南京市汽車維修行業(yè)管理處 莊小慶

1 事件回顧

1.1 事件起因

4月11日，“奔馳女車主坐發(fā)動機蓋上哭訴維權”的視頻在網絡上流傳后，迅速引發(fā)輿論關注，形成了一個社會性事件。在視頻中，一女子表示，她在西安利之星奔馳4S店首付20多萬元購買了一輛奔馳車。豈料，新車還沒開出4S店院子，就發(fā)現(xiàn)發(fā)動機存在漏油問題。此后，她多次與4S店溝通解決，卻被告知無法退款也不能換車，只能按照《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（以下簡稱《汽車三包規(guī)定》）更換發(fā)動機，該女子被逼無奈，到店里維權。

1.2 事件經過

●2月25日，投訴人（以下稱之為維權車主）與西安利之星汽車有限公司（以下稱之為“西安利之星奔馳4S店”簽訂了分期付款購買全新進口奔馳CLS300汽車購車合同。

●3月27日，維權車主提車后，因認為發(fā)動機存在問題與西安利之星奔馳4S店自行協(xié)商退換車輛未果。

●4月9日，維權車主向陜西省市場監(jiān)管局12315指揮中心、12345熱線電話投訴，訴請退款退費。當日西安市高新區(qū)市場監(jiān)管部門接到上級轉辦立即安排處理，敦促西安利之星奔馳4S店依法妥善解決消費者投訴。下午維權車主又到西安利之星奔馳4S店繼續(xù)和店方協(xié)商，當晚要求西安利之星奔馳4S店簽訂退車退款書面協(xié)議。

●4月11日，“奔馳女車主坐發(fā)動機蓋上哭訴維權”視頻熱傳后，迅速引發(fā)輿論關注，成為事件輿情熱度的第一個高峰。西安當地成立了由工商、質監(jiān)、物價部門組成的聯(lián)合調查組，調查涉事門店汽車質量問題。

●4月12日，維權車主在接受當地媒體采訪時，否認與西安利之星奔馳4S店達成友好協(xié)商。但此前，西安利之星奔馳4S店曾回應稱，已與維權車主消除誤解，達成共識。

●4月12日，維權車主接受陜西某媒體采訪時又提出問題，由于當時是貸款買車，當時西安利之星奔馳4S店還收取了她15 200元的金融服務費。維權車主質疑為何這筆收費不能刷卡也不能開發(fā)票，只能微信轉賬。奔馳極力推薦他們的奔馳金融，這筆費用沒有開發(fā)票，而且錢還是轉入到他們某一個人的私人賬戶，以微信的形式轉出的。

●4月13日，維權車主稱，“坐機蓋”一事發(fā)酵后，西安利之星奔馳4S店員工打電話給自己，希望其不要接受媒體采訪，要與4S店“口徑一致”，并稱會“保護你”。涉事企業(yè)發(fā)布聲明令輿情熱度再起，達到第二個高點。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司通過其官微就此事首次發(fā)布聲明，表示已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶直接溝通，但網民表示“并不買賬”。

●4月14日，維權車主表示，13日溝通中，奔馳代表說的這句話深深傷害了她的自尊，之后不會再跟西安利之星奔馳4S店有任何非官方接觸。同時，她還稱受到了很多威脅，有些人每天發(fā)短信來罵她。

●4月14日上午，官方回應、維權車主8點訴求、維權車主與涉事企業(yè)高管協(xié)商錄音曝光，再次推高輿論關注度。西安市互聯(lián)網信息辦公室在官方微博發(fā)布消息稱，涉事4S店涉嫌質量問題已被立案調查，市場監(jiān)管部門責成盡快退車退款。同時，網民點贊維權向聯(lián)合調查組提出的8點訴求有理有據、合情合理，更反襯出維權與店方高管談話錄音中店方的態(tài)度傲慢、店大欺客，進一步助推事件輿情熱度。

●4月16日，西安市場監(jiān)管部門成立專案組調查，同時稅務機關已進入現(xiàn)場，對所有收據進行核實。

●4月16日晚，據西安市市場監(jiān)督管理局消息，維權車主和西安利之星奔馳4S店達成換車補償等和解協(xié)議。

1.3 事件處理

1.3.1 政府部門

●4月11日、12日，西安市高新區(qū)市場監(jiān)管部門先后對雙方退車退款協(xié)議情況進行了核實；對西安利之星奔馳4S店經營情況進行檢查，已對西安利之星奔馳4S店涉嫌質量問題進行立案調查，對涉事車輛進行依法封存，并委托法定監(jiān)測機構進行技術檢測；對西安利之星奔馳4S店負責人行政約談，并要求該店通知奔馳（中國）公司協(xié)助進行調查。

●4月11日，西安市市場監(jiān)督管理局高新分局成立由工商、質監(jiān)、物價部門組成的聯(lián)合調查組介入調查，調查該車在銷售前是否存在質量問題。

●4月13日，西安市高新區(qū)市場監(jiān)管部門再次責成西安利之星奔馳4S店盡快落實退車退款事宜。聽取了維權車主提出的8點訴求。當天，還組織西安利之星奔馳4S店負責人與投訴人對話協(xié)商，努力促成雙方達成解決問題的一致意見。對話中，店方負責人向維權車主因購車問題引起的不愉快表示道歉，并表態(tài)愿立即退款、承擔市場監(jiān)管部門調查核實后相應的法律責任。維權車主感謝市場監(jiān)管部門對消費者的支持，但目前不能接受店方退款，也愿意接受調查核實以后依照有關規(guī)定更換發(fā)動機或退換車的結果。

●4月13日，西安市市場監(jiān)督管理局高新分局對涉事奔馳轎車進行封存，將委托有資質的檢測機構對車輛進行檢測。

●4月13日，維權車主在西安市市場監(jiān)管局高新分局西部電子商城工商所向聯(lián)合調查組遞交資料，配合調查，這是維權車主與調查組的首次見面。

●4月15日，陜西消費者協(xié)會表示，消費者在不知情的情況下被收金融服務費不合法，若與經營者協(xié)商未果，可到消費者協(xié)會投訴，或者考慮走法律途徑維權。

