劉舒揚

摘 要：“互聯(lián)網+政務服務”作為電子政務的新模式，為我國建設服務型政務提供了新的探索。全面分析和總結2015年以來國家層面發(fā)布的“互聯(lián)網+政務服務”相關文件，對于我國繼續(xù)深入推進“互聯(lián)網+政務服務”具有重要意義?；谖募崂須w納總結了我國推動“互聯(lián)網+政務服務”在頂層設計和統(tǒng)籌規(guī)劃、試點先行和典型總結、常態(tài)化監(jiān)管和考核評價等三方面取得的經驗，并從縮小數(shù)字鴻溝、用好數(shù)據(jù)資源、提升安全保障能力等三方面提出政策建議。

關鍵詞：互聯(lián)網+政務服務 服務型政府 電子政務

一、引言

2006年，黨的十六屆六中全會通過了《中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》，提出要“建設服務型政府，強化社會管理和公共服務職能”，首次將建設服務型政府納入到構建社會主義和諧社會的總體方針中?！胺招驼笔侵冈诠癖疚?、社會本位理念指導下，在民主制度框架內，把服務作為社會治理價值體系核心和政府職能結構重心的一種政府模式或曰政府形態(tài)，在此基礎上，政府提供服務的內容和方式，應充分考慮民眾的需求和期盼。

電子政務與服務型政府建設具有相同的價值取向，都強調“以人為本”和“為民服務”的理念，兩者之間存在密切的聯(lián)系。學者們普遍認為，電子政務作為服務型政府建設的內在要求和必然選擇，對于實現(xiàn)從傳統(tǒng)政府模式向服務型政府的轉變起到了很大的推動作用。首先，促進民眾參與和監(jiān)督，強化政務公開。政府通過在門戶網站進行信息發(fā)布和公示，讓民眾廣泛參與討論，一方面，民眾獲取、處理信息的能力得到增強;另一方面，也將政府行政置于公眾的監(jiān)督之下，能夠有效地遏止暗箱操作，防止和減少腐敗行為。其次，規(guī)范服務流程，提升政務服務品質。政府借助電子政務將服務工作的目標、任務、內容、要求、范圍、程序等，全部用統(tǒng)一的標準確定下來并全程實施，提高了服務的規(guī)范化和標準化，實現(xiàn)了“一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有標準，一切標準有監(jiān)督”。第三，促進業(yè)務協(xié)同和信息共享，提高行政效率。電子政務為行政工作提供了方便、快捷的信息處理工具，極大地簡化了行政運作的環(huán)節(jié)和程序，同時也打破了政府工作的空間限制，加強了政府部門之間以及政府與民眾之間的信息雙向互動，這些都為政務服務效能的提高創(chuàng)造了條件。最后，提供民眾需要的服務，增強政府親和力。電子政務的基本特征之一就在于以公眾需求為中心，在信息技術的支持下，政府能夠主動回應公眾訴求，服務的供給與公眾的需求實現(xiàn)了更加精準的匹配，一切以方便公眾為出發(fā)點，突出了親民、便民和為民服務。

總體來說，經過“十一五”和“十二五”的發(fā)展，依托電子政務建設創(chuàng)新政府服務已經取得了一定成效，為政府職能轉變提供了有效的信息化手段支撐。但是，就全國范圍來看，社會公眾作為“服務型政府”需求側的這一角色尚未被充分理解和體現(xiàn)，困擾基層群眾的辦事難、辦事慢、辦事繁等現(xiàn)象仍然大量存在，各類“奇葩證明”“循環(huán)證明”“重復證明”屢見不鮮，群眾獲得感不強。

二、近年來的探索實踐

近年來，建設人民滿意的服務型政府越來越受到重視，如何真正做到“想為人民所想，急為人民所急”，切實增強群眾的獲得感，我國圍繞電子政務發(fā)展的新模式從國家層面開始了新的嘗試。

2015年11月，國務院辦公廳印發(fā)了《關于簡化優(yōu)化公共服務流程方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)的通知》（國辦發(fā)〔2015〕86號），針對困擾基層群眾辦事和創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新中存在的“辦證多”“辦事難”和“奇葩證明”等問題，為了提供更加優(yōu)質、便捷的公共服務，圍繞簡環(huán)節(jié)、優(yōu)流程、轉作風、提效能、強服務等方面，提出了六項任務，同時要求各地區(qū)各部門針對群眾在公共服務方面期盼解決的熱點難點問題，制定具體工作方案并組織落實。簡化優(yōu)化公共服務流程為后續(xù)相關政策的推進提供了重要的前提條件。

