方芳 胡懼 劉莉

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的健康理念也在不斷提升，對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。在當(dāng)今醫(yī)院管理背景下，從社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求出發(fā)，為患者建立系統(tǒng)、且完善的管理機(jī)制，能夠提升醫(yī)院的管理質(zhì)量，同時(shí)為患者帶來良好的住院體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。從某種程度來說，醫(yī)院在發(fā)展道路上，依靠的不僅僅是精湛的醫(yī)療技術(shù)，還有隱藏其中的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，可以說，醫(yī)院提供的服務(wù)質(zhì)量，影響著醫(yī)院最終的發(fā)展。而什么樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才是符合患者所需要的服務(wù)，最終決定權(quán)在患者手中。因此，建立醫(yī)院客戶管理機(jī)制，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，是相當(dāng)重要的。本文主要從建立醫(yī)院客戶管理機(jī)制的策略，這兩方面進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院客戶;管理機(jī)制;醫(yī)療服務(wù)

對醫(yī)院的發(fā)展來說，患者就是客戶，就是醫(yī)院發(fā)展的重要保障，只有為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能不斷提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。醫(yī)院要想長時(shí)期提升自身的服務(wù)質(zhì)量，便是要獲得廣大患者的認(rèn)可，就需要了解患者的心理活動。建立醫(yī)院客戶管理機(jī)制，一方面，能夠?qū)⒒颊哌M(jìn)行系統(tǒng)且全面的保留，為開展管理建設(shè)提供現(xiàn)實(shí)依據(jù)，同時(shí)也能夠減輕患者二次就醫(yī)時(shí)帶來的麻煩，更好地提升服務(wù)質(zhì)量。另一方面，將醫(yī)患人員的管理質(zhì)量列入內(nèi)部客戶的管理中，能夠促使醫(yī)護(hù)人員提升自身的服務(wù)質(zhì)量。畢竟，最終的服務(wù)的提供都是依靠這些醫(yī)護(hù)人員。

一、建立醫(yī)院客戶管理機(jī)制的價(jià)值

（一）提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升，最終是落到一線護(hù)理人員手中的，規(guī)章制度的建立只能約束醫(yī)護(hù)人員的行為，并不能完全提供保障。建立醫(yī)院客戶管理機(jī)制，能夠?qū)⑨t(yī)患人員的管理納入其中，從內(nèi)部員工出發(fā)，提升他們的滿意程度，為提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)奠定基礎(chǔ)。只有醫(yī)護(hù)人員滿意了才能為其創(chuàng)設(shè)良好的環(huán)境，來進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，從根本上保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然了，建立醫(yī)院客戶管理機(jī)制，從影響護(hù)理質(zhì)量的各種影響因素出發(fā)，將這些因素統(tǒng)一進(jìn)行管理，解決護(hù)理人員在開展護(hù)理中的阻礙因素。

（二）有利于構(gòu)建和諧醫(yī)院

在醫(yī)院管理中，不僅僅涉及到醫(yī)院和患者之間的關(guān)系，而且還有醫(yī)院內(nèi)部員工之間的關(guān)系，但是這一層關(guān)系經(jīng)常被人們所忽視。在為患者提供醫(yī)療服務(wù)的過程中，不是某一個(gè)部門內(nèi)的事情，而是各個(gè)部門相互配合的系列活動。只有相互配合，才能夠讓患者享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而樹立良好的醫(yī)院形象。在構(gòu)建醫(yī)院客戶管理機(jī)制中，開始發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員之間的關(guān)系，推動彼此之間形成相互理解、共同配合的關(guān)系，有利于醫(yī)院形成認(rèn)真負(fù)責(zé)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的醫(yī)院氛圍，這為進(jìn)一步構(gòu)建和諧的文化奠定了基礎(chǔ)。另外，醫(yī)院和諧氛圍的構(gòu)建，能夠推動構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。畢竟，醫(yī)生和患者之間的關(guān)系是不容分割的。

二、建立醫(yī)院客戶管理機(jī)制的策略

（一）加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)

