部分之一，實(shí)質(zhì)上貫穿了公共危機(jī)的隔離與后處理階段。當(dāng)然，若換一個(gè)角度審視社會(huì)信任問題，每一次危機(jī)既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子，[11]適當(dāng)?shù)墓参C(jī)管理行為不僅能修復(fù)公共危機(jī)帶來(lái)的社會(huì)信任損失，在一定程度上也有可能將危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)遇，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)入更好的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

可見，公共危機(jī)事件后的社會(huì)信任修復(fù)更傾向于一系列的管理決策行為，其功能是化解公共危機(jī)造成的信任損害，目的是為了恢復(fù)正常、穩(wěn)定的社會(huì)秩序。學(xué)者Kim、Dirks和Cooper認(rèn)為[12]，危機(jī)事件中的信任違背行為發(fā)生后，信任者會(huì)首先假設(shè)被信任者不值得更多的信任，然后通過被信任者的危機(jī)處理質(zhì)量來(lái)驗(yàn)證其假設(shè)，因此，關(guān)于信任修復(fù)的努力必須要克服信任者思維慣性帶來(lái)的阻力。信任者在重新考量被信任者的可信度時(shí)，往往會(huì)主動(dòng)尋找信任違背的產(chǎn)生原因，學(xué)者Tomlinson和Mayer則針對(duì)信任違背進(jìn)行了更為深入的歸因研究[13]，從而將被信任者的可信維度總結(jié)為三方面，即善意、能力和正義。然而，基于歸因模型設(shè)計(jì)的信任修復(fù)行為由于過度依賴言語(yǔ)回應(yīng)的作用，如否認(rèn)、道歉、辯解等，其始終沒有將危機(jī)事件后的信任修復(fù)落實(shí)于微觀的可操作層面。不可否認(rèn)，言語(yǔ)回應(yīng)對(duì)修復(fù)社會(huì)信任在一定程度上存在正向作用，但實(shí)踐證明，對(duì)被信任者的實(shí)質(zhì)性懲罰往往可以取得更為積極的信任修復(fù)效果[14]。在過往研究的基礎(chǔ)上，學(xué)者Gillespie和Dietz提出了新的社會(huì)信任修復(fù)框架，他們認(rèn)為，社會(huì)信任修復(fù)兼具多維性與系統(tǒng)性特征，絕不是僅有被信任者才能參與的單向修復(fù)，也就是說，信任修復(fù)是在信任雙方的信任對(duì)話中達(dá)成的，其發(fā)揮作用的基礎(chǔ)機(jī)制包括兩個(gè)方面，即“約束信任者的不信任”與“證明被信任者的可信性”。[15]在特定情境下，社會(huì)信任修復(fù)所涉及的主體甚至不限于信任者與被信任者，也包括與事件相關(guān)的其他主體，探討不同主體的合理角色有利于更立體地分析危機(jī)事件中信任違背的形成機(jī)理。公共危機(jī)事件后的社會(huì)信任修復(fù)前提是信任雙方存在共信認(rèn)知，本研究對(duì)社會(huì)信任修復(fù)行為的設(shè)計(jì)便是根據(jù)Gillespie和Dietz的信任修復(fù)理論做出的，意在完善我國(guó)目前的社會(huì)信任修復(fù)體系，提高公共危機(jī)事件后的社會(huì)信任修復(fù)質(zhì)量。

二、突發(fā)公共衛(wèi)生事件后的社會(huì)信任修復(fù)實(shí)證研究

作為公共危機(jī)的一種重要類型，突發(fā)公共衛(wèi)生事件是具有較強(qiáng)社會(huì)性與不確定性的緊急危害事件，對(duì)公共價(jià)值與社會(huì)結(jié)構(gòu)的影響相對(duì)突出，此類危機(jī)事件往往存在明顯的社會(huì)信任違背行為。因此，以突發(fā)公共衛(wèi)生事件為例分析公共危機(jī)事件后的社會(huì)信任修復(fù)問題，具有一定的代表性。根據(jù)信任修復(fù)理論，我國(guó)地方行政區(qū)域內(nèi)一旦發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件，各級(jí)地方政府有責(zé)任有效處置并過濾危害以防止事態(tài)蔓延。當(dāng)然，一個(gè)好的政府應(yīng)該是“有限”且“有效”的，[16]社會(huì)信任的修復(fù)過程需要相關(guān)主體的協(xié)同參與。長(zhǎng)生疫苗事件是我國(guó)近年來(lái)發(fā)生的典型突發(fā)公共衛(wèi)生事件之一。2018年7月，長(zhǎng)春長(zhǎng)生公司被國(guó)家藥監(jiān)局認(rèn)定為違規(guī)生產(chǎn)凍干人用狂犬病疫苗，后又因2017年11月生產(chǎn)的不合格百白破疫苗被相關(guān)部門處罰，事件性質(zhì)之惡劣，突破了公眾的道德底線，使社會(huì)信任嚴(yán)重受損，具體則體現(xiàn)在部分公眾對(duì)國(guó)產(chǎn)疫苗的不信任?；趯?duì)Z省C市的調(diào)研，本研究量化分解了長(zhǎng)生疫苗事件后的公眾信任關(guān)切，結(jié)合社會(huì)信任修復(fù)的作用機(jī)制，旨在分析公共危機(jī)事件后社會(huì)信任的影響因素，從而為破解信任修復(fù)困局提供參考。

