摘 要：在泛在學(xué)習(xí)背景下，高職課堂教學(xué)從傳統(tǒng)的教學(xué)模式轉(zhuǎn)向信息化教學(xué)模式已是大勢所趨。如何轉(zhuǎn)型才能充分調(diào)動師生的積極性，最大程度地利用好線上線下各種學(xué)習(xí)資源，切實提高學(xué)習(xí)效率，扎實改進學(xué)習(xí)效果？本文以高職“客戶投訴處理”教學(xué)設(shè)計為例，探索泛在學(xué)習(xí)時代信息化教學(xué)手段在高職課堂中的應(yīng)用問題。

關(guān)鍵詞：信息化、客戶投訴處理、教學(xué)設(shè)計

隨著“人人皆學(xué)、處處能學(xué)、時時可學(xué)”的泛在學(xué)習(xí)時代來臨，高職課堂教學(xué)也勢必要從傳統(tǒng)的教學(xué)模式轉(zhuǎn)向信息化教學(xué)。教育部在《關(guān)于進一步推進職業(yè)教育信息化發(fā)展的指導(dǎo)意見》（教職成〔2017〕4號）中明確指出：職業(yè)教育要實現(xiàn)線上線下混合教學(xué)模式廣泛運用，推動優(yōu)質(zhì)數(shù)字教育資源共享，深化教育教學(xué)模式創(chuàng)新。由此可見，能夠有效應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)開展教育教學(xué)已成為新時代教師的必備素質(zhì)。

根據(jù)這一指導(dǎo)思想，筆者在其任教的高職17級電子商務(wù)專業(yè)核心課程《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理》中，充分采用了信息化教學(xué)思想和手段，并就這門課中的重要內(nèi)容—客戶投訴處理做了較為詳實的教學(xué)設(shè)計，主要包括四個方面：教學(xué)分析、教學(xué)策略、教學(xué)過程和教學(xué)反思。

1 教學(xué)分析

“客戶投訴處理”選自電子商務(wù)核心專業(yè)課程《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理》。課程選用“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材《客戶服務(wù)與管理—項目教程（第3版）》（方玲玉主編）。課程內(nèi)容共由6大項目組成，“客戶投訴處理”是6大項目的第4大項目，設(shè)計課時數(shù)為8課時。其中，8課時安排如下：

任務(wù)一：客戶投訴處理概述（2課時）;

任務(wù)二 ：客戶投訴處理步驟（2課時）;

任務(wù)三：? 投訴處理話術(shù)優(yōu)化（2課時）;

任務(wù)四 ：重大客戶投訴處理（2課時）。

本課程授課對象為電子商務(wù)大二學(xué)生，他們具備一定的企業(yè)經(jīng)營管理及客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識，但實戰(zhàn)經(jīng)驗少;普遍對網(wǎng)店客服工作充滿熱情，但服務(wù)意識和溝通技巧欠缺，情緒控制能力不足;他們是電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生，更是互聯(lián)網(wǎng)時代的“原住民”，獲取網(wǎng)絡(luò)信息能力強，樂于接受生動、有趣、直觀的學(xué)習(xí)方式。

在互聯(lián)網(wǎng)與社會化媒體背景下，卓越的客戶體驗成為企業(yè)的核心競爭力。然而，在企業(yè)努力提高客戶體驗的過程中，仍然不可避免地要面對客戶的投訴。作為客服人員，積極看待和正確處理客戶投訴，贏得客戶信任，將客戶的不滿轉(zhuǎn)為滿意，鎖定他們對企業(yè)的忠誠，轉(zhuǎn)危為機，從而幫助企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢，已成為企業(yè)客戶服務(wù)實踐的重要內(nèi)容。

沉默最可怕，投訴才是“金”。當遇到客戶投訴，如何處理才能令客戶滿意，最大程度地降低企業(yè)負面影響？根據(jù)學(xué)生特點，再結(jié)合電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案和職業(yè)崗位要求，針對性地制定了如下知識、能力和素養(yǎng)目標，旨在培養(yǎng)學(xué)生有效處理客戶投訴能力，切實提高學(xué)生的職業(yè)能力和素養(yǎng)。

1.1 知識目標

1）了解客戶投訴的原因

2）理解客戶投訴處理的原則

3）掌握客戶投訴處理的步驟及話術(shù)

1.2 能力目標

1）能準確判斷客戶投訴類型

2）能從容、鎮(zhèn)定地處理客戶投訴，讓顧客滿意，幫助企業(yè)最大程度地降低負面影響。

1.3 素養(yǎng)目標

1）培養(yǎng)靈活處理緊急情況的能力

2）提高情緒管理能力

根據(jù)學(xué)情分析和教學(xué)目標，確定“客戶投訴處理”這一教學(xué)項目的重點為：客戶投訴處理步驟及話術(shù)。

難點是：

1）針對不同投訴類型，投訴處理話術(shù)梳理、優(yōu)化和總結(jié);

