李曉微

[摘? ? ? ? ? ?要]? 病人在住院治療過(guò)程中，難免會(huì)發(fā)生醫(yī)療事故，于是醫(yī)患溝通能力成為人們?nèi)找骊P(guān)注的熱點(diǎn)話題。醫(yī)患溝通能力的強(qiáng)弱也關(guān)系到患者滿意度。由于醫(yī)患沖突事件多發(fā)，造成醫(yī)患家屬對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不滿的情緒，影響醫(yī)院的形象，產(chǎn)生醫(yī)患不和諧關(guān)系的主要原因在于醫(yī)患糾紛事件的溝通不暢。住院醫(yī)師在教學(xué)內(nèi)容方面?zhèn)戎赜谘劭婆R床專業(yè)知識(shí)方面的講解和實(shí)際操作技能的傳授，忽略醫(yī)患溝通能力方面的培訓(xùn)。通過(guò)對(duì)醫(yī)患溝通不暢原因進(jìn)行分析和研究，采取針對(duì)性的措施來(lái)提高醫(yī)患方面的溝通能力，形成良好的醫(yī)患關(guān)系，促使我國(guó)形成和諧的就醫(yī)環(huán)境，并提高眼科患者的就醫(yī)滿意度。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 眼科醫(yī)患;溝通實(shí)踐;重要性

[中圖分類號(hào)]? G712? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2019）11-0182-02

一、常見(jiàn)的醫(yī)患溝通問(wèn)題

醫(yī)患溝通障礙表現(xiàn)方式多樣化，內(nèi)容方面也是多種多樣。眼科主治醫(yī)師在實(shí)踐教學(xué)過(guò)程中和日常工作中會(huì)收集到不同眼科患者或者患者家屬的反饋意見(jiàn)，例如住院后需要做一系列的重復(fù)性檢查，沒(méi)有進(jìn)行針對(duì)性的分析找出相關(guān)病狀的原因;相關(guān)的眼科手術(shù)醫(yī)師沒(méi)有在眼科手術(shù)之前進(jìn)行相關(guān)方面的心理輔導(dǎo)和充分解釋手術(shù)后的療效以及存在的風(fēng)險(xiǎn)性;主治醫(yī)師在患者進(jìn)行詢問(wèn)相關(guān)病情詳情態(tài)度方面不是很友好;患者會(huì)抱怨在散瞳前未及時(shí)被及時(shí)告知會(huì)出現(xiàn)看不清的現(xiàn)象;醫(yī)護(hù)人員在于患者溝通方面語(yǔ)氣不溫柔等現(xiàn)象這些不同的反饋意見(jiàn)是導(dǎo)致醫(yī)患溝通不暢。

二、醫(yī)患溝通不暢方面原因的分析

（一）患者層面

（1）患者文化受教育的文化水平不高?；颊呷狈ο嚓P(guān)的醫(yī)學(xué)方面的知識(shí)學(xué)習(xí)，對(duì)于醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療意外事故以及在手術(shù)方面產(chǎn)生的手術(shù)并發(fā)癥認(rèn)識(shí)水平有限。（2）患者自身方面的素質(zhì)水平層次具有差異性。患者在實(shí)際就醫(yī)過(guò)程中容易受到情緒方面的影響，心理方面的承受壓力有限，對(duì)待疾病會(huì)給身體方面產(chǎn)生嚴(yán)重的后果不能夠坦然接受，往往會(huì)把疾病得不到治療的責(zé)任推給相關(guān)主治醫(yī)師，對(duì)主治醫(yī)生不依不饒甚至?xí)绊懼髦吾t(yī)師的正常工作。（3）每個(gè)患者在接受治療方面要求不一樣。不同的患者在疾病治療期望值方面過(guò)高，現(xiàn)有的醫(yī)療技術(shù)水平有限，也會(huì)產(chǎn)生失望心理[1]。

（二）師資層面

在教學(xué)方法和觀念上，不少的高等院校側(cè)重于知識(shí)能力和實(shí)踐的動(dòng)手能力培養(yǎng)，忽略人文素質(zhì)方面的教育。例如，醫(yī)院的眼科主治醫(yī)師在臨床教學(xué)活動(dòng)方面把大部分的精力放在眼科理論知識(shí)傳授、實(shí)踐操作技能培訓(xùn)等“三基三嚴(yán)”學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)的實(shí)習(xí)生或者醫(yī)護(hù)人員缺少規(guī)范化以及系統(tǒng)性綜合素質(zhì)教育的培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)溝通方法和技巧方面的關(guān)注度不高。對(duì)住院部醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行系統(tǒng)化、規(guī)范化培訓(xùn)理念為前提，加大醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德方面與人際溝通技巧和方法的培養(yǎng)是當(dāng)下需要解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題[2]。

