梁林森, 陸慧

(廣州供電局信息中心， 廣州 510000)

0 引言

目前電網(wǎng)企業(yè)正處于數(shù)字化向智能化轉(zhuǎn)型關(guān)口。電網(wǎng)加速布局能源科技，加快人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)落地應(yīng)用，打造線上線下一體化的數(shù)字生態(tài)，以及全渠道輕型智能服務(wù)新模式，覆蓋智能網(wǎng)點、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、微信營業(yè)廳、自助終端等多種電子渠道。

數(shù)字化使企業(yè)核心客服能力支撐更多場景、客群，但對智能客服系統(tǒng)也提出了同步升級的要求：

1) 服務(wù)系統(tǒng)壓力增加：隨著用戶觸點和業(yè)務(wù)的拓展，95598客服系統(tǒng)因智能化和準(zhǔn)確率不足等問題，難以有效分流用戶請求，常有坐席爆線發(fā)生，影響了客服的服務(wù)效率和用戶體驗。

2) 用戶服務(wù)體驗需求提升：移動互聯(lián)網(wǎng)特色的GUI (Graphical User Interface) 交互以及電話渠道的菜單導(dǎo)航服務(wù)，正在向基于語音的對話式互動體驗方式CUI(Conversational User Interface)演進(jìn)。

3) 構(gòu)建以用戶為中心的AI服務(wù)平臺：統(tǒng)一、友好的交互入口，提升用戶體驗及服務(wù)效率，同時打通內(nèi)部數(shù)據(jù)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)運營，形成更完整、精準(zhǔn)的用戶畫像，挖掘營銷價值。而95598客服系統(tǒng)作為電網(wǎng)企業(yè)與客戶互動第一門戶，其智能化成為企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)升級的重要課題。

本文目的是建設(shè)基于交互式智能應(yīng)答系統(tǒng)，集成現(xiàn)有客服系統(tǒng)，從而可實現(xiàn)7*24小時智能客戶服務(wù)，有助于提高問題解決率、減少客服人員成本。

1 現(xiàn)狀分析及解決方案

面向智能服務(wù)、智能營銷和智能數(shù)據(jù)的平臺化需求，廣州供電局基于交互式智能應(yīng)答系統(tǒng)將提供強大地在線智能客服問答服務(wù)。在交互式智能應(yīng)答系統(tǒng)的建設(shè)中，本著“持續(xù)改善、精益求精”的理念，不斷完善信息化與電力安全生產(chǎn)業(yè)務(wù)的融合，在文本、語音會話等多個電子渠道，實現(xiàn)AI全場景落地，以智能客服機器人為電網(wǎng)用戶提供7×24小時高質(zhì)量的客服服務(wù)。

智能應(yīng)答系統(tǒng)提供多渠道用戶接入，在微信公眾號、網(wǎng)廳等移動文本渠道，通過智能客服機器人可滿足業(yè)務(wù)查詢、智能互動等個性化自助服務(wù)，同時將用戶特殊需求或復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理有效分流至在線坐席，并通過人機協(xié)同輔助坐席。不僅有效提升坐席工作效率，同時也在對機器人進(jìn)行智能化訓(xùn)練。

本文的智能應(yīng)答系統(tǒng)運用深度學(xué)習(xí)、自然語言處理等技術(shù)融合，結(jié)合業(yè)務(wù)場景需求，采用不同算法組合，引領(lǐng)客服機器人進(jìn)入真正的智能化時代。

在整個部署實施中，通過數(shù)據(jù)挖掘、系統(tǒng)閉環(huán)、算法快速迭代，智能客服機器人可以持續(xù)進(jìn)化，不斷提升效果。與此同時，通過持續(xù)集成策略，讓產(chǎn)品和后臺系統(tǒng)的升級更加穩(wěn)定可靠。

針對核心的知識庫建設(shè)，推出的智能知識庫管理工具，可以幫助客服中心快速實現(xiàn)知識庫搭建及運營管理，有效降低運營人員投入成本。

機器人強大的自學(xué)習(xí)能力，可以將真實數(shù)據(jù)中的各種表達(dá)方法聚類成標(biāo)準(zhǔn)FAQ問題，同時為運營人員推薦需要標(biāo)注的相似問法，極大地降低機器人教育的工作量。

結(jié)合用戶畫像和意圖、情感識別，為用戶提供擬人化的智能服務(wù)，并通過智能質(zhì)檢，實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)場景中的“千人千面”，打造客服整體新體驗。

2 系統(tǒng)功能分析

廣州供電局基于交互式智能應(yīng)答系統(tǒng)將提供強大的在線智能客服問答服務(wù)。在交互式智能應(yīng)答系統(tǒng)的建設(shè)中，本著“持續(xù)改善、精益求精”的理念，不斷完善信息化與電力安全生產(chǎn)業(yè)務(wù)的融合。以智能客服機器人為電網(wǎng)用戶提供7*24小時高質(zhì)量的客服服務(wù)。具體功能如表1所示。

表1 系統(tǒng)功能

3 系統(tǒng)技術(shù)實現(xiàn)