2）重大客戶投訴問題處理;

3）管理好自身情緒，做到臨危不亂地處理問題。

2 教學(xué)策略

在傳統(tǒng)教學(xué)中，教師往往采取“填鴨式”教學(xué)，“滿堂灌”大量枯燥抽象的客服理論知識，學(xué)生對上課失去興趣，教學(xué)效果不佳。教學(xué)思路轉(zhuǎn)變勢在必行。針對學(xué)生實踐經(jīng)驗缺乏，服務(wù)意識和溝通技巧不足，但獲取網(wǎng)絡(luò)信息能力強的特點，采取任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法，以教師為主體，發(fā)布任務(wù)，以學(xué)生為主體，完成任務(wù)，同時以信息化教學(xué)手段為載體，打破傳統(tǒng)課堂的時空界限，創(chuàng)造出泛在化的學(xué)習(xí)環(huán)境。學(xué)生利用“學(xué)習(xí)通”APP、微課、Xmind軟件、微信投票小程序、問卷星、情景劇表演、企業(yè)專家連線等平臺或資源，在完成教師布置的各項任務(wù)的過程中，系統(tǒng)掌握客戶投訴類型、處理原則、步驟和方法等知識，鍛煉和提高遇事不慌、臨場不亂，有理有據(jù)、有條不紊地處理客戶投訴和解決客戶問題的綜合能力。本項目融合以上方式優(yōu)點，突出重點，解決難點，順利達成教學(xué)目標。

3 教學(xué)過程

教學(xué)過程分為課前準備，課堂實施和課后提升三部分。

3.1 課前準備

學(xué)生在“學(xué)習(xí)通”APP上提前觀看“客戶投訴處理”微課視頻，預(yù)習(xí)客戶投訴處理技巧PPT等相關(guān)學(xué)習(xí)資源，完成相關(guān)練習(xí)，并在超星“學(xué)習(xí)通”討論區(qū)就自己最感興趣的問題留言。

教師在課前查看“學(xué)習(xí)通”，了解學(xué)生預(yù)習(xí)情況，并掌握學(xué)生習(xí)題完成水平，方便在課堂上針對學(xué)生知識薄弱環(huán)節(jié)有的放矢地進行講解;同時，教師收集“學(xué)習(xí)通”討論區(qū)中學(xué)生關(guān)注度較高的問題，以便在課堂上與學(xué)生一起探討、解答。

3.2 課堂實施

課中，教師將教學(xué)設(shè)置為任務(wù)導(dǎo)入、理論學(xué)習(xí)、模擬實戰(zhàn)、專家連線和評價總結(jié)五個環(huán)節(jié)。

3.2.1 任務(wù)導(dǎo)入

在確保學(xué)生高度認識到正確處理客戶投訴的重要性后，教師發(fā)布課堂任務(wù)一，將一起“天貓”店鋪的真實客戶投訴案例（一天，“天貓”某服裝商城的客戶怒氣沖沖地打來電話投訴：客戶4月10日在該店鋪買了一條裙子，到貨后，試了一下大小，感覺沒啥大問題，就很快給賣家確認付款了。5月6號晚上用洗衣機洗了一下，第二天裙子晾干后，客戶發(fā)現(xiàn)裙子白色部分變得白一塊，灰一塊?？蛻粢笸素洝＝拥酵对V以后，相關(guān)人員迅速查證，以下是查證情況：1）該種款式的衣服材質(zhì)有缺陷，洗過之后白色部分確實會變色;2）因商家對衣服的這一缺陷事前不知情，在銷售期間也就沒有告知消費者這一情況）發(fā)布給學(xué)生，并提出問題請學(xué)生解答：

1）本案例屬于哪種類型投訴？針對這種投訴，客服處理客戶異議的原則是什么？

2）如果你是本案例中負責(zé)受理該投訴的客服代表， 請擬定解決投訴的基本步驟、撰寫相應(yīng)的應(yīng)答話術(shù)。

3）通過3天的跟蹤處理，該客戶的異議已得到解決， 請你通過電子郵件的方式向該客戶編寫一封回訪郵件。郵件內(nèi)容包括客戶對此次異議處理是否滿意、是否有新的問題需要得到幫助等，字數(shù)要求500字左右。

因為學(xué)生在課前已做好相關(guān)準備，能夠?qū)σ陨蠁栴}作出一些回答，但是思路比較零散，回答不成系統(tǒng)，學(xué)生問題處理能力迫切需要在課堂中得到進一步提升。

3.2.2 理論學(xué)習(xí)

教師根據(jù)學(xué)生課前預(yù)習(xí)情況和導(dǎo)入任務(wù)完成情況，講解必需、夠用的相關(guān)理論知識。

3.2.3 模擬實戰(zhàn)

