欒 晶，丁克穎，楊琴文，王 健，郭煒晴，陳 慧

·論著·

住院患者信任度行為情況調(diào)查及其影響因素分析

欒 晶，丁克穎，楊琴文，王 健，郭煒晴，陳 慧

上海市閔行區(qū)疾病預(yù)防控制中心，上海，201101。

采用第三方評價(jià)的方式全面了解醫(yī)院住院患者的信任度行為情況及其影響因素，為醫(yī)院提高住院患者信任度提供參考。由專業(yè)的第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)對住院患者的信任度情況和信任度行為進(jìn)行調(diào)查和評估，并對影響患者信任度行為的因素進(jìn)行逐步回歸分析。不同年齡、性別、職業(yè)、文化程度、婚姻狀況、醫(yī)保形式、月收入、健康狀況以及滿意度的住院患者的信任度行為評分有顯著差異（<0.05）。第三方信任度評價(jià)得分低于醫(yī)院信任度自評（<0.05）。年齡、性別、文化程度、婚姻狀況、醫(yī)保形式、月收入、健康狀況以及滿意度是影響住院患者信任度行為的主要因素。由專業(yè)的第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)對住院患者的信任度進(jìn)行評價(jià)的結(jié)果與醫(yī)院自評的結(jié)果存在差異性。對信任度行為的影響因素進(jìn)行分析，有助于更加客觀地了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)況，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為制定更完善的醫(yī)療保障制度提供參考依據(jù)。

住院患者；信任度行為；影響因素

歐美發(fā)達(dá)國家對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的評估極為重視。經(jīng)過四十年的發(fā)展，歐美國家的醫(yī)療質(zhì)量第三方評估已經(jīng)形成了較為完善的制度和機(jī)制[1]。在我國的醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，第三方評價(jià)的應(yīng)用依然局限于三甲醫(yī)院等公立醫(yī)院的管理質(zhì)量評估，且主要以醫(yī)院患者滿意度評價(jià)為研究方向[2]。在衛(wèi)生部《第四次國家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查》中，同時(shí)使用了患者對門診醫(yī)療服務(wù)和住院醫(yī)療服務(wù)的滿意程度和對醫(yī)生的信任程度作為衡量醫(yī)患關(guān)系的指標(biāo)[3]。本文在前續(xù)研究——基于醫(yī)療質(zhì)量管理的患者信任度評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的基礎(chǔ)上，以上海市閔行區(qū)某二級醫(yī)院的出院患者為研究對象，由第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)以電話隨訪的調(diào)查方式對出院患者進(jìn)行信任度調(diào)查。

1 對象與方法

1.1 對象

選取500例上海市某區(qū)二級醫(yī)院的住院患者，男242例，女258例，年齡21~89歲，平均（42.56±10.02）歲。對象排除標(biāo)準(zhǔn)：病情嚴(yán)重不能填寫或者拒絕填寫問卷的患者。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查表

調(diào)查所用的問卷是經(jīng)過信度、效度檢驗(yàn)，在前期信任度評價(jià)課題中一直用的評價(jià)量表[4]。信任程度評價(jià)共28個(gè)條目，信任態(tài)度的評價(jià)5個(gè)條目，健康成果評估6個(gè)條目。問卷為likert五級量表類型的測量問題，被訪者選擇1~5分評分。

1.2.2 現(xiàn)場資料收集

由第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)查人員不帶任何暗示性和偏向的語言對患者進(jìn)行面對面問卷調(diào)查。共發(fā)放問卷500份，有效問卷500份，有效率100%。

1.3 質(zhì)量控制

調(diào)查人員均經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)，熟練掌握調(diào)查工作的內(nèi)容、方法和技能，保證調(diào)查表的有效回收?，F(xiàn)場由專人對調(diào)查表進(jìn)行質(zhì)控檢查，檢查調(diào)查表填寫完整情況和有無邏輯錯(cuò)誤。所得調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確錄入數(shù)據(jù)庫。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用Epi Data 3.1軟件建立數(shù)據(jù)庫并進(jìn)行數(shù)據(jù)的雙錄入核查，運(yùn)用SPSS 18.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

2 結(jié)果

2.1 總體信任情況

住院患者的年齡、性別、職業(yè)、文化狀況、婚姻狀況、醫(yī)保形式、月收入、健康狀況、滿意度對信任度得分均有影響，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（<0.05）。各年齡組的信任度得分差異顯著，<44歲年齡組的滿意度明顯低于45~74歲年齡組、≥75歲年齡組（<0.05）。信任度得分受職業(yè)影響顯著，其他工種信任度的得分明顯高于各組，公務(wù)員組的信任度低于企業(yè)單位組和其他工種組（<0.05）。受文化程度影響顯著，研究生組的信任度低于其他各組，初中組的信任度高于大學(xué)組和高中組（<0.05）。受醫(yī)保形式的影響顯著（<0.05），城鎮(zhèn)職工組明顯低于城鎮(zhèn)居民組、新農(nóng)合組、自費(fèi)組，商業(yè)保險(xiǎn)組明顯低于城鎮(zhèn)居民組、新農(nóng)合組、自費(fèi)組。受月收入影響顯著，≤1000元組滿意度明顯高于1001~<3000元組和≥3000元組，≥3000元組明顯低于1000~<3000元組。≥3000元組的信任度則明顯低于其他兩組（<0.05）。受性別、婚姻狀況、健康狀況影響不顯著。見表1。第三方信任度評價(jià)的信任行為得分明顯低于醫(yī)院自評的得分[2]，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（<0.05）。見表2。