以年滿17周歲的C市市民為研究對(duì)象，本研究通過分段與等距相結(jié)合的抽樣方式在C市抽取了377個(gè)有效樣本進(jìn)行調(diào)查。在長(zhǎng)生疫苗事件發(fā)生后，只有44.83%的人比較信任國(guó)產(chǎn)疫苗的安全性（如圖1所示）。疫苗本應(yīng)是一個(gè)受眾信任度極高、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)性極低的生物制劑，因而出現(xiàn)如此低的信任比例是一個(gè)異常現(xiàn)象。少數(shù)C市市民甚至產(chǎn)生了“國(guó)產(chǎn)疫苗猶豫”，即延遲或拒絕接種國(guó)產(chǎn)疫苗。相對(duì)于其他地區(qū)，由于C市距離長(zhǎng)生疫苗事件的輿情中心地距離較近，C市的社會(huì)信任修復(fù)工作也具有一定的特殊性。如圖2所示，至少對(duì)疫苗事件有所耳聞的個(gè)體數(shù)占據(jù)了樣本容量的98.67%，這表示該事件在母體（C市市民）中的傳播范圍較廣，雖然并非所有C市市民都完全了解事件的真實(shí)全貌。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，自從長(zhǎng)生疫苗事件爆發(fā)后，C市民間一直流傳著關(guān)于事件經(jīng)過的不同版本，其中不乏歪曲事實(shí)的謠言。面對(duì)艱巨而緊迫的國(guó)產(chǎn)疫苗信任修復(fù)工作，C市政府在這次突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后的應(yīng)急管理措施是積極得當(dāng)?shù)?，但C市市民對(duì)國(guó)產(chǎn)疫苗的信任卻并沒有恢復(fù)到預(yù)期的水平，信任修復(fù)工作陷入困局之中。

在長(zhǎng)生疫苗事件中，主要涉及的相關(guān)主體有政府、企業(yè)和公眾：政府在整個(gè)事件中承擔(dān)著監(jiān)管、評(píng)估、調(diào)節(jié)、救濟(jì)和引導(dǎo)作用，是“有形的大手”，處于事件主導(dǎo)地位;相對(duì)而言，公眾則屬于信息接收方，在該事件中處于被動(dòng)地位;企業(yè)作為過錯(cuò)方，應(yīng)急回應(yīng)行為與態(tài)度會(huì)被社會(huì)嚴(yán)密監(jiān)控，事后處理不力造成的二次過錯(cuò)極容易被放大，進(jìn)而再次傷害公眾的信任。換言之，從政府、企業(yè)、公眾三者在長(zhǎng)生疫苗事件中的關(guān)系來(lái)看，公眾的國(guó)產(chǎn)疫苗信任度是會(huì)受政府行為和企業(yè)行為影響的。然而，在特定的信任修復(fù)情境下，由于不同主體的危機(jī)管理行為質(zhì)量可能有所不同，不同具體行為對(duì)社會(huì)信任的作用程度和方向往往也是不同的?；诖耍狙芯繉⑸疃确治稣推髽I(yè)在長(zhǎng)生疫苗事件發(fā)生后的具體行為，進(jìn)而探討不同行為與國(guó)產(chǎn)疫苗信任度的關(guān)系。

1.變量及其測(cè)量

（1）因變量及其測(cè)量

對(duì)于C市的社會(huì)信任修復(fù)困局，明確公眾對(duì)國(guó)產(chǎn)疫苗信任度不高的成因才是評(píng)估信任修復(fù)行為的基礎(chǔ)，是該困局的破解之匙。因此，調(diào)查所選取的因變量是C市市民對(duì)國(guó)產(chǎn)疫苗的信任度，采用直接測(cè)量的方式，答案設(shè)計(jì)為4個(gè)等級(jí)，分別是“非常不信任”“比較不信任”“比較信任”“非常信任”，由消極態(tài)度到積極態(tài)度賦值為1至4。

