陳秀娟

當(dāng)前的汽車產(chǎn)品及服務(wù)水平與用戶期望仍有較大差距，車企以及經(jīng)銷商應(yīng)如何對癥下藥？

“今年，汽車用戶滿意度指數(shù)再次穩(wěn)步提升，達(dá)到歷史最高水平。”中國質(zhì)量協(xié)會副秘書長李高帥在2019年中國汽車行業(yè)用戶滿意度測評結(jié)果發(fā)布會上表示。

測評結(jié)果顯示，2019年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為80分（滿分100分），同比提高1分，至此，中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)連續(xù)3年穩(wěn)步提升。

轎車比SUV、MPV更具競爭力

主辦方介紹，今年滿意度提升的主要原因是用戶感知價值提升明顯。數(shù)據(jù)顯示，感知價值為75.7分，同比提高1.4分;感知質(zhì)量為79.6分，同比提高0.2分。在質(zhì)量水平有小幅提高的情況下，汽車行業(yè)整體降價促銷活動讓用戶獲得了更高的感知價值。

據(jù)了解，自2002年開始，中國質(zhì)量協(xié)會已連續(xù)18年組織開展中國汽車行業(yè)用戶滿意度測評，并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果。2019年CACSI仍以轎車為主，同時包括了城市多功能運動車（SUV）、商務(wù)旅行車（MPV）等類別，測評對象為2019年銷量較大的187個車型，涉及全國50個汽車生產(chǎn)企業(yè)、58個汽車品牌。調(diào)查范圍為北部、東部、中部、南部、西部等五大市場區(qū)域的72個主要城市。2019年3月20日至8月10日，調(diào)查方式為面訪調(diào)查，共收集到有效樣本23080個。測評指標(biāo)體系按5個維度構(gòu)建，包括總體滿意度評價，性能設(shè)計評價，質(zhì)量可靠性評價，售后服務(wù)評價和銷售服務(wù)評價。

測評結(jié)果顯示，乘用車類別中，轎車滿意度為80分，同比提高1分;SUV為80分，同比提高1分;MPV為79分，與去年持平。調(diào)研結(jié)果顯示，轎車的品牌、質(zhì)量和價值感知均好于SUV和MPV。轎車的用戶忠誠度水平明顯高于SUV和MPV。目前，轎車相對SUV和MPV也更有市場競爭力。

品牌類別中，自主品牌滿意度78分，比合資品牌低2分，忠誠度75分，比合資品牌低3分。自主品牌的品牌形象得分比合資品牌低2.9分，其感知質(zhì)量和感知價值分別比合資品牌低1.9分和1.7分;合資品牌中，德系滿意度82分，同比提高1分;日系滿意度80分，與去年持平;美系滿意度80分，與去年持平;韓系滿意度79分，同比提高1分;法系79分，同比提高2分。

產(chǎn)品質(zhì)量方面，可靠性滿意度78.9分，同比提高0.3分。汽車性能、設(shè)計滿意度78.2分，同比提高0.8分。服務(wù)質(zhì)量方面，售后滿意度77分，與去年持平。銷售滿意度79分，同比下降1分。

其中，2019年用戶購車最關(guān)注的幾大車型是：上汽通用沃蘭多、北京現(xiàn)代菲斯塔、東風(fēng)悅達(dá)起亞亦跑、北京汽車智行、長城汽車哈弗F7、WEY VV6、上汽大眾途岳。

那么，當(dāng)下的消費者在選車時究竟看中哪些因素？對于汽車廠商、經(jīng)銷商來說，又該如何提高用戶的滿意度呢？

九大問題仍未解決

雖說今年汽車用戶滿意度指數(shù)再創(chuàng)新高，但當(dāng)前汽車產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平還未能充分滿足用戶日益增長的個性化需求，與用戶期望依然有較大差距。最近幾年的監(jiān)測結(jié)果顯示，品牌形象和質(zhì)量對滿意度的影響最大，而質(zhì)量和價格影響力呈下降趨勢。

