摘 要 本文在分析提升窗口服務(wù)單位服務(wù)能力的重要意義的基礎(chǔ)上，針對(duì)當(dāng)前窗口服務(wù)單位服務(wù)中存在的問題與不足，提出通過狠抓教育管理、辦好惠民實(shí)事、強(qiáng)化監(jiān)督考評(píng)、完善制度規(guī)范等路徑，切實(shí)加強(qiáng)窗口服務(wù)單位的服務(wù)能力建設(shè)。

關(guān)鍵詞 窗口服務(wù)單位 服務(wù)群眾 服務(wù)能力 服務(wù)意識(shí)

一、加強(qiáng)窗口服務(wù)單位服務(wù)能力建設(shè)的重要意義

窗口服務(wù)單位與群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)，是黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的橋梁和紐帶，其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象直接影響群眾對(duì)黨和政府的評(píng)價(jià)。近年來，特別是黨的十八大以來，各地各級(jí)窗口服務(wù)單位帶領(lǐng)廣大干部群眾，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，認(rèn)真踐行黨的群眾路線，始終堅(jiān)持“以人為本”和“為民、親民、富民”的理念，努力踐行“情為民所系、利為民所謀、權(quán)為民所用”的宗旨，較好地維護(hù)了廣大人民群眾的利益。

窗口服務(wù)單位每天和群眾打交道，聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接。近年來，各地各級(jí)窗口服務(wù)單位緊密結(jié)合單位實(shí)際和行業(yè)特點(diǎn)，探索創(chuàng)新聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的內(nèi)容、方法和途徑，進(jìn)一步鞏固和加強(qiáng)了黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，為各地經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展夯實(shí)了群眾基礎(chǔ)。

二、當(dāng)前窗口服務(wù)單位服務(wù)能力建設(shè)中存在的主要問題

近年來，各地各級(jí)窗口服務(wù)單位在聯(lián)系和服務(wù)群眾、踐行黨的群眾路線上做了大量的工作，群眾的滿意度大幅提升。但依然存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）工作漂浮，缺乏務(wù)實(shí)精神

主要表現(xiàn)在一些窗口服務(wù)單位的部分黨員干部做群眾工作缺乏耐心，缺少真情，沉不下身子，愛擺花架子，工作浮于表面，碰到難題繞著走，工作上敷衍塞責(zé)，不注重調(diào)查研究，對(duì)群眾的需求和實(shí)際困難關(guān)心不夠、解決不力，存在脫離實(shí)際、脫離群眾的現(xiàn)象。

（二）思想消極，缺乏進(jìn)取精神

主要表現(xiàn)在一些干部職工缺乏進(jìn)取精神，工作上安于現(xiàn)狀，缺乏開拓創(chuàng)新精神和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，對(duì)待工作能推則推、能躲則躲、能拖則拖，不善于動(dòng)腦，不善于創(chuàng)新，只求過得去，不求過得硬。一些窗口服務(wù)單位依然存在“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦，服務(wù)窗口不服務(wù)、便民大廳不便民”的情況。部分窗口單位干部職工依然存在工作懶散、精神懈怠的問題。

（三）學(xué)習(xí)松懈，缺乏危機(jī)意識(shí)

主要表現(xiàn)在有些干部職工對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不上心，甚至視學(xué)習(xí)為負(fù)擔(dān)，總是以工作忙、應(yīng)酬多、家庭負(fù)擔(dān)重等為由，放松對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，致使服務(wù)群眾業(yè)務(wù)不精、能力不強(qiáng)，群眾滿意度不高。有的雖然參加了一些培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，但由于主觀認(rèn)識(shí)上的偏差，往往只滿足于一知半解，機(jī)械照搬的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。有的干部雖然意識(shí)到自己平時(shí)政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不夠，但如果不是迫于上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)的要求，一般都不會(huì)主動(dòng)加強(qiáng)這些方面的學(xué)習(xí)。

（四）意識(shí)淡薄，缺乏群眾觀念

主要表現(xiàn)在一些窗口服務(wù)單位干部職工缺乏全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)，平時(shí)不愿意主動(dòng)深入基層、深入群眾，對(duì)群眾的所思所想所盼關(guān)心了解不夠。有的干部職工還存在“官老爺”思想，認(rèn)為群眾到窗口服務(wù)單位辦事是有求于自己，高高在上，為群眾辦實(shí)事、解決實(shí)際困難的積極性和主動(dòng)性不足。

