陳橋秀

摘要：目的 ?探討危機(jī)管理對(duì)門診口腔正畸患者不良事件發(fā)生率及護(hù)理滿意度的影響。方法 ?選取2017年1月～2018年3月本院門診口腔正畸患者70例，隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，各35例。對(duì)照組實(shí)行常規(guī)護(hù)理管理，觀察組在對(duì)照組基礎(chǔ)上增加危機(jī)管理模式，比較兩組不良事件發(fā)生率及護(hù)理滿意度。結(jié)果 ?管理后，觀察組不良事件發(fā)生率為2.86%，低于對(duì)照組的28.57%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;觀察組護(hù)理滿意度為97.14%，高于對(duì)照組的74.29%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 ?將危機(jī)管理用于門診口腔正畸患者中，可有效降低不良事件發(fā)生率及護(hù)理滿意度。

關(guān)鍵詞：口腔正畸;危機(jī)管理;不良事件;護(hù)理滿意度

中圖分類號(hào)：R47 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.21.057

文章編號(hào)：1006-1959（2019）21-0169-03

Abstract：Objective ?To explore the impact of crisis management on the incidence of adverse events and nursing satisfaction in outpatient orthodontic patients. Methods ?70 patients with orthodontic orthodontics in our hospital from January 2017 to March 2018 were randomly divided into observation group and control group， 35 cases each. The control group was given routine nursing management. The observation group increased the crisis management mode based on the control group， and compared the incidence of adverse events and nursing satisfaction.Results ?After management， the incidence of adverse events in the observation group was 2.86%， which was lower than that in the control group 28.57%，the difference was statistically significant （P<0.05）. The nursing satisfaction of the observation group was 97.14%， which was higher than that of the control group 74.29%，the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion ?Using crisis management in outpatient orthodontic patients can effectively reduce the incidence of adverse events and satisfaction with care.

Key words：Orthodontics;Crisis management;Adverse events;Nursing satisfaction

現(xiàn)代社會(huì)人們?cè)絹碓疥P(guān)注自身健康，加之醫(yī)療護(hù)理理念不斷發(fā)展完善，人民群眾對(duì)疾病治療及預(yù)后的期望水平也越來越高。門診口腔正畸患者的治療周期較長(zhǎng)，并且在進(jìn)行矯正治療過程中牙齒釉質(zhì)齲壞、牙齦腫痛出血、矯正器損壞等不良事件的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)較高[1，2]。因此，在發(fā)生此類危機(jī)事件時(shí)，需醫(yī)護(hù)工作者能夠采取合理有效的危機(jī)管理來及時(shí)有效的解決[3-5]。基于此，本研究選擇我院70例口腔正畸患者作為研究對(duì)象，旨在探討危機(jī)管理對(duì)門診口腔正畸患者不良事件發(fā)生率及護(hù)理滿意度的影響，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 ?選取2017年1月～2018年3月南昌大學(xué)附屬口腔醫(yī)院門診口腔正畸患者70例，隨機(jī)數(shù)字表法分為觀察組和對(duì)照組，各35例。觀察組女17例，男18例;年齡16～35歲，平均年齡（25.83±2.56）歲;正畸時(shí)間1～6年，平均正畸時(shí)間（3.23±1.50）年;對(duì)照組女19例，男16例;年齡21～78歲，平均年齡（45.03±5.26）歲;正畸時(shí)間1～5年，平均正畸時(shí)間（3.50±1.33）年。兩組患者性別、年齡及正畸時(shí)間比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），研究具有可比性。

1.2納入及排除標(biāo)準(zhǔn) ?納入標(biāo)準(zhǔn)：①無口腔系統(tǒng)感染等疾病;②無免疫系統(tǒng)疾病者。排除標(biāo)準(zhǔn)：①合并肝、腎、心、腦部等功能障礙或衰竭者;②牙齒嚴(yán)重脫落者。

