銀麗萍，張向前

(1.國立華僑大學(xué) 工商管理學(xué)院，福建 泉州362021; 2.國立華僑大學(xué) 人力資源管理研究中心，福建 泉州362021)

1 引言

在現(xiàn)實生活中，服務(wù)人員通過夸大產(chǎn)品的功效、掩蓋產(chǎn)品的負(fù)面信息、兜售無關(guān)的商品、虛假宣傳等行為來獲得顧客的認(rèn)同，以獲得更多銷售績效等現(xiàn)象屢見不鮮。這類行為與以往破壞組織的不道德行為有所不同，似乎有“利組織”的一面，這類行為被Umphress 和Bingham 稱之為“親組織非倫理行為”(unethical pro-organizational behaviors)，并將其定義為:旨在促進(jìn)組織或其成員有效運作，但違背了社會核心價值、習(xí)俗、法律、行為規(guī)范的行為［1］。當(dāng)前，服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為親組織非倫理行為的重災(zāi)區(qū)，實施親組織非倫理行為往往還被員工津津樂道并認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)。是什么原因讓員工能心安理得去實施親組織非倫理行為呢?眾所周知，情緒勞動是服務(wù)行業(yè)的重要特征，服務(wù)組織無一例外要求員工在工作中展現(xiàn)適宜的情緒，為此員工會通過調(diào)整、控制或改變內(nèi)心情緒狀態(tài)以適應(yīng)組織要求。我們推測情緒勞動很有可能是親組織非倫理行為產(chǎn)生的重要誘因:根據(jù)自我損耗理論，員工在情緒勞動過程中消耗了大量的自我控制資源，處于自我損耗的狀態(tài)，于是員工進(jìn)一步自我控制的能力下降而驅(qū)利動機(jī)被激活，很有可能通過實施親組織非倫理行為獲益組織的同時自己也獲益。

隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，情緒勞動已經(jīng)涵蓋到各種類型的組織以及各種不同的崗位之中。對情緒勞動的研究也呈指數(shù)級增長，諸多研究已經(jīng)證實了壓制和偽裝真實的情感會導(dǎo)致諸多負(fù)面影響，但主要體現(xiàn)在對員工自身和組織的不利影響，對于組織外部的群體會產(chǎn)生怎樣的影響還缺乏考證，也就是說情緒勞動作為一種特殊的工作要求，對親組織非倫理行為的影響還未被提及。其次，有關(guān)情緒勞動影響結(jié)果方面，比較一致的看法是表層扮演給員工帶來諸多負(fù)面影響，深層扮演主要與積極的結(jié)果相關(guān)，但也有學(xué)者提出深層扮演也有一定的負(fù)面影響?？梢?，目前學(xué)界對情緒勞動的后效研究還不夠全面和深入，并存在一定的爭議。因此十分有必要進(jìn)一步從理論與實證兩個方面對情緒勞動的影響進(jìn)行研究。其三，從研究視角來看，目前對親組織非倫理行為的研究主要以社會交換理論和社會認(rèn)同理論為基礎(chǔ)，認(rèn)為員工之所以做出親組織非倫理行為是出于積極的互惠信念或?qū)M織高度認(rèn)同。這些視角都從不同的理論出發(fā)解釋親組織非倫理行為產(chǎn)生的機(jī)制。但采用不同的理論視角，能對現(xiàn)有的研究進(jìn)行補(bǔ)充和拓展。為此，本研究基于自我損耗理論，深入探究情緒勞動的后效以及親組織非倫理行為產(chǎn)生的原因，從而豐富并拓展了現(xiàn)有的研究。

2 理論模型與研究假設(shè)

