竇曉杰

【摘要】電子商務(wù)中產(chǎn)生的消費者權(quán)益糾紛問題也不可忽視。網(wǎng)上假貨防不勝防，顧客交了錢就不發(fā)貨或者虛假發(fā)貨、付款信息被盜、釣魚網(wǎng)站騙錢騙財?shù)葐栴}比比皆是，這些都讓消費者在享受電子商務(wù)帶來的便利時，也不得不提高警惕。本文探討當前電子商務(wù)中對于消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀，并提出對電子商務(wù)進一步保護消費者權(quán)益的建議。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 消費者權(quán)益 法律制度

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我國電子商務(wù)快速發(fā)展。電子商務(wù)給人們帶來了諸多便利和巨大的樂趣，讓人們以更便宜的價格、更好的服務(wù)購買更豐富的商品，同時也解決了一部分經(jīng)濟升級轉(zhuǎn)型中產(chǎn)生的問題，加快相關(guān)產(chǎn)業(yè)配套并增加就業(yè)率。然而，電子商務(wù)中產(chǎn)生的消費者權(quán)益糾紛問題也不可忽視。因此，研究電子商務(wù)發(fā)展下，消費者權(quán)益保護的問題，不僅能更好地幫助消費者維護自己的合法權(quán)益，也期望能給相關(guān)部門出臺更詳細的電子商務(wù)規(guī)章制度提供一定的參考。

一、電子商務(wù)對消費者權(quán)益保護存在的問題

（一）電子商務(wù)活動中相關(guān)制度及配套設(shè)施的不完善

電子商務(wù)不僅僅是一種交易方式，它的出現(xiàn)需要對整個交易流程進行再造。同時，電子商務(wù)涉及到多個環(huán)節(jié)，需要各方面的配合，這就對相關(guān)的政策、制度和配套設(shè)施等提出要求。

雖然電子商務(wù)已經(jīng)在我國發(fā)展多年，但是依然尚屬新鮮事物，相關(guān)規(guī)章制度仍然不完善，對電子商務(wù)監(jiān)管還比較滯后。目前，除了正在進行審議的《電子商務(wù)法》，消費者主要進行維權(quán)的依據(jù)就是《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》。相關(guān)制度的缺乏導致一旦發(fā)生糾紛和事故，難以找到白字黑字的文件進行對照和執(zhí)行。

（二）電子商務(wù)中商家虛假宣傳嚴重

在消費升級和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級背景下，商家生產(chǎn)的新產(chǎn)品層出不窮。為了刺激消費，很多商家采用各種各樣的手段和方式宣傳自己的產(chǎn)品，這其中時常涉及到虛假宣傳的問題。

近年來，網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳事件層出不窮。2015年全國工商部門對知名電商做出的255份行政處罰中，有超過一半的處罰涉及到虛假宣傳;從商品類別上看，食品保健品、3C數(shù)碼類產(chǎn)品和化妝護膚品問題最嚴重，三類問題商品占比六成。工商部門查處的網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳行為限于經(jīng)營者為介紹及推銷相關(guān)商品（服務(wù)），對商品（服務(wù)）的相關(guān)信息進行宣傳，其查處的依據(jù)主要有《反不正當競爭法》第九條及《廣告法》第四條等相關(guān)法律規(guī)定。如，2015年8月一位家住漳州的曾女士向某玩具公司購買了一架玩具直升飛機，收貨后，發(fā)現(xiàn)該玩具飛機不能飛行，而電商在網(wǎng)絡(luò)上宣稱該款玩具飛機能夠飛行，在與商家交涉無果后，向工商執(zhí)法部門投訴。

（四）電子商務(wù)中行業(yè)自律行為的不規(guī)范

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，行業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了部分企業(yè)不自律的情況。電商平臺上的第三方商家良莠不齊，嚴重侵害了消費者的權(quán)益。有一些新型的平臺對于商家的規(guī)章制度還不是很完善，這在一定程度上縱容了商家的不規(guī)范行為。特別是在各大節(jié)日的促銷活動中，部分商家利用降價作為噱頭，在價格方面玩貓膩，并且大肆銷售假貨、存貨、次等品等，不僅對消費者的權(quán)益造成傷害，同時也嚴重破壞了網(wǎng)購誠信，影響電商行業(yè)的健康發(fā)展。