三、加強(qiáng)窗口服務(wù)單位服務(wù)能力建設(shè)的對(duì)策建議

（一）狠抓教育培訓(xùn)，提升服務(wù)能力

狠抓教育培訓(xùn)是增強(qiáng)和提升窗口服務(wù)單位工作人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的有效途徑。一要狠抓宗旨意識(shí)教育。窗口服務(wù)單位聯(lián)系服務(wù)群眾最直接、最緊密，每個(gè)窗口工作人員都必須牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)。加強(qiáng)宗旨意識(shí)教育，必須以鮮活的事例教育人?？梢蚤_展各種形式的主題教育活動(dòng)，通過先進(jìn)人物現(xiàn)身說法、觀看先進(jìn)人物影像資料、參觀先進(jìn)窗口服務(wù)單位等途徑，教育引導(dǎo)窗口服務(wù)單位干部職工不斷增強(qiáng)群眾觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。二要狠抓職業(yè)道德教育。良好的職業(yè)道德是做好工作的重要前提。加強(qiáng)窗口服務(wù)單位的服務(wù)能力建設(shè)，必須把干部職工的職業(yè)道德教育擺在十分重要的位置。要以社會(huì)主義核心價(jià)值觀教育為重點(diǎn)，通過典型宣傳、警示教育、研討交流等多種方式，充分運(yùn)用電視、網(wǎng)絡(luò)、簡(jiǎn)報(bào)、專欄等，教育引導(dǎo)廣大干部職工牢固樹立愛崗、敬業(yè)的職業(yè)道德品質(zhì)。三要狠抓業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。干部職工的業(yè)務(wù)能力和水平是窗口服務(wù)單位服務(wù)能力的重要組成部分。每個(gè)窗口服務(wù)單位涉及的部門、行業(yè)和服務(wù)的群眾各不相同。各類窗口服務(wù)單位要根據(jù)自身部門和行業(yè)特點(diǎn)，采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”的辦法，通過實(shí)崗鍛煉、脫產(chǎn)進(jìn)修、集中輪訓(xùn)和自主學(xué)習(xí)等方式，切實(shí)提高業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性，全面提升其服務(wù)群眾的本領(lǐng)和能力。

（二）辦好惠民實(shí)事，增強(qiáng)服務(wù)實(shí)效

各級(jí)窗口服務(wù)單位要切實(shí)辦好惠民實(shí)事，增強(qiáng)服務(wù)實(shí)效。一要抓惠民難題破解。要積極穩(wěn)妥地推進(jìn)運(yùn)行及管理機(jī)制體制改革，有效解決棚戶區(qū)改造、城市小區(qū)管理、食品安全、農(nóng)村環(huán)境污染治理、社會(huì)安全等方面存在的困難與問題，使一些公共服務(wù)惠及更多的普通群眾，保障和維護(hù)好群眾的各項(xiàng)根本利益。二要抓民生工程建設(shè)。各級(jí)窗口服務(wù)單位要依據(jù)群眾期盼和需要，把重點(diǎn)惠民項(xiàng)目納入工作規(guī)劃，繼續(xù)加大對(duì)城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、社會(huì)保障體系建設(shè)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)建設(shè)中民生工程的服務(wù)和保障力度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、改進(jìn)工作作風(fēng)、提升服務(wù)能力，著力解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的上學(xué)、就醫(yī)、行路、吃水、住房、就業(yè)等熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，努力讓群眾普惠共享發(fā)展成果。三要服務(wù)中心工作。窗口服務(wù)單位肩負(fù)服務(wù)當(dāng)?shù)攸h委政府中心工作的重要職責(zé)，特別是在優(yōu)化環(huán)境、服務(wù)發(fā)展等方面具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。各級(jí)窗口服務(wù)單位要積極投入服務(wù)當(dāng)?shù)攸h委政府的中心工作，以高質(zhì)量的服務(wù)提升黨委政府的形象，為優(yōu)化當(dāng)?shù)貭I商環(huán)境、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展作出積極的貢獻(xiàn)。