2.1 自我損耗理論

自我損耗是指自我控制能力的暫時減少或者參與某種活動意愿、進(jìn)行意志行動(包括控制環(huán)境，控制自我，做出選擇和啟動行為)出現(xiàn)暫時下降的現(xiàn)象［2］。有關(guān)自我損耗的研究中，較有說服力的是能量模型，其次是過程模型。自我損耗的能量模型以Baumeister 等［2］為代表，其核心觀點是自我控制是在有限資源的基礎(chǔ)上運行，類似于能量或力量，自我控制嚴(yán)重依賴心理能量，心理能量越充足執(zhí)行自我控制成功的可能性就越大，心理能量不足自我控制就可能失敗;從而使個體陷入自我損耗狀態(tài)，并引發(fā)多種自我損耗效應(yīng)。然而一些研究者對能量模型提出了挑戰(zhàn)。如Inzlicht 等［3］認(rèn)為最初的控制努力會使人們失去進(jìn)一步控制的動力，不是他們不能控制，而是他們選擇不控制，導(dǎo)致自我控制失敗是動機(jī)的轉(zhuǎn)變。對此，Inzlicht 等提出自我損耗的過程模型(process model of self-control)，該理論認(rèn)為自我控制會導(dǎo)致隨后任務(wù)優(yōu)先級動機(jī)的變化，這樣他們就會變得不太關(guān)注那些需要控制的信號;相反，他們會注意與獎賞和滿足相關(guān)的線索。也就是說最初的控制行為會導(dǎo)致人們更少地參與到進(jìn)一步的審慎控制中去，而更有動力去做那些對個人更有益、更有趣、更愉快的事情［3］。本研究將根據(jù)自我損耗的能量模型和過程模型，檢驗自我損耗和道德許可在情緒勞動影響親組織非倫理行為間的雙重路徑。

2.2 情緒勞動與親組織非倫理行為

在服務(wù)型組織中，一線服務(wù)人員與顧客直接互動，顯著影響顧客滿意感及消費意向，并最終決定著組織的生存與發(fā)展。因而，服務(wù)類企業(yè)明文要求從業(yè)員工抑制不適宜情緒，展現(xiàn)適宜的情緒。當(dāng)員工按照組織的情緒表達(dá)要求對自己內(nèi)在的情緒體驗和外在的情緒表達(dá)進(jìn)行管理時，他們就是在進(jìn)行情緒勞動。一般來說，員工在情緒勞動中會采取兩種策略:一是表層扮演(surface acting)，二是深層扮演(deep acting)［4］。

表層扮演是指當(dāng)員工察覺到自己的情緒體驗與組織規(guī)則不一致時，員工對自己情緒的外部表現(xiàn)，如表情、姿勢、語調(diào)等進(jìn)行調(diào)整以表達(dá)組織所需要的情緒，而主觀上并沒有體驗到這些情緒［4］。本文認(rèn)為，表層扮演可能影響員工親組織非倫理行為。首先，由于采用表層扮演的員工表現(xiàn)出來的情緒與內(nèi)心真實的情緒是不一致的，因此員工在情緒勞動過程中需要持續(xù)地對情緒的外部表現(xiàn)，如表情、言語、姿勢等進(jìn)行自我監(jiān)控、調(diào)整，使之符合組織的要求。在這個過程中，員工耗費了巨大的自我控制資源，處于自我損耗的狀態(tài)［2］，而自我損耗被證實與諸多不道德行為相關(guān)［5］。由于采取表層扮演的員工已經(jīng)損耗了大量的心理資源，可能沒有更多的資源應(yīng)對明顯的不道德行為帶來的后果，因此更容易對一些模糊的不道德行為，如親組織非倫理行為的控制失敗，而傾向于積極實施此類行為。其次，表層扮演剝奪了員工表達(dá)真實情緒的權(quán)利，但卻允許消費者表達(dá)自己消極不滿的情緒。事實上，顧客無禮行為更可能發(fā)生在“顧客永遠(yuǎn)是對的”的信條下［6］。盡管員工在這種情況下表面上表示“接受”，但他們很可能會私下報復(fù)那些對自己尊嚴(yán)有所傷害的人［7］。親組織非倫理行為有“利組織”的一面，能很好地掩蓋員工對消費者實施“報復(fù)”的意圖，而且自己又可以從中獲益。根據(jù)以上推論，本研究認(rèn)為采取表層扮演的員工更容易實施親組織非倫理行為。因此，提出假設(shè):