學(xué)生掌握相關(guān)知識后，再來完成此項任務(wù)，先自己獨立思考，獨立作答，再小組討論，制定出科學(xué)的解決方案，最后通過分角色表演的方式將任務(wù)一演繹出來。師生一起點評精彩之處，也對不足之處提出中肯的修改意見。

任務(wù)二難度升級，教師給學(xué)生4種不同類型的客戶投訴案例，要求針對每種類型的客戶投訴，分組寫出處理步驟及話術(shù)，然后全班交流、分享、優(yōu)化、總結(jié)。在此基礎(chǔ)上，教師在“學(xué)習(xí)通”平臺隨機抽取不同學(xué)號的同學(xué)，兩兩搭檔，一名扮演客戶，一名扮演客服。教師給出相關(guān)情景，要求“客戶”向“客服”發(fā)起投訴，“客服”在最短時間內(nèi)解決客戶投訴問題，讓“客戶”滿意，并最大程度降低公司的損失。隨后再轉(zhuǎn)換角色，在面對面的練習(xí)中，幫助學(xué)生扎實掌握客戶投訴處理步驟和方法等技巧。

任務(wù)三難度再升級，在學(xué)生掌握一般客戶投訴處理技巧的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)學(xué)生掌握重大客戶投訴的處理技巧。

3.2.4 專家連線

學(xué)生針對自己感興趣或感到困惑的話題，連線本課程校外專家。校外專家結(jié)合自己的行業(yè)、企業(yè)實踐經(jīng)驗為學(xué)生一一解答。

3.2.5 評價總結(jié)

學(xué)生運用Xmind軟件制作思維導(dǎo)圖，梳理知識結(jié)構(gòu)，并上臺分享。學(xué)生自評，再通過微信投票小程序?qū)崿F(xiàn)互評，最后教師點評。

3.3 課后提升

學(xué)生登錄“學(xué)習(xí)通”平臺進行課后測試，并對不同類型的客戶投訴處理話術(shù)進行優(yōu)化和拓展，教師將其反饋給合作企業(yè)?！皩W(xué)習(xí)通”平臺全面記錄學(xué)生課前、課中、課后的參與情況，包括線上學(xué)習(xí)和測試、線下討論、實操等，全面評價學(xué)生的知識、能力、素養(yǎng)表現(xiàn)，以此作為期末成績評判依據(jù)。綜合教師評價、學(xué)生自評、學(xué)生互評的結(jié)果，評出班級“客戶投訴處理明智之組”和“客戶投訴處理睿智之星”，予以表彰和獎勵。

4 教學(xué)反思

4.1 特色與創(chuàng)新

1）本項目通過學(xué)校教師+企業(yè)兼職教師合作開發(fā)教學(xué)資源、開展校外實訓(xùn)指導(dǎo)，真正做到校企合作，雙師育人。

2）通過任務(wù)驅(qū)動法+信息化教學(xué)手段，形成“教、學(xué)、做”合一的教學(xué)模式，有效增強了課堂互動，幫助學(xué)生順利完成理論知識的構(gòu)建，全面提升學(xué)生的實踐能力和綜合素質(zhì)。

4.2 教學(xué)效果

1）根據(jù)“學(xué)習(xí)通”平臺效果反饋，學(xué)生課后測試成績明顯高于課前，本項目知識目標全面達成。

2）根據(jù)合作企業(yè)反饋，學(xué)生提交的客戶投訴處理步驟和話術(shù)非常實用，技巧性強，可運用于企業(yè)實踐，本項目的能力目標圓滿達成。

3）根據(jù)“學(xué)習(xí)通”平臺反饋數(shù)據(jù)，學(xué)生學(xué)習(xí)參與度高，學(xué)習(xí)興趣濃厚。學(xué)生普遍反映，通過學(xué)習(xí)，能夠更加沉著冷靜地處理客戶投訴，做到既有章可循，又根據(jù)企業(yè)、自身及客戶特點進行突破和創(chuàng)新，本項目的素養(yǎng)目標順利達成。

4.3 不足之處

學(xué)生由于缺乏客戶投訴處理的實戰(zhàn)經(jīng)驗，因此在面對重大客戶投訴問題時，感覺處理起來比較棘手。

4.4 改進措施

教師制作微課、微動畫等教學(xué)資源，豐富客戶投訴案例，并強化技能訓(xùn)練，從而有效解決這一問題。

參考文獻

[1]陳小秀，信息化教學(xué)手段在高職《客戶關(guān)系管理》課堂教學(xué)中的應(yīng)用探索——以客戶投訴處理技巧為例[J].沿海企業(yè)與科技，2018.06.

[2]陳小秀，畢傳林，任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法在高職《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)中的應(yīng)用探索[J].沿海企業(yè)與科技，2016.06.

作者簡介

周雅琴（1981-），女，漢族，湖南衡陽人，碩士，副教授，湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理學(xué)院教師，研究方向：企業(yè)管理教學(xué)與實踐。