余春紅 湖北鐵道運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院（武漢鐵路技師學(xué)院） 湖北武漢 430000

一、“一體化”教學(xué)的涵義

一體化教學(xué)體系，落實到職業(yè)學(xué)院的教學(xué)中，筆者認(rèn)為，可以具體到以下四個元素：線上線下一體化、工作學(xué)習(xí)一體化、理論實踐一體化、教與學(xué)一體化。同時，一體化教學(xué)也充分運(yùn)用了課前、課中、課后的教學(xué)實施一體化；企業(yè)任務(wù)與教學(xué)目標(biāo)一體化等等?？梢哉f，是對以任務(wù)驅(qū)動為導(dǎo)向、以學(xué)生為主體的教學(xué)的高度總結(jié)。

二、職業(yè)學(xué)院《服務(wù)禮儀》課程教學(xué)的特點及要求

1、學(xué)生的基本特點

職業(yè)院校服務(wù)禮儀課程的開設(shè)基本都在大一、大二，基本都是面向18-20歲學(xué)生授課。結(jié)合筆者自己所教授的職業(yè)院校學(xué)生情況，不難發(fā)現(xiàn)，多數(shù)學(xué)生對實際操作的課程內(nèi)容更感興趣，對于枯燥的理論學(xué)習(xí)興趣不大；對于探究式、合作式、表演式、互動性強(qiáng)的課堂氛圍更有融入感。

2、課程目標(biāo)的特點：以工作任務(wù)為導(dǎo)向

職業(yè)學(xué)院的學(xué)生在校學(xué)習(xí)及培養(yǎng)方案有鮮明的就業(yè)、職業(yè)化導(dǎo)向。重點需要培養(yǎng)學(xué)生的動手能力、操作能力、在實際工作中的應(yīng)變能力。禮儀教學(xué)也一樣，由于禮儀最終要用于學(xué)生的實際工作與生活中，用于與乘客及其他工作伙伴/工作對象打交道的過程中，故禮儀教學(xué)也體現(xiàn)鮮明的實踐性、場合性、對象性，課程目標(biāo)也以具體的工作要求為導(dǎo)向。以一堂2課時的“指引禮儀”課程為例，本課的教學(xué)目標(biāo)可設(shè)定為：從課前、課中，到課后，目標(biāo)依次遞進(jìn)、貫穿始終，最終是為解決幾個核心問題：指引禮儀的動作要領(lǐng)、基本原則和注意事項、服務(wù)方案、以及實際操作中與乘客的合理溝通。

3、課堂的特點

基于以上情況，課堂應(yīng)注重理論與實踐教學(xué)并重，同時更注重實踐；，教學(xué)內(nèi)容以學(xué)生未來的工作（就業(yè)）為導(dǎo)向；教學(xué)資源應(yīng)結(jié)合實際工作，線上、線下多重資源并重；教學(xué)方法應(yīng)突出學(xué)生主體作用，多用小組探究、合作交流、情景表演等方法。

三、教學(xué)實施實例

以一堂45分鐘的“指引禮儀”課堂為例，課程設(shè)定為在運(yùn)營仿真實訓(xùn)室進(jìn)行的一堂理論與實踐相結(jié)合的課程。運(yùn)用了藍(lán)墨云、騰訊共享文檔等豐富的教學(xué)資源。

從課前到課后，一共有9個環(huán)節(jié)。

環(huán)節(jié)1：課前見習(xí)

課前，教師組織同學(xué)們分為三組，每組八個人，分別命名為安全組、便捷組、文明組，分別去本市機(jī)場、火車站和步行街三個地鐵站見習(xí)。從地面層、站廳層、再到站臺層，各組充分觀察、了解各站點情況，與站務(wù)人員積極交流。同時，同學(xué)們運(yùn)用教師提前發(fā)布在藍(lán)墨云平臺的視頻和文字資料，以及自行查閱各項資料，基本能做出指示、引導(dǎo)的動作要領(lǐng)。并與教師在線溝通遇到的疑難問題。