2016年3月，李克強總理在《政府工作報告》中首次將“互聯(lián)網”加到了政務服務上，明確提出“要大力推行‘互聯(lián)網+政務服務，實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵?！贝卧?，國務院辦公廳轉發(fā)了國家發(fā)展改革委等部門《推進“互聯(lián)網+政務服務”開展信息惠民試點實施方案》（國辦發(fā)〔2016〕23號），重點面向自然人服務領域，以解決群眾辦事過程中“辦證多、辦事難”、辦事材料重復提交、往返跑路等核心問題。按照《政府工作報告》有關工作部署和國務院領導同志的批示指示精神，通過對2014年以來在信息惠民試點工作中涌現(xiàn)出的一批“互聯(lián)網+政務服務”新模式、新做法的經驗總結，以促進跨部門、跨層級信息共享和業(yè)務協(xié)同為核心，推動實現(xiàn)三個轉變：變“群眾跑腿”為“信息跑路”，變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”，變“被動服務”為“主動服務”。在此背景框架下，《實施方案》創(chuàng)新性地提出要在試點地區(qū)實現(xiàn)由“一號申請、一窗受理、一網通辦”組成的“三個一”的改革目標。在《關于簡化優(yōu)化公共服務流程方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)的通知》中提出的任務基礎上，對“互聯(lián)網+政務服務”的內容進行了豐富，并且提出了更加具體的舉措，明確了配套制度建設。在實施層面，《實施方案》提出了“兩年兩步走”的實施路徑，2016年以首批信息惠民80個試點城市為基礎開展先行先試，在2017年推動全國范圍內的政務服務模式創(chuàng)新改革?！秾嵤┓桨浮窞槲覈ㄔO服務型政府、推進政務服務體系改革指明了路徑，為“互聯(lián)網+政務服務”的落地提供了具備實踐性的具體措施。

2016年9月，國務院印發(fā)了《關于加快推進“互聯(lián)網+政務服務”工作的指導意見》（國發(fā)〔2016〕55號），為了解決地方和部門探索“互聯(lián)網+政務服務”中存在的網上服務事項不全、信息共享程度低、可辦理率不高等問題，在《實施方案》提出的“一號、一窗、一網”的基礎上，以建成一體化網上政務服務平臺和“互聯(lián)網+政務服務”體系為目標，圍繞“優(yōu)化再造政務服務、融合升級平臺渠道、夯實支撐基礎、加強組織保障”四方面提出了16小類工作任務，為加快推進“互聯(lián)網+政務服務”工作提供了明確的行動指南。

在各地區(qū)各部門推進“互聯(lián)網+政務服務”工作取得積極成效的同時，由于分頭建設，導致地區(qū)和部門間差異較大，服務內容的不標準、不規(guī)范和平臺數(shù)據(jù)的不互通、不共享等問題普遍存在。因此，2017年1月，國務院辦公廳印發(fā)了《“互聯(lián)網+政務服務”技術體系建設指南》（國辦函〔2016〕108號），在梳理總結各地區(qū)各部門政務服務現(xiàn)狀和共性問題的基礎上，吸收了各地區(qū)在“互聯(lián)網+政務服務”相關方面探索實踐的成果經驗，明確了“互聯(lián)網+政務服務”的主要內容、平臺總體架構和業(yè)務核心，圍繞“互聯(lián)網+政務服務”業(yè)務支撐體系、基礎平臺體系、關鍵保障技術、評價考核體系四方面構建了統(tǒng)一的信息化實現(xiàn)路徑，提出了推動信息共享、證照互認等關鍵技術的實現(xiàn)和應用方式，以及政務服務評估評價的參考指標體系和實施方法?！督ㄔO指南》對于指導各地區(qū)各部門推進“互聯(lián)網+政務服務”體系建設，規(guī)范各級平臺建設，以及實現(xiàn)政務服務跨層級、跨地域、跨部門的業(yè)務協(xié)同和交換共享具有重要意義。

