萬莉 崔紫芳 程慧平

摘 要：[目的/意義]構(gòu)建移動云存儲服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，對移動云存儲服務(wù)的不同質(zhì)量要素進(jìn)行分類，為促進(jìn)移動云存儲服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與提高提供參考。[方法/過程]從技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、交互質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量4個(gè)維度構(gòu)建移動云存儲服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用Kano模型對移動云存儲服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行分類，借助SII-DDI象限矩陣將服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行決策優(yōu)先級排序。[結(jié)果/結(jié)論]研究發(fā)現(xiàn)：在20個(gè)質(zhì)量要素中，2個(gè)為基本質(zhì)量要素，8個(gè)為期望質(zhì)量要素，4個(gè)為魅力質(zhì)量要素，6個(gè)為無謂質(zhì)量要素。決策優(yōu)先級最低的是系統(tǒng)完善性和用戶指南，最高的是系統(tǒng)響應(yīng)性，其次是系統(tǒng)可靠性、安全保障、網(wǎng)絡(luò)泛在性和設(shè)備反應(yīng)速率。為提高用戶滿意度，移動云存儲服務(wù)提供商需不斷調(diào)查了解并盡可能滿足用戶的基本質(zhì)量要素需求，重點(diǎn)提高環(huán)境要素中的期望質(zhì)量要素，積極尋找發(fā)掘并提升改進(jìn)用戶的魅力質(zhì)量要素需求。

關(guān)鍵詞：移動云存儲;云服務(wù)質(zhì)量;Kano模型;用戶滿意度

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.11.011

〔中圖分類號〕G203 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2019）11-0098-09

Abstract：[Purpose/Significance]Constructing an evaluation indicator system of mobile cloud storage service quality，and categorizing different quality elements of mobile cloud storage service quality can provide reference for promoting mobile cloud storage service quality to improve and enhance.[Method/Process]This paper constructs the quality evaluation indicator system of mobile cloud storage service from four dimensions，namely，technical quality，function quality，interaction quality and environmental quality，and applies the Kano model to classify the quality elements of mobile cloud storage service，and ranks the decision priority of service quality elements according to the SII-DDI quadrant matrix.[Result/Conclusion]The results show that among the 20 quality factors，two factors are must-be quality elements，eight factors are one-dimensional quality elements，four factors are attractive quality elements，and six factors are indifferent quality elements.The lowest decision priority is system improvement and user guide，the highest is system responsiveness，followed by system reliability，security guarantee，network ubiquity and device reaction rate.To enhance customer satisfaction，the mobile cloud storage service providers need to investigate and meet the demand of users basic quality as far as possible，focus on increasing the one-dimensional quality factors of environmental elements，actively seek out and improve the users attractive quality elements.

Key words：mobile cloud storage;cloud service quality;Kano model;user satisfactory

隨著我國“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略推進(jìn)，用戶端數(shù)據(jù)呈爆炸式增長，云存儲技術(shù)應(yīng)用是用戶數(shù)據(jù)存儲需求滿足的有效策略。第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示[1]，截至2017年12月，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.53億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群的占比由2016年的95.1%提升至97.5%。隨著手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模的快速增長，帶動了移動設(shè)備應(yīng)用迅猛增長，用戶對移動設(shè)備的存儲空間以及移動設(shè)備資源的在線共享等要求越來越高，移動云存儲由此應(yīng)運(yùn)而生。移動云存儲服務(wù)指云端的數(shù)據(jù)存儲服務(wù)，作為在移動設(shè)備上存儲、共享和管理文件的一種方便可靠的工具，可以滿足用戶通過移動設(shè)備在云端隨時(shí)隨地進(jìn)行備份、修改、訪問或共享文件的服務(wù)需求[2]。相對于傳統(tǒng)的存儲方式，移動云存儲服務(wù)具有跨平臺存儲、跨系統(tǒng)跨終端登錄和同步[3]，文件共享等特色功能，較好地滿足了用戶同步文件、共享文件及隨時(shí)隨地登錄的使用需求。面對不斷頻發(fā)的云存儲安全事故，用戶在使用云存儲應(yīng)用的同時(shí)，對其安全問題產(chǎn)生了普遍的擔(dān)憂。未來大數(shù)據(jù)與物聯(lián)網(wǎng)的推動，移動云存儲服務(wù)發(fā)展仍有廣大前景。移動云存儲的傳輸速度、數(shù)據(jù)安全以及可持續(xù)發(fā)展性[4]受到了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的限制，影響了移動云存儲服務(wù)的自身發(fā)展，如何提升用戶體驗(yàn)，增加用戶粘性是移動云存儲服務(wù)提供商亟需解決的問題。由此，促進(jìn)移動云存儲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化與提升是移動云存儲服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。目前，云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的相關(guān)研究主要在構(gòu)建云服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系并對指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重分配的基礎(chǔ)上，選擇不同云服務(wù)提供商進(jìn)行質(zhì)量評價(jià)分析。典型的云服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究文獻(xiàn)，如表1所示：

