白艷蓉

摘要：酒店人力資源是酒店全體員工所具有的勞動能力的總和，具體表現(xiàn)為員工自身的一種生產(chǎn)或服務能力。酒店人力資源管理是指運用現(xiàn)代化的科學方法，集合酒店自身特點對其員工進行合理的培訓、組織與調配，使酒店人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時對酒店員工的思想、心理和行為進行適當?shù)闹笇А⒖刂坪蛥f(xié)調，充分發(fā)揮員工的主觀能動性。使人盡其才、事得其人、人事相宜、最終實現(xiàn)酒店目標。成都紅瓦賓館坐落在四川大學校內，以接待各類學術活動、會議、節(jié)日慶典、嘉賓要客為主，還承接各學院老校友返回母校聚會以及離退休老師的各種活動。其人力資源管理必須與客源的特殊性相結合才能實現(xiàn)該賓館經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。

關鍵詞：酒店人力資源管理;成都紅瓦賓館

一、酒店人力資源管理目的是什么

（一）取得最大的使用價值

酒店業(yè)為了提高員工的工作績效和企業(yè)的效益，只有把合適的員工放在合適的崗位上，才能獲得最大的使用價值，實現(xiàn)企業(yè)和員工的共同發(fā)展。紅瓦賓館有位叫楊飛的員工。初到賓館時因為維修部缺人被安排過去，工作了一段時間后維修部經(jīng)理反映他不適合這項工作。他本人性格外向，對客熱情，后來調楊飛到茶坊工作，成為茶坊唯一男服務員，楊飛熱情好客的長處得以充分發(fā)揮。受到賓客以及同事們的一致好評，楊飛持有駕照，又成為賓館的一名兼職司機幫賓館外出辦事等等，賓館多了一位綜合型人才，他本人工作起來也非常愉快，這樣使他發(fā)揮出了自身最大的使用價值，實現(xiàn)雙贏。

（二）提高員工和企業(yè)的工作績效和效益，實現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展

（1）提高員工績效，即員工對工作的滿意感。

（2）提高酒店績效，即酒店生產(chǎn)率和效益。管理人員在關心酒店效益的同時更重要的是要關心一線員工的思想、心理等，酒店應將員工看作是企業(yè)的主人，要真心誠意的尊重、關心，信任員工。通過感情上的交流和理解，實現(xiàn)認識上的統(tǒng)一，縮短企業(yè)與員工的心理距離，創(chuàng)造條件讓員工將企業(yè)的主張、目標當成自己的主張、目標，從而為之行動奮斗。真誠地對待每一位員工，認真幫助員工解決各種具體困難，努力改善員工的工作生活環(huán)境，創(chuàng)造一個令人愉快的工作氛圍，讓員工對企業(yè)產(chǎn)生依賴、歸屬和信任感。才能留得住人，留得住人心，才有可能將員工的潛能真正充分發(fā)揮出來。紅瓦賓館有一部分年輕員工，來自偏遠山區(qū)，工作一段時間后，新的環(huán)境、城市的新鮮感，都對她們失去了吸引力，她們感到生活太單調了，工作也開始有情緒了，竄崗、私開客房看電視等行為出現(xiàn)了。賓館管理員發(fā)現(xiàn)情況后，在比較閑置的小會議廳布置了電視機、報刊雜志等。同時還建議姑娘們利用業(yè)余時間參加川大校內開設的如電腦培訓班、會計培訓班、夜大班、函授班學習，通過一段時間的學習，員工們的文化素質大大提高，而在工作中也充分體現(xiàn)出來，給客人留下了較深刻的印象，酒店的效益也有所提高。

二、酒店人力資源管理管什么

（一）管理者首先要告訴員工一定要“干”、“干什么”和“怎么干”

特別要讓他們知道哪些“干得對”，哪些“干得不對”，哪些“干得好”，哪些“干得不好”。這是人力資源管理任務的首要任務。

（二）對員工的工作行為作出評價

管理者對員工提出要求后，員工是不是真的按照這些要求去做了呢？做得對不對，好不好。作為管理者對此不能不聞不問，必須到處走走看看。及時讓他們知道，自己干得對還是不對，好還是不好，什么地方干得對，什么地方干得不對;什么地方干得好，什么地方干得不好。決不能等到最后再來和員工“算總帳”，那種“算總帳”的作法，不僅不能保證酒店的“正常運轉”，而且對于管理者與員工間的關系也是有害的。