（三）實(shí)習(xí)規(guī)培生層面

（1）實(shí)習(xí)規(guī)培生在和患者進(jìn)行溝通交流情緒表現(xiàn)比較緊張，面對(duì)病人不知所措，也是造成醫(yī)患溝通不暢的原因。（2）實(shí)習(xí)規(guī)培生的自信心方面比較欠缺。實(shí)習(xí)規(guī)培生專業(yè)知識(shí)方面不豐富，自信心缺乏，在對(duì)一些疾病的認(rèn)識(shí)方面也不深刻，對(duì)于患者提出的問(wèn)題不能夠給予滿意的答案，造成雙方交流方面存在障礙。（3）規(guī)培生自身的人文修養(yǎng)程度不高。大部分實(shí)習(xí)規(guī)培生剛剛踏入社會(huì)，對(duì)社會(huì)的情況了解不深入，對(duì)于復(fù)雜的人際關(guān)系處理方面缺乏正確的態(tài)度，在實(shí)際的工作中僅僅會(huì)用理論知識(shí)進(jìn)行分析病情，在對(duì)患者的心理感受方面缺少相關(guān)的考慮，也是造成醫(yī)患關(guān)系不流暢的重要原因之一[3]。

三、制定有效的提高醫(yī)患溝通水平策略

溝通是解決醫(yī)患關(guān)系的前提和基礎(chǔ)，醫(yī)患之間有效的語(yǔ)言交流是診斷和治療的橋梁。實(shí)際的治療過(guò)程中會(huì)面對(duì)各種各樣的患者，患者具有不同性格特點(diǎn)，也會(huì)產(chǎn)生不同的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)護(hù)人員想要在較短的時(shí)間內(nèi)改變患者的態(tài)度或者觀念具有相當(dāng)?shù)碾y度。因此，我們要保持平和的語(yǔ)氣和親切的笑容，運(yùn)用委婉的話語(yǔ)與患者進(jìn)行友好的溝通，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的形成[4]。

（一）加強(qiáng)師資實(shí)踐和文化課程建設(shè)

帶教主治醫(yī)師一方面需要提高自身方面的文化素質(zhì)水平;另一方面，要養(yǎng)成科學(xué)的臨床研究思維，掌握規(guī)范化的專業(yè)技能，最為重要的一點(diǎn)是加強(qiáng)人文情操方面的學(xué)習(xí)和運(yùn)用。在實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容方面需要提高醫(yī)患有效溝通方面知識(shí)的比重，有效引導(dǎo)醫(yī)學(xué)生掌握正確有效的醫(yī)患溝通技巧與方法，全面落實(shí)在實(shí)際臨床研究工作中。通過(guò)情境教學(xué)的模式，提高醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)患有效溝通的重視度和積極性，促使新型的醫(yī)患溝通技巧的發(fā)展，為患者創(chuàng)造一個(gè)和諧的就醫(yī)環(huán)境[5]。

（二）養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)患有效溝通技巧

有效的溝通是正確處理醫(yī)患關(guān)系的前提條件。溝通是語(yǔ)言和舉止兩者的結(jié)合，溫柔親切的溝通方式能夠讓醫(yī)患之間建立彼此信任、彼此尊重的關(guān)系，一定程度上增強(qiáng)患者與疾病抗?fàn)幍男判腫6-8]。

1.微笑式服務(wù)。和藹可親的微笑能夠縮短醫(yī)患之間的心理距離并減少患者對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生的抵觸情緒，促使雙方的關(guān)系進(jìn)一步得到緩和。醫(yī)護(hù)人員在接觸患者時(shí)常面帶微笑，且減少患者的抵觸心理，拉近雙方的距離，甚至讓雙方建立友好的關(guān)系，這樣也可以方便病情的治療。面對(duì)重病纏身的患者，微笑會(huì)給患者帶來(lái)新的希望。

2.對(duì)患者表示尊重。醫(yī)護(hù)人員在實(shí)際工作中，只有學(xué)會(huì)如何尊重患者才能夠得到患者的信任。醫(yī)護(hù)人員在給患者服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)患者的稱呼方面要得體大方，依據(jù)患者的實(shí)際年齡、職業(yè)類型、文化程度等具體現(xiàn)狀，給予患者合理的尊稱，不要直接稱呼名字，也不可以把床號(hào)當(dāng)成稱謂。比如患者是一位三四十歲的男性患者，可以稱呼“哥”，對(duì)一些五六十歲的男性患者可以稱呼“叔叔”以表示尊重，一定程度上會(huì)給患者以及家屬留下良好的第一印象。