上述研究中，主要采用定性分析方式萃取指標(biāo)，然后采用定量計(jì)算方式對指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重分配，而對每個(gè)質(zhì)量要素進(jìn)行分類的研究少見。Kano二維質(zhì)量模型是基于用戶的主觀感受與服務(wù)的客觀表現(xiàn)[14]，將各項(xiàng)服務(wù)的具體屬性轉(zhuǎn)化成顧客的收益，依據(jù)調(diào)研結(jié)果將影響服務(wù)質(zhì)量的各要素進(jìn)行詳細(xì)歸類，適用于在對用戶的需求進(jìn)行分類并制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)優(yōu)化策略上的研究。移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的快速發(fā)展，使得移動終端用戶數(shù)據(jù)迅猛增長，移動云存儲成為了用戶進(jìn)行移動端數(shù)據(jù)存儲的首選方案。移動云存儲服務(wù)質(zhì)量的提升，是增加移動云存儲服務(wù)用戶粘性的重要因素。學(xué)術(shù)界對移動云存儲的關(guān)注遠(yuǎn)落后于其實(shí)踐的發(fā)展，移動云存儲服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅需要注重用戶體驗(yàn)，同時(shí)也需考慮移動云存儲服務(wù)的客觀表現(xiàn)。在主客觀相結(jié)合的基礎(chǔ)上構(gòu)建移動云存儲服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，才能客觀合理地制定出服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化方案。

移動云存儲服務(wù)質(zhì)量的評判不僅能豐富云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究，而且能夠?yàn)槠鋵?shí)踐發(fā)展提供理論借鑒。因此，本文以移動云存儲服務(wù)為研究對象，構(gòu)建多層次多維度移動云存儲質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，采取問卷調(diào)查的方式獲取數(shù)據(jù)?；贙ano二維質(zhì)量模型將移動云存儲服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行分類，并計(jì)算各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要素的增加用戶滿意系數(shù)（SII）和降低用戶不滿意系數(shù)（DDI），建立SII-DDI二維矩陣。通過分析SII-DDI矩陣，將服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行排序，確定決策服務(wù)要素的改進(jìn)順序，為移動云存儲服務(wù)供應(yīng)商調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供參考。

1 指標(biāo)體系構(gòu)建

瑞典學(xué)者Grnroos C[15]首先提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量（Customer Perceived Service Quality）的概念，將服務(wù)質(zhì)量劃分為功能質(zhì)量（過程質(zhì)量）和技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）。Rust R T等[16]在Gronoos服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)維度基礎(chǔ)上，增加了環(huán)境質(zhì)量維度，并認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)三維度的結(jié)構(gòu)變量。Brady M K等[17]采用Rust對服務(wù)質(zhì)量定義的三維度概念，將服務(wù)質(zhì)量主維度劃分為互動質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量。移動云存儲服務(wù)相對其他移動信息服務(wù)而言，更多的是功能服務(wù)，相對于傳統(tǒng)的存儲方式，移動云存儲服務(wù)具有跨平臺存儲、跨系統(tǒng)跨終端登錄和同步[3]，文件共享等特色功能，較好地滿足了用戶數(shù)據(jù)存儲需求。