環(huán)節(jié)2：班前例會

除了常規(guī)簽到、檢查儀容儀表外，教師請同學(xué)們觀看一段實例視頻。視頻中，一位爺爺帶著孫女刷卡進(jìn)站，爺爺刷完卡進(jìn)站后，又把卡遞出來讓孫女再刷一次，他們不知道地鐵進(jìn)站一卡只能刷一個人。孫女刷卡后無法進(jìn)站，兩人非常著急，隔著閘機(jī)大喊大叫。教師提問：“如果你是本站工作人員，你應(yīng)該怎么處理這個問題？”

由此，引出本課的內(nèi)容：指示與引導(dǎo)禮儀。

接下來，企業(yè)代表李站長為大家發(fā)布今天的課堂任務(wù)，同學(xué)們都很興奮，躍躍欲試。

環(huán)節(jié)3：見習(xí)反饋

本環(huán)節(jié)中，三組同學(xué)分別反饋三個課前任務(wù)：1、分析哪些位置是最需要指引服務(wù)的？2、哪些情況分別需要指示與引導(dǎo)？3、講解與示范指引的動作要領(lǐng)。

環(huán)節(jié)4：集體練習(xí)

教師帶領(lǐng)學(xué)生集體練習(xí)指示與引導(dǎo)的動作要領(lǐng)。

帶著動作練習(xí)中的體會與思考，有學(xué)生提出了這樣的疑問：“國際禮儀慣例是以右為尊，但在實際站務(wù)工作中，有時讓乘客走在右邊卻不太安全，請問乘客究竟走在什么位置呢？”

環(huán)節(jié)5：教師答疑：“指引禮儀的基本原則是安全第一，所以，讓乘客走在相對更為安全的位置，而不一定是左邊或者右邊?！?/p>

環(huán)節(jié)6：演示方案。

各組同學(xué)通過角色扮演，以情景劇的形式展示該組的方案。有人演乘客，有人演站務(wù)，必要的情況下還有人演電梯。

之后，每組派出一名代表對本組方案簡單闡述，說明“本組的方案是怎么制定的、為什么這樣制定？”

通過演示方案，可以看到以下幾個問題：1、各組的方案制定是否合理，包括角色分配、情節(jié)安排等。比如機(jī)場這一站，只有一條地鐵線路，而且是終點站，不存在搶上搶下的問題，所以該組同學(xué)安排了3人來維持站臺秩序，就不夠合理；2、看各組同學(xué)的儀態(tài)舉止、動作要領(lǐng)是否規(guī)范，笑容是否親切。3是看有沒有運(yùn)用安全第一的服務(wù)原則，比如進(jìn)出直梯時，是否請乘客先下后上，直行引導(dǎo)時，是否請乘客走在遠(yuǎn)離車馬人流的一側(cè)。4是看有沒有抓住該站的主要疑難和投訴點。

環(huán)節(jié)7：課程評價

同時，以上幾項也是本課結(jié)果性評價的主要依據(jù)。各組演示完畢，開始評價總結(jié)。包括組間互評、教師評價和企業(yè)代表評價。

另外，除了結(jié)果性評價外，本課還制定了包括見習(xí)反饋等環(huán)節(jié)在內(nèi)的幾項課中評價，由教師打分，分?jǐn)?shù)主要作為學(xué)生課堂表現(xiàn)和期末考試的依據(jù)。

最后，教師對本課進(jìn)行總評和總結(jié)。

環(huán)節(jié)8：課后拓展

課后，同學(xué)們?nèi)サ罔F站實地練習(xí)、體驗指引服務(wù)，并與乘客交流，挖掘乘客的疑難問題。到此，課程任務(wù)已全部結(jié)束。

四、小結(jié)

通過以上課程實例可以看到，本課教學(xué)方法豐富活潑，實現(xiàn)了線上線下、理論實踐、工作學(xué)習(xí)等多項一體化。是一體化教學(xué)在職教課堂中較為完整和典型的展現(xiàn)。充分運(yùn)用了任務(wù)驅(qū)動、實地見習(xí)、以工作要求為課程目標(biāo)等核心教學(xué)方法及元素；教師只是整個課堂的引導(dǎo)者，起到組織、引導(dǎo)、監(jiān)督、提醒的作用，而同學(xué)們才是整個課堂的主角和執(zhí)行者，思考、探索、練習(xí)、表演、執(zhí)行、總結(jié)、評價等都是同學(xué)們以組為單位獨立呈現(xiàn)，表現(xiàn)出了較強(qiáng)的學(xué)生主體性。