（2）自變量及其測(cè)量

政府和長(zhǎng)春長(zhǎng)生公司是長(zhǎng)生疫苗事件涉及的兩個(gè)重要主體，自變量也是根據(jù)這兩個(gè)主體在事件發(fā)展過程中的具體行為設(shè)定的。政府層面主要包括公眾對(duì)事后醫(yī)療監(jiān)管體制調(diào)整的滿意度、對(duì)醫(yī)療監(jiān)管體制調(diào)整的知情度、對(duì)受害者事后救濟(jì)的知情度、對(duì)相關(guān)責(zé)任人處罰進(jìn)程的知情度，企業(yè)層面則是公眾對(duì)長(zhǎng)春長(zhǎng)生公司事后應(yīng)急作為的滿意度，以測(cè)量結(jié)果從消極至積極的程度漸變作為區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量賦值皆為1至4。

如表1的變量描述統(tǒng)計(jì)所示，關(guān)于自變量，根據(jù)1至4的賦值區(qū)分等級(jí)，公眾對(duì)于醫(yī)療監(jiān)管調(diào)適的知情度均值為1.7，對(duì)受害者的救濟(jì)行為的知情度均值為1.75，均小于2（比較不了解=2），證明公眾對(duì)這兩項(xiàng)政府行為的知情度普遍不高;公眾對(duì)于企業(yè)的事后應(yīng)急作為的滿意度均值為1.98，小于2（比較不滿意=2），證明企業(yè)的危機(jī)公關(guān)質(zhì)量并不高。除此之外，公眾對(duì)于政府醫(yī)療監(jiān)管調(diào)適滿意度的標(biāo)準(zhǔn)差為0.685，對(duì)于相關(guān)責(zé)任人處理情況知情度的標(biāo)準(zhǔn)差為0.743，相對(duì)而言，證明公眾在有關(guān)這兩項(xiàng)自變量的認(rèn)知上存在更大的分歧，樣本數(shù)據(jù)的分布更為分散。

（3）控制變量及其測(cè)量

除此之外，為提高研究科學(xué)性，明確自變量對(duì)國(guó)產(chǎn)疫苗信任度的真實(shí)影響程度，本研究參考過往研究、人口學(xué)變量及無(wú)結(jié)構(gòu)訪談結(jié)果，納入了其他可能影響國(guó)產(chǎn)疫苗信任的因素作為控制變量，主要包括公眾對(duì)長(zhǎng)生疫苗事件始末的了解程度，公眾每日使用互聯(lián)網(wǎng)頻率、性別、有無(wú)配偶、年齡、受教育程度、就業(yè)狀況、政治面貌、宗教信仰狀況、有無(wú)子女等。

2.測(cè)量模型及結(jié)果

針對(duì)C市市民對(duì)國(guó)產(chǎn)疫苗的信任程度，為了顯著區(qū)分公眾態(tài)度，本研究把市民的信任程度分為四個(gè)定序等級(jí)，即“非常不信任”“比較不信任”“比較信任”“非常信任”，分別賦值為1、2、3、4，把可能影響C市市民對(duì)國(guó)產(chǎn)疫苗信任程度的解釋變量（自變量及控制變量）設(shè)為X1、X2、X3……Xn，其中n為解釋變量個(gè)數(shù)，證明該研究有n個(gè)解釋變量類別。由于該調(diào)查的測(cè)量變量多為定性概念，并非嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)意義上的可比數(shù)據(jù)，只能用定序方式對(duì)其進(jìn)行賦值，但定序變量各賦值間的距離可能并不統(tǒng)一，無(wú)法簡(jiǎn)單地等同于定比變量進(jìn)行最小二乘的線性回歸，因此本研究采用了Ordinal Logistic回歸模型來(lái)分析變量間的因果關(guān)系，分析模型如下：

等式左側(cè)表示因變量有序取值的累計(jì)發(fā)生比（odds）的自然對(duì)數(shù)，Y為因變量，T代表因變量的賦值等級(jí);等式右側(cè)中的Z0為常數(shù)項(xiàng)，即模型截距，Xj為解釋變量，βj為解釋變量的偏回歸系數(shù)，旨在說明解釋變量影響因變量的方向和程度。