因此，在Gronroos服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)維度基礎(chǔ)上，結(jié)合移動云存儲服務(wù)的特征（人—人交互和人—機(jī)交互方式），引入Brady服務(wù)質(zhì)量中互動質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量兩個(gè)維度，從技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、交互質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量4個(gè)主維度來研究移動云存儲服務(wù)質(zhì)量。確定研究的主維度后，通過調(diào)研云服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻(xiàn)，構(gòu)建初步的多層次多維度移動云存儲服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，采用領(lǐng)域?qū)＜艺{(diào)查和用戶訪談法對評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行篩選，遴選電子服務(wù)質(zhì)量、云計(jì)算服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域?qū)＜?名，其中教授1名、副教授2名、博士研究生3名;遴選具有1年以上移動云存儲使用經(jīng)驗(yàn)用戶6名。最終確定移動云存儲服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，包括4個(gè)主維度、20項(xiàng)子指標(biāo)，如圖1所示。

1）技術(shù)質(zhì)量：是指用戶在使用移動云存儲系統(tǒng)過程中，對移動云存儲平臺性能的服務(wù)感知，共包括6項(xiàng)指標(biāo)：系統(tǒng)穩(wěn)定性、系統(tǒng)完善性、系統(tǒng)響應(yīng)性、系統(tǒng)兼容性、系統(tǒng)可靠性、版本多樣性。系統(tǒng)穩(wěn)定性[18]：指用戶在使用移動云存儲系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)處理性能的穩(wěn)定性狀況，是否會出現(xiàn)閃退、卡頓等情況;系統(tǒng)完善性[11]：反映移動云存儲系統(tǒng)是否經(jīng)常修改完善現(xiàn)有的系統(tǒng)，升級更新系統(tǒng);系統(tǒng)響應(yīng)性[18]：用戶在訪問移動云存儲系統(tǒng)時(shí)，用于衡量系統(tǒng)對用戶發(fā)出的指令作出反應(yīng)的速度;系統(tǒng)兼容性[19]：指移動云存儲系統(tǒng)是否支持用戶使用多臺移動設(shè)備同時(shí)訪問;系統(tǒng)可靠性[6，9，20]：用于體現(xiàn)移動云存儲系統(tǒng)提供持續(xù)服務(wù)的可靠性，即云存儲系統(tǒng)是否會面臨癱瘓、倒閉等情況而致使面向用戶的移動云存儲服務(wù)中斷甚至終止;版本多樣性[10]：指移動云存儲系統(tǒng)是否為用戶提供不同操作系統(tǒng)下的服務(wù)客戶端，如安卓、iOS等操作系統(tǒng)。

2）功能質(zhì)量：是指用戶在使用移動云存儲系統(tǒng)后，對使用結(jié)果的服務(wù)感知。主要從移動云存儲能夠?yàn)橛脩籼峁┑墓δ芎陀脩羲璧钠渌赡軐?shí)現(xiàn)的功能兩個(gè)方面考慮，包括5項(xiàng)指標(biāo)：存儲空間、安全保障、傳輸速度、信息備份、在線編輯。存儲空間[9，11，21]：主要指移動云存儲系統(tǒng)提供的免費(fèi)初始容量以及付費(fèi)會員后享受的存儲容量，能否滿足用戶對存儲空間的基本需求及特殊需求;安全保障[22-23]：移動云存儲系統(tǒng)提供服務(wù)時(shí)能否保障用戶安全，包括用戶個(gè)人信息安全以及存儲文件安全;傳輸速度[11，21]：指用戶在使用移動云存儲系統(tǒng)過程中，在免費(fèi)和付費(fèi)兩種不同模式下軟件提供的最大傳輸速度;信息備份[11，24]：指移動云存儲系統(tǒng)是否提供通訊錄同步、短信與文件備份功能;在線編輯[10-11]：指移動云存儲系統(tǒng)能否為用戶提供在線編輯的功能，如在線編輯文檔、個(gè)人名片等。

3）交互質(zhì)量：是指用戶在使用移動云存儲系統(tǒng)時(shí)，對用戶之間、人機(jī)之間交流互動的服務(wù)感知，包括4項(xiàng)指標(biāo)：用戶指南、用戶互動、意見反饋、個(gè)性化服務(wù)。用戶指南[25]：指移動云存儲服務(wù)提供商內(nèi)置于軟件中為用戶提供的服務(wù)操作幫助指南，旨在反映用戶在使用移動云存儲系統(tǒng)服務(wù)過程中遇到疑難時(shí)能否快速得到解決問題的方案或步驟;用戶互動[24]：包括用戶之間的信息交流互動及資源共享的情況;意見反饋[26-27]：反映移動云存儲服務(wù)工作人員對用戶的反饋意見是否及時(shí)給予適當(dāng)合理的回應(yīng);個(gè)性化服務(wù)[18]：主要指移動云存儲系統(tǒng)是否根據(jù)用戶需求，為用戶提供個(gè)性化定制服務(wù)。