●4月16日，西安市市場監(jiān)管局高新分局監(jiān)管科工作人員向記者表示，高新分局已成立了由副局長牽頭的專案組處理此事，目前事件還在調查中。另據央視報道，西安市市場監(jiān)管局高新分局副局長劉林表示，調查人員已對涉事車輛封存核實，如存在銷售帶病車等欺詐行為，將按照法律法規(guī)進行賠償，并對這種行為進行嚴厲打擊。此外，關于維權車主反映的西安利之星奔馳4S店通過個人賬戶收取15 200元“金融服務費”，劉林表示，收取金融服務費是違法違規(guī)行為。稅務機關進入現(xiàn)場，對所有收據進行核實。

●4月16日，陜西省市場監(jiān)督管理局表示，為大力規(guī)范汽車消費領域亂象，全省開展汽車消費領域專項執(zhí)法行動，對涉嫌欺詐消費、強制性消費、侵害消費者個人信息等行為進行查處，專項執(zhí)法行動將歷時2個月。

●4月17日，中國消費者協(xié)會在京舉辦“推動解決汽車消費維權難座談會”，就汽車銷售中的金融服務等費用收取、汽車消費者維權難等問題進行討論。結合西安奔馳車維權事件及汽車消費領域投訴問題，中國消費者協(xié)會提出：汽車產品合格交付是經營者應盡的義務。一些經營者向消費者交付不合格車輛，卻以《汽車三包規(guī)定》為由拒絕承擔退貨或相應賠償責任，有違法律規(guī)定。汽車銷售金融服務等應明碼標價，杜絕強制交易等違法行為。但當前汽車銷售服務中，存在強制消費者購買保險、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問題，有些經銷商代辦業(yè)務在未告知消費者的情況下多收上牌費、金融服務費，還不開具發(fā)票，引發(fā)消費者強烈不滿。對這些違法行為，應當依法嚴厲懲處。

1.3.2 奔馳官方

●4月13日17時，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司官方微博發(fā)布聲明稱，自近期獲悉客戶的不愉快經歷以來，公司高度重視，并立即開展對此事的深入調查，以盡可能詳盡了解相關細節(jié)；已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預約時間以直接溝通，力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。就車主被迫交納金融服務費一事，聲明稱：一向尊重并依照相關法律法規(guī)開展業(yè)務，不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續(xù)費。并表示，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司公開并反復地要求經銷商在其獨立經營的過程中要誠信守法，確保消費者的合法權益。

●4月16日，針對“奔馳女車主坐發(fā)動機蓋上哭訴維權”事件，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司發(fā)布第2份聲明稱，將對相關經銷商的經營合規(guī)性展開調查；結果明確前，立即暫停該授權店的銷售運營。

1.3.3 西安利之星奔馳4S店

●4月9日，西安利之星奔馳4S店稱已與維權車主消除誤解，達成友好共識。

●4月11日，西安利之星奔馳4S店就此事表態(tài)稱，公司對客戶所反饋的車輛情況非常重視，并一直就相關事宜與客戶保持溝通。

●4月13日，維權車主稱，“坐機蓋”一事發(fā)酵后，西安利之星奔馳4S店員工打電話給自己，希望其不要接受媒體采訪，與4S店“口徑一致”，并稱會“保護你”。

1.3.4 維權車主

●截至4月11日，奔馳官方給出的答復是已經與車主達成友好協(xié)商，但維權車主沒有收到任何奔馳官方或4S店的回復，都只是跟他們個人銷售不停地在聯(lián)系，車主經過半個月交涉很失望，覺得這件事情并沒有解決。

●4月12日，維權車主在接受陜西當地媒體采訪時，否認與4S店和奔馳官方達成友好協(xié)商。但是此前，西安利之星奔馳4S店曾回應稱，已與維權車主消除誤解，達成共識。

●4月13日，維權車主在西安市市場監(jiān)管局高新分局西部電子商城工商所向聯(lián)合調查組遞交資料，配合調查，這是維權車主與調查組的首次見面，相關訴求如下。

（1）調查該車車輛歷史，要求知曉該車到店至銷售期間的基本情況。

（2）車輛PDI（Pre Delivery Inspection，即出廠前檢查）檢查是否真實，3月2日到3月27日期間又做了哪些檢查，車輛的檢查有沒有檢查到問題，檢查人員有無資質。

（3）請沒有任何利益的第三方對車輛進行檢測，如果是質量問題依法賠償，如果是“三包”問題，我們也愿意接受，合法維權。

（4）調查4S店在銷售過程中是否侵犯了我的知情權，是否有強制消費，收取的金融服務費是否合理，要求調查是否存在違法。

（5）規(guī)范汽車行業(yè)車輛PDI檢查。

（6）奔馳官方要給一個正式的道歉和情況說明。

（7）對個人精神方面的損害給予補償。

（8）對汽車行業(yè)銷售方面亂象進行整治，維護消費者合法權益。

1.4 事件評論

●《央視網》評：“奔馳女車主維權”視頻刷屏，社會不僅關注這件事情本身，也關注這件事情的解決機制。事情本身的是非曲直，自然要等到檢測機構的調查結論出爐，才能有定論。但這個事情本身之所以能夠引入檢測機制，是與奔馳車主的維權方式分不開的。為什么之前消費者歷經波折的理性協(xié)商不能解決問題？必須等到坐在發(fā)動機蓋子上哭訴，才能引起4S店的態(tài)度大轉變？糾紛的處理依據本應該是法律，但正常的維權遭到的是4S店“打太極”。如今，車主的非理性維權取得了理性維權無法取得的效果，這種不該出現(xiàn)的反常，反映出身居強勢地位的某些企業(yè)，法律意識的淡薄及對消費者的慣常漠視。消費者的正常訴求得到企業(yè)的正常回應，是消費者的權利，而不是對消費者的格外關照。消費者維權不該如此艱難，有些企業(yè)的行為必須得到糾正。

