■ 中國電子工程設計院有限公司 郭惠平 顧績

當前社會已經進入移動互聯網時代，同時也從傳統(tǒng)經濟時代轉變?yōu)橹R經濟時代，知識管理能力已成為企業(yè)的核心管理能力之一。在當前的互聯網形勢下，如何進行知識管理是每個勘察設計企業(yè)面臨的難題之一?？辈煸O計企業(yè)是以項目模式為客戶提供服務的人力資源密集型組織，項目的執(zhí)行需要大量知識的運用，反過來知識的產生、利用、創(chuàng)新又源于項目，因此，該類企業(yè)的知識管理活動應圍繞項目的實施展開。作為一家具有66年歷史的勘察設計企業(yè)，中國電子工程設計院有限公司（以下簡稱“中國電子院”）深切體會到互聯網對知識管理出發(fā)點和落腳點的改變，筆者結合多年來在勘察設計企業(yè)知識管理方面的實踐，闡述在互聯網環(huán)境下中國電子院對知識管理的認識。

中國電子院知識管理的特性

勘察設計企業(yè)的基本特征之一是知識密集型，即通過人對知識經驗的應用和對各種信息資料進行綜合加工，為客戶提供專業(yè)的工程建設服務，屬于典型的專業(yè)服務組織，本質上是工程建設的技術集成商。與生產產品的制造業(yè)不同，專業(yè)服務組織的產品以工程建設項目服務的方式體現，其所提供的服務包括設計、施工、采購、EPC 或全過程工程咨詢等，即按約定的范圍、計劃、費用和可交付物規(guī)定向客戶提供服務，標的項目即是這類企業(yè)通過服務生產的產品。

項目執(zhí)行是勘察設計企業(yè)的生存之道。企業(yè)知識作為基礎設施，必須能夠支持項目的執(zhí)行。企業(yè)知識的來源主要是員工，尤其是那些讓本企業(yè)有別于其他企業(yè)的知識。我們知道，勘察設計企業(yè)的通用知識比較多、來源比較豐富、公開性強，要獲得對企業(yè)競爭優(yōu)勢有貢獻的知識是比較困難的，即使在企業(yè)內部也同樣如此。同時，員工是項目的直接執(zhí)行者，他們的知識水平會在很大程度上影響項目執(zhí)行的結果。在完成項目的過程中，必須使身處項目環(huán)境中的員工得到所需的知識和幫助，使其既生產出合格的知識產品，又增加個人知識。因此，要關注在項目環(huán)境下如何促進員工個人知識和公司知識的相互轉化，尤其需要特別說明的是“項目環(huán)境”和“相互轉化”。

在知識管理方面，中國電子院重視員工個體知識與企業(yè)知識的關系，將這種關系的處理方法作為知識管理的重點，同時，尤其關注中國電子院區(qū)別于其他企業(yè)的知識。中國電子院的知識管理必須既能使身處項目環(huán)境的員工得到所需的知識和幫助，又能促進員工個人知識和企業(yè)知識的相互轉化。

中國電子院知識管理的重點

中國電子院是典型的基于項目運作的企業(yè)，根據本企業(yè)的業(yè)務領域和特點，按照知識內容對企業(yè)和項目的影響程度，我們將知識分為權威知識、參考知識、日常知識和外部知識四種類型。

權威知識是經過評審的對企業(yè)生產活動具有指導意義的知識；參考知識是經過簡單審核的對企業(yè)生產活動具有參考意義的知識；日常知識是項目執(zhí)行過程中評審、問答、討論、經驗分享過程中產生的知識；外部知識是通過技術手段引入的外來知識。

中國電子院廣義的知識管理范圍包括對上述四種知識的全部管理，狹義的知識管理的范圍僅包括對“日常知識”的管理。從項目的知識應用過程可以看到，在項目場景下，個人的隱性知識結合企業(yè)知識庫的相關知識應用于某一項目，通過在項目中的應用轉化產生出新的知識。這一過程不但豐富了個人隱性知識，同時也豐富和完善了企業(yè)知識。

中國電子院對知識管理的認識

互聯網的發(fā)展改變著我們的思維、工作和生活習慣，甚至改變了我們的學習環(huán)境和方法。人們從傳統(tǒng)的思維方式逐步轉變?yōu)榛诨ヂ摼W的思維方式，尤其是移動互聯網的發(fā)展，更是改變了人們日常的生活模式。從宏觀上講，互聯網通過思想文化和工具對人們知識產生和學習方式進行了改變。

對于知識管理，在思想文化方面，對人們改變最多的就是參與知識管理方式的改變。尤其是智能手機普及率的爆發(fā)性增長，為每個人打開了互聯網的大門，手機成為與世界溝通的窗口之一。我們的思想和行為也受到移動互聯網潛移默化的影響，變得更加靈動和多維。在工具方面，互聯網已經成為我們工作、學習的重要手段之一。員工通過手機可以完成日常的知識學習。

就中國電子院而言，移動互聯網為知識管理帶來了新的機遇與挑戰(zhàn)，移動互聯網為我們提供了可以隨時隨地接入公司網絡的可能性，為員工的知識共享、知識傳遞、實時多方式溝通提供了很好的平臺，為碎片化的知識采集提供了低成本的方法，使我們可以做好一些過去傳統(tǒng)知識管理做不到的事情。