4）環(huán)境質(zhì)量：是指用戶在使用移動云存儲時(shí)對服務(wù)環(huán)境的感知，是考慮使用移動云存儲服務(wù)的前提和保障，主要包括5項(xiàng)指標(biāo)：界面設(shè)計(jì)、登陸便捷性、網(wǎng)絡(luò)泛在性、網(wǎng)絡(luò)連接性、設(shè)備反應(yīng)速率。界面設(shè)計(jì)[26，28]：用于反映移動云存儲系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)的美觀實(shí)用性，是否給用戶提供簡潔舒適的使用體驗(yàn);登陸便捷性：用戶能否使用不同的社交平臺（應(yīng)用軟件）直接登陸移動云存儲系統(tǒng)，如QQ、微信、微博等;網(wǎng)絡(luò)泛在性[23]：主要指在無處不在的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶是否可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)使用移動云存儲系統(tǒng);網(wǎng)絡(luò)連接性：用戶能否隨時(shí)隨地通過移動無線網(wǎng)絡(luò)接入移動云存儲系統(tǒng)服務(wù)器;設(shè)備反應(yīng)速率[25]：指用戶所使用移動設(shè)備的反應(yīng)速率，衡量移動云存儲系統(tǒng)運(yùn)行過程對用戶所使用的移動設(shè)備性能的要求。

2 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

問卷設(shè)計(jì)分為兩部分：第一部分為用戶的基本信息，包括性別、年齡、受教育程度以及目前職業(yè);第二部分是Kano問卷的主體，是對移動云存儲服務(wù)質(zhì)量要素調(diào)查的20個(gè)題項(xiàng)，題項(xiàng)參考唐娜[29]的問卷形式進(jìn)行設(shè)計(jì)。問卷設(shè)置完成后，邀請熟悉Kano模型領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行咨詢，然后邀請具有1年以上云存儲使用經(jīng)驗(yàn)的用戶、課題組成員進(jìn)行預(yù)調(diào)查，結(jié)合領(lǐng)域?qū)＜液陀脩粢庖娺M(jìn)行修改問卷。

云存儲服務(wù)作為一種典型互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)，針對云存儲服務(wù)調(diào)查群體的選擇，北京大學(xué)市場與媒介研究中心發(fā)布的《個(gè)人云服務(wù)用戶使用情況調(diào)查》顯示：45歲以下大學(xué)本科及以上學(xué)歷的年輕群體為個(gè)人云存儲優(yōu)勢群體[30]。另外，龔藝巍等[31]采用質(zhì)性研究方法探究云存儲用戶持續(xù)使用行為影響因素研究中將具有本科以上學(xué)歷的青年群體作為訪談對象。因此，本研究將調(diào)查對象主要設(shè)定在高校師生群體。采用“問卷星”制作調(diào)查問卷，招募10名具有碩士研究生及以上學(xué)歷的調(diào)查人員委托他們通過微信、QQ向具有移動云存儲使用經(jīng)驗(yàn)的高校教師、高年級本科生、碩士研究生（含MBA、MPA）、博士研究生、其他企事業(yè)工作人員發(fā)放問卷收集調(diào)查數(shù)據(jù)，在發(fā)送調(diào)查問卷前先咨詢被調(diào)查對象是否使用過移動云存儲（如百度云，微云等），選擇具有移動云存儲服務(wù)使用經(jīng)驗(yàn)的用戶進(jìn)行調(diào)查，共回收問卷205份。

借鑒趙宇翔等[32]針對在線調(diào)查中無效問卷剔除經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)篩選和剔除無效問卷后，最終得到有效問卷為163份，有效率達(dá)79.51%?；厥諉柧砗?，把第二部分Kano問卷主體進(jìn)行匯總。將每份問卷按照狩野紀(jì)昭教授Kano評價(jià)表的方式來統(tǒng)計(jì)落于各個(gè)質(zhì)量屬性的頻數(shù)，如表2所示。表2中A代表魅力屬性;M代表基本屬性;O代表期望屬性;I代表無謂屬性;R代表反向?qū)傩?Q代表答案有問題，故舍棄。