在因變量的賦值中，對(duì)于C市市民對(duì)國(guó)產(chǎn)疫苗的信任度，本研究按“非常不信任”到“非常信任”的升序變化分別賦值為1至4，利用最大似然估計(jì)預(yù)測(cè)解釋變量的偏回歸系數(shù)β，β的絕對(duì)值越大，證明該解釋變量對(duì)因變量的影響越大偏。回歸系數(shù)β的正負(fù)則表示變量的影響方向，β>0，表示隨著解釋變量數(shù)值的增加，國(guó)產(chǎn)疫苗信任度級(jí)別更高;β<0，表示隨著解釋變量數(shù)值的增加，國(guó)產(chǎn)疫苗信任度級(jí)別更低;β=0，表示解釋變量與國(guó)產(chǎn)疫苗信任不存在相關(guān)關(guān)系，分析結(jié)果如表2所示。

為驗(yàn)證Ordinal Logistic回歸分析結(jié)果的科學(xué)性，需要對(duì)該分析結(jié)果進(jìn)行平行線檢驗(yàn)，本研究設(shè)置了模型驗(yàn)定的零假設(shè)（虛無(wú)假設(shè)），即該模型與現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)之間沒有距離。計(jì)算結(jié)果顯示，零假設(shè)的顯著性p值為0.099>0.05（df=15），所以在0.05的顯著水平下，該模型無(wú)法放棄零假設(shè)，于是接受平行線檢驗(yàn)，該模型具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

關(guān)于本研究涉及的控制變量，在0.05的顯著水平下，數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明：市民的受教育程度越高，對(duì)國(guó)產(chǎn)疫苗的信任度越低（p=0.001<0.05），這可能是由于知識(shí)水平越高，公眾對(duì)于疫苗事件的批判性越強(qiáng)，所關(guān)注的問題細(xì)節(jié)便會(huì)越全面。沒有穩(wěn)定工作的市民要比有穩(wěn)定工作的市民更為信任國(guó)產(chǎn)疫苗（p=0.012<0.05）。因?yàn)閾碛蟹€(wěn)定工作的公眾往往同時(shí)擁有穩(wěn)定的收入，這使該群體對(duì)于疫苗的選擇更具靈活性，有能力支付價(jià)格更高的進(jìn)口疫苗，而收入不穩(wěn)定的群體，更傾向于相信國(guó)產(chǎn)疫苗。控制變量中的有無(wú)配偶（p=0.806>0.05）、性別（p=0.386>0.05）、年齡段（p=0.260>0.05）、政治面貌（p=0.699>0.05）、宗教信仰（p=0.129>0.05）、對(duì)長(zhǎng)生疫苗事件的了解程度（p=0.960>0.05）、每日使用互聯(lián)網(wǎng)的頻率（p=0.298>0.05）對(duì)C市市民的國(guó)產(chǎn)疫苗信任度并不存在顯著的影響。因?yàn)榇蠖鄶?shù)C市居民對(duì)長(zhǎng)生疫苗事件至少有所耳聞，所以不難理解，對(duì)長(zhǎng)生疫苗事件的了解程度與國(guó)產(chǎn)疫苗信任度間的關(guān)系不大。但不符合研究假設(shè)思路的結(jié)果在于，公眾的網(wǎng)絡(luò)使用頻率與國(guó)產(chǎn)疫苗信任間不存在顯著關(guān)系。過往研究通常表明網(wǎng)絡(luò)使用頻率與社會(huì)信任之間呈反比關(guān)系。進(jìn)一步研究表明，這恰恰印證了C市由于距離輿論中心較近出現(xiàn)的研究特殊性，C市公眾之間也流傳著關(guān)于長(zhǎng)生疫苗事件不同版本的轉(zhuǎn)述，公眾對(duì)于疫苗事件的信息獲取不限于通過網(wǎng)絡(luò)。

三、公共危機(jī)事件后的社會(huì)信任影響因素

Ordinal Logistic回歸分析得出的統(tǒng)計(jì)學(xué)一般數(shù)據(jù)，需要與信任修復(fù)理論的研究規(guī)律對(duì)話，才能清晰地體現(xiàn)其對(duì)于破解公共危機(jī)事件后社會(huì)信任修復(fù)困局的重要作用?；贠rdinal Logistic模型的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可知，政府的事后自查調(diào)整和責(zé)任主體的危機(jī)回應(yīng)能力都與社會(huì)信任存在著直接的相關(guān)關(guān)系，公共危機(jī)事件后相關(guān)政府行為的公眾知情度則可能因?yàn)樾袨樾再|(zhì)的不同而對(duì)社會(huì)信任的影響方式有所不同。結(jié)合對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的個(gè)案分析，社會(huì)信任影響因素的具體表現(xiàn)如下：