H1a表層扮演對親組織非倫理行為有正向影響。

與表層扮演相反，深層扮演指個體通過改變內(nèi)在感受以展現(xiàn)出組織所需要的情緒?？梢娚顚影缪菀残枰欢ǖ呐θジ淖儍?nèi)心的情緒狀態(tài)，因此深層扮演也會消耗一定的自我控制資源［8］，但兩者的區(qū)別在于是否在后續(xù)環(huán)節(jié)補(bǔ)充消耗的心理資源。深層扮演能夠影響資源的獲取，例如積極的社會反饋和真實的情感體驗，都可以補(bǔ)償深層扮演的資源損失［9］。情緒勞動產(chǎn)生怎樣的結(jié)果取決于資源損耗的情況。如果情緒勞動中獲得的資源補(bǔ)償大于資源消耗，情緒勞動便會產(chǎn)生積極的影響［10］。已有研究證實深層扮演消耗的資源可以通過獲得更高的績效工資，與顧客建立良好的互動關(guān)系，得到社會性稱許或支持等方式獲得補(bǔ)償［11］。因此采取深層扮演的員工不太可能對消費者實施親組織非倫理行為。因此，提出假設(shè):

H1b深層扮演對親組織非倫理行為有負(fù)向影響。

2.3 自我損耗的中介作用

當(dāng)個體有意識、有目的地改變當(dāng)前的狀態(tài)時會消耗一部分自我控制資源，而當(dāng)這種消耗達(dá)到一定程度時，其心理上便對自我處于一種弱控制狀態(tài)，即出現(xiàn)了自我損耗［12］。情緒勞動本質(zhì)上是個人根據(jù)組織制定的服務(wù)規(guī)則所進(jìn)行的情緒調(diào)節(jié)行為。首先，從情緒調(diào)節(jié)基本過程模式分析，表層扮演著重于外在表情行為的控制，如抑制正在體驗的負(fù)面情緒，表現(xiàn)、偽裝出企業(yè)需要的積極情緒?，F(xiàn)實生活中我們都擁有釋放內(nèi)心真實情緒這種本能反應(yīng)，如果個體壓抑情緒或者夸大情緒等都會占用個體的自我控制資源，導(dǎo)致自我損耗產(chǎn)生［13］。其次，表層扮演由于表現(xiàn)出來的情緒和內(nèi)心的狀態(tài)不一致，由于這種不一致，采取表層扮演的員工需要付出持續(xù)的努力監(jiān)控他們與顧客互動過程中的行為，以達(dá)到組織的情緒要求。同時這種不一致性可能引起個體自我情感沖突，自我真實感減弱，更容易疲勞［14］。因此表層扮演可能與自我損耗正相關(guān)。

而采取深層扮演的員工著重調(diào)整內(nèi)心體驗，更多地是從認(rèn)知上進(jìn)行加工，展現(xiàn)組織對個體情緒表達(dá)的要求。雖然深層扮演也會耗費一定的自我控制資源，但是由于深層扮演實現(xiàn)了內(nèi)心體驗和外部表達(dá)之間的一致性，因此可以提升個人成就感，屬于資源獲得的過程［8］。其次，深層扮演表現(xiàn)出來的情緒是源自內(nèi)心的，因此更容易獲得上級、顧客以及同事的積極評價和贊賞，而他人的肯定和支持是個體獲得資源補(bǔ)償?shù)挠行緩街唬?5］。由于員工進(jìn)行深層扮演時消耗的資源可以獲得補(bǔ)償，因此，深層扮演可能與自我損耗負(fù)相關(guān)。

已有的研究表明，個體一旦處于自我損耗狀態(tài)，其各種社會適應(yīng)性行為或心理活動能力就會受到相應(yīng)損害并表現(xiàn)為效率低下［16］。自我損耗的后效已經(jīng)在情緒、認(rèn)知以及行為等多個方面得到了證實。非倫理行為作為自我損耗的后效之一，近年來開始得到學(xué)者們的關(guān)注［5］。如Pitesa 等［17］研究表明相比于非損耗狀態(tài)，個體在損耗狀態(tài)下更容易表現(xiàn)出欺騙行為。Mead 等［18］還發(fā)現(xiàn)當(dāng)個體作弊、欺詐或違規(guī)等行為有可能不被懲戒時，自我損耗會導(dǎo)致個體之后做出更多的作弊、欺詐及違規(guī)行為。而親組織非倫理行為具有不道德和利組織的雙重特征，因此具有很大的迷惑性，很多組織甚至默許和鼓勵此類行為，這就給員工一個很強(qiáng)的暗示，親組織非倫理行為是被默許的，具有維護(hù)組織利益的正當(dāng)性。據(jù)此可以推測，員工自我損耗越多，自我控制能力就會越弱，越有可能實施親組織非倫理行為;反之當(dāng)員工獲得的資源大于損失的資源，心理能量充足，自我控制能力就會越強(qiáng)，越有可能主動規(guī)避親組織非倫理行為。因此，提出假設(shè):