3.1 系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)

系統(tǒng)分為三大模塊，在線服務(wù)，產(chǎn)品系統(tǒng)，以及離線訓(xùn)練。在線服務(wù)主要提供機器人問答接口，實時記錄客服日志，并保證服務(wù)的安全性，可靠性，及時性等；產(chǎn)品系統(tǒng)提供了一套可以讓操作人員管理維護(hù)知識庫、對機器人進(jìn)行教育、查看客服數(shù)據(jù)分析的用戶界面；離線訓(xùn)練使用產(chǎn)品系統(tǒng)中的標(biāo)注數(shù)據(jù)進(jìn)行機器人訓(xùn)練，并使用訓(xùn)練后的模型來支持在線機器人服務(wù)。

三大模塊的功能及其關(guān)系如圖1所示。

圖1 三大塊的功能

3.1.1 在線服務(wù)

根據(jù)客服業(yè)務(wù)場景的不同，我們提供的客服機器人包含了QA Bot, Chat Bot兩套引擎，可覆蓋用戶不同類型的咨詢意圖，如表2所示。

具體地，兩種引擎的功能及其應(yīng)用場景如下：

表2 兩種在線機器人服務(wù)引擎

1) QABot

適用于普通咨詢類的用戶意圖。知識庫中的FAQ庫用于支持QABot，F(xiàn)AQ庫中一個標(biāo)準(zhǔn)問題對應(yīng)一個默認(rèn)答案，并可以支持基于標(biāo)簽的一問多答。

2) ChatBot

適用于寒暄類的用戶提問，在用戶問到非業(yè)務(wù)問題時進(jìn)行作答，使機器人客服對用戶更加友好。知識庫中的寒暄庫用于支持ChatBot，寒暄庫中的知識點與FAQ庫的組織方式一致，一個標(biāo)準(zhǔn)問題對應(yīng)一個默認(rèn)答案，并可以支持基于標(biāo)簽的一問多答。

3.1.2 產(chǎn)品系統(tǒng)

產(chǎn)品系統(tǒng)提供了一套可以讓操作人員管理維護(hù)知識庫、對機器人進(jìn)行教育、對在線系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析與洞察的用戶界面，如圖2所示。

3.1.3 離線訓(xùn)練

產(chǎn)品系統(tǒng)會將人工標(biāo)注數(shù)據(jù)傳輸至離線訓(xùn)練模塊，通過深度學(xué)習(xí)算法以及模型的調(diào)優(yōu)等技術(shù)處理方式，離線訓(xùn)練將逐步提升機器人對業(yè)務(wù)及用戶問句的理解，進(jìn)一步支持線上的智能客服機器人的服務(wù)。

圖2 產(chǎn)品系統(tǒng)模塊圖

3.2 系統(tǒng)總體設(shè)計

本系統(tǒng)建設(shè)思路是在廣州供電局基于交互式智能應(yīng)答系統(tǒng)基礎(chǔ)上，通過在線服務(wù)、產(chǎn)品系統(tǒng)、離線訓(xùn)練功能模塊，實現(xiàn)7*24小時為用戶服務(wù)，提高用戶釋疑效率、減少客服人員成本，系統(tǒng)功能框架圖如圖3所示。

圖3 系統(tǒng)功能框架圖

3.3 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計

如圖4所示。

圖4 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計圖

4 系統(tǒng)效果評估

智能應(yīng)答系統(tǒng)2018年2月底上線運行，經(jīng)過高標(biāo)準(zhǔn)、高強度的連續(xù)運行，系統(tǒng)沒有發(fā)生一起運行事故，無故障運行率保持100%，各功能、模塊和組成部分均運行穩(wěn)定，功能正確。截止2018年6月底，提問量累計近6萬次，高峰值一天2千多次，訪問用戶累計1萬2千多戶，回答平均準(zhǔn)確率95%以上，服務(wù)可用率100%，系統(tǒng)運行情況良好，用戶消息結(jié)果準(zhǔn)確，報表統(tǒng)計分析等功能滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)管理需要。

通過建立智能應(yīng)答系統(tǒng)，系統(tǒng)通過自動回復(fù)用戶消息，為廣州供電局客服系統(tǒng)的正常進(jìn)行提供基礎(chǔ)支撐，方便了用戶、提升了服務(wù)形象。

5 總結(jié)

本文研究了廣州供電局基于交互式智能應(yīng)答系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)。文中分析了廣州供電局基于交互式智能應(yīng)答系統(tǒng)現(xiàn)狀，設(shè)計了智能應(yīng)答系統(tǒng)的功能，重點論述了系統(tǒng)的技術(shù)實現(xiàn)。其中離線訓(xùn)練等關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)用增強了智能應(yīng)答系統(tǒng)的性能和健壯性，為廣州供電局基于交互式智能應(yīng)答系統(tǒng)投放的正常進(jìn)行提供基礎(chǔ)支撐。通過深度的技術(shù)與場景結(jié)合，實現(xiàn)AI賦能，為企業(yè)帶來多維度價值提升。