3 數(shù)據(jù)分析

調(diào)查樣本的人口特征統(tǒng)計(jì)描述如表3所示：男性用戶占總樣本52.8%、女性用戶占47.2%。大學(xué)本科及以上學(xué)歷人員占比達(dá)98.2%。18～40歲用戶占比達(dá)93.3%。從調(diào)查對象的職業(yè)分布來看，高校學(xué)生與教師占比達(dá)到83.5%?？梢?，本研究遴選的調(diào)查對象與《個(gè)人云服務(wù)用戶使用情況調(diào)查》[30]顯示：“教育程度在大學(xué)本科學(xué)歷的年輕群體為個(gè)人云存儲優(yōu)勢群體”的個(gè)人云存儲服務(wù)用戶分布特征相符合。因此，本次調(diào)查樣本具有代表性。

本文的調(diào)查數(shù)據(jù)分析由3部分構(gòu)成。第一部分對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行項(xiàng)目分析、信度與效度檢驗(yàn);第二部分基于Kano二維質(zhì)量模型對移動云存儲服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行分類;第三部分根據(jù)服務(wù)質(zhì)量要素的分類情況，計(jì)算各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要素的增加用戶滿意系數(shù)和降低用戶不滿意系數(shù)，通過分析SII-DDI矩陣將服務(wù)要素進(jìn)行排序。

3.1 項(xiàng)目分析、信度與效度檢驗(yàn)

1）項(xiàng)目分析：借鑒邱皓政[33]采用極端分組法的項(xiàng)目分析方法，借助SPSS 20.0進(jìn)行本研究問卷的項(xiàng)目分析，對問卷的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行T檢驗(yàn)。先將所有有效問卷的反向問題得分轉(zhuǎn)換為正向得分，再對每份問卷的各項(xiàng)指標(biāo)得分進(jìn)行加總，以總分排序前后27%的極端區(qū)域的樣本分為高分組和低分組。分析結(jié)果顯示：高分組和低分組在20項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)的檢驗(yàn)均達(dá)到顯著性水平（P<0.01），說明問卷各項(xiàng)指標(biāo)均具有鑒別度。

2）信度檢驗(yàn)：利用SPSS 20.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采用Cronbachs α值對調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果，如表4所示：Kano問卷主體的正向與反向問題的Cronbachs α值分別為0.923和0.966，均大于0.8，表明量表信度非常好，整個(gè)問卷的內(nèi)部結(jié)構(gòu)保持高度的一致性，回收的問卷具有高度的可靠性，并且4個(gè)主維度層面影響因素的正反問題的Cronbachs α均大于0.7，進(jìn)一步表明問卷內(nèi)部一致性良好，可靠性高。

3）效度分析：通過SPSS 20.0進(jìn)行探索性因子分析，檢驗(yàn)問卷的結(jié)構(gòu)效度。利用Kaiser提出的KMO統(tǒng)計(jì)量進(jìn)行效度檢驗(yàn)，KMO值越接近于1表示效度越好。KMO檢驗(yàn)值為0.906，Bartlett球形度檢驗(yàn)近似卡方為5002.924，P值通過1%的顯著性水平檢驗(yàn)，采用主成分和方差最大正交旋轉(zhuǎn)進(jìn)行分析，保留特征值大于1的因子，得到6個(gè)主要因子，累計(jì)方差解釋為66.914%。表明問卷的結(jié)構(gòu)效度良好[34]，能較真實(shí)準(zhǔn)確反映出移動云存儲服務(wù)質(zhì)量的要素。問卷內(nèi)容通過了領(lǐng)域?qū)＜以L談及云存儲服務(wù)使用經(jīng)驗(yàn)豐富的用戶進(jìn)行了調(diào)查，問卷內(nèi)容能較好地代表所需要測量的內(nèi)容。因此，問卷具有良好的內(nèi)容效度[35]。