●《澎湃新聞》評：盡管奔馳官方道歉與妥善處置此事是必須的，但這姍姍來遲的“聲明”，卻頗有些救火的意味，更像是事情被曝光引發(fā)輿論高度關注后的危機公關。耐心交涉15天期間，為何沒見奔馳方出面維護車主的正當權益？反倒是在車主經過“非正?！笔侄尉S權引爆網絡后，這份聲明卻接踵而至，作為一家提供汽車產品的國際知名企業(yè)，是否有真正把用戶的合法權益擺在足夠重要的位置，抑或只是在乎輿論的壓力？為何理性的維權沒有效果，一鬧反而問題就極有可能立馬得到解決呢？究竟是4S店店大欺客、欺軟怕硬，還是在汽車售后領域，消費者一直就是處在弱勢地位，除了把事情鬧大，其他的維權途徑實在有限？這一次事件之所以引爆網絡，不僅在于女子的哭訴式維權，更在于事件的典型性、惡劣性。

●《法制日報》評：在有些人手中，法律是雙刃的。當自己的利益被侵犯，我就跟你講法律；當法律不在我這邊，我就在法律框架下斷章取義，“另辟蹊徑”。種種交錯，也就出現(xiàn)了“店大欺客”。而這種打著依法辦事的幌子把法律變成趨利避害工具的做法必須受到遏制，否則勢必就會出現(xiàn)這種“逼良為X”的場面，把好好的一個文化人變成了“潑婦”。而當對付無賴只有“耍潑”才有用，當講道理不如搞事情成為了人們解決問題的共識和首選，當靠講規(guī)則不能伸張正義的時候，大家也自然不會再講規(guī)則了，這個社會解決問題的方式也就只能越來越跑偏，而這恰恰違背了規(guī)則設置的本意和初衷。

●《中國日報》評：隨著市場監(jiān)管部門的介入，以及奔馳總部的姍姍來遲，奔馳車漏油事件有望查清，還消費者一個公道。但事情引起的反思不應當結束。女車主在視頻中稱打熱線沒人管，那么在事情發(fā)酵成輿論事件前，她經歷了多少求助無門？市場管理者究竟有無及時介入？維權難，早已是消費者的普遍感受，監(jiān)管者有必要提高監(jiān)管水平，不要把每一位權益受損的消費者都逼上車頂！

●陜西省社科院專家王曉勇評：該車主從理性溝通無果到無奈過激維權，該事件迅速成為輿論熱點，說明此類維權事件并非個例，汽車4S店“店大欺客”屬于社會痛點。對此，汽車4S店要加強服務意識，將客戶的需求和權益放在首位。政府部門應加強監(jiān)管，不能任由汽車4S店自說自話，讓守規(guī)矩的“老實人”吃虧。

●《人民日報》評：又一起涉嫌店大欺客的案例！扔掉斯文，忍辱泣訴，普通人維權何其難。涉事店的傲慢與推諉，不僅砸企業(yè)招牌，也是砸城市品牌。再傾力提升城市形象，也經不起類似事件損耗。監(jiān)管部門已介入，在還原真相的同時，更需秉公嚴處。

●《人民日報》評：奔馳公司發(fā)了聲明，但其回應不是“奔馳”而是姍姍來遲。一次維權控訴之所以引發(fā)全國聲援，還是因為大企業(yè)傲慢比比皆是。用戶只能靠“失態(tài)”式維權，是品牌管理最大的失敗。

●《人民日報》評：全民圍觀式解決問題也非常態(tài)，法律應更好為消費者撐腰鼓勁。讓店大欺客者付出代價，為消費者贏得應有尊嚴。不鬧不解決、小鬧小解決，已成某些企業(yè)的路徑依賴。按“鬧”分配屢見不鮮是否也暴露出監(jiān)管失靈？法治社會，昂揚正氣，奉行正義的運行規(guī)則。無論不作為還是亂作為，無視消費者維權難，就是監(jiān)管之失。

●《齊魯網》評：耐心溝通不被重視，撕掉斯文才能討回公道？“按鬧分配”不應是社會常態(tài)，忠厚實誠也不應被欺負。涉事店的態(tài)度不僅砸了自己的牌子，還“漏”了自己的良心！相關部門在還原真相的同時，還需秉公嚴處，給公眾一個交代。

●《新華網》評：關注奔馳漏油事件不應局限于一事一時。

●《央視網》評：消費者維權的個案，總體來說解決起來相對容易，本次事件也以雙方的和解而暫告一段落。但廣大消費者期待的是，本次事件不能就以個案的解決而結束，必須通過這一事件推動整個行業(yè)進行實質性變革。難度的確不小，但在當今促進消費推動高質量發(fā)展的背景下，這是必然要走的一條路。消費已經成為拉動我國經濟增長的第一推動力，但從目前的情況來看，消費拉動經濟增長的潛力還有進一步發(fā)揮的空間。而在我國，不光是汽車消費領域，其他消費領域也存在有欺客、宰客的問題。清理這些問題，讓消費者放心消費，本身就是在清理我國經濟高質量增長的路障。同時，讓消費透明化也是在促進公平，間接提高消費者的購買力。無論是從歷史經驗還是從國際經驗來看，消費者的權益得到很好的維護，甚至消費者在法律范圍內表現(xiàn)得有些挑剔，本身就有利于促進企業(yè)提高產品質量和服務水平。

1.5 事件結果

4月16日晚，西安奔馳維權車主和西安利之星汽車有限公司達成換車補償等和解協(xié)議主要內容包括：更換同款的奔馳新車，但依舊是以貸款的方式購買；對該車主此前支付的1萬余元“金融服務費”全額退款；奔馳方面主動提出，邀請該車主參觀奔馳位于德國的工廠和流水線等，了解相關流程；贈送該車主10年“一對一”的VIP服務；為女車主補辦生日（農歷），費用由對方全額支付。

1.6 后續(xù)事件

1.6.1 中華全國工商業(yè)聯(lián)合會汽車經銷商商會發(fā)公開信，呼吁車企重審商業(yè)模式

4月19日，中華全國工商業(yè)聯(lián)合會汽車經銷商商會發(fā)出致乘用車生產企業(yè)的一封公開信——《呼吁產業(yè)鏈上下游共同構建健康發(fā)展市場新秩序》（以下簡稱“公開信”），呼吁汽車生產企業(yè)重新審視商業(yè)模式，緩解經銷商庫存壓力，并與經銷商攜手共同應對行業(yè)轉型。