（三）強(qiáng)化監(jiān)督考評(píng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度是搞好聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的重要基礎(chǔ)。服務(wù)意識(shí)的形成和增強(qiáng)，除了干部職工的自身修煉之外，還必須通過外在的監(jiān)督考評(píng)來倒逼予以強(qiáng)化。一要以公開服務(wù)承諾倒逼服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)。每年年初，窗口服務(wù)單位的干部職工都要對(duì)自己本年度的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)舉措和服務(wù)目標(biāo)等作出公開承諾。個(gè)人的公開承諾最好張貼于窗口服務(wù)單位大廳，方便單位領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)和廣大群眾的廣泛監(jiān)督，從而對(duì)窗口服務(wù)單位干部職工形成一種無形的壓力，倒逼其自覺增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和提升服務(wù)質(zhì)量。二要以推行陽光政務(wù)倒逼服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)。政務(wù)公開是保障群眾知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)的有效途徑。近年來，各級(jí)窗口服務(wù)單位在政務(wù)公開方面都做了大量的工作，取得了很好的工作成效，群眾的滿意度不斷提升。但現(xiàn)實(shí)中，仍然有些單位在政務(wù)公開方面工作做得不夠主動(dòng)，不夠仔細(xì)，因此必須壓實(shí)政務(wù)公開責(zé)任，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督，以群眾監(jiān)督促進(jìn)服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量提升。三要完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制倒逼服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)。各窗口服務(wù)單位要根據(jù)自身的部門特征和行業(yè)特點(diǎn)，進(jìn)一步建立健全窗口服務(wù)單位考核評(píng)價(jià)機(jī)制，針對(duì)不同崗位設(shè)置不同的工作標(biāo)準(zhǔn)和考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，將日常考評(píng)與定期考評(píng)結(jié)合起來。加大對(duì)考核結(jié)果的運(yùn)用，堅(jiān)決杜絕“干與不干一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣”，將考核結(jié)果與干部職工的評(píng)先評(píng)優(yōu)、提拔任用和職務(wù)晉升結(jié)合起來，充分發(fā)揮考核的激勵(lì)督促作用。

（四）完善制度規(guī)范，建立長效機(jī)制

制度具有剛性，各級(jí)窗口服務(wù)單位聯(lián)系和服務(wù)群眾，提升服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度，必須通過制度予以規(guī)范。要從制定完善的部門規(guī)范和行業(yè)自律制度入手，梳理并修訂規(guī)章制度上存在的不實(shí)際、不管用、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)葐栴}，做到具體化、個(gè)性化、規(guī)范化，使之成為窗口服務(wù)單位長期堅(jiān)持的工作標(biāo)準(zhǔn)，成為共同遵循的自覺行動(dòng)。一要建立健全窗口服務(wù)單位調(diào)查研究制度。窗口服務(wù)單位干部職工深入群眾開展調(diào)查研究，是解決服務(wù)供需矛盾的有利舉措。要對(duì)窗口服務(wù)單位干部下基層調(diào)研的目的、時(shí)間及形式方法等進(jìn)行制度化規(guī)定，促進(jìn)干部職工深入一線、深入群眾，真正問需于民、問計(jì)于民，為提高服務(wù)的針對(duì)性和實(shí)效性打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二要建立健全群眾溝通反饋機(jī)制。要建立健全接待群眾制度，進(jìn)一步暢通群眾意見反映和回饋渠道，以便群眾及時(shí)解決困難和問題，不斷提高群眾的獲得感和滿意度。三要建立健全干部職工互學(xué)互助、共同提高的結(jié)對(duì)幫扶制度。要以切實(shí)提高窗口服務(wù)單位干部職工服務(wù)群眾的能力和水平為目的，建立以老帶新、以先進(jìn)帶后進(jìn)的結(jié)對(duì)幫扶制度，充分發(fā)揮老同志和先進(jìn)個(gè)人的“傳幫帶”作用，促進(jìn)干部職工服務(wù)能力共同提高。

（作者單位為中共永州市委黨校）

[作者簡(jiǎn)介：吳勝鋒（1982—），男，湖南益陽人，碩士研究生，中共永州市委黨校公共管理教研室講師，研究方向：公共管理。]