“從我們的測評報告來看，今年的汽車質(zhì)量可靠性雖有改善，但用戶關(guān)注的問題仍沒有得到有效解決，最近幾年，用戶提及較多的故障（問題）有：內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、發(fā)動機噪音大/有雜音、燃油消耗過高、擋位不準(zhǔn)/入擋困難（手動擋）、加速反應(yīng)遲緩/無力、剎車有異響、空調(diào)噪聲大。其中，內(nèi)飾異味重已連續(xù)五年成為用戶最關(guān)注的問題?！崩罡邘浾f道。

數(shù)據(jù)顯示，2019年我國汽車行業(yè)百輛新車故障次數(shù)95次，同比升高14%。易發(fā)故障部位仍集中在“發(fā)動機”“行駛、轉(zhuǎn)向和制動” “內(nèi)飾”“車身外觀”等系統(tǒng)，這四大系統(tǒng)發(fā)生的故障占總體的60%。因為異味問題，內(nèi)飾系統(tǒng)總體故障次數(shù)同比升高3次。

數(shù)據(jù)表明，2019年用戶挑選汽車較為看重的六大因素是：“汽車性能好” “安全性高” “質(zhì)量可靠性高” “品牌知名度高”“舒適性高” “價格便宜”。用戶購車更注重內(nèi)在和持久性要素，價格及外觀等即時性要素的重要性在持續(xù)下降。

用戶購車最為看重的品牌特征是“實用”，提及率達(dá)到45%。用戶對“年輕”“運動” 等品牌特征的提及率逐年升高，而對“實用”“家庭”“經(jīng)濟”的提及率則呈下降趨勢。對此，李高帥指出，當(dāng)前我國汽車市場競爭仍以質(zhì)量為基石，品牌軟實力作用凸顯，價格和質(zhì)量因素影響力在弱化。

如何提升消費滿意度？

基于以上一些影響消費者滿意度的因素來看，主辦方指出，對于車企以及經(jīng)銷商來說應(yīng)該從用戶結(jié)構(gòu)趨勢、用戶個性化需求、產(chǎn)品關(guān)鍵系統(tǒng)保障、整車設(shè)計、銷售環(huán)節(jié)、售后服務(wù)等多方面下功夫提高用戶滿意度。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，在性能設(shè)計的用戶評價中，音響娛樂導(dǎo)航系統(tǒng)是歷年來的弱項。當(dāng)前我國汽車的性能設(shè)計質(zhì)量還無法全面滿足大城市及年輕用戶的需求，尤其是這類用戶對人機互聯(lián)系統(tǒng)的功能需求。汽車廠商應(yīng)從用戶需求出發(fā)，重視產(chǎn)品設(shè)計和質(zhì)量創(chuàng)新，提高魅力質(zhì)量。當(dāng)前，80后、90后成為汽車消費的主力。根據(jù)他們的需求特點，汽車廠商要重視互聯(lián)、智能、娛樂的高端需求。

第二，在體驗、銷售環(huán)節(jié)，“試乘試駕”和“議價簽署書面文件”是提升銷售服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。試乘試駕、議價和簽約、線上服務(wù)等環(huán)節(jié)體驗不佳是銷售服務(wù)滿意度下降的主要原因。經(jīng)銷商應(yīng)重點關(guān)注和改善下列要素：完善服務(wù)流程，試乘試駕時間要保持充足、銷售顧問要向用戶介紹不同路段體驗重點;價格談判要注意技巧，要充分了解用戶的期望價格，并用相適應(yīng)的優(yōu)惠方案滿足用戶的期望;優(yōu)化金融貸款方案，讓用戶選擇最理想的購車方式。

第三，在售后服務(wù)方面，經(jīng)銷商應(yīng)重點提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)商應(yīng)通過流程優(yōu)化，不斷提升服務(wù)效率，把維修或保養(yǎng)過程中所花費的時間控制在用戶能接受的水平上，做到在約定的時間內(nèi)完成維修/保養(yǎng)工作。服務(wù)商還應(yīng)加強對維修技師的培養(yǎng)，重視培訓(xùn)和技術(shù)難題攻關(guān)，提高一次修復(fù)率。另外，對于自主品牌來說，要突破品牌競爭力不足的困境，首先要持續(xù)提升質(zhì)量，贏得用戶口碑;其次要注重研發(fā)，發(fā)展自己的核心技術(shù)，利用核心技術(shù)優(yōu)勢進(jìn)行差異化競爭。