2.2 不同特征住院患者醫(yī)療服務(wù)信任度情況

不同特征住院患者的醫(yī)療信任度情況見表3。

表1 住院患者基本情況分析

表2 第三方信任度評價(jià)與醫(yī)院自評的比較（±s）

2.3 影響患者信任程度的多因素分析

以年齡、性別、職業(yè)、文化程度、婚姻狀況、醫(yī)保形式、月收入、健康狀況以及滿意度為變量，對住院患者的信任度行為評分進(jìn)行多元逐步回歸分析。變量進(jìn)入和剔除的顯著性水平分別為0.05和0.10。結(jié)果顯示：年齡、文化程度、月收入、滿意度是“如果我再來就診，我還來這家醫(yī)院”的信任度行為的主要影響因素；性別、健康狀況、滿意度是“我會向朋友推薦我的醫(yī)生”的信任度行為的主要影響因素，性別、婚姻狀況、滿意度是“我和醫(yī)生發(fā)生過爭執(zhí)”的信任度行為的主要影響因素；文化程度、醫(yī)保狀況、月收入、滿意度是“我會再找別的醫(yī)生為我診斷”的信任度行為的主要影響因素；年齡、健康狀況、滿意度是“我完全按照醫(yī)生的叮囑服藥”的信任度行為的主要影響因素。見表4。

表3 不同年齡住院患者醫(yī)療服務(wù)信任度情況得分（±s）

3 討論

信任度評價(jià)是對患者信任度行為的評估，其評價(jià)指標(biāo)完全是主觀的。本次調(diào)查采用的是信任度評價(jià)體系的前期實(shí)驗(yàn)中已經(jīng)證實(shí)的[5]，經(jīng)信度效度檢驗(yàn)符合醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)要求的相關(guān)量表。本文選取此次調(diào)查中主觀量表的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。信任度評價(jià)量表中的主觀行為包含5個(gè)條目[6]，便于操作，保證了本次調(diào)查的可行性和可信性。

3.1 住院患者信任度分析

本次調(diào)查結(jié)果顯示，住院患者對醫(yī)院信任狀況的主體感受偏低，由第三方機(jī)構(gòu)評估的500位患者的信任度得分狀況明顯低于醫(yī)院自評得分狀況[7]?？梢姡緟^(qū)患者信任度尚有提升的空間。

3.2 住院患者信任度行為影響因素分析

單因素分析中，患者的年齡、性別、文化程度等對患者信任行為的一個(gè)或多個(gè)得分有影響。其中，“我會再找別的醫(yī)生為我診斷”得分隨年齡增大而降低；“我完全按照醫(yī)生的叮囑服藥”得分隨著年紀(jì)增長而增加，其他4個(gè)條目也有類似的影響關(guān)系。多因素分析中，“如果我再來就診，我還來這家醫(yī)院”的影響因子為年齡、文化程度、月收入、滿意度；“我會向朋友推薦我的醫(yī)生”的影響因子為性別、健康狀況、滿意度；“我和醫(yī)生發(fā)生過爭執(zhí)”的影響因子為性別、婚姻狀況、滿意度；“我會再找別的醫(yī)生為我診斷”的主要影響因子為文化程度、醫(yī)保狀況、月收入、滿意度；“我完全按照醫(yī)生的叮囑服藥”的主要影響因素是年齡、健康狀況、滿意度。本次調(diào)查結(jié)果顯示滿意度是影響信任度的主要因素，結(jié)果與滿意度和信任度的關(guān)系的結(jié)果相似[8]。

可見，第三方評價(jià)與醫(yī)院自評相比，具有更好的專業(yè)性、獨(dú)立性及客觀真實(shí)性。醫(yī)院進(jìn)行自我信任度評價(jià)，存在調(diào)查方案不合理、數(shù)據(jù)分析不深入等問題[9]，而第三方評價(jià)機(jī)制則能有效地克服這些缺陷。通過第三方對醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者的信任度進(jìn)行常態(tài)化監(jiān)測，借助PDCA等質(zhì)量管理與改進(jìn)工具加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量管理促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)[10]，是醫(yī)院管理的實(shí)際需求，能夠有效提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)與滿意度以及信任度，符合本區(qū)的衛(wèi)生發(fā)展需求。

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Investigation of Trust Behavior of Inpatients and Its Influencing Factors

To comprehensively understand the behavior of trust degree and its influencing factors in hospital inpatients by third-party evaluation, and to provide reference for the hospital to improve the trust degree of hospitalized patients.A professional third-party evaluation institution was used to investigate and evaluate the trust degree and confidence of inpatients, and the factors influencing the patient’s trust behavior were analyzed.There were significant differences in the scores of trust behavior among inpatients with different age, sex, occupation, education level, marital status, medical insurance form, monthly income, health status, and satisfaction (<0.05). The score of third party trust degree was lower than that of hospital trust (<0.05). Age, sex, educational level, marital status, medical insurance form, monthly income, health status, and satisfaction were the main factors that affect the patient’s trust behavior.There is a difference between the results of the evaluation of the trust degree of the inpatients by the professional third-party evaluation institute and the results of the hospital self-evaluation. The analysis of the influencing factors of trust behavior is help to understand the present situation of hospital medical service, improve the quality of medical service, and provide the reference for the establishment of a more perfect medical insurance system.

Hospitalized patients; Trust degree behavior; Influencing factors

10.16117/j.cnki.31-1974/r.201905009

上海市中西醫(yī)結(jié)合學(xué)會社區(qū)醫(yī)學(xué)與健康管理課題研究專項(xiàng)基金項(xiàng)目（ZKHK-15-201）。

欒晶（1983—），女，江蘇泰州人，碩士，主治醫(yī)師，主要從事健康教育工作，527939198@qq.com。

陳慧，hui_jinjin@hotmail.com。

2019-08-18。