1.3方法 ?對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理，包括嚴(yán)格遵守門診的消毒管理、消毒隔離管理、口腔器械消毒管理、規(guī)章制度管理、崗位工作職責(zé)管理等。觀察組在對(duì)照組基礎(chǔ)上實(shí)施危機(jī)管理，具體內(nèi)容如下：①建立危機(jī)管理體系：口腔正畸科室要組建危急管理團(tuán)隊(duì)，制定完備的危機(jī)管理制度。各個(gè)護(hù)理小組均由一名理論知識(shí)扎實(shí)，護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，科室進(jìn)行護(hù)理人員分配時(shí)要根據(jù)個(gè)人的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行科學(xué)合理的調(diào)配，確保各個(gè)護(hù)理小組組內(nèi)人力分配均衡。在護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，進(jìn)行分工協(xié)作，主要的工作內(nèi)容有門診復(fù)診咨詢、配合診斷、醫(yī)療器械消毒、危機(jī)事件處理等，護(hù)士長(zhǎng)協(xié)助并監(jiān)督小組工作成員，強(qiáng)化監(jiān)管力度，最大程度上預(yù)防不良事件發(fā)生。②進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)：口腔正畸的護(hù)理人員應(yīng)該具備危機(jī)意識(shí)，集中對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)。著重學(xué)習(xí)并掌握危機(jī)管理的的基礎(chǔ)知識(shí)與操作程序，可以對(duì)常規(guī)病人不同的癥狀進(jìn)行針對(duì)性且專業(yè)的處理措施，最大程度避免出錯(cuò);對(duì)危機(jī)管理的基礎(chǔ)理論有著系統(tǒng)且細(xì)致的了解，指導(dǎo)護(hù)士學(xué)習(xí)一般性的緊急問題的應(yīng)急操作，掌握口腔正畸重癥急診患者的操作流程與應(yīng)急處理措施，達(dá)到能隨機(jī)應(yīng)變處理緊急狀況的效果。③危機(jī)管理考核：集中時(shí)間，統(tǒng)一地點(diǎn)針對(duì)基本理論以及實(shí)踐操作進(jìn)行考核，制定懲處制度，對(duì)于不合格者進(jìn)行單獨(dú)輔導(dǎo)并補(bǔ)考，直至合格為止。④危機(jī)事件預(yù)防：醫(yī)護(hù)工作者要嚴(yán)格遵守門診的消毒管理、隔離管理、口腔器械消毒管理，從源頭處減少病原菌的滋生，在進(jìn)行正畸操作時(shí)遵循“六步洗手法”，預(yù)防感染等不良事件發(fā)生;針對(duì)器械繁多易丟失的問題，要建立物品管理方案并嚴(yán)格執(zhí)行，遵循物物交接、物品歸位、定時(shí)清點(diǎn)的原則，減少因器械物品問題造成的危機(jī);建立意外停水停電預(yù)案，負(fù)責(zé)人員檢查科室的水、電、火、氣開關(guān)，建立檢查登記表，責(zé)任到人，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)維修，配置應(yīng)急供電供水設(shè)施;建立消防緊急疏散預(yù)案，科室樓道醒目位置張貼緊急疏散圖，對(duì)科室所有人員進(jìn)行突發(fā)事件安全教育，按照突發(fā)事件預(yù)案定期進(jìn)行意外事故救護(hù)和疏散演習(xí);建立危急重癥應(yīng)急預(yù)案，開通綠應(yīng)急通道，第一時(shí)間進(jìn)行重癥患者的診治;建立醫(yī)療糾紛處理預(yù)案，日常嚴(yán)格按照醫(yī)療文件書寫要求進(jìn)行病情診斷與治療記錄，在進(jìn)行操作前要確保患者知曉其創(chuàng)傷性、治療費(fèi)用、風(fēng)險(xiǎn)性等，并要求患者本人或者監(jiān)護(hù)人簽署書面同意書。出現(xiàn)醫(yī)患矛盾時(shí)，要就近快速介入，分開當(dāng)事人，再進(jìn)行分別的調(diào)查和解釋工作。⑤強(qiáng)化溝通能力：門診的醫(yī)務(wù)工作者要掌握一定的溝通技巧、完善溝通能力。在患者問診時(shí)要在第一時(shí)間掌握患者的基本資料，指導(dǎo)患者進(jìn)行就診時(shí)間預(yù)約，提升其工作效率。正畸科室設(shè)置意見箱，收集患者及醫(yī)護(hù)人員針對(duì)日常護(hù)理服務(wù)的意見和建議，并針對(duì)合理有效的建議進(jìn)行組內(nèi)討論，完善后采納。護(hù)士長(zhǎng)鼓勵(lì)護(hù)士提出建設(shè)性的意見，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)者的工作使命感，調(diào)動(dòng)其主觀能動(dòng)性，提升其工作積極性?？谇徽麑?duì)醫(yī)護(hù)人員的溝通能力、整體禮儀進(jìn)行培訓(xùn)，要求其以積極的精神面貌、飽滿的熱情服務(wù)患者，增強(qiáng)患者的信任感，提升患者的護(hù)理滿意度。兩組均管理6個(gè)月，結(jié)束后評(píng)估管理效果。

1.4觀察指標(biāo) ?比較兩組不良事件發(fā)生率及護(hù)理滿意度。①不良事件發(fā)生率：比較兩組患者投訴、器材丟失、護(hù)理出錯(cuò)、醫(yī)源性感染發(fā)生情況。②護(hù)理滿意度：采取自制調(diào)查問卷評(píng)估患者護(hù)理滿意度，重測(cè)效能為0.832，問卷包括服務(wù)態(tài)度、護(hù)理水平、健康教育及不良事件發(fā)生率評(píng)估管理后滿意情況，計(jì)100分。滿意為≥90分;一般為60～89分，不滿意為≤59分。滿意度=（一般+滿意）/總例數(shù)×100%。