H2a自我損耗在表層扮演與親組織非倫理行為關(guān)系中發(fā)揮中介作用。

H2b自我損耗在深層扮演與親組織非倫理行為關(guān)系中發(fā)揮中介作用。

2.4 道德許可的中介作用

情緒勞動是一項艱難的工作，需要相當(dāng)多的認(rèn)知、注意力和情緒的共同參與。表層扮演主要依靠隱藏、壓制內(nèi)心的情緒從外部偽裝出符合組織要求的情緒。而抑制和偽裝情緒是有壓力的，需要相當(dāng)多的自律資源支出［19］。與表層扮演一樣，深層扮演也需要個體投入認(rèn)知資源(如努力、注意力)和動力資源(如能量、毅力)，也是一種需要耗費大量內(nèi)在資源的工作［15］。這些資源對個體而言是非常有價值的資源，是個體傾向于保存的資源，只有當(dāng)個體確信這種寶貴的資源能夠幫助其實現(xiàn)有價值的目標(biāo)時，個體才愿意投入。事實上，個體愿意付出努力的所有工作行為背后都隱藏著動機(jī)目標(biāo)，Loftus 等［20］證實動機(jī)是自我損耗后效的一個關(guān)鍵決定因素。一個與動機(jī)相關(guān)的現(xiàn)象是道德許可，即當(dāng)人們相信自己非常努力地工作或者在一項任務(wù)上付出很大努力時，他們隨后變得不愿意再控制自己，并且更有可能滿足他們的直接愿望［21］。也就是說，情緒勞動作為一種典型的勞動投入，個體在進(jìn)行長時間的情緒勞動后，在動機(jī)層面表現(xiàn)出趨近動機(jī)增加。員工會認(rèn)為自己在工作中已經(jīng)付出大量的努力去服務(wù)顧客，進(jìn)而在心理上對消費者產(chǎn)生了道德許可。

已有的研究表明，道德許可在解釋工作中各種形式的不道德行為中起著重要作用［22］。因此我們推測，獲得道德許可的員工傾向于做出親組織非倫理行為。首先，道德許可允許他們重新詮釋不道德行為，當(dāng)個體認(rèn)為從先前行為中積累的道德信譽(yù)能夠?qū)⑽磥聿坏赖滦袨樗a(chǎn)生的道德影響抵消，那么不道德行為就會被自己和他人所允許［23］。具體而言，員工在先前的情緒勞動過程中累積了大量真誠、熱心服務(wù)顧客的證據(jù)或信譽(yù)后，那么他們會認(rèn)為在隨后的行動中欺騙顧客，誘導(dǎo)顧客等行為是道德上可以接受的、是被允許的。其次，獲得道德許可的員工傾向于做出親組織非倫理行為還可能與親組織非倫理行為利組織的特性有關(guān)。雖然親組織非倫理行為被社會認(rèn)為是不道德的，但可以借口好的意圖，例如為了組織的利益來進(jìn)行［1］。因此，親組織非倫理行為作為一種模糊的不道德行為，與明目張膽的不道德行為相比，更容易通過道德許可被重新解釋為符合組織利益的道德行為，也即親組織非倫理行為往往會讓員工產(chǎn)生一種道德上的許可，將自己的行為解釋為迫于權(quán)威命令或維護(hù)組織利益而進(jìn)行的正當(dāng)行為，積極去實施此類行為。因此，提出假設(shè):