公開信中提到，2018年以來，國內汽車消費增長乏力的狀況越來越明顯，乘用車銷量已連續(xù)多月同比負增長，今年一季度，我國乘用車銷量依舊延續(xù)負增長，同比下降13%以上。事實上，自2011年以來的8年間，僅有3年汽車銷量增長超過5%，其余5年都低于5%。2018年乘用車銷量出現(xiàn)了近30年以來的首次負增長。種種跡象表明，中國汽車市場已經進入一個相對較長的微增長或負增長時期，汽車經銷商的盈利能力急劇惡化。據中華全國工商業(yè)聯(lián)合會汽車經銷商商會《2018年汽車經銷商對廠家滿意度年度調查》數據顯示，有53.5%的經銷商2018年經營虧損，有27.1%的經銷商在2016年～2018年連續(xù)3年全部虧損。

在過去的幾年，生產企業(yè)并沒有停下產能擴建的腳步，截至2017年底，中國車企的年產能包括在建產能在內約有6 400萬輛，目前已公開的新能源汽車產能規(guī)劃到2020年將超過2 000萬輛，是《汽車產業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃》銷量目標的10倍。產能的急速增加與汽車消費市場的萎靡，使得產能過剩的苗頭越來越明顯，供需關系嚴重失衡，這對全行業(yè)都帶來了巨大壓力，需要產業(yè)鏈上下游共同應對。在這樣的市場環(huán)境下，經銷商經營壓力陡增。據滿意度調研數據顯示，2018年，經銷商對廠家滿意度得分均值相比前幾年大幅下降。廠商矛盾也迅速激化，引發(fā)了一系列沖突，不利于產業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

2018年以前，經銷商退出經營多是品牌弱的單店、單品牌等個案發(fā)生；自2018年開始，除了弱勢品牌同品牌多家經銷商聯(lián)合退出經營的情況外，強勢品牌的經銷商退網維權案例也顯著增加。

目前廠商矛盾的焦點，是生產企業(yè)追求規(guī)模效應、市場占有率的提升，對市場供需變化預判不足，沒有根據市場變化及時調整產銷目標，沒有從產業(yè)鏈上下游一體發(fā)展的高度考慮問題。其具體表現(xiàn)，一是生產企業(yè)將自己的產銷目標強行分解給經銷商，導致經銷商庫存過高，運營成本居高難下；二是生產企業(yè)不斷擴建銷售網點，導致市場終端競爭由良性轉向惡性；三是對電商、出行服務商、二網等新零售渠道以更低的價格鋪貨，對建店成本高昂的傳統(tǒng)4S店渠道帶來不公平的市場沖擊。

在長期形成的產業(yè)格局中，生產企業(yè)是產業(yè)的主體，起著主導作用，流通領域的下游經銷商是產業(yè)的支撐，處于附屬地位。滿意度調研數據顯示，2018年，63.3%的經銷商反映沒有對所代理汽車銷量、型號的決定權，60%的經銷商反映廠商存在強行壓庫的行為；全年超過70%的經銷商庫存系數超過1.5的警戒線，有6.71%的經銷商庫存系數在3以上，有的甚至超過4；有49.2%的經銷商反映當同一地點已建網點處于虧損或利潤低于行業(yè)水平時，廠家仍會強行布點。

有數據統(tǒng)計，目前，全國包含3S店、4S店、5S店為主的經銷商網絡已達到29 578家，同比總量增長5.5%，遠遠超過行業(yè)銷量增速。生產企業(yè)在網絡擴展過程中對已有經銷商利益考慮不足，對當地市場的實際消費能力、容量估計過高，造成同城混亂競爭，生態(tài)圈惡化。

實踐證明，這種片面追求銷量輕視網絡質量的作法，嚴重沖擊了汽車經銷領域的商業(yè)模式，目前已到了難以持續(xù)的地步。在消費不振、壓庫和市場過度競爭的多重壓力下，經銷商為消化庫存，為盤活現(xiàn)金流，為達成廠家設定的銷售目標，不得不賠錢賣車以期能夠快速回籠資金，有的資金鏈斷裂，只能退網。據滿意度調查顯示，2018年，85%的經銷商沒有完成廠家下達的銷售目標，接近一半的經銷商銷售目標完成率不足80%。2018年，57.3%的經銷商反映其代理的主要產品的市場價格低于廠家的批發(fā)價格，整個行業(yè)價格倒掛嚴重。

在當前的商業(yè)模式下，廠家賣車的對象從消費者變成經銷商，廠家通過商務政策后期補貼經銷商的形式確定的價格體系，不能圍繞市場價格及時調整價格體系，市場反應失靈。而國家統(tǒng)計局所得到行業(yè)產銷數據以廠家上報的銷售給經銷商的批發(fā)數為準，該數據不能真實反映市場動態(tài)，指導決策。

困難，是產業(yè)鏈全體的，就應該由產業(yè)鏈共同承擔。經銷商和整車廠是利益共同體，經銷商是整車廠在終端市場中拼殺的合作伙伴，在市場上代表著整車廠的品牌形象。經銷商的利益嚴重受損，其負面影響十分明顯。短期來看，經銷商打價格戰(zhàn)必然還影響廠家品牌，經銷商嚴重虧損，導致其很難提升對消費者的服務質量，也無力利用新技術開拓探索新業(yè)務。長期來看，一榮俱榮一損俱損！汽車業(yè)的多米諾骨牌效應將無法阻擋。汽車經銷商撐不住了，必然會波及主機廠和零配件供應商，沒有人能獨善其身。這種狀況如果不能得到根本改變，必將造成更大行業(yè)資源浪費，企業(yè)乃至產業(yè)的持續(xù)發(fā)展動力也將受到極大削弱，從而影響到汽車產業(yè)的健康發(fā)展，最后損害的仍然是消費者利益。近日由某品牌消費者引發(fā)的維權事件在社會上造成的廣泛影響，就為行業(yè)的后續(xù)發(fā)展敲響了警鐘。