醫(yī)院為患者提供服務(wù)的過程中，應(yīng)該加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德建設(shè)，轉(zhuǎn)變職工的思想觀念，引導(dǎo)職工加強(qiáng)自身修養(yǎng)，樹立全心全意為人民服務(wù)的工作理念。首先，定期開展相應(yīng)的職業(yè)道德建設(shè)的活動，利用多種形式（職業(yè)培訓(xùn)、專家講座等等）來提升醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)敏感度。其次，從制度層面對加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)提供保障。一方面為醫(yī)護(hù)人員的行為準(zhǔn)則提供制度上的約束力;另一方面為醫(yī)護(hù)人員的發(fā)展提供方向。職業(yè)道德建設(shè)，并不是簡單地提升醫(yī)院人員的專業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)還應(yīng)該為他們的成長創(chuàng)設(shè)良好的環(huán)境，創(chuàng)建職業(yè)成長目標(biāo)，才能不斷提升職業(yè)發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動力，將自己的耐心、細(xì)心都注入到職業(yè)發(fā)展中。職業(yè)道德建設(shè)，是醫(yī)護(hù)人員提升自身專業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量的前提，也是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

（二）始終堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念

醫(yī)院，是為了一切患者，是為患者的一切服務(wù)，讓患者從生病到康復(fù)出院，為患者所想，為患者所需，做好配套的服務(wù)，而這些服務(wù)的提供者便是醫(yī)護(hù)人員，由此可見醫(yī)護(hù)人員的細(xì)心、耐心。因此，在開展醫(yī)院客戶管理機(jī)制的時(shí)候，應(yīng)該始終貫徹“以人為本”的服務(wù)理念，從醫(yī)護(hù)人員管理出發(fā)，切實(shí)保護(hù)其內(nèi)在利益。畢竟，只有讓醫(yī)護(hù)人員在工作中感受到了“以人為本”服務(wù)理念，才能夠?qū)⑦@種服務(wù)理念更好地傳遞給患者，讓患者享受到賓至如歸的體驗(yàn)。提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不僅需要精湛的醫(yī)療技術(shù)，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡職、盡責(zé)地為患者服務(wù)，落實(shí)自身的職業(yè)道德素養(yǎng)，才能夠不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療水平，提升醫(yī)院的綜合競爭力。

（三）完善醫(yī)療服務(wù)管理機(jī)制

在醫(yī)院管理中，所提供的醫(yī)療服務(wù)不僅僅影響到患者的身心健康，同時(shí)也是影響醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素。提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，是樹立醫(yī)院核心競爭力的關(guān)鍵所在。在新形勢下，保護(hù)患者的基本權(quán)益，完善醫(yī)療服務(wù)管理機(jī)制，讓患者滿意，讓職工放心。開展職工安全教育工作。通過教育機(jī)制，提升醫(yī)護(hù)人員的安全責(zé)任意識，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。保證醫(yī)療質(zhì)量，是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)所在，只有保證醫(yī)療質(zhì)量，才有后面的服務(wù)質(zhì)量。完善醫(yī)療服務(wù)管理機(jī)制，建立清晰的崗位責(zé)任，從患者本身的需求出發(fā)，為其提供貼心的服務(wù)，真正落實(shí)“以人為本”的服務(wù)理念。

三、總結(jié)

隨著時(shí)代的發(fā)展，對醫(yī)院提出了更高的要求，不僅體現(xiàn)在治療效果上，還有服務(wù)質(zhì)量上，這些都是醫(yī)院提升其核心競爭力的所在。管理理念的發(fā)展進(jìn)步，為醫(yī)院管理注入了新的活力，如何利用好這種管理機(jī)制，便是需要建立在醫(yī)院自身發(fā)展的情況上，進(jìn)一步將醫(yī)院客戶管理機(jī)制落實(shí)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然了，醫(yī)院客戶管理機(jī)制，還處于不斷發(fā)展之中，而每一個(gè)醫(yī)院都有自身的實(shí)際情況，想要達(dá)到兩者的平衡，還是需要在實(shí)踐的過程中不但思考、總結(jié)的。畢竟，實(shí)踐出真知，在實(shí)踐中不斷打磨的管理機(jī)制，更加貼合醫(yī)院長期發(fā)展的需求。

參考文獻(xiàn)：

[1]曹長青.基于微信的醫(yī)院信息服務(wù)模式分析[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2019（04）：34-35.

[2]阮海萍，李妹霞，陳建成.基于信息技術(shù)的醫(yī)院患者綜合服務(wù)平臺建設(shè)[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2016，23（05）：441-443.

[3]高賢良，黃旺英，張永新.以客戶需求為導(dǎo)向的醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵探討[J].中國醫(yī)療管理科學(xué)，2016，6（03）：25-27.

[4]徐王權(quán)，姚融樂.建立醫(yī)院內(nèi)部客戶管理機(jī)制 ?提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，28（10）：737-739.