H3a道德許可在表層扮演與親組織非倫理行為關(guān)系中發(fā)揮中介作用。

H3b道德許可在深層扮演與親組織非倫理行為關(guān)系中發(fā)揮中介作用。

綜上所述，本文的研究假設(shè)模型如圖1 所示。

圖1 本文的研究模型

3 研究方法

3.1 研究樣本和程序

本研究采用經(jīng)驗取樣法收集有關(guān)數(shù)據(jù)，具體做法是對施測樣本進(jìn)行兩階段的問卷調(diào)查。第一階段獲取人口統(tǒng)計學(xué)變量。1 周后進(jìn)行第二階段的問卷調(diào)查，第二階段調(diào)查持續(xù)10 個工作日，遇到周末或假期中斷并在下一個工作日繼續(xù)。每個工作日需要被調(diào)查者填寫兩份問卷，第一份問卷是關(guān)于情緒勞動的調(diào)查，于上午工作結(jié)束后1 小時內(nèi)完成;第二份問卷是關(guān)于道德許可、自我損耗與親組織非倫理行為的調(diào)查，在下午工作結(jié)束后1 小時內(nèi)完成。調(diào)查者每次提前10 分鐘發(fā)放問卷，并提醒被調(diào)查人員開始填答問卷;問卷發(fā)放1 小時后，對填答情況進(jìn)行檢查，并提醒未填答者填寫。待參與者填寫的所有問卷通過有效性審核后，給予每位參與者50 元的現(xiàn)金酬謝。在清楚了解整個經(jīng)驗取樣的過程后，有122 名服務(wù)人員自愿參與本次研究。調(diào)研時間為2018 年1 月，經(jīng)過近一個月的調(diào)研共回收了115 個樣本的數(shù)據(jù)。在刪除無效問卷后，最終獲得99 個有效樣本的數(shù)據(jù)，共計990 份問卷。研究樣本主要來自四川、河南、福建等地的服務(wù)型企業(yè)，其中女性有64 人，占樣本總數(shù)的64.6%。35 歲以下的人員有73 人，占樣本總數(shù)的73.7%。在受教育程度上，大專以上的有63 人，占樣本總數(shù)的63.6%。在本單位工作一年以上的員工有79人，占樣本總數(shù)近80%。整體上看，樣本的分布適合后續(xù)數(shù)據(jù)分析。

3.2 測量工具

本研究的變量均借鑒前人已檢驗過的成熟量表。針對英文量表，遵循標(biāo)準(zhǔn)的“翻譯-回譯”步驟。并對各題項的語句進(jìn)行稍微的修改，使之符合每日測量的特征。情緒勞動采用Grandey［24］開發(fā)的測量工具，其中表層扮演5 個題項，如“我在今天的工作中表現(xiàn)的情緒和態(tài)度與內(nèi)心感受不同”。深層扮演包含“今天我面對顧客時，不只外表上看起來愉快，內(nèi)心也會感到愉快”等6 個題項。親組織非倫理行為的測量采用Umphress和Bingham［1］編制的量表，包含“今天，我為了維護(hù)公司的形象而歪曲事實”等6 個題項。道德許可的測量借鑒Yam 等［25］開發(fā)的量表，包含“我真心覺得我應(yīng)該比別人獲得更多”等4 個題項。自我損耗采用Lin 和Johnson［26］開發(fā)的量表，包含“我現(xiàn)在無法集中精力”等5 個題項。各個問題采用李克特5 點計分法。

由于本研究采用的是經(jīng)驗取樣法，對于量表的信度檢驗，分別計算出了表層扮演、深層扮演等5個量表10 個時間點的信度系數(shù)，然后計算平均值用于說明不同時點測量的穩(wěn)定性作為信度的一個參考指標(biāo)。經(jīng)計算所有量表的Cronbach’s α 系數(shù)和組合信度(Composite Reliability，CR)均大于0.7;平均方差萃取量(Average Variance Extracted，AVE)大于或接近0.5。說明各量表信效度較高，符合測量要求。

4 研究結(jié)果

4.1 共同方法偏差檢驗

雖然本研究在不同的時點測量，但都是采用員工自評的方式，因此需要進(jìn)一步檢驗這些構(gòu)念間的區(qū)分度。檢驗結(jié)果顯示Harman 單因子模型(表層扮演、深層扮演、道德許可、自我損耗、親組織非倫理行為)擬合結(jié)果為χ2=3516.218;df=119，χ2/df=30.212，CFI=0.387，TFI=0.421，RMSEA=0.176，SRMR=0.135，擬合結(jié)果并沒有達(dá)到可接受的標(biāo)準(zhǔn)。鑒于Harman 單因子檢驗適用于共同方法變異程度較嚴(yán)重的情況。進(jìn)一步地，本研究采用四因子模型、三因子模型以及二因子模型進(jìn)行區(qū)別效度檢驗。檢驗結(jié)果表明，無論四因子測量模型、三因子模型還是二因子模型的擬合效果比較差，并且顯著差于五因子測量模型。從上述分析結(jié)果可以看出，本研究的五個構(gòu)念之間存在顯著區(qū)別。也說明本研究不存在嚴(yán)重的共同方法偏差問題。