集中爆發(fā)的矛盾沖突提醒我們，我國乘用車市場正在發(fā)生復雜而深刻的變化，而現(xiàn)有的管理政策并沒有發(fā)揮有效作用，生產企業(yè)及其經銷商的經營模式與行為也沒能跟上行業(yè)和環(huán)境的變化。在當前環(huán)境下，提振渠道士氣、改善生產與渠道的關系，已迫在眉睫。2008年深陷美國金融危機的福特公司，正是靠著渠道的士氣，挺過了危機?，F(xiàn)階段，已有部分生產企業(yè)開始認識到廠商關系平衡的問題，開始調整企業(yè)的經營目標，開始與經銷商進行對話與協(xié)商，開始考慮廠商共贏之道，幫助經銷商應對市場調整。

在市場大環(huán)境已經發(fā)生根本性改變的背景下，構建合理穩(wěn)定的渠道，促進產業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展已迫在眉睫。汽車生產企業(yè)作為產業(yè)發(fā)展的主體，應當充分重視市場一線的聲音，與下游汽車經銷商進行積極的、建設性的對話合作，找到凈化汽車消費環(huán)境、擴大汽車消費、消化產能，降低渠道運營成本的辦法和模式，進而實現(xiàn)全行業(yè)的健康可持續(xù)高質量發(fā)展。下游經銷商作為終端市場的經營主體，也應積極利用新技術，適應市場新環(huán)境，改變過去資源取勝時代的經營理念，提升服務質量。尤其是智能網聯(lián)時代即將來臨，經銷商應和主機廠一起探索更便捷、更高效的銷售模式。

因此，中華全國工商業(yè)聯(lián)合會汽車經銷商商會呼吁：

（1）乘用車生產企業(yè)應重新審視價格體系和商業(yè)模式，根據終端市場的成交價及時調整制定合理的批發(fā)價和銷售指導價。在終端市場，經銷商長期價格倒掛，銷售成交價遠遠低于廠家制定的銷售指導價，導致經銷商新車銷售嚴重虧損，現(xiàn)金流干涸，只能靠廠家補貼殘喘，背離了商業(yè)運營的基本原則。

（2）如經銷商庫存系數超過1.5的警戒線，乘用車生產企業(yè)應停止對經銷商的強行壓庫或變相壓庫。經銷商不是廠家?guī)齑娴男钏兀蔷彌_地，經銷商應根據市場需求提車，確保庫存保持在市場合理范圍內。

（3）乘用車生產企業(yè)應根據經銷商的市場反饋重新審視供需體系。年初廠家做排產計劃時，應充分聽取經銷商對一線市場的判斷和意見。

（4）乘用車生產企業(yè)應與汽車經銷商一起，攜手共進，應對智能化、共享化等“新四化”時代的來臨，利用現(xiàn)有的網絡終端和用戶數據，共同研究建設適應新時代新技術的商業(yè)模式和服務模式，以提高服務效率和服務水平。

唇亡齒寒!作為產業(yè)鏈緊密聯(lián)結的兩環(huán)，在目前的大環(huán)境下，生產企業(yè)和經銷商只有緊密配合，共同承擔行業(yè)轉型之痛，才能共同推動汽車市場的平穩(wěn)可持續(xù)發(fā)展。乘用車生產企業(yè)和經銷商應正視市場的發(fā)展變化，直面經營中存在的問題，共克時堅。只要雙方共患難、同進退，共謀長遠發(fā)展，一定會構筑健康穩(wěn)固的渠道，實現(xiàn)未來更健康更高質量的發(fā)展。我們相信，只要雙方為實現(xiàn)汽車強國誠信體系建設，構建新時代汽車市場合法公平競爭環(huán)境不斷努力，一定能更好地滿足廣大消費者對美好汽車生活的需要。

1.6.2 東風日產乘用車公司主動承諾7天包換

奔馳女車主坐發(fā)動機蓋上哭訴維權事件在中國汽車業(yè)激起的余波遠未平息，在4月24日，東風汽車有限公司東風日產乘用車公司迅速做出反應，推出升級版的汽車三包政策，具體內容為在汽車三包法基礎上，額外增加“7天質保換新”政策，承諾客戶車輛在購買7天內，汽油車發(fā)動機、變速器，電動車“三電”（電池、電機、電控）等核心部件，如出現(xiàn)質量問題需要更換，則可以直接換一輛同型號新車。

我國作為全球汽車業(yè)的后起之秀，憑借著后發(fā)優(yōu)勢和龐大的國內市場，目前在汽車的產銷和保有量方面都已處于世界領先，2018年我國車市銷量雖然28年來首度下滑，達到了2 808萬輛，但仍領先于歐洲的1 770萬輛和美國1 730萬輛，銷量占全球30%。然而發(fā)展壯大的我國汽車市場與國外發(fā)達市場相比，我國汽車文化沉淀及汽車消費者權益保護卻相對滯后，除了此前屢屢被曝出的自主車企在專利和商標等知識產權方面的抄襲事件外，消費者一旦因汽車質量等發(fā)生問題的維權難也屢屢被詬病，直到奔馳女車主坐發(fā)動機蓋上哭訴維權事件一再發(fā)酵，快速脫離汽車業(yè)內的局限，引發(fā)了全社會的關注。

相比較來看，在汽車工業(yè)和汽車市場經歷一個多世紀發(fā)展的歐、美、日，在汽車消費者權益保護方面起步較早，有很多值得借鑒的地方。尤以美國為代表，“檸檬法”是美國各州保護購買了有缺陷汽車的車主權益的州法律規(guī)定的總稱。所謂“檸檬法”是形象比喻，如果消費者買了在制造商質量擔保期內的有缺陷的車輛，在合理的嘗試次數后制造商仍沒能修好，那消費者的車就可能是一個“檸檬”，就有資格要求換車、貨幣賠償或其他方式補償。

不僅僅是美國，日本在1994年頒布了《產品責任法》（簡稱PL法）。其中規(guī)定了由于產品的缺陷而引起的對人身安全損失，要追究責任，并明確規(guī)定用戶無需舉證缺陷的原因。日本自動車工業(yè)會還內設糾紛處理機構“汽車產品責任咨詢中心”，有效利用汽車行業(yè)擁有的技術，對消費者進行汽車產品責任方面的咨詢、幫助和調解，保持中立性、公正性，迅速、簡單地解決糾紛。