無論從誠信經(jīng)營、長遠發(fā)展等角度，商家都應當加強自律，自覺避免販賣假貨次貨。當前，我國還有很多地方的相關(guān)政府機構(gòu)和監(jiān)管單位，未能督促當?shù)氐碾娚唐髽I(yè)進行行業(yè)自律工作，沒有積極引導電商企業(yè)履行合法義務(wù)和社會責任。平臺交易規(guī)章制度、信用評價機制亟待完善。

二、電子商務(wù)中對于消費者權(quán)益保護制度研究的建議意見

（一） 加強電子商務(wù)制度的建立及完善相關(guān)配套設(shè)施

首先，要在法律層面上提高對消費者權(quán)益的保護。電子商務(wù)需要一套完善的法律體系，可根據(jù)聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會制定的法律為范本，在現(xiàn)有《消法》的基礎(chǔ)上，加快《電子商務(wù)法》的制定，切實保障消費者的合法權(quán)益。

在建立電子商務(wù)制度及完善相關(guān)配套設(shè)施時，可以參考發(fā)達國家的先進經(jīng)驗。無論是美國、歐洲還是日本，均在現(xiàn)有的消費者權(quán)益保護機制上，針對電子商務(wù)的特點改善了原有的消費者權(quán)益保護法律，在此基礎(chǔ)上制定了一系列電子商務(wù)活動的單行法律。這些法律具有很強的針對性，一旦電子商務(wù)領(lǐng)域發(fā)生消費者權(quán)益被侵害的情況，就能很快找到解決途徑，并且這種途徑非常明確且可操作性很強。此外，對于電子商務(wù)的經(jīng)營者，也要做出明確的規(guī)定。如日本法律規(guī)定，電子商務(wù)在交易時，必須保證消費者的知情權(quán)，經(jīng)營者需要嚴格執(zhí)行披露義務(wù)，同時日本法律對于經(jīng)營者違法這些條款需要承擔的懲罰也做出了詳盡的規(guī)定，一旦經(jīng)營者有虛假稱述以及敲詐行為，就有可能受到停業(yè)、罰款等處罰。一般而言，對于電子商務(wù)商家的違法違規(guī)行為都懲罰的比較重，因此商家在經(jīng)營之前都會仔細斟酌，違法成本較大，這也從側(cè)面敦促電子商務(wù)經(jīng)營者要規(guī)范經(jīng)營，誠信經(jīng)營。

在買賣關(guān)系中，無論是傳統(tǒng)的線下交易還是電子商務(wù)的線上交易，消費者都處于相對弱勢的地位，因此應當把消費者的利益放在首位。同時，要完善在線信息披露制度，向消費者明確提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品和服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等信息。

（二） 進一步規(guī)制網(wǎng)絡(luò)廣告

當前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)不斷發(fā)展，各類宣傳、廣告等層出不窮。一些商家為了吸引眼球，促進產(chǎn)品銷量，往往會采用夸大其詞的宣傳手法，對產(chǎn)品的功能和效果等做出不當?shù)拿枋?，致使一些消費者上當受騙。

在規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)廣告方面，還可以加強國際合作。由于網(wǎng)絡(luò)不受時間和空間的限制，網(wǎng)絡(luò)廣告很容易成為跨國界的商業(yè)活動，因此可以建立一個規(guī)制網(wǎng)絡(luò)廣告的全球合作系統(tǒng)，各個國家緊密合作，進行國際廣告行業(yè)標準的置頂，創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)展和運作的良性循環(huán)。

（三）加強電子商務(wù)中行業(yè)自律行為的規(guī)范性

可以吸取我國部分省、市的先進經(jīng)驗，以市級或者區(qū)級為單位，成立電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會，并由政府機構(gòu)指導、行業(yè)協(xié)會牽頭，草擬地方電子商務(wù)行業(yè)自律規(guī)范，并敦促當?shù)氐纳碳液炇饏f(xié)議。當商家出現(xiàn)違規(guī)行為時，行業(yè)協(xié)會應該做出表率，對相關(guān)的責任人進行質(zhì)詢或者追責。

參考文獻：

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