4.2 描述性統(tǒng)計與相關(guān)分析

本研究應(yīng)用Pearson 相關(guān)分析來檢驗各構(gòu)念間的相關(guān)性。檢驗結(jié)果表明，在個體內(nèi)水平，表層扮演與道德許可顯著正相關(guān)(r=0.104，p ＜0.01)，表層扮演與自我損耗顯著正相關(guān)(r=0.433，p ＜0.01)，表層扮演與親組織非倫理行為顯著正相關(guān)(r=0.396，p ＜0.01)。深層扮演與道德許可顯著正相關(guān)(r=0.223，p ＜0.01)，深層扮演與自我損耗顯著負(fù)相關(guān)(r=－0.269，p ＜0.01)，深層扮演與親組織非倫理行為顯著負(fù)相關(guān)(r=－0.146，p ＜0.01);自我損耗與親組織非倫理行為顯著正相關(guān)(r=0.281，p ＜0.01);道德許可與親組織非倫理行為顯著正相關(guān)(r=0.296，p ＜0.01)。

4.3 假設(shè)檢驗

4.3.1 主效應(yīng)檢驗

本研究首先采用Mplus 7.0 對數(shù)據(jù)進(jìn)行多元線性回歸來檢驗假設(shè)H1。如表1 所示，在控制了性別、年齡、教育程度、本單位工作年限后，檢驗結(jié)果顯示，表層扮演對親組織非倫理行為之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.418(p ＜0.001)，表明表層扮演對親組織非倫理行為存在顯著的正向影響，假設(shè)H1a得到驗證。深層扮演對親組織非倫理行為之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為－0.128(p ＜0.001)，表明深層扮演對親組織非倫理行為存在顯著的負(fù)向影響，假設(shè)H1b 得到驗證。

表1 情緒勞動對親組織非倫理行為的主效用

4.3.2 中介效應(yīng)檢驗

本研究采用非參數(shù)百分位Bootstrap 方法，檢驗自我損耗和道德許可的中介效應(yīng)。首先檢驗?zāi)Ｐ蚆1:道德許可和自我損耗在表層扮演與親組織非倫理行為關(guān)系間的中介效應(yīng)。將Bootstrap 再抽樣設(shè)定為5000 次，檢驗結(jié)果如表2 所示。模型M1 的各項擬合指數(shù)為χ2=217.466;df=60，CFI=0.936，TFI=0.923，RMSEA=0.067，SRMR=0.055，表明模型所有擬合指標(biāo)均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。實證結(jié)果顯示，自我損耗在表層扮演與親組織非倫理行為關(guān)系間的間接效應(yīng)為0.143(p ＜0.05);在95%的置信水平下，對自我損耗在表層扮演與親組織非倫理行為關(guān)系間的中介效應(yīng)值的非對稱估計區(qū)間為［0.039，0.316］，不包含“0”，證實自我損耗在表層扮演與親組織非倫理行為關(guān)系中的中介效應(yīng)顯著，假設(shè)H2a 得到驗證。道德許可在表層扮演與親組織非倫理行為關(guān)系間的間接效應(yīng)為0.067(p ＜0.05);在95%的置信水平下，對道德許可在表層扮演與親組織非倫理行為之間的中介效應(yīng)值的非對稱估計區(qū)間為［0.025，0.156］，不包含“0”，證實道德許可在表層扮演與親組織非倫理行為關(guān)系中的中介效應(yīng)顯著，假設(shè)H3a 得到驗證。由于表層扮演與親組織非倫理行為關(guān)系間同時存在自我損耗和道德許可兩個中介變量，檢驗這兩個特定中介效應(yīng)的差異值為－0.076(ns)，95%置信區(qū)間為［－0.239，0.035］，包含“0”，說明自我損耗和道德許可對表層扮演與親組織非倫理行為關(guān)系間所發(fā)揮的特定中介效應(yīng)并不存在顯著差異。其中自我損耗占總間接效應(yīng)的比例為67.8%;道德許可占總間接效應(yīng)的比例為32.2%。

