段雨薇 李亞欣

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”是將現(xiàn)代智能網(wǎng)絡(luò)終端、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和服務(wù)模式的創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)結(jié)合的先進(jìn)技術(shù)，將數(shù)據(jù)作為主要途徑，運(yùn)用連接、協(xié)同以及互動(dòng)的運(yùn)行方式，在傳統(tǒng)分工模式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，使得傳統(tǒng)社會(huì)生產(chǎn)與生活方式出現(xiàn)了極大的轉(zhuǎn)變，從而有效解決服務(wù)提供方與需求方之間信息不對(duì)稱問(wèn)題，并且能夠在一定程度上優(yōu)化電力服務(wù)資源。因此，本文針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營(yíng)銷(xiāo)智能互動(dòng)服務(wù)建設(shè)展開(kāi)了研究，分別從建設(shè)的重要性與服務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行思考，有助于推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)建設(shè)中發(fā)展，并讓其服務(wù)模式更具智能化。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；服務(wù)模式；營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；服務(wù)建設(shè)

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營(yíng)銷(xiāo)智能互動(dòng)服務(wù)建設(shè)的重要性

由于電力行業(yè)發(fā)展制度的不斷完善，受其影響，電力市場(chǎng)主體也逐漸呈現(xiàn)出多元化發(fā)展趨勢(shì)，而電網(wǎng)公司也要以積極的態(tài)度實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式改革，深入加強(qiáng)企業(yè)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)的發(fā)展能力，優(yōu)化電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)配置，從而使其發(fā)展符合經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)多變化的需求，為市場(chǎng)與客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

全球互聯(lián)網(wǎng)要求建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，而由于分布式資源的影響，能源互聯(lián)網(wǎng)獲得了更廣闊的發(fā)展空間，而傳統(tǒng)供電公司的生產(chǎn)模式就是電能源服務(wù)作為中心，之后逐漸轉(zhuǎn)變成可以實(shí)現(xiàn)電力交易、信息共享以及增值服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。正是由于電網(wǎng)公司生產(chǎn)模式的創(chuàng)新，讓“互聯(lián)網(wǎng)+”在優(yōu)化市場(chǎng)資源的同時(shí)，也推動(dòng)了“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的建設(shè)。

隨著先進(jìn)技術(shù)的影響，“互聯(lián)網(wǎng)”電力營(yíng)銷(xiāo)智能互動(dòng)服務(wù)建設(shè)的發(fā)展速度不斷加快，根據(jù)用戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，現(xiàn)階段，我國(guó)市場(chǎng)中已經(jīng)有超過(guò)6億用戶在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)了，而這也給電網(wǎng)公司在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的運(yùn)用與創(chuàng)新提出了更高的要求。

二、建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)智能互動(dòng)服務(wù)體系

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”是一種“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型”電力服務(wù)產(chǎn)品全周期運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制。它融合互聯(lián)網(wǎng)思維，采用“大、云、物、移”技術(shù)，以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為驅(qū)動(dòng)，以客戶滿意度為目標(biāo)，圍繞服務(wù)全業(yè)務(wù)流程，打造一條前端觸角敏銳、后端高度協(xié)同的服務(wù)鏈，推動(dòng)服務(wù)渠道之間、前端后臺(tái)之間、相關(guān)專業(yè)之間的無(wú)縫銜接，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)向主動(dòng)創(chuàng)新型現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型。

渠道建設(shè)。實(shí)施渠道全接入，搭建一體化渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，將所有95598網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信、支付寶服務(wù)窗、短信、現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)、自助設(shè)備、營(yíng)業(yè)廳等線上線下渠道全部統(tǒng)一接入，開(kāi)展渠道運(yùn)行狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。實(shí)施渠道一體化運(yùn)營(yíng)，在省客戶服務(wù)中心組建專業(yè)化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展內(nèi)容、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和IT技術(shù)的一體化運(yùn)營(yíng)。采用小步快跑的方式，快速提升客戶體驗(yàn)。根據(jù)客戶渠道偏好，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化推送，并保持渠道間服務(wù)體驗(yàn)的一致性。細(xì)化客戶觸點(diǎn)管理，以移動(dòng)化、互動(dòng)化的方式，在為客戶提供智能化、個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，一方面實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，一方面完成對(duì)其行為軌跡和需求的細(xì)致采集。