1.公共危機(jī)事件后政府自查調(diào)整質(zhì)量與社會(huì)信任呈正向相關(guān)關(guān)系。由表2可知，在長(zhǎng)生疫苗事件中，政府的醫(yī)療監(jiān)管質(zhì)量與公民的國(guó)產(chǎn)疫苗信任度呈正向相關(guān)關(guān)系，即公眾對(duì)醫(yī)療監(jiān)管體制的滿意度越高，對(duì)國(guó)產(chǎn)疫苗的信任度越高（p=0.000<0.05，偏回歸系數(shù)β為正值）。這說明公眾對(duì)于醫(yī)療監(jiān)管體制出現(xiàn)的漏洞較為在意。25萬(wàn)多效價(jià)不合格的百白破疫苗流入山東和長(zhǎng)生公司違規(guī)生產(chǎn)狂犬病疫苗等行為，讓公眾對(duì)政府的醫(yī)療監(jiān)管質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑，相關(guān)部門時(shí)隔9個(gè)月才針對(duì)不合格百白破疫苗對(duì)長(zhǎng)春長(zhǎng)生公司進(jìn)行處罰，更令公眾對(duì)其醫(yī)療監(jiān)管效率感到失望。因此，政府若無(wú)法及時(shí)有效地實(shí)現(xiàn)公共危機(jī)事件后的自查調(diào)整，必定會(huì)傷害公眾的情感和認(rèn)知，從而對(duì)社會(huì)信任產(chǎn)生消極的影響。

2.責(zé)任主體的危機(jī)回應(yīng)能力與社會(huì)信任呈正向相關(guān)關(guān)系。長(zhǎng)生疫苗事件中涉事公司的主動(dòng)危機(jī)回應(yīng)主要有兩次：一次是國(guó)家藥監(jiān)局飛行檢查后的企業(yè)回應(yīng)聲明，長(zhǎng)生公司稱已上市的狂犬病疫苗沒有問題，隨后召回了部分已經(jīng)流通的狂犬疫苗，而聲明發(fā)布兩日后，相關(guān)部門關(guān)于不合格百白破疫苗的處罰書使該公司之前發(fā)布的回應(yīng)聲明迅速被遺忘;另一次是深交所啟動(dòng)對(duì)長(zhǎng)生生物的公開譴責(zé)，長(zhǎng)生生物認(rèn)為百白破疫苗占公司總收入比例不高，不到10%的規(guī)定比重，因此不該被列為“重大應(yīng)披露信息”，這次回應(yīng)則被外界普遍認(rèn)為有掩蓋責(zé)任之嫌。兩次并不成功的危機(jī)回應(yīng)加劇了公眾的不滿情緒，表2的數(shù)據(jù)也證明，公眾對(duì)企業(yè)事后應(yīng)急方式的滿意度越高，對(duì)國(guó)產(chǎn)疫苗的信任度越高（p=0.000<0.05，偏回歸系數(shù)β為正值）。公共危機(jī)事件發(fā)生后，若責(zé)任主體的危機(jī)回應(yīng)能力較差，會(huì)直接傷害原有的社會(huì)信任，破壞社會(huì)秩序。

3.不同類型政府行為的公眾知情度對(duì)社會(huì)信任存在直接或間接的影響。一方面，部分政府行為的公眾知情度更傾向于直接影響的是政府信任，而非社會(huì)信任。由于長(zhǎng)生疫苗事件發(fā)生前后一直都沒有問題疫苗流入C市，所以C市沒有涉及受害者的事后補(bǔ)償及疫苗補(bǔ)種工作，受害者救濟(jì)情況的知情度（p=0.102>0.05）對(duì)國(guó)產(chǎn)疫苗的信任度并沒有產(chǎn)生顯著的直接影響，但其對(duì)政府信任的影響會(huì)左右社會(huì)信任的修復(fù)效率。同理，對(duì)于疫苗監(jiān)管體制調(diào)整的知情度（p=0.102>0.05）直接影響的也并非社會(huì)信任，然而，若公眾對(duì)疫苗監(jiān)管體制調(diào)整的了解不足，又如何能知曉疫苗監(jiān)管質(zhì)量的提高？由表1可知，在1至4的知情度賦值中，數(shù)值越高，證明知情度越高;反之，則知情度越低。樣本對(duì)醫(yī)療監(jiān)管調(diào)適的知情度均值為1.7，對(duì)事后救濟(jì)行為的知情度為1.75，均低于2（比較不了解=2），證明母體（C市市民）對(duì)這兩項(xiàng)政府行為的知情度普遍偏低，二者雖然沒有直接影響公眾的國(guó)產(chǎn)疫苗信任度，卻可能對(duì)政府的社會(huì)信任修復(fù)效率產(chǎn)生影響。另一方面，與事后救濟(jì)行為和醫(yī)療監(jiān)管體制調(diào)適不同的是，數(shù)據(jù)分析結(jié)果證明，公眾對(duì)相關(guān)責(zé)任人處理情況的知情度越高，對(duì)國(guó)產(chǎn)疫苗的信任越高（p=0.000<0.05，偏回歸系數(shù)β為正值）。由此可知，不同類型政府行為的公眾知情度對(duì)社會(huì)信任的影響方式是不同的，部分政府行為的知情度可能對(duì)社會(huì)信任存在直接的影響，比如對(duì)相關(guān)責(zé)任人處罰情況的知情度，另一部分政府行為的知情度，則可能通過影響公共危機(jī)事件后的社會(huì)信任修復(fù)效率而間接影響了社會(huì)信任。