接著檢驗?zāi)Ｐ蚆2:道德許可和自我損耗在深層扮演與親組織非倫理行為關(guān)系間的中介效應(yīng)。檢驗結(jié)果如表2 所示。模型M2 的各項擬合指數(shù)為χ2=237.367;df=60，CFI=0.928，TFI=0.916，RMSEA=0.071，SRMR=0.075，表明模型所有擬合指標(biāo)均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。實證結(jié)果顯示，自我損耗在深層扮演與親組織非倫理行為關(guān)系間的間接效應(yīng)為－0.177(p ＜0.01);在95%的置信水平下，對自我損耗在深層扮演與親組織非倫理行為間的中介效應(yīng)值的非對稱估計區(qū)間為［－0.280，－0.086］，不包含“0”，證實自我損耗在深層扮演與親組織非倫理行為關(guān)系間的中介效應(yīng)顯著，假設(shè)H2b 得到驗證。道德許可在深層扮演與親組織非倫理行為關(guān)系間的間接效應(yīng)為0.134(p ＜0.01);在95%的置信水平下，對道德許可在深層扮演與親組織非倫理行為關(guān)系間的中介效應(yīng)值的非對稱估計區(qū)間為［0.089，0.220］，不包含“0”，證實道德許可在深層扮演與親組織非倫理行為關(guān)系間的中介效應(yīng)顯著，假設(shè)H3b 得到驗證。由于深層扮演與親組織非倫理行為關(guān)系間同時存在自我損耗和道德許可兩個中介變量，檢驗這兩個特定中介效應(yīng)的差異值為0.311(p ＜0.001)，95%置信區(qū)間［0.203，0.473］，不包含“0”，說明自我損耗和道德許可對深層扮演與親組織非倫理行為關(guān)系間所發(fā)揮的特定中介效應(yīng)存在顯著差異。自我損耗與直接效應(yīng)比例的絕對值為77.2%，道德許可與直接效應(yīng)比例的絕對值為58.5%。值得注意的是道德許可在深層扮演與親組織非倫理行為關(guān)系中的間接效應(yīng)與直接效應(yīng)方向相反。對于這種情況，學(xué)者們稱之為“遮掩效應(yīng)”(suppressing effects)，并指出當(dāng)間接效應(yīng)和直接效應(yīng)方向相反時，就可能會導(dǎo)致系數(shù)總效應(yīng)不顯著［27］。同時檢驗結(jié)果顯示，深層扮演與親組織非倫理行為之間存在兩條符號相反的路徑，其中自我損耗的效應(yīng)強(qiáng)于道德許可的效應(yīng)，產(chǎn)生一定的抵消，使深層扮演對親組織非倫理行為總效應(yīng)不顯著。

表2 自我損耗和道德許可的中介效應(yīng)檢驗

5 結(jié)論與啟示

5.1 研究結(jié)果與分析

本文將情緒勞動視為親組織非倫理行為的前提。以自我損耗理論為基礎(chǔ)，引入自我損耗和道德許可兩個中介變量，對情緒勞動(表層扮演、深層扮演)與員工親組織非倫理行為的關(guān)系進(jìn)行了探索。實證分析結(jié)果表明:(1)表層扮演對員工親組織非倫理行為有正向影響。表層扮演需要員工付出極大的自我控制資源，因此引發(fā)員工的對自我利益的關(guān)注以及對服務(wù)對象的心理權(quán)利等，從而在服務(wù)過程中會做出夸大產(chǎn)品功效、隱瞞產(chǎn)品負(fù)面信息、誘導(dǎo)顧客過度消費等親組織非倫理行為。(2)實施深層扮演的員工能主動避免做出親組織非倫理行為。深層扮演獲得的資源大于損耗的資源，從而使員工在服務(wù)交互中能主動避免做出有損顧客的行為。(3)自我損耗和道德許可在情緒勞動與親組織非倫理行為關(guān)系間發(fā)揮并列中介作用。根據(jù)自我損耗的能量模型，證實了自我損耗在表層扮演、深層扮演與親組織非倫理行為間起中介作用。根據(jù)自我損耗的過程模型，證實了道德許可在兩類情緒勞動與親組織非倫理行為中發(fā)揮中介作用。其中自我損耗和道德許可在表層扮演與親組織非倫理行為間的特定中介效應(yīng)不存在顯著差異，而在深層扮演與親組織非倫理行為間的特定中介效應(yīng)存在顯著差異。