3.2 服務(wù)質(zhì)量要素的Kano屬性分類

根據(jù)表2的Kano評價(jià)表，對每份問卷進(jìn)行評價(jià)后，將所有有效問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行二次匯總。即對每個(gè)指標(biāo)的各個(gè)屬性進(jìn)行加總，得到每個(gè)指標(biāo)下的6個(gè)屬性的總頻數(shù)（每個(gè)指標(biāo)的6個(gè)屬性總頻數(shù)之和相等且為有效問卷份數(shù)）。根據(jù)狩野紀(jì)昭教授Kano屬性歸類方法，取頻數(shù)大者為該指標(biāo)的最終質(zhì)量屬性。各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要素的Kano統(tǒng)計(jì)結(jié)果，如表5所示：

依據(jù)表5的Kano統(tǒng)計(jì)結(jié)果將移動云存儲服務(wù)質(zhì)量要素屬性進(jìn)行歸類整理，發(fā)現(xiàn)本次的研究調(diào)查中無問題性質(zhì)量要素（Q）和反向質(zhì)量要素（R）。具體的移動云存儲服務(wù)質(zhì)量要素Kano屬性分類情況[36]，如圖2所示。

1）基本質(zhì)量要素（M）：該要素主要特點(diǎn)是：在基本質(zhì)量要素滿足的情況下，用戶的滿意度卻得不到提高，然而該要素一旦不滿足，會立即引起用戶的不滿意。因此在Kano圖中（圖2左上）顯示為一條曲線，且當(dāng)基本質(zhì)量要素滿意度趨近無窮大時(shí)，曲線無限接近水平軸，但不會超出水平軸。本研究調(diào)研結(jié)果顯示，系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全保障兩項(xiàng)要素被歸類為基本質(zhì)量要素，表明用戶將系統(tǒng)穩(wěn)定性以及平臺安全保障視為必備質(zhì)量屬性，是移動云存儲服務(wù)提供商必須提供的服務(wù)要素，一旦系統(tǒng)不穩(wěn)定或者用戶的信息安全沒有得到保障，會引起用戶的不滿意，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生埋怨甚至投訴。

2）期望質(zhì)量要素（O）：此類要素的用戶滿意度與要素滿足度成線性的正比關(guān)系，當(dāng)期望質(zhì)量服務(wù)要素的滿足度越高，用戶對該項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的滿意度就越高，反之滿意度越低。期望質(zhì)量要素在Kano圖中（圖2左下）顯示為一條直線，是穿過原點(diǎn)和第一、第三象限的正比例直線。經(jīng)計(jì)算發(fā)現(xiàn)，共有8項(xiàng)要素被歸類為期望質(zhì)量屬性。在技術(shù)質(zhì)量層面，系統(tǒng)響應(yīng)性、系統(tǒng)可靠性和版本多樣性是用戶期望的要素，這些要素滿足度越高，用戶越滿意;從功能質(zhì)量層面分析，期望質(zhì)量要素包括存儲空間和傳輸速度，因此移動云存儲系統(tǒng)需不斷擴(kuò)充存儲空間，提高傳輸速度，盡可能滿足用戶的期望質(zhì)量要素需求，提高用戶的滿意度;在環(huán)境質(zhì)量層面，網(wǎng)絡(luò)泛在性、網(wǎng)絡(luò)連接性以及設(shè)備反應(yīng)速率均為期望質(zhì)量屬性，表明環(huán)境質(zhì)量要素是重要的期望質(zhì)量要素?？梢?，移動云存儲服務(wù)提供商應(yīng)重點(diǎn)提高環(huán)境質(zhì)量層面的要素質(zhì)量，從而獲得更高的用戶滿意度。

3）魅力質(zhì)量要素（A）：當(dāng)該質(zhì)量要素滿足時(shí)，會給用戶帶來極大滿意甚至意想不到的驚喜，而當(dāng)該要素不滿足時(shí)也并不會引起用戶的不滿意。相較基本質(zhì)量要素、期望質(zhì)量要素和無謂質(zhì)量要素，魅力質(zhì)量屬性的服務(wù)要素對用戶的吸引力更大，培養(yǎng)其用戶忠誠度也越容易，同時(shí)該服務(wù)要素往往也是用戶的潛在需求。魅力質(zhì)量要素在Kano圖中（圖2右上）顯示為往上揚(yáng)的一條曲線。通過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)：4項(xiàng)要素被列入魅力質(zhì)量屬性，分別是系統(tǒng)兼容性、個(gè)性化服務(wù)、界面設(shè)計(jì)和登錄便捷性，反映出這些要素是用戶最關(guān)注的部分，也是最容易提高用戶滿意度的要素。