（三）對員工的工作行為給予獎賞或批評

管理者按原來所提的要求，對員工的行為給出評價后，還要及時地對那些干得好的員工給予不同形式的獎賞。而對那些有過失的員工提出批評以至給予必要的懲罰，要對員工的行為給出“嚴肅”的評價。

三、酒店人力資源管理怎么管

（一）做好員工招聘

（1）推算出人力資源的需求量

根據(jù)酒店經(jīng)營業(yè)務水平對人力資源需求進行預測，推算出人力資源的需求量。例如：紅瓦賓館客房有各種房型102間，計劃目標出租率為70%（全年以365天計算），每間客房的平均標準工作時為0.5小時/天，每人全年工作時間為2008小時（扣除正常休息時間）現(xiàn)求得：

①年計劃生產(chǎn)量：102間X70%X365天=26061間

②年計劃總工時：26061間×0.5小時/天=13030小時

③需直接勞動人數(shù)：13030小時÷2032小時=6.49人

那么，該客房部清掃員工人數(shù)為7人。

（2）酒店招聘員工時應根據(jù)自身需求，考慮年齡結構的合理配置，發(fā)揮不同年齡人的長處，取長補短，使其各有所用。紅瓦賓館經(jīng)過多年的人力資源管理實踐得出：年輕人雖然青春亮麗，但也有經(jīng)驗不足、對客人態(tài)度時冷時熱的缺點，而且流動性大。2000年起紅瓦賓館就響應國家號召招聘40、50后的下崗職工。將兩者的優(yōu)勢互補為賓館創(chuàng)造更好的社會效益和經(jīng)濟效益。我們賓館先后招收到了如成都海蓉廠、成都皮鞋廠、成都春蘭商場等企業(yè)的下崗職工，解決了社會壓力。實踐證明她們?yōu)槟贻p人樹立了榜樣。

（二）員工的培訓與考核

（1）培訓目標?，F(xiàn)代酒店企業(yè)競爭的焦點是人才，也就是員工素質的競爭，員工素質已成為飯店生存和發(fā)展的主要條件，所以提高員工素質是培訓的最終目標。

（2）培訓內容。①道德素質;②文化素質;③技術素質;④管理素質;⑤身體素質;⑥能力素質。

酒店員工素質的提高主要依據(jù)有計劃的培訓措施?！芭嘤柺蔷频瓿晒Φ谋赜芍贰?、“培訓是酒店發(fā)展的后勁之所在”“沒有培訓就沒有服務質量”“培訓也是管理”。紅瓦賓館管理人員一直都把員工的培訓視為工作的重點。

（3）培訓方法。酒店員工培訓就是按照一定的目的，有計劃、有組織、有步驟地進行。紅瓦賓館會分外派和內部培訓。外派員工去專業(yè)機構培訓。內部培訓：一線員工由各部門領班組織每周三例行培訓。每月最后兩天由部門經(jīng)理培訓;每季度第一天由總經(jīng)理參加，總經(jīng)理助理進行全員培訓。每年五月初進行考核，十二月底對全體員工進行績效評估。每年組織一次秋游，讓全體員工去感受別人提供的服務。秋游后舉行一次總結會。賓館通過培訓——工作——再培訓——再工作的運行規(guī)律使員工掌握的知識和技能在實際工作中運用起來更加得心應手，既可使自己“如虎添翼”又能逐漸發(fā)現(xiàn)新的問題和自己的不足，然后產(chǎn)生求知的欲望去接受新的培訓。

（三）員工的選用

在選拔任用人才時，應堅持“一切要素都有用”、“無一人不可用”的原則。盡可能避其所短，揚其所長。紅瓦賓館做了以下幾點：

（1）具體分析賓館員工有什么特長和短處，然后根據(jù)其特長再分配他適合的工作。賓館有位叫陳兵的員工，初來時到安保部兼職行李員，后來發(fā)現(xiàn)他性格內向，與客人打交道對他來說很困難。但他做事仔細有耐心，非常喜歡養(yǎng)護大廳內外的花草樹木，一有空閑就去修枝剪葉。賓館決定安排他全心養(yǎng)護賓館內外的全部花草樹木，改變了過去賓館花草無人養(yǎng)護的狀況。賓館的重要會議或VIP客人接待都由他負責插花、裝飾。