同濟大學法學院劉春彥副教授表示，依照我國《合同法》規(guī)定，在汽車買賣合同中，類似東風日產在4月24日做出的承諾屬于車企自愿承擔義務的單方允諾，是具有法律約束力的，一旦出現(xiàn)問題，消費者就有權要求按照承諾履行。目前來看的確是從車企角度對于消費者權益保護的有益之舉，另外，在我國目前針對普通消費者購車養(yǎng)車等法律法規(guī)還不完善的情況下，也是一種法律法規(guī)之外的補充。

此前有一些觀點認為，進一步的承諾和讓步會拖累車企和經銷商的經營。1982年，“檸檬法”正式出臺，同期市場回收更換汽車數量也的確大幅上升，美國汽車制造企業(yè)蒙受了一定的損失，但隨后更多企業(yè)將重點放到了技術革新、質量管理和品牌塑造上，“檸檬法”倒逼美國汽車產業(yè)提升，鑄就了通用、福特等世界汽車品牌新一輪的發(fā)展。

毋庸諱言，伴隨改革開放，我國汽車工業(yè)和市場目前自身已經做大，但是在華車企，無論外資、合資還是自主要在未來的中國市場做強，光憑資本和體量是不夠的，還需要有一顆對中國消費者誠信經營和對市場規(guī)律敬畏的心，即便是眼前看來可能會受到短期損失和考驗，但對自身車企長線發(fā)展和市場長期繁榮是有益的，也是值得去做的。

2 事件給汽車后市場的啟示

2.1 走出非制度性維權泥潭，構建制度性維權機制是成熟行業(yè)的標志

有道是：“人無完人，車無完車”。隨著汽車消費的普及，汽車產品及服務質量的相關問題也逐漸凸顯出來，當然，這些問題中有使用不當造成的，也有汽車本身質量缺陷的問題，也有配件質量問題導致的維修質量問題，也有汽車維修本身存在質量問題。很多車主在遇到汽車產品及服務質量相關問題時，由于舉證難、鑒定難、索賠難等制度性缺陷，不知道該如何維護自己的合法權益，有些人會自認倒霉，有些人會奮起維權，也有些人會采取過激方式維權，此時，維權更多地是變成了一種無奈或發(fā)泄，甚至是對立沖突，因汽車產品及服務質量問題，消費者與商家拳腳相加、現(xiàn)場砸車、用車堵4S店、?；蝰R拉著車游街示眾、在車上打出維權橫幅等維權方式層出不窮，這就是現(xiàn)實，很無奈，也很諷刺，其損害的不僅僅是消費者利益，更是商家的聲譽和品牌。一次次非制度性維權，眾多車商、汽車4S店、汽車修理企業(yè)紛紛被貼上無良商家的“標簽”。產品難免有缺陷，尤其是由上萬個零部件組成的汽車，需要召回的汽車很多，但促使車企召回有缺陷汽車的機制卻非常缺失。雖然，我國從2004年3月國家質檢總局等四部門發(fā)布《缺陷汽車產品召回管理規(guī)定》開始實行缺陷汽車產品召回制度，2012年12月，《缺陷汽車產品召回管理條例》（中華人民共和國國務院令第626號）和《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（原國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局令第150號，簡稱“《汽車三包規(guī)定》”）公布，并于2013年10月1日正式實施，規(guī)定了生產者義務、銷售者義務、修理者義務、三包責任、三包責任免除、爭議的處理、罰則等，但擁有全球最龐大車市的我國，真正召回的車型卻寥寥無幾，究其原因，是缺陷汽車產品召回的機制存在問題，汽車產品是否有缺陷，由誰去鑒定，只有一個條例，一個規(guī)定，而缺乏召回機制方面的制度構建，汽車消費者在遇到汽車產品質量問題的時候，維權便成了一個大大的難題。但凡有可能，消費者都會不遺余力地試圖通過制度性維權（依法維權、以法維權等），用法律的武器維護或救濟自己的權益。在消費者權益無法通過制度性維權得到保障的時候，消費者也只能無奈地選擇非制度性維權，諸如“開胸驗肺”“釣魚執(zhí)法”“奶牛拉奔馳”“毛驢拖寶馬”“坐在發(fā)動機艙蓋上哭訴”等非制度性維權方式便更成了輿論關注的焦點。

由于不平等的權利關系與社會地位的存在，非制度性維權行為往往是由被邊緣化的群體發(fā)起的，是他們與制度內權勢者之間進行討價還價、抗爭等的互動。因此，非制度性維權往往被看作是一種怨恨引發(fā)的非理性行為。這種非制度性維權方式具有正負雙重效應，一方面，非制度性維權具有一定的正向社會效應。首先，在傳統(tǒng)權利救濟途徑失效，在制度性維權步履維艱的情況下，維權者能夠通過這種非制度性途徑來維護自身的合法權益，從而有助于消解長期積怨，維護社會公平正義。其次，非制度性維權能加強社會對“相關部門”的監(jiān)督，有利于促進“相關部門”工作的改進。然而，非制度性維權也具有負面效應。一方面，它可能會導致“相關部門”威信流失，因為“相關部門”不可能在每一次事件應對中都能獲得社會一直好評，當“相關部門”回應維權者訴求不及時或應對方式不當時，會加深社會公眾對“相關部門”的負面印象，甚至出現(xiàn)對立情緒，威脅到“相關部門”治理的正當性與合法性基礎，甚至出現(xiàn)“輿論大于法”的情況。另一方面，非制度性維權方式需要通過維權者自身行為制造出“轟動”事件，而這些行為在一定程度上都直接或間接地挑戰(zhàn)現(xiàn)存社會秩序，會引起公眾情感波動與輿論漩渦，從而給行業(yè)管理帶來巨大壓力。此外，一些非制度性維權的成功案例還會觸發(fā)民眾的效仿（西安奔馳女車主坐發(fā)動機蓋上哭訴維權事件發(fā)生后，全國各地相繼出現(xiàn)了許多非制度性維權事件，甚至有些消費者說出“是否也非要我像西安奔馳車主一樣坐在發(fā)動機艙蓋上哭你們才幫我解決問題??？”），進而會形成一種反向激勵，引起更多超常規(guī)手段的試水，擾亂正常的行業(yè)秩序。在信息化時代下，面對花樣百出的各種非制度性維權方式，公眾可能會出現(xiàn)心靈疲勞，對形式相同的非制度性維權行為產生麻木心理，而當公眾變得無動于衷時，為再一次俘獲媒體的注意和喚起公眾的興趣，維權者可能會采取更加超出常規(guī)的、更有震撼力、將事情鬧得更大的非制度性維權方式，從而一步步將矛盾引向極端，使維權方式由理性向非理性轉變。從長遠來看，非制度性維權的負面效應大于正面效應。