4）無謂質(zhì)量要素（I）：無論該類要素的滿足與否，都不會引起用戶滿意度的提升或下降。無謂質(zhì)量要素在Kano圖中（圖2右下）顯示為一條直線，且與水平軸保持平行。調(diào)查結(jié)果顯示，用戶對于系統(tǒng)完善性、信息備份、在線編輯、用戶指南、用戶互動以及意見反饋這6項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要素表現(xiàn)出無所謂的態(tài)度，即用戶在使用移動云存儲服務(wù)時(shí)并不在乎這些要素質(zhì)量的好壞。在這些無謂質(zhì)量要素中有一半屬于交互質(zhì)量（用戶指南、用戶互動、意見反饋），而交互質(zhì)量反映的是用戶在使用移動云存儲系統(tǒng)時(shí)，對人人交互和人機(jī)交互的服務(wù)感知，表明用戶在使用移動云存儲系統(tǒng)時(shí)，主要關(guān)注個(gè)人的服務(wù)體驗(yàn)，如文件資料的上傳與下載，而很少關(guān)注用戶之間、用戶與系統(tǒng)之間的交流，因此這些要素的提供與否對用戶產(chǎn)生的影響較小。

3.3 SII-DDI矩陣分析

Berger C等[37]在Kano模型基礎(chǔ)上提出了改善質(zhì)量指標(biāo)，即用戶滿意系數(shù)，分為增加用戶滿意系數(shù)（SII）和降低用戶不滿意系數(shù)（DDI）。SII取值在0～1之間，當(dāng)要素的滿足對增加用戶滿意影響越大時(shí)，SII值越接近于1;DDI取值在-1～0之間，當(dāng)要素的不滿足對降低用戶不滿意影響越大時(shí)，DDI值越接近于-1。具體計(jì)算公式，如式（1）、（2）所示，計(jì)算結(jié)果如表6所示。

在圖3的坐標(biāo)軸中，以SII值作X軸，以DDI值作Y軸。水平軸值越往右，垂直軸值越往下的點(diǎn)，代表服務(wù)要素的影響度越大。計(jì)算各服務(wù)要素的SII平均值為0.503，DDI平均值為-0.468。以原點(diǎn)為圓心，以0.2的倍數(shù)長度為半徑，作圓弧輔助線，并根據(jù)SII平均值和DDI平均值作分別平行于Y軸與X軸的直線，繪制出最終的SII-DDI分析矩陣[36]，如圖3所示。圖3中的質(zhì)量要素離原點(diǎn)越遠(yuǎn)，意味著該要素的增加用戶滿意度與降低用戶不滿意度的綜合影響能力越大，反之其綜合影響能力越小。由圖3可知，離原點(diǎn)最近的要素是F2（系統(tǒng)完善性），其次是F12（用戶指南），表明其綜合影響度較低，移動云存儲服務(wù)提供商在制訂提升服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，其優(yōu)先級應(yīng)較低;離原點(diǎn)最遠(yuǎn)的要素是F3（系統(tǒng)響應(yīng)性），接著是F5（系統(tǒng)可靠性）、F8（安全保障）、F18（網(wǎng)絡(luò)泛在性）以及F20（設(shè)備反應(yīng)速率）。因此，移動云存儲服務(wù)提供商在制定發(fā)展計(jì)劃時(shí)應(yīng)著重考慮這幾個(gè)要素。

4 結(jié)論與建議

從技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、交互質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量4個(gè)維度構(gòu)建移動云存儲服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，包括20個(gè)質(zhì)量要素指標(biāo)。運(yùn)用Kano模型對移動云存儲服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行分類，結(jié)果顯示：20個(gè)質(zhì)量要素中，2個(gè)為基本質(zhì)量要素，8個(gè)為期望質(zhì)量要素，4個(gè)為魅力質(zhì)量要素，6個(gè)為無謂質(zhì)量要素。