2018年5月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)了《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》，為深入貫徹落實全面深化改革要求，實現(xiàn)人民群眾期盼，特別是縮短各地方改革進展差距，進一步提升宏觀層面的整體成效，將推廣地方典型經驗與推動全國改革相結合，一方面通過對各地區(qū)的舉措進行梳理總結，形成面向全國的改革要求;另一方面通過推廣地方具有代表性的經驗做法，充分發(fā)揮其示范引領作用?！吨笇б庖姟穼猿忠匀嗣駷橹行呢瀼氐綄徟毡忝窕^程，針對直接面向企業(yè)和群眾、依申請辦理的行政審批和公共服務事項，從八個方面提出了改革任務和具體要求，其中明確要“著力提升‘互聯(lián)網+政務服務水平”，并分別從推動政務信息共享、促進業(yè)務協(xié)同、創(chuàng)新體制機制和深化民生服務智慧應用四個方面明確了任務措施。

按照李克強總理在兩會記者會上提出的“推動政務服務‘一網通辦、企業(yè)和群眾辦事力爭‘只進一扇門‘最多跑一次”等“六個一”的明確要求，2018年6月，國務院辦公廳印發(fā)了《進一步深化“互聯(lián)網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案》（國辦發(fā)〔2018〕45號），在梳理總結地方經驗做法、創(chuàng)新模式并且全面承接“一號、一窗、一網”發(fā)展目標的基礎上，把改革突破點推向離市場、群眾最近的地方，更加突出和強調群眾體驗感，提出了更高層次的發(fā)展要求。其中，“一網、一門、一次”既是三個具體要求，又是具體改革途徑。在實施層面，《實施方案》針對“一網通辦、只進一扇門、最多跑一次”三方面分別制定了2018和2019年底需達到的工作目標。

2018年7月，國務院印發(fā)了《關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》（國發(fā)〔2018〕27號），針對政務服務平臺建設管理分散、辦事系統(tǒng)繁雜、事項標準不一、數(shù)據(jù)共享不暢、業(yè)務協(xié)同不足等較為普遍的問題，以及政務服務整體效能不強，辦事難、辦事慢、辦事繁等不同程度存在的問題，為進一步強化頂層設計、整體聯(lián)動、規(guī)范管理，對各地區(qū)各部門的經驗做法進行了系統(tǒng)總結，在已有文件的基礎上，以集約管理和協(xié)同共享為核心，明確了一體化平臺建設的總體架構和重點建設任務，提出要以推進政務服務一體化、公共支撐一體化、綜合保障一體化三方面為重點加快全國一體化平臺建設。同時，《指導意見》還明確了具體的組織推進和任務分工方案。

2019年4月，李克強總理簽署國務院令，公布《國務院關于在線政務服務的若干規(guī)定》（國令第716號），明確了一體化在線平臺建設的目標要求和總體架構及其建設管理的推進機制，提出了要推動實現(xiàn)政務服務事項全國標準統(tǒng)一和全流程網上辦理，實現(xiàn)辦事指南編制規(guī)范化、標準化，以及實現(xiàn)電子證照跨地區(qū)、跨部門共享和全國范圍內互信互認等內容，《規(guī)定》的實行能夠有效解決部門間和區(qū)域間在探索“互聯(lián)網+政務服務”過程中形成的差異性和碎片化問題，為企業(yè)和群眾辦事帶來更多便利。

三、經驗總結

“互聯(lián)網+政務服務”自提出以來，至今已在多方面取得了顯著成效。目前，全國除港澳臺地區(qū)的各?。▍^(qū)、市）和新疆生產建設兵團均已建成省級政務服務平臺，三十多個國務院部門和直屬機構開通了部門政務服務平臺，國家政務服務平臺的統(tǒng)一政務服務門戶、統(tǒng)一政務服務事項管理、統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一電子印章、統(tǒng)一電子證照等“六個統(tǒng)一”的主體功能建設初步完成，全國一體化在線政務服務平臺全面對接工作正式啟動?！盎ヂ?lián)網+政務服務”已經成為加快推動國家治理現(xiàn)代化和建設人民滿意的服務型政府的重要抓手，群眾對政務服務的總體滿意度顯著上升。如此成績來之不易，主要經驗有三方面：