5.2 理論貢獻(xiàn)

首先，本文的研究拓展了對親組織非倫理行為產(chǎn)生機(jī)制的研究。本文的研究結(jié)果在某種程度上挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)的理論，即在解釋親組織非倫理行為的誘因上。以往研究多基于親組織非倫理行為“利組織”特性，以社會交換理論和社會認(rèn)同理論為研究視角，認(rèn)為與組織有積極交換關(guān)系或持互惠信念的員工或?qū)⒂H組織非倫理行為視為回報組織、示好領(lǐng)導(dǎo)的途徑［28］。因此，親組織非倫理行為常常被誤認(rèn)為是員工出于維護(hù)組織利益或回報組織的無私行為。本文的研究拓展了這一觀點，證實了員工做出親組織非倫理行為，并非完全是為了利組織，還可能是在巨大的自我資源消耗下，產(chǎn)生了自我損耗和道德許可效應(yīng)，通過表面上利組織而實際上利自己的行為獲益于自己。其次，本文的研究將情緒勞動的負(fù)面影響延伸到了組織之外。迄今為止，已有研究不僅未能將親組織非倫理行為作為情緒勞動的一種結(jié)果加以檢驗，而且還含蓄地假設(shè)情緒勞動，尤其是表層扮演的負(fù)面影響只存在于員工或組織之中，而深層扮演與積極的結(jié)果相關(guān)［29］。本文的研究拓展了現(xiàn)有的觀點，揭示了情緒勞動是如何對組織之外的群體尤其是服務(wù)對象造成影響的，特別是以親組織非倫理行為這種特殊的不道德行為的方式來進(jìn)行。這表明情緒勞動的負(fù)面后果可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)比已有的研究更為寬廣，并提醒學(xué)術(shù)界進(jìn)一步思考組織中出現(xiàn)的非倫理行為可能并不僅僅因為員工個人因素導(dǎo)致，還與企業(yè)的工作要求、管理方式等有關(guān)。

5.3 管理建議

情緒勞動的根本目的是提高消費者的情緒價值，然而本研究證實情緒勞動可能起到相反的作用，尤其是表層扮演可能危害到消費者利益。因此組織應(yīng)采取積極措施，鼓勵服務(wù)人員進(jìn)行深層扮演而非表層扮演。例如，有針對性的培訓(xùn)可以幫助員工提高情緒調(diào)節(jié)技能。其次，組織要支持員工的情緒努力，肯定員工情緒勞動的價值，在反映其價值水平上給予一定的補(bǔ)償。最后，組織應(yīng)該對親組織非倫理行為采取一定的管理措施，以此發(fā)出強(qiáng)烈的規(guī)范性期望信號，并制定明確的道德標(biāo)準(zhǔn)，提高員工的職業(yè)操守與道德認(rèn)知。

5.4 研究的局限與展望

首先，盡管本研究采用了經(jīng)驗取樣法采集數(shù)據(jù)，但是數(shù)據(jù)始終源自員工的自我報告，自我報告的變量容易受到自我表現(xiàn)偏差的影響，這可能會限制其有效性。雖然研究結(jié)果通過了信效度檢驗，但共同方法偏差的問題在所難免。未來研究可考慮將經(jīng)驗取樣法與配對研究、實驗法等結(jié)合起來使用，以提高研究結(jié)論的準(zhǔn)確性和外部效度。其次，本文在探討情緒勞動對親組織非倫理行為的影響關(guān)系中，雖然控制了學(xué)歷、工作年限等變量的影響，但是最近的研究證明人格因素，如特質(zhì)自我控制等是自我損耗的重要預(yù)測因子。本文沒有控制這些變量，可能對結(jié)果的有效性會產(chǎn)生一些影響。最后，情緒勞動影響親組織非倫理行為邊界條件有待深入探討。本研究主要證實自我損耗和道德許可在情緒勞動與親組織非倫理行為關(guān)系間的中介作用，但哪些因素會抑制或是增強(qiáng)這種關(guān)系，本文還沒有涉及到。未來還可以深入研究情緒勞動影響親組織非倫理行為的邊界條件。