1）基本質(zhì)量要素包括：系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全保障，表明這兩個(gè)要素是移動云存儲服務(wù)提供商必須提供的，一旦系統(tǒng)不穩(wěn)定或者用戶的信息安全沒有得到保障，便會引起用戶的不滿意，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生埋怨和投訴。為提高用戶滿意度，移動云存儲服務(wù)提供商需要不斷地調(diào)查和了解用戶的基本質(zhì)量要素需求，改進(jìn)完善移動云存儲系統(tǒng)的基本服務(wù)質(zhì)量來滿足用戶的需求。

2）期望質(zhì)量要素包括：技術(shù)質(zhì)量層面的系統(tǒng)響應(yīng)性、系統(tǒng)可靠性和版本多樣性;功能質(zhì)量層面的存儲空間和傳輸速度;環(huán)境質(zhì)量層面的網(wǎng)絡(luò)泛在性、網(wǎng)絡(luò)連接性以及設(shè)備反應(yīng)速率。此類要素體現(xiàn)的是移動云存儲替代產(chǎn)品的競爭能力，移動云存儲服務(wù)提供商應(yīng)盡可能滿足用戶的需求，提升用戶滿意度。其中環(huán)境質(zhì)量要素是重要的期望質(zhì)量要素，應(yīng)予以高度關(guān)注，為用戶營造良好的體驗(yàn)環(huán)境。

3）魅力質(zhì)量要素包括：系統(tǒng)兼容性、個(gè)性化服務(wù)、界面設(shè)計(jì)和登錄便捷性。表明這些要素是用戶最關(guān)注的部分，也是最容易提高用戶滿意度和忠誠度的要素。因此，移動云存儲服務(wù)提供商需要尋找并發(fā)掘用戶對于魅力質(zhì)量要素的需求，積極努力去提升并改進(jìn)這些要素，從而增加用戶滿意度。

4）無謂質(zhì)量要素包括：系統(tǒng)完善性、信息備份、在線編輯、用戶指南、用戶互動以及意見反饋。表明用戶并不關(guān)心這些要素的提供與否，移動云存儲服務(wù)供應(yīng)商無需對這些要素花費(fèi)大量精力進(jìn)行改進(jìn)或提升。由于質(zhì)量要素屬性具有時(shí)間動態(tài)性，即質(zhì)量要素屬性會隨著時(shí)間的推移而發(fā)生改變，現(xiàn)在的無謂質(zhì)量要素在未來可能會轉(zhuǎn)變?yōu)轺攘|(zhì)量要素或基本質(zhì)量要素，這是難以預(yù)測的。由此，移動云存儲系統(tǒng)的管理策略需要適時(shí)進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，或者定期進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。

為了給移動云存儲服務(wù)供應(yīng)商提升服務(wù)質(zhì)量提供理論決策依據(jù)，借助SII-DDI象限矩陣將服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行決策優(yōu)先級排序。

1）根據(jù)表6和圖3的結(jié)果，SII、DDI的平均值分別為0.503、-0.468，據(jù)此本文選取SII、DDI的絕對值大于0.6進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)：從增加用戶滿意度的角度，系統(tǒng)響應(yīng)性、網(wǎng)絡(luò)泛在性要素的具備可以較大增加用戶滿意度;從降低用戶不滿意的角度，系統(tǒng)響應(yīng)性、系統(tǒng)可靠性、安全保障和設(shè)備反應(yīng)速率要素的不足會帶來用戶的不滿意，且努力改進(jìn)也不能保障可以提升用戶的滿意度。

2）就增加用戶滿意度與降低用戶不滿意度的綜合影響能力而言，系統(tǒng)完善性和用戶指南綜合影響力較低，移動云存儲服務(wù)提供商在制訂提升服務(wù)質(zhì)量發(fā)展策略時(shí)，其優(yōu)先級應(yīng)較低。系統(tǒng)響應(yīng)性的決策優(yōu)先級最高，其次是系統(tǒng)可靠性、安全保障、網(wǎng)絡(luò)泛在性和設(shè)備反應(yīng)速率，因而移動云存儲服務(wù)提供商在制定發(fā)展計(jì)劃時(shí)，應(yīng)著重考慮這些服務(wù)要素。

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（責(zé)任編輯：陳 媛）