（一）堅持頂層設計和統(tǒng)籌規(guī)劃，地方和部門分工有序上下聯(lián)動

近年來，黨中央、國務院高度重視“互聯(lián)網+政務服務”工作，就加快建設統(tǒng)一的“互聯(lián)網+政務服務”技術和服務體系，多次做出明確指示。一方面，“互聯(lián)網+政務服務”技術和服務體系建設具有牽一發(fā)而動全身的全局意義，從頂層設計角度進行統(tǒng)一研究部署，逐步建立覆蓋“互聯(lián)網+政務服務”全流程、各環(huán)節(jié)的技術標準與管理規(guī)范，從技術和內容層面同步對各地區(qū)各部門政務服務平臺建設加以規(guī)范和引導，可以有效避免在建設過程中出現(xiàn)新的信息孤島和信息碎片化，并解決由于各地區(qū)各部門的差異性帶來的跨地區(qū)跨部門信息共享難、業(yè)務協(xié)同難等問題;另一方面，堅持全國統(tǒng)籌規(guī)劃，加強集約化建設，有利于實現(xiàn)基礎設施的共建共享，避免重復建設、重復投資。

在國家一系列措施的指導要求下，各地區(qū)各部門也相繼出臺了推進“互聯(lián)網+政務服務”工作方案，明確了責任分工，多地組建了專門的“互聯(lián)網+政務服務”工作領導小組，負責統(tǒng)籌協(xié)調。同時地方各級政府會同信息化部門、政務服務工作機構和有關業(yè)務單位，統(tǒng)籌推進、監(jiān)督協(xié)調各地“互聯(lián)網+政務服務”工作，建立了分工明確、協(xié)調有力的工作機制，加強了信息溝通和相互協(xié)作。

為了提升協(xié)同服務能力和綜合管理水平，“互聯(lián)網+政務服務”的推進還高度注重政府管理和服務的系統(tǒng)性、整體性，教育部、公安部、民政部、人社部、住〖JP3〗建部、衛(wèi)計委等多個部門聯(lián)合發(fā)力，對相關業(yè)務管理模式創(chuàng)新、業(yè)務流程優(yōu)化、強化基層應用等方面進行業(yè)務指導，加大政策支持。并有效整合各方資源，促進縱橫協(xié)同、上下聯(lián)動，構建了一體化聯(lián)合推進機制?！糐P〗

（二）堅持試點先行和典型總結，取得經驗后在面上推廣

由于各地區(qū)各部門情況千差萬別，政務服務水平參差不齊，在部分地區(qū)或部門進行先行先試，一方面有利于為工作開展提供經驗借鑒，為工作順利推進奠定堅實的基礎;另一方面有利于非試點地區(qū)未雨綢繆，密切關注試點進展，提前做好各項準備工作。“互聯(lián)網+政務服務”的推進充分結合了正在實施的信息惠民工程以及不同區(qū)域的信息化發(fā)展基礎，以覆蓋各?。▍^(qū)、市）的80個信息惠民國家試點城市為試點單位進行先行先試，不斷完善標準體系和政策制度，形成可復制、可推廣的經驗，逐步向全國推行。為了加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設，爭取早見成效，在全國統(tǒng)籌推進的基礎上，選擇條件成熟的上海、江蘇、浙江、安徽、山東、廣東、重慶、四川、貴州等?。▍^(qū)、市）和發(fā)改委、教育部、公安部、人社部、商務部、市場監(jiān)管總局等部門開展與國家政務服務平臺對接試點，推動在全國一體化在線政務服務平臺建設管理、服務模式、流程優(yōu)化等方面積極探索、不斷創(chuàng)新，同時針對重點難點問題開展專項試點和區(qū)域試點，以試點示范破解難題、總結做法、分步推進、逐步完善。

在“互聯(lián)網+政務服務”工作的推進過程中，由于新情況新問題層出不窮，同時新做法新經驗不斷涌現(xiàn)，先進地區(qū)成功經驗在其他地區(qū)推廣的適合度和本土化也是必須考慮的關鍵問題，需要政府部門不斷總結共性問題和普適性經驗，提高典型案例和經驗做法在全國推廣的實際效能。在深入推進審批服務便民化的工作中，對浙江、江蘇、上海、湖北武漢、天津濱海新區(qū)、廣東佛山等六個地區(qū)的典型案例進行梳理總結，供各地學習借鑒。此外，還充分利用電視、網絡以及微信、微博等新媒體形式對新做法和新經驗進行宣傳推廣，促進相互學習。這些做法充分體現(xiàn)了我國在推行改革時“穩(wěn)中求進”的思路。

（三）堅持常態(tài)化監(jiān)管和考核評價，倒逼政府部門改革

“互聯(lián)網+政務服務”不僅是技術層面的革新，更涉及政府工作模式、體制機制的變革，能否得到全面落實，關鍵的一個方面在于監(jiān)管是否有效、到位。因此，應當加強監(jiān)督管理和制度約束，切實保證各項工作做細做實，防止空喊口號、流于形式，同時應充分發(fā)揮督查考核的導向作用，對落實到位、積極作為的典型進行通報表揚，對工作開展不力的予以通報或問責，倒逼政府部門進一步加大改革力度。