將知識管理與移動互聯網相結合，是時代的必然選擇，主要包括策劃知識管理的活動、進行知識平臺建設等，其中，如何運用和發(fā)揮好互聯網思維，讓互聯網思維為企業(yè)知識管理服務，是每個知識管理者必須深度思考的問題。

中國電子院知識管理的思考和實踐

通過一些實踐，我們總結出互聯網對知識管理的影響主要體現在以下幾個方面：用用戶思維為企業(yè)建設知識系統(tǒng)、用草根思維為員工提供獲取知識的渠道、用粉絲思維凝聚全員參與、用服務思維促進管理知識不斷更新、用爆品思維為員工提供更多的信息、用痛點思維幫助員工解決難點問題、用簡約思維使知識系統(tǒng)方便使用、用迭代思維不斷升級知識系統(tǒng)、用開放思維建設知識庫、用大數據思維解決對日常知識的收集。

用戶思維是互聯網思維的核心之一。傳統(tǒng)思維模式是以產品為核心，而互聯網思維是以用戶為核心。知識管理的用戶是組織的員工和組織本身。知識管理的目的是通過向員工提供有用的知識來助力其提升工作績效。

草根思維是顧及大多數成長的員工，以幫助“草根”解決問題為出發(fā)點。知識管理應以服務好草根階層的思維模式開展，要使全體員工都能夠從知識管理中獲益。不但要有服務“精英層”的知識系統(tǒng)，提供適合專家們使用的內外專業(yè)數據庫，更要重點關注適合一般技術和管理人員使用的輔助性、工具性知識庫。

粉絲思維歸根結底就是建立認同。企業(yè)或個人可以通過推廣宣傳、產品服務把粉絲聚攏起來，建立信任感，形成一定范圍內的影響力。知識管理系統(tǒng)也是需要粉絲支撐的，無論是在形式上還是在內容上，我們都應考慮如何吸引粉絲（全體員工）的積極參與，也要不斷地適應粉絲的習慣和要求。

互聯網下的服務思維就是全天候的服務理念，真正做到“用戶就是上帝”。知識管理系統(tǒng)也是服務系統(tǒng)，如果我們的系統(tǒng)不能夠為員工提供全天候的服務，且只能提供僵化的歷史數據（往往是過時）的查詢，員工就可能喪失使用的動力，知識系統(tǒng)就會失去生命力。

爆品思維就是要給用戶帶來超值的預期，而不只是讓用戶滿意就行。打造爆款并不是要獲取更多的收益，而是要通過爆品引流，讓用戶關注其他相關更多的產品。知識系統(tǒng)提供的服務要能夠超越員工的期望，問一答十、由此及彼、由表及里。我們在實施知識管理系統(tǒng)時，目標必須設定得高一些，不能只滿足歷史數據的展示，更應該關注并幫助員工解決面對的具體問題；要不斷地引入新的技術，將更多的日常知識作為原料進行積累加工，為員工提供超出預期的“爆品”。

痛點是產品開發(fā)的基礎，也是產品持續(xù)創(chuàng)新的源泉。只有基于用戶痛點的服務才是真正的服務。我們的知識系統(tǒng)必須能夠幫助員工解決亟待解決的問題。在知識系統(tǒng)的內容開發(fā)上，必須能夠為員工提供解決其面前問題的方案，我們在系統(tǒng)建設和知識內容的開發(fā)上要不斷創(chuàng)新。

簡單就是方便，對知識管理產品要做減法、化繁為簡，復雜的東西不可持續(xù)。這一點對新形勢下的知識管理尤為重要，員工的效率需要不斷提升，時間意味著效率和成本，使用知識系統(tǒng)是為了盡快解決問題，如果平臺多、工具多、入口多、界面模糊、查詢困難，內容再好也難于體現。因此，好的知識管理平臺一定是基于簡約思維設計的用戶界面和開放式的系統(tǒng)框架的。

迭代指的是反復操作，循環(huán)執(zhí)行，這是互聯網得以快速應用和改進所秉持的重要方法之一。知識管理系統(tǒng)作為承載知識內容的核心載體，其建設的過程需要考慮眾多因素，迭代思維在建設過程中起著重要作用。我們不能保證一次將系統(tǒng)設計和建設得完全到位，所以需要快速迭代，不斷更新，持續(xù)改進。

開放是互聯網思維的重要特征之一，知識管理系統(tǒng)作為知識的集大成者，更應該是一個開放的系統(tǒng)，要對每位員工全面開放，打造一個人人參與、人人貢獻、人人獲益的平臺。

大數據不僅是時代發(fā)展的產物，更是一個全新的思維理念。大數據思維不再專注隨機樣本，而是分析全部數據，通過數據找到規(guī)律；不再追求數據的精確性，而是保留數據多樣性和混雜性，因此，我們的知識管理系統(tǒng)對日常知識非常關注。

總之，知識管理工作任重而道遠，是一項永無止境的重要工作，需要在探索中不斷地提升和深化，希望我們的實踐經驗能夠為同行們提供參考，共同促進我國勘察設計企業(yè)知識管理工作的更好發(fā)展。