數(shù)據(jù)協(xié)同。數(shù)據(jù)資產(chǎn)規(guī)劃由運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)部門(mén)牽頭，受公司數(shù)據(jù)委員會(huì)委托，各專業(yè)部門(mén)配合，實(shí)施企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)挖掘支持和數(shù)據(jù)安全管控?；A(chǔ)數(shù)據(jù)集成，由信息通訊部門(mén)負(fù)責(zé)，根據(jù)數(shù)據(jù)規(guī)劃建立統(tǒng)一的企業(yè)級(jí)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行整合。與第三方公司開(kāi)展合作，采集多維度全方位的市場(chǎng)及客戶信息，如銀行、證券、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、電信運(yùn)營(yíng)商等，為大數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)來(lái)源，并為各專業(yè)應(yīng)用提供公共服務(wù)。數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)更新，實(shí)施客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和營(yíng)配調(diào)數(shù)據(jù)的同源管理，建立“多崗維護(hù)機(jī)制”，根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用需要開(kāi)展市場(chǎng)信息、客戶標(biāo)簽相關(guān)數(shù)據(jù)采集，提升數(shù)據(jù)可用性。

客戶管理。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換管理制定營(yíng)銷(xiāo)策劃主題，例如，客戶渠道偏好、產(chǎn)品偏好、內(nèi)容偏好、負(fù)荷特性、社會(huì)關(guān)系、風(fēng)險(xiǎn)信用等。按照主題分析的要求進(jìn)行數(shù)據(jù)的格式轉(zhuǎn)換和存儲(chǔ)。標(biāo)簽體系管理，建立客戶標(biāo)簽庫(kù)，對(duì)標(biāo)簽進(jìn)行全生命周期管理。根據(jù)電力客戶特征和業(yè)界通用分類(lèi)方式，建立標(biāo)簽?zāi)夸洠瑢?duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析提煉，將客戶某種共性特征以數(shù)據(jù)模型的方式固化為標(biāo)簽，形成動(dòng)態(tài)管理的標(biāo)簽體系?？蛻舢?huà)像管理，根據(jù)客戶屬性及行為信息，對(duì)照標(biāo)簽定義，對(duì)符合規(guī)則的客戶進(jìn)行標(biāo)記，形成豐滿的客戶畫(huà)像，為實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

服務(wù)協(xié)同。提升基礎(chǔ)服務(wù)對(duì)傳統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進(jìn)行提升，適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境下客戶對(duì)服務(wù)渠道、方式等方面的需求變化。近期主要實(shí)現(xiàn)O2O業(yè)擴(kuò)辦電、基于電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的電費(fèi)業(yè)務(wù)優(yōu)化、基于LBS的自助故障搶修等業(yè)務(wù)?？s短業(yè)務(wù)時(shí)限，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)建立信用檔案，與人民銀行、芝麻信用等征信機(jī)構(gòu)開(kāi)展企業(yè)、客戶信用信息的合作。圍繞客戶信用，識(shí)別高價(jià)值用戶并進(jìn)行培育，為今后創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品提前布局。實(shí)施市場(chǎng)拓展，實(shí)施市場(chǎng)拓展?jié)摿蛻羧^(guò)程服務(wù)，近期主要聚焦在電能替代業(yè)務(wù)。面對(duì)開(kāi)放的售電市場(chǎng)，整合市場(chǎng)資源，利用商業(yè)模式和服務(wù)模式創(chuàng)新，開(kāi)展能效服務(wù)、能源保險(xiǎn)等增值服務(wù)。

三、結(jié)論

“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營(yíng)銷(xiāo)智能互動(dòng)服務(wù)建設(shè)的發(fā)展一定會(huì)不斷深入，就客戶服務(wù)來(lái)說(shuō)，其服務(wù)接入方式會(huì)更多樣化，并且能夠滿足客戶不同的服務(wù)要求，加強(qiáng)與客戶之間的互動(dòng)，提升辦事效力，讓電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)更具個(gè)性化，提升客戶對(duì)服

務(wù)的滿意度。同時(shí)，這也對(duì)電力公司在數(shù)據(jù)資產(chǎn)規(guī)劃上提出了更高的要求，不僅要求公司要在大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計(jì)算等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上實(shí)現(xiàn)不斷的創(chuàng)新，同時(shí)也要求公司在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中積累更多的服務(wù)資源，做好充分的準(zhǔn)備工作才能夠確保自身穩(wěn)定、持續(xù)性發(fā)展。此外，人才隊(duì)伍的建設(shè)也對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)智能互動(dòng)服務(wù)的建設(shè)產(chǎn)生關(guān)鍵作用，電力公司要積極引進(jìn)有思想、有能力、有素質(zhì)、有創(chuàng)新力的優(yōu)秀人才，對(duì)服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，給公司的發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)西安供電公司）

作者簡(jiǎn)介：段雨薇（1990.02.26），女，陜西西安人，漢族，學(xué)歷：碩士研究生，職稱：工程師，職務(wù)：用電業(yè)務(wù)受理，研究方向：智能營(yíng)業(yè)廳建設(shè) 互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。