綜上所述，對(duì)公共危機(jī)事件后社會(huì)信任影響因素的分解，有助于信任修復(fù)工作做到有的放矢。信任修復(fù)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)機(jī)制是“約束信任者的不信任”和“證明被信任者的可信性”，由此結(jié)合公共危機(jī)事件后的社會(huì)信任影響因素，可以將信任修復(fù)行為劃分為四個(gè)不同的階段以評(píng)估涉事相關(guān)主體在危機(jī)事件發(fā)生后的修復(fù)行為效果，具體包括：即刻回應(yīng)（Immediate responses），對(duì)于公共危機(jī)事件的即刻回應(yīng)包括言語(yǔ)與行動(dòng)兩個(gè)層次，前者需要過錯(cuò)方在危機(jī)發(fā)生后作出高質(zhì)量的應(yīng)急公關(guān)，后者則需要政府在第一時(shí)間對(duì)公共危機(jī)事件進(jìn)行全面調(diào)查;成因判斷（Diagnosis），對(duì)于公共危機(jī)事件中信任違背成因的調(diào)查應(yīng)以準(zhǔn)確、透明與時(shí)效為要點(diǎn)，然而，公眾與政府之間的信息往往并不對(duì)稱，這很大程度上給謠言的滋生提供了土壤;重整干預(yù)（Reforming interventions），即公共危機(jī)事件后的重整干預(yù)，需要相關(guān)責(zé)任方針對(duì)不同危機(jī)事件向公眾道歉或進(jìn)行救濟(jì)賠償，此外，政府還應(yīng)進(jìn)行積極的自查調(diào)整以提高公共危機(jī)預(yù)警能力;評(píng)定反饋（Evaluation），政府需要對(duì)公共危機(jī)事件的類型與性質(zhì)進(jìn)行評(píng)定，并對(duì)危機(jī)事件中相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，提高處理效率的同時(shí)也要保證處理行為的透明度，回應(yīng)公眾的關(guān)切。

進(jìn)一步對(duì)社會(huì)信任的修復(fù)階段進(jìn)行分類，“即刻回應(yīng)”和“成因判斷”的目的是“約束公眾的不信任”，即通過展示涉事相關(guān)主體的善意、能力和正直修復(fù)社會(huì)信任;“重整干預(yù)”和“評(píng)定反饋”則旨在“證明國(guó)產(chǎn)疫苗產(chǎn)業(yè)的可信性”，即涉事相關(guān)主體通過提高危機(jī)預(yù)警能力和事后追責(zé)質(zhì)量以防范類似公共危機(jī)事件的發(fā)生。對(duì)社會(huì)信任修復(fù)任一階段的忽視，都會(huì)延長(zhǎng)社會(huì)信任的修復(fù)周期。

四、公共危機(jī)事件后的社會(huì)信任修復(fù)路徑

習(xí)近平總書記曾在2016年8月的全國(guó)衛(wèi)生與健康大會(huì)上的講話中指出，“沒有全民健康，就沒有全面小康……推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)，是我們黨對(duì)人民的鄭重承諾”。[17]然而，近年來(lái)我國(guó)突發(fā)公共衛(wèi)生事件卻屢禁不止，社會(huì)信任由此被傷害。不同涉事主體理應(yīng)在政府的指導(dǎo)下積極參與到社會(huì)信任修復(fù)工作中，根據(jù)信任修復(fù)理論的“四階段流程模型”（Four-Stage Process），結(jié)合突發(fā)公共衛(wèi)生事件的現(xiàn)實(shí)特征，尋找正確的角色定位，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)社會(huì)信任修復(fù)工作的有效落地，使公眾情緒回歸安全狀態(tài)，恢復(fù)正常的社會(huì)信任，避免落入社會(huì)信任修復(fù)的困局。具體的社會(huì)信任修復(fù)路徑如下：