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 ?本次研究數(shù)據(jù)采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理，計(jì)數(shù)資料以（n，%）表示，組間比較采用？字2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用（x±s）表示，組間比較行t檢驗(yàn);以P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組不良事件發(fā)生率比較 ?管理后，對(duì)照組不良事件發(fā)生率高于觀察組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2兩組護(hù)理滿意度比較 ?對(duì)照組護(hù)理滿意度低于觀察組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

3討論

危機(jī)管理是針對(duì)突然發(fā)生的緊急情況予以快速的處理，為了最大程度上降低損害的嚴(yán)重程度，需要在事發(fā)之前就進(jìn)行防范、處理體系和對(duì)應(yīng)的措施的建立[6，7]?？谇徽T診需要接待多名疾病類型多樣化的就診患者，并且在治療過程中危機(jī)事件的發(fā)生是不可避免的。有患者因素產(chǎn)生的危機(jī)，如與患者溝通效果差、就診預(yù)約不科學(xué)、醫(yī)患矛盾升級(jí)等;治療危機(jī)包括醫(yī)源性感染、器械丟失、重癥治療不及時(shí)等;不可控危機(jī)包括水電氣基礎(chǔ)設(shè)施的損壞、重大災(zāi)害的發(fā)生等。因此，在門診口腔正畸患者中實(shí)行危機(jī)管理有著十分重要的臨床意義。

危機(jī)管理作為一種新型的護(hù)理管理模式，遵循“防范于未然”的原則，在危機(jī)發(fā)生前就采取危機(jī)預(yù)防措施，對(duì)可能存在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)性因素實(shí)施預(yù)見性護(hù)理干預(yù)措施，將危機(jī)在源頭處就進(jìn)行處理，降低不良事件發(fā)生率[8-10]。危機(jī)管理主要包括防控、及時(shí)主動(dòng)、實(shí)事求是、患者第一、積極溝通等幾項(xiàng)原則。本研究進(jìn)行的危機(jī)管理在于建立完備的危機(jī)管理體系來指導(dǎo)工作，從完善預(yù)約制度開始，做到科學(xué)高效的診治患者，合理利用醫(yī)療資源和空間;然后加大溝通，注重與患者之間的溝通，做到熱心、耐心、細(xì)心，了解患者的醫(yī)療需求。面對(duì)醫(yī)患矛盾，護(hù)理人員應(yīng)該保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)疏散，或者轉(zhuǎn)移患者及其家屬前往安靜、安全的場(chǎng)地，以確保門診工作能夠正常開展，盡量將危機(jī)事件所產(chǎn)生的危害降到最低[11，12]。在診治過程中，針對(duì)治療治療周期長(zhǎng)，口腔并發(fā)癥多的問題，要定期開展口腔正畸護(hù)理的專業(yè)技能培訓(xùn)，提升醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)知識(shí)與操作技能，確保各項(xiàng)護(hù)理工作有序開展;增加醫(yī)護(hù)工作者之間的交流溝通，在互相探討工作經(jīng)驗(yàn)中增強(qiáng)配合度?？剖乙皶r(shí)引入高新的醫(yī)療技術(shù)并定期開展有關(guān)講座，提升醫(yī)護(hù)人員自身職業(yè)素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力，確?；颊呖谇徽麊栴}得到解決的同時(shí)在就診過程中享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升其對(duì)護(hù)理工作的滿意度[13]。將危機(jī)管理培訓(xùn)以及考核貫穿其中，來提升護(hù)理人員的危機(jī)意識(shí)、危機(jī)知識(shí)儲(chǔ)備、危機(jī)實(shí)踐操作包括建立起意外停水停電預(yù)案，消防緊急疏散預(yù)案，危急重癥應(yīng)急預(yù)案，醫(yī)療糾紛處理預(yù)案，醫(yī)療事故處理預(yù)案，職業(yè)暴露應(yīng)急預(yù)案，并且進(jìn)行對(duì)應(yīng)的預(yù)演操作，減少危機(jī)產(chǎn)生后造成的嚴(yán)重程度[14，15]。

本研究中，觀察組不良事件發(fā)生率低于對(duì)照組，護(hù)理滿意度高于對(duì)照組，充分說明危機(jī)管理可有效降低門診口腔正畸患者不良事件發(fā)生率，提升其護(hù)理滿意度。

總之，在門診口腔正畸患者中實(shí)施危機(jī)管理，可有效降低不良事件的發(fā)生，提高患者對(duì)護(hù)理工作滿意度，進(jìn)而可降低醫(yī)患矛盾，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。

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收稿日期：2019-8-3;修回日期：2019-8-13

編輯/王朵梅