（2）采用橫向類比法，將其中某個員工的特長和其他員工的特長相比較，選出其中最具優(yōu)勢的特長使他充分發(fā)揮出來。

（3）以員工的真才實學為依據(jù)，不僅憑其檔案記載來肯定一切或否定一切。紅瓦賓館總臺員工劉梅，初中文化2010年來我賓館工作。因為她文化程度低，被安排到衛(wèi)生班負責六、七樓的客房衛(wèi)生。她工作認真、動作麻利，對客服務熱情周到，一直受到部門管理人員和賓客的表揚。賓館領導抱著試試看的心理，公費派她參加計算機操作培訓，并要求她利用業(yè)余時間練字，然后調她到總臺做接待工作。我賓館歷年來的以上幾點選才用人方法，不僅給賓館帶來了很好的經(jīng)濟效益和社會效益，同時使賓館員工工作起來也感到身心愉快，愿以店為家。

（四）人力資源管理方法

（1）獎懲激勵，指管理者采用獎懲手段使員工不得不努力工作，是最常見也是最有效的激勵方法。紅瓦賓館維修部設在機房旁，維修部員工偶爾會利用“機房重地，閑人免進”的幌子在那兒打游戲、耍手機。領班多次勸告無效，有一天抓到現(xiàn)場，按照賓館員工管理條例來懲罰，此后維修人員再未重犯上述錯誤了。另一方面，紅瓦賓館對員工更多的是采用獎勵激勵。服務員小曾做事認真負責，對客熱情，長期受到賓館領導及賓客的表揚，賓館于2015年給她連升兩級工資作為獎勵，并鼓勵其他員工向他學習。

（2）感情激勵。指上級在某些特定場合對下級的某些特殊要求給予滿足或予以解決，這種“恩惠”換得了下級知恩必報的心理， 我賓館員工蔣瓊一直認為工資待遇低，不安心工作。2012年底她父親生病了，她多次請假賓館上下都非常照顧她。賓館部門領導和員工組織前去醫(yī)院看望她父親，她父親去世，賓館領導又親自前去慰問她及家人，這讓蔣瓊非常感動。她說，工資雖低了點，紅瓦賓館人情味濃，舍不得離開。

（3）目標激勵，指員工把個人目標與酒店目標結合起來形成目標鎖鏈。使員工個人利益與整個酒店的目標得到統(tǒng)一，使每位員工都清楚自己的位置，意識到自己的責任從而有效地對員工產(chǎn)生激勵作用。在高校后勤社會化改革的浪潮中紅瓦賓館管理層已意識到要取得社會效益和經(jīng)濟效益雙豐收入，必須采用目標激勵。

（4）榜樣激勵，通過樹立先進典型讓員工找到一面鏡子。①樹立賓館內的模范人物的形象、號召和引導員工模仿學習。②管理者本人身先士卒，率先垂范，我們常說，喊破噪子，不如做出樣子。紅瓦賓館的管理層首先要求管理人員做出模范行為，帶動員工以求收到事半功倍的效果。

四、結束語

隨著我國旅游業(yè)超速度，跨越式發(fā)展。酒店人力資源管理人員必將更新觀念以適應新局面，迎接新挑戰(zhàn)。人力資源管理的重點將從以效率為中心的管理轉交為以人為中心的管理，以人為中心的管理將從注重量的增長轉變到注重質的提高，更加強調員工素質的提高，更加注重員工積極性、創(chuàng)造性的發(fā)揮，為員工提供可選擇的彈性工作時間。員工滿意才能有滿意的顧客。培養(yǎng)員工的目的也將不是為了讓他們成為執(zhí)行指令，唯命是從的工具，而應該將每一個員工培養(yǎng)成獨當一面的人物。讓員工自己去經(jīng)營、去管理。當今科技越來越發(fā)達，但酒店業(yè)所提供的服務無法為機器或物質生產(chǎn)過程所代替，顧客越來越需要高接觸、體貼周到，富有人情味的個性化服務。我們熟悉的火鍋巨頭“海底撈”，它沒有什么秘密的核心技術，它所呈現(xiàn)的是員工與企業(yè)的這種家與家人的溫情關系，讓員工體會到工作的快樂?？鞓穯T工創(chuàng)造出快樂生活，快樂使企業(yè)和員工都充滿活力，讓所有員工不在是一個旁觀者而是企業(yè)發(fā)展的重要參與者和建設者，從而讓企業(yè)和員工實現(xiàn)了共贏。

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