1.提高涉事責(zé)任方的危機(jī)回應(yīng)質(zhì)量

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信任修復(fù)過程中，涉事責(zé)任方的危機(jī)回應(yīng)質(zhì)量對(duì)公眾情緒存在直接影響，若不以真誠(chéng)和耐心的解釋作為回應(yīng)的前提，涉事責(zé)任方很難注意到公眾的道德關(guān)切，一旦公眾察覺出危機(jī)回應(yīng)中的態(tài)度敷衍與責(zé)任推脫，就會(huì)對(duì)被信任方更加反感，進(jìn)而加劇信任違背的消極影響。我國(guó)近些年發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件普遍社會(huì)屬性較強(qiáng)，醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)因此承受著巨大的社會(huì)信任壓力，突發(fā)公共衛(wèi)生事件之后的企業(yè)公關(guān)質(zhì)量通常無(wú)法保證，失望與憤怒使公眾不愿信任國(guó)內(nèi)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)。因此，政府在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，應(yīng)該以合理有效的介入對(duì)涉事責(zé)任方進(jìn)行管制，引導(dǎo)其通過適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)行為以修復(fù)社會(huì)信任，從而避免少數(shù)害群之馬對(duì)整體國(guó)有醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的影響，并積極推動(dòng)相關(guān)企業(yè)提高社會(huì)責(zé)任感，鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)專業(yè)的危機(jī)公關(guān)人才，從而使企業(yè)具備實(shí)事求是且平和穩(wěn)定的危機(jī)回應(yīng)能力。

2.打擊謠言傳播，引導(dǎo)正確社會(huì)輿論

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與發(fā)展，社會(huì)信息的傳播效率越來(lái)越高，但這也為謠言的產(chǎn)生提供了土壤。對(duì)于突發(fā)公共衛(wèi)生事件，由于涉及公眾的生命安全與身體健康，公眾對(duì)此類公共危機(jī)的關(guān)注度相對(duì)較高，即使網(wǎng)絡(luò)輿論在事件發(fā)生后得到了及時(shí)的過濾，但不同的信息經(jīng)過不同人員的口述加工與傳遞，難免產(chǎn)生謠言，謠言具有故事性且更容易博人關(guān)注，因而謠言一旦產(chǎn)生，便會(huì)如滾雪球般在公眾間迅速擴(kuò)散，無(wú)法知曉事件真相的公眾對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的認(rèn)識(shí)自然是扭曲的，這就加劇了公眾對(duì)危險(xiǎn)和威脅的體驗(yàn)，社會(huì)信任因此被傷害。所以，政府作為突發(fā)公共衛(wèi)生事件中最完整信息的掌握者，有能力也有資格辨別危機(jī)事件相關(guān)信息的準(zhǔn)確性，官方媒體應(yīng)該有步驟地循序幫助公眾分辨謠言，加強(qiáng)力度從源頭杜絕歪曲事實(shí)的信息。政府相關(guān)部門還應(yīng)做好危機(jī)輿情監(jiān)測(cè)，通過有效的宣傳向公眾還原突發(fā)公共衛(wèi)生事件的全貌，使謠言不攻自破，避免公眾被謠言誤導(dǎo)，清除社會(huì)信任修復(fù)工作中的謠言阻礙。

3.識(shí)別危機(jī)成因，協(xié)同社會(huì)參與危機(jī)預(yù)警

社會(huì)信任修復(fù)絕非是向公眾簡(jiǎn)單地道歉或否認(rèn)過錯(cuò)就能達(dá)到的，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的成因識(shí)別也是必要的，甚至是社會(huì)信任修復(fù)過程的核心環(huán)節(jié)。識(shí)別危機(jī)成因的主要目的是為了舉一反三，防止危機(jī)的再次發(fā)生。這就要求政府建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件后的學(xué)習(xí)機(jī)制，發(fā)現(xiàn)原有管理機(jī)制中的相關(guān)問題，從而進(jìn)行修正與改進(jìn)，向公眾展示處理危機(jī)的決心。然而，需要指出的是，政府管理機(jī)制的完善，需要較長(zhǎng)的時(shí)間周期來(lái)檢驗(yàn)和證明其調(diào)適成績(jī)，相反，突發(fā)公共衛(wèi)生事件后的社會(huì)信任修復(fù)工作則具有緊迫性，政府需要盡可能地提高社會(huì)信任的修復(fù)效率以安撫公眾情緒。因此，政府需要在信任修復(fù)的過程中提高相關(guān)政府作為的透明度與社會(huì)知情度，使公眾及時(shí)知曉政府為危機(jī)防范做出的重要調(diào)整，并通過社會(huì)動(dòng)員鼓勵(lì)公眾參與到危機(jī)預(yù)警體系之中，尋求社會(huì)組織的合作，監(jiān)測(cè)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生前兆，以實(shí)現(xiàn)政府與公眾之間的信息對(duì)稱，修復(fù)受損的社會(huì)信任。