自2016年起，國務院辦公廳開始對全國政府網站進行常態(tài)化抽查，每季度按照一定比例對各地區(qū)各部門政府網站隨機抽查一次，重點檢查網站可用性、信息更新、互動回應和服務實用等情況，并對抽查情況以及存在突出問題的政府網站名單等進行通報，同時針對抽查中的主要問題對下一步工作提出要求。與此同時，“互聯(lián)網+政務服務”工作也納入了政府績效考核體系，列入重點督查事項。2016年8月，國務院第三次大督查宣布啟動，在“深化‘放管服改革”這一項督查內容中，明確規(guī)定了要督查“推行‘互聯(lián)網+政務服務，實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，推動部門間業(yè)務協(xié)同，取消不必要的證明和手續(xù)等情況”。2018年7月，國務院開展了2018年國務院大督查，再次將“深化‘放管服改革”作為督查重點，提出要督查“落實‘五個為和‘六個一要求情況。加快政府信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，打通信息孤島情況。全面推進政務公開情況”等內容。

除了以上這些行政手段，國家以及部分地區(qū)和部門還建立了相應的監(jiān)督平臺，聽取群眾的意見和建議，接受群眾的監(jiān)督和評價，這些都在一定程度上對政府部門的改革起到了促進作用。2018年9月，國務院辦公廳“國家政務服務投訴與建議”小程序上線，主要用于接收社會各界對政務服務的問題線索和意見建議。公眾通過手機就可以對辦事不便利、“一網通辦”落實不到位、涉企政策措施不落實等問題進行投訴，并就提升各級政府政務服務水平、優(yōu)化營商環(huán)境等提出建議。國務院辦公廳將對收集到的問題線索和意見建議進行專門研究，并督促有關地方和部門查清問題、查明原因、整改解決。同月，司法部開通了“群眾批評——證明事項清理投訴監(jiān)督平臺”，并定期向社會公布投訴意見情況和處理情況。

四、思考與建議

轉變政府職能、建設服務型政府是一項長期的系統(tǒng)性工程，盡管“互聯(lián)網+政務服務”在十三五期間取得了重大進展，積累了寶貴經驗，但是隨著社會發(fā)展和時代變化，離群眾的期盼和國家的要求還有一定的距離，至少需要在以下幾個方面繼續(xù)突破。

（一）縮小數(shù)字鴻溝，提升政務服務的普惠性

“互聯(lián)網+政務服務”的發(fā)展已經讓很多群眾切實體會到了更方便、更快捷的辦事過程，但是在一些發(fā)展相對落后的地區(qū)，特別是在中國西部和農村，由于基礎設施、經濟狀況和知識水平等方面的限制，還有很多人沒有享受到“互聯(lián)網+政務服務”帶來的便利。調查顯示，雖然互聯(lián)網在城鎮(zhèn)和農村地區(qū)的普及率一直在同步提升，但截至2018年底，我國城鄉(xiāng)地區(qū)之間仍存在約四成的差距。同時，農村居民對政府網站、政務微信、政務微博和移動客戶端的知曉率、使用率和滿意度普遍不高。

讓更多人分享“互聯(lián)網+政務服務”的福利，是政府責無旁貸的義務，尤其是在國家推進精準扶貧和全面深化農村改革的背景下，這些地區(qū)的居民正是“互聯(lián)網+政務服務”更應該關注的人群。首先，加強互聯(lián)網基礎設施建設，大力發(fā)展移動互聯(lián)網。得益于智能手機的廣泛普及，移動終端正在成為農村居民的主要媒介，重點推動以智能手機為終端的互聯(lián)網基礎設施建設，加快移動政務向落后地區(qū)延伸，是推進農村地區(qū)“互聯(lián)網+政務服務”的有效路徑。其次，加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心和村莊服務站點建設，提供免費的上網工具并配備工作人員，為群眾提供幫助和指引。第三，針對交通不便、居住分散、留守老人多等農村地區(qū)實際，重點圍繞勞動就業(yè)、社會保險、社會救助、扶貧脫貧等領域，開展上門辦理、免費代辦等業(yè)務，除此之外，政府部門可以探討與第三方平臺（如支付寶、微信）合作，開發(fā)具有針對性的移動政務。