走出非制度性維權泥潭，構建制度性維權機制，是消費者和商家共同利益的體現(xiàn)，是一個成熟行業(yè)的標志。要破解非制度性維權的困境，就必須將維權者的訴求引向制度框架之內，構建制度性維權機制，其關鍵在于：一是要“將權利關進制度的籠子”。二是要為利益訴求開啟窗口，建立和完善權益表達的制度化途徑，通過合理的制度設計，將行業(yè)轉型發(fā)展時期出現(xiàn)的各種利益訴求用制度加以包容和消化。從治標來看，應完善各種利益表達和解決機制，引導維權者在制度的范圍內解決合理訴求。從治本來看，要重塑行業(yè)治理結構，通過改革還權于民，減少不公平現(xiàn)象，從源頭上抑制不滿情緒的產生。三是建議建立消費公益訴訟制度。所謂消費公益訴訟制度，是指由于商品生產者、服務經營者的不法或不合理經營行為，使整個社會的正常商業(yè)秩序和消費者公眾利益遭受侵害或者存在侵害威脅之時，國家機關、相關的消費團體組織或者消費者個人為維護消費者公眾利益而向法院提起訴訟的制度?！断M者權益保護法》將提起消費公益訴訟的主體明確規(guī)定為消費者協(xié)會。消費者協(xié)會是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會組織。由消費者協(xié)會作為提起消費公益訴訟的主體可謂正當其責。四是建議國家“相關部門”設立黑名單制度。譬如國家市場監(jiān)督管理總局可以設立一個車企黑名單，凡是哪家車企不主動召回，且影響廣泛，以及偷工減料成性等，一律打入黑名單，在車企日后的工廠擴建、車型申報、上市籌資增發(fā)、新能源補貼、出口退稅等各個方面，一律不予政策上的支持。相信這樣的黑名單，廣大消費者都會拍手叫好，因為它黑得健康。黑名單制度運行的前提是“懲戒”設計——“有失必懲”。根據懲戒理論，懲戒之所以能夠影響觀察者的行為，是因為能夠提高觀察者感知到的風險，否則“拉黑”就沒有意義，還有可能形成“負向激勵”。我國不少行業(yè)和領域在引入此制度時，也注意到了這一特點，2013年最高人民法院發(fā)布的《關于公布失信被執(zhí)行人名單信息的若干規(guī)定》明確，失信人要被聯(lián)合懲戒，不僅影響到工作、職務等，連乘飛機、坐高鐵都要受限制，“有失必懲”很有殺傷力。

2.2 融媒體時代，“媒介化維權”值得汽車后市場密切關注

維權活動主要有求助于外的“合法維權”（包括依法抗爭和以法抗爭）和求助于內的“以身維權”（如“表演式維權”，甚至有消費者為權益而自殺的“以死維權”現(xiàn)象，是人們在利益受侵而正當救濟途徑無法生效、求助無門之后的一種行為選擇），甚至有學者提出了“只有把事情搞大才能解決問題”的抗爭策略。維權者的種種行為策略都以導致其自身利益受侵的組織或個體為抗爭對象，但以政府為直接訴求對象，可能會出現(xiàn)因渠道不暢而未果的現(xiàn)象，而以侵害自身利益的強勢力量為直接抗爭對象也可能在勢力對比懸殊中遭到壓制而失敗。因此現(xiàn)實中就存在一種避開與控訴對象的直接抗爭，轉而利用一些外在資源作為第三方訴求對象的抗爭行為，如媒體力量——通過媒體將事件“鬧大”的維權策略，這就是媒介化維權。所謂“媒介化維權”就是維權者通過制造具有新聞價值的事實，吸引傳媒關注進而推動利益訴求獲得解決的一種維權方式。很多消費者為了維權，不得一次次選擇“媒介化”的非制度性方式。

信息化時代下，傳媒技術快速發(fā)展，在電視、廣播、報刊等傳統(tǒng)媒介不斷拓展言論邊界的同時，互聯(lián)網、微博、微信、QQ、手機、自媒體等新興媒介迅速發(fā)展，現(xiàn)在已經進入了融媒體時代，使傳媒具備了許多新的特質，如信息傳播的快捷性、交互性和超時空性，新舊媒體相互融合、交互作用，并滲透到社會的方方面面，從而比以往任何時候能更深地影響和改變人們的生活方式。媒介不僅可以傳達信息，還憑借“議程設置功能”影響公眾的認識、觀念、態(tài)度和行為等，因此，有人將這種正在被傳媒所影響、滲透甚至支配的社會稱之為“媒介化社會”。

近年來，隨著媒介化社會的快速發(fā)展和輿論自由空間的擴大，人們已經開始注意到傳媒在維權抗爭中的重要作用。研究發(fā)展，集體抗爭的第一層面邏輯就是通過媒體聲援將特定地方問題變成公共話語，進而引起“相關部門”的重視而使問題得到解決。維權者利用自身的弱者身份，制造出符合媒體報道規(guī)律的事件，進而獲得社會同情和支持，實則是一種媒介化過程，譬如，本次維權中西安奔馳女車主坐發(fā)動機蓋上哭訴，就是維權者通過采取各種悲情的、極端的或者大規(guī)模的能震撼人心的舉動，吸引或尋求媒體報道與社會支持，并以媒體和公眾作為訴求對象的維權行為。在“媒介化維權”中，利益受損或受威脅的個體或群體通過制造新聞輿論焦點，利用媒體的力量，以期間接達成利益訴求的目的。它是一種相對理性的維權方式，與泄憤和騷亂有明顯的區(qū)別，不發(fā)生打、砸、搶、燒和沖擊相關單位等激烈的行為；它是一種維權的“公開的文本”，而不是“隱藏的文本”，維權行動主體不但沒有隱藏抗爭行為，而且憑借某種公開的行為表現(xiàn)，吸引外界同情與支持；它是一種非制度性維權方式，“依法維權”“以法維權”等屬于制度性或準制度性維權方式，而“媒介化維權”與“作為武器的弱者身份”“以身維權”“表演式維權”等維權方式一樣，不是尋求正常制度性途徑（如信訪、行政復議和司法訴訟等訴求方式），也不是這些制度性維權方式失效的情況下所采取的非制度性甚至極端化維權方式；民眾不是以導致自身利益受侵的組織或個體強勢勢力為訴求對象，而是以第三方包括媒體和公眾為訴求對象的維權方式。