4.提高事后追責(zé)效率，回應(yīng)公眾關(guān)切

在社會(huì)信任的動(dòng)態(tài)修復(fù)過程中，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的涉事責(zé)任方吸引了公眾的主要關(guān)注，公眾期待政府可以對(duì)相關(guān)責(zé)任者進(jìn)行嚴(yán)厲的處理。因此，危機(jī)后處理階段的追責(zé)效率直接關(guān)系到社會(huì)信任的修復(fù)效率。政府需要采取果斷且積極的行動(dòng)調(diào)查涉事責(zé)任方，強(qiáng)調(diào)社會(huì)信任違背發(fā)生后的懲罰標(biāo)準(zhǔn)并確保懲罰的可執(zhí)行性，及時(shí)向公眾公開追責(zé)進(jìn)程與結(jié)果，緩解公眾的恐慌心理，降低公眾的危機(jī)認(rèn)知，從而減少突發(fā)公共衛(wèi)生事件對(duì)社會(huì)信任的負(fù)面影響，重建穩(wěn)定的信任共識(shí)。

五、結(jié) ? 語(yǔ)

社會(huì)信任十分重要，但在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，這個(gè)問題卻始終沒有得到應(yīng)有的重視，而公共危機(jī)所誘發(fā)的恐懼、焦慮和憤怒等情緒都給社會(huì)信任蒙上了陰影，使社會(huì)溝通的成本上升。因此，作為社會(huì)建設(shè)的重要內(nèi)容，公共危機(jī)事件后的社會(huì)信任修復(fù)逐漸成為維持良好社會(huì)秩序的內(nèi)在需要，它關(guān)系到公眾的幸福和國(guó)家的發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。

通過對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的研究可以發(fā)現(xiàn)，公共危機(jī)事件后的社會(huì)信任修復(fù)事實(shí)上是通過“約束信任者的不信任”和“證明被信任者的可信性”這兩個(gè)機(jī)制發(fā)揮作用的，具體的信任修復(fù)行為則需要根據(jù)即刻回應(yīng)、成因判斷、重整干預(yù)和評(píng)定反饋這四個(gè)階段來(lái)分類設(shè)計(jì)。政府要積極引導(dǎo)危機(jī)相關(guān)主體參與到社會(huì)信任修復(fù)的過程中來(lái)，進(jìn)一步規(guī)范涉事責(zé)任方的公關(guān)回應(yīng)態(tài)度，保證政府與公眾的信息對(duì)稱性以引導(dǎo)健康的社會(huì)輿論，加強(qiáng)對(duì)公共危機(jī)的防范與預(yù)警能力，提高對(duì)涉事責(zé)任方的處罰效率，完善公共危機(jī)事件后的社會(huì)信任修復(fù)體系，保證我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。

注釋：

Gillespie和Dietz根據(jù)信任修復(fù)行為發(fā)揮作用的基礎(chǔ)機(jī)制，建立了信任修復(fù)的“四階段流程模型”（Four-Stage Process），具體可參考：Nicole Gillespie， Graham Dietz. Trust Repair after an Organization-Level Failure[J]. The Academy of Management Review， 2009，（34-1）：127-145。

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Abstract： The damage of social trust caused by public crisis will destroy the public's trust in the society and the government， affect the orderly operation of the society， and reduce the public's sense of happiness and security. How to realize the combination of trust restoration theory and concrete practice has become an urgent problem to be solved. Taking Public Health Emergencies as an example， this research restored the behavior of social trust repairing， analyzed the influencing factors of social trust and the formation mechanism of trust repairing dilemma with Ordinal Logistic regression analysis model， and put forward countermeasures and suggestions for social trust repair according to the functional mechanism of social trust repairing.

Keywords： Public Crisis; Social Trust Repairing; Public Health Emergency