（二）用好最后一公里形成的數(shù)據(jù)資源，產生更大的社會和經濟效益

政務服務最后一公里積累的數(shù)據(jù)資源具有源頭形成、數(shù)量龐大、涉及廣泛、動態(tài)更新、權威性高，以及與經濟社會關系密切和公共性、民生性的特征，又具有數(shù)字化程度和精準度高、可用性強的特點。在保障安全的前提下，加快開放政務數(shù)據(jù)資源，鼓勵政務大數(shù)據(jù)的社會化應用，真正發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值，對于推動經濟發(fā)展、提升政府治理能力都具有重要意義。

2015年以來，通過推進政府數(shù)據(jù)開放共享和資源整合，我國已經形成了非常堅實的大數(shù)據(jù)應用基礎。但是從已有實踐探索來看，目前的數(shù)據(jù)分析還主要停留在淺層分析上，主要是發(fā)揮數(shù)據(jù)的一致性和時效性作用，較少采用深度分析技術，例如社會計算、知識計算、機器學習、群體交互決策等，在政策制定方面應更加鼓勵深度分析技術的應用。對于政務大數(shù)據(jù)的應用開發(fā)，可以從以下三個方面重點探索。一是提升服務經濟決策能力，完善基礎數(shù)據(jù)、政務數(shù)據(jù)、行業(yè)數(shù)據(jù)等綜合性數(shù)據(jù)庫資源，建立反映經濟運行趨勢和重點優(yōu)勢產業(yè)發(fā)展的分析指標體系，為政府進行產業(yè)預警分析和企業(yè)決策支持提供系統(tǒng)、科學的量化分析工具;二是優(yōu)化政務服務供給水平，深入分析不同群體的服務需求，提供關聯(lián)的定向匹配智能信息推送和主動服務，讓每個用戶都能享受到精準快速的個性化智能服務;三是創(chuàng)新政府監(jiān)管模式，依托大數(shù)據(jù)和智能關聯(lián)分析技術構建全生命周期監(jiān)管模型，與電子監(jiān)察、征信系統(tǒng)、廉監(jiān)系統(tǒng)一起為政府提供市場各類主體和個人全生命周期監(jiān)管服務。

（三）提升安全保障能力，防范個人隱私和商業(yè)秘密泄露

如何處理好便捷和安全的平衡，厘清隱私和共享的邊界，也是目前“互聯(lián)網+政務服務”的短板。政府在開展“互聯(lián)網+政務服務”的同時，還收集和掌握了大量的自然人與法人的相關信息，其中不乏個人隱私和商業(yè)秘密，但是在法律層面上，我國還尚未出臺一部專門針對個人隱私和商業(yè)秘密的法律法規(guī)，公民的身份證號碼、電話號碼、家庭住址等敏感信息在政府網站上被完整公示的情況曾多次發(fā)生，用戶的個人資料在網上兜售并被用于商業(yè)目的的案例也屢見不鮮。如果用戶的信息安全得不到保障，會導致公民對政府的信任大打折扣，“互聯(lián)網+政務服務”的普及也會受到很大阻礙。因此，政府在推行“互聯(lián)網+政務服務”的同時，應確保個人隱私和商業(yè)秘密能夠得到充分的保護。

首先，立法保障是重要的前提條件。應推動制定完善信息保護的法律制度，對信息的收集、使用、發(fā)布等環(huán)節(jié)做出清晰的公開界定，對于濫用個人信息和非法獲取用戶隱私信息等典型問題進行明確規(guī)定，嚴厲打擊惡意侵犯個人隱私和商業(yè)秘密的行為，切實保護政務信息資源使用過程中的個人隱私和商業(yè)秘密安全。其次，政府還需要采取必要的技術手段，提高個人隱私和商業(yè)秘密的保護能力，包括增加保障信息安全技術的資金投入、加快信息安全技術研發(fā)、及時修復和更新傳統(tǒng)的漏洞缺陷、實時監(jiān)控數(shù)據(jù)安全、改進安全系統(tǒng)等措施。最后，應加強對工作人員的管理和培訓，制定和完善安全績效考核制度，同時開展信息安全保密管理知識的宣傳和學習，強化安全保密意識，避免出現(xiàn)員工惡意盜取或無意泄露用戶個人信息等情況，讓民眾能夠安心、放心地使用“互聯(lián)網+政務服務”。

參考文獻：

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