民眾采取非制度性維權方式的一個重要原因是當前各種制度性權利救濟渠道缺失或者失效。比如，公民熟知并普遍采用的信訪制度，給了百姓訴苦的權利，卻無法給予解決問題的明確承諾，這導致信訪在實際中演變?yōu)樯显L，而上訪卻耗費大量時間、精力和金錢成本，且問題往往得不到實質性解決。再如行政復議、行政訴訟等法律救濟途徑，其進入門檻高，維權者必須投入大量精力和物力來收集證據，且程序復雜、曠日費時，這讓維權者尤其是經濟拮據、知識缺乏的弱勢群體望而卻步。不僅如此，當維權者的合法權益直接遭受到公權力的侵害或者威脅時，這些體制內救濟途徑更易失效。在這種情況下，維權者為了實現(xiàn)訴求目的，便會無奈地選擇其他非制度性維權途徑。

在媒介化社會中，信息傳播具有快捷、交互與不受時空限制等特性，“相關部門”控制輿論、壓制不同聲音和控制信息資源變得越來越困難，而民眾則可以便捷地利用電視、報紙、互聯(lián)網、自媒體等新聞媒體的“傳聲筒”角色與議程設置功能，通過采取一定抗爭行為，借助社會輿論壓力，促使“相關部門”采取措施解決問題，從而達到維權的目的。相對于其他途徑，借助媒體的力量是一個成本效益比較劃算的維權途徑，這就是近年來“媒體化維權”日益增多的重要原因。

大眾傳媒具有一種為公眾設置“議事日程”的功能，媒體突出報道的事件能引起人們的特別重視。即媒體對不同議題的強調程度能引導公眾的注意方向與增強他們對問題的感知程度?！懊襟w化維權”屬于議程設置功能的外壓模式。外壓模式中議程提出者在注重事實與道理的同時，更多訴諸輿論、爭取民意支持，試圖借助公眾來給“相關部門”增“壓”，通過外在壓力使決策者啟動議事議程。在“媒介化維權”中，維權者的利益訴求事件經大眾傳媒聚焦后，迅速引起社會公眾的情感共鳴，而民眾關注的焦點會逐步超越公民個體利益本身，使個人或者少數人關心的問題演變成社會相當多人關注的公眾議程，進而產生強大的民意壓力，最終迫使“相關部門”回應與改進，這正好體現(xiàn)了議程設置外壓模式的特點。

實踐中，“媒體化維權”的主角在媒介化社會海量信息的耳濡目染中，早已諳熟大眾傳媒的傳播特性，因而會設法將自身的利益訴求構建為媒體突出強調的重要“議題”，進而將自身訴求問題轉化為公眾普遍關切的重要公共話題（譬如本次事件中中途殺出的“金融服務費”問題），形成推動“相關部門”解決問題的強大壓力。這種壓力主要來自于兩個方面，即社會輿論的監(jiān)督和上級政府的政治高壓。對維權者來說，越能讓上一級部門出面干涉就越能達到維權的目的，因為部門層級越高擁有的權力越大，越能實現(xiàn)對下級部門的監(jiān)督和控制。因此讓上級權威在場是很多維權者的一種熱切渴望。但在壓力型體制下，在維權者、基層部門和上一級部門三者的信息博弈中，基層部門往往占據有明顯優(yōu)勢，能對維權者的利益訴求信息進行過濾或屏蔽，因為當遇到基層部門有意干擾，尤其是當基層部門本身就是侵害消費者權益的主體時，維權者要想表達自身真實訴求并讓上一級部門知曉情況，則必須越過基層部門這一屏障。逾越這一屏障的捷徑就是通過媒體報道將事情“鬧大”，進而將利益呼聲告知上一級部門。維權者的這一策略與媒體傾向于報道哪些有新意、戲劇化或震撼人心的事件去制造新聞賣點、吸引民眾眼球的傾向不謀而合，媒體自然樂于助維權者一臂之力。

總之，“媒介化維權”是在制度性維權和利用“弱者身份”進行日常維權方式雙重失效，且壓力型體制下使基層訴求難以上達等多重桎梏下，抗爭者進行理性選擇的結果。從目前來看，不同的“媒介化維權”所產生的社會關注程度存在這差異，維權的效果也有所不同。

媒體特別是網絡媒體和自媒體，在揭露損害消費者權益的行為、警示消費者預防權利被侵害、敦促并監(jiān)督“有關部門”解決消費者權益受損害事件等方面，已經發(fā)揮著不可替代的作用。懾于媒體傳播信息的廣泛性和高效性所帶來的社會輿論壓力，違法、不良生產者、經營者及“有關部門”多對媒體曝光的消費侵權事件表現(xiàn)出更積極的解決問題的態(tài)度。但是，傳統(tǒng)媒體的注意力分散在各類社會問題上，并非每個消費者權益侵權事件都能引起媒體的積極關注，同類型的消費者權益問題也難以吸引媒體長期、反復的注意，而現(xiàn)代網絡媒體和自媒體上反映的消費者權益侵權信息可能在網絡信息洪流中被淹沒。因此，依靠媒體維護消費者權益并不是穩(wěn)妥的方式。

對于汽車后市場企業(yè)而言，應該積極研究融媒體時代下，消費者維權的方式變化，積極構建科學的危機處理機制，才是有效解決之道。