3.對(duì)患者表達(dá)關(guān)切。對(duì)行動(dòng)不便的患者進(jìn)行檢查時(shí)，需要主動(dòng)配合患者家屬給予幫助。例如，患者將額頭及下頜放到裂隙燈頜架上前要主動(dòng)用雙手握住兩側(cè)支柱，對(duì)患者做好一定的防護(hù)措施，目的是為了保護(hù)患者眼睛防止碰傷?；颊叩谝淮巫≡?，需要提供一系列的心理輔導(dǎo)，耐心地給患者講解病情，減少患者的焦慮感，時(shí)常與患者進(jìn)行溝通，為患者解決疑問(wèn)。

4.建立信任。眼科醫(yī)療方案工作的開(kāi)展離不開(kāi)患者的信任。病患建立信任關(guān)系，有利于醫(yī)療活動(dòng)順利開(kāi)展。眼科患者的信任關(guān)系的建立基礎(chǔ)離不開(kāi)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和掌握。眼科醫(yī)護(hù)人員對(duì)眼科方面疾病具有正確的認(rèn)識(shí)，對(duì)患者提出相關(guān)的問(wèn)題需要及時(shí)準(zhǔn)確回答，回答內(nèi)容需要具有客觀性和準(zhǔn)確性。如果遇到解決不了的問(wèn)題，及時(shí)向患者解釋“這個(gè)問(wèn)題有一定的難度，我需要請(qǐng)教相關(guān)這方面的專家，稍后給你答復(fù)，您看怎么樣？”這種做法會(huì)讓患者認(rèn)為你是對(duì)他負(fù)責(zé)任，同時(shí)也會(huì)增加患者對(duì)你的信任度，增強(qiáng)彼此之間的關(guān)系，有利于親密關(guān)系的形成。

5.培養(yǎng)仔細(xì)傾聽(tīng)的習(xí)慣。傾聽(tīng)是生活藝術(shù)，也是一種醫(yī)患之間進(jìn)行溝通的有效技巧。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)技術(shù)的進(jìn)步，目前全國(guó)各大醫(yī)院慢慢導(dǎo)入電子病歷書(shū)寫(xiě)系統(tǒng)，一定程度上節(jié)約了醫(yī)護(hù)人員的工作時(shí)間也提高了他們的工作效率，許多醫(yī)生為了提高工作效率采用電腦系統(tǒng)記錄信息，所以把大部分時(shí)間花在看電腦屏幕不在仔細(xì)傾聽(tīng)病人病情情況。如果在給患者進(jìn)行治療的過(guò)程中，在和患者進(jìn)行交談中只顧轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)看著電腦，沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)患者的心聲，忽略患者心理感受，容易引起患者的反感。貝克曼和弗蘭克爾通過(guò)大量的數(shù)據(jù)和案例分析研究發(fā)現(xiàn)，患者在說(shuō)話中被打斷的平均時(shí)間為18秒。在交流中不要隨意打斷患者的敘述，需要耐心認(rèn)真地傾聽(tīng)患者的心聲，了解患者的真實(shí)想法，同時(shí)需要尊重信任患者。

四、結(jié)語(yǔ)

為了減少眼科醫(yī)患沖突事件的發(fā)生，作為一名合格的眼科醫(yī)護(hù)人員，不僅要學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí)，提高自身的本領(lǐng)，還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通方面的技巧和方法。眼科醫(yī)護(hù)人員通過(guò)相關(guān)方面知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高自身的文化素質(zhì)涵養(yǎng)，提高在處理眼科醫(yī)患關(guān)系方面的能力。眼科醫(yī)護(hù)人員通過(guò)學(xué)習(xí)和反思，發(fā)現(xiàn)自身的不足和優(yōu)勢(shì)，重視文化涵養(yǎng)方面知識(shí)的學(xué)習(xí)和運(yùn)用，用新型的文化素養(yǎng)來(lái)提升自我，也是眼科醫(yī)護(hù)人員在職業(yè)生涯過(guò)程中與患者培養(yǎng)一種理解—信任—合作的朋友關(guān)系，也可以為患者創(chuàng)造溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境。

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編輯 趙瑞峰