摘要：近幾年來，隨著社會的發(fā)展以及人們生活水平的不斷提高，用電需求也在不斷增加，電力企業(yè)的售電量取得了顯著的增長，但與此同時，客戶的欠費量也在不斷地上升，已經(jīng)嚴(yán)重影響到了企業(yè)的經(jīng)濟效益以及健康發(fā)展。引發(fā)惡劣的欠費現(xiàn)象的深層次原因就是電能銷售采取的先消費后付費的賒銷模式和電能的易失性，再加上在長時間內(nèi)形成的先用電后交費的傳統(tǒng)消費方法等，最終造成電力企業(yè)陷入電費回收難的困境之中。因此，為了擺脫這一困境，電力企業(yè)必須真正地掌握客戶欠費的深層次原因，知曉目前企業(yè)內(nèi)部欠費管理工作存在有哪些問題，然后致力于這些問題，加快轉(zhuǎn)變管理方式，在保證電費回收的基礎(chǔ)上向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：電費回收；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；關(guān)系

1分析我國電費回收的現(xiàn)狀

電費回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系現(xiàn)已涉及到廣大人民的日常生活、國民經(jīng)濟發(fā)展等各方各面。雖然有了眾多相關(guān)服務(wù)人員總結(jié)出的經(jīng)驗，但處理電費回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系還是存在大量待解決的問題。

1.1電費回收管理的問題

我國電費回收管理因受到傳統(tǒng)電費回收管理的影響，我國電費回收管理體制并不完善，大多數(shù)供電的企業(yè)并沒有建立專門的電費回收管理部門，而且主要工作內(nèi)容需要部門人員純手工操作，并且嚴(yán)重缺乏與其消費者的溝通與協(xié)調(diào)工作，導(dǎo)致了部門人員對客戶資料出現(xiàn)了相關(guān)信息不準(zhǔn)確或者缺乏時效性的問題。電費回收管理機制建立的并不完善，內(nèi)部的監(jiān)督機制也并不健全，部門員工的積極性得不到調(diào)動，也沒有對應(yīng)的獎懲制度。這些問題的出現(xiàn)會對電費回收以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生重大的影響。而且我國企業(yè)供電的行業(yè)對電費回收的管理內(nèi)容并不重視，因此就造成我國電費回收服務(wù)的簡單和強硬的形象。

1.2供電企業(yè)對市場風(fēng)險缺乏預(yù)測

電力市場競爭機制沒有與高速發(fā)展的經(jīng)濟社會同步，而且經(jīng)濟的高速發(fā)展，導(dǎo)致很多企業(yè)在競爭過程中破產(chǎn)，那么就導(dǎo)致電費回收過程中容易出現(xiàn)壞賬的情況。存在破產(chǎn)風(fēng)險的企業(yè)對于供電企業(yè)而言也是具有風(fēng)險性的，但是，供電企業(yè)缺乏風(fēng)險預(yù)測性，也沒有制定一套完善的風(fēng)險預(yù)警與防范體系來解決這一問題。

1.3特殊用電戶企業(yè)欠費

一些特殊用電企業(yè)，某些企業(yè)用電可靠性要求很高，一旦采取欠費停電措施會使其設(shè)施、設(shè)備、產(chǎn)量等損失巨大，另外某些部隊、醫(yī)院、自來水、煤氣、鐵路企業(yè)，因其用電關(guān)乎國計民生、關(guān)乎生存性命，供電企業(yè)無法對其欠費采取停電措施，這些情況都可能給其造成了一種“坦然”欠費的心理憑借。

2分析正確處理電費回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系的措施

2.1加強電費回收管理，促進繳費工作的規(guī)范化和制度化

對客戶的電費繳納進行等級評估，對客戶的收入和經(jīng)營狀況有一個大致地了解。優(yōu)化電費結(jié)算方法，與客戶簽訂用電合同，保證電費的及時回收，尤其是要加強對經(jīng)營狀況不穩(wěn)定或是臨時用電的客戶的管理，與上述類型的客戶簽訂額外的協(xié)議，采取減小電費結(jié)算時間間隔、增加收費次數(shù)或收取預(yù)付電費等手段，以至于在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時也可以有效地保證供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。

2.2加強企業(yè)內(nèi)部管理

在企業(yè)內(nèi)部建立績效考核管理體制和責(zé)任追究體制，將電費回收的責(zé)任真切地落實到實處，做好電費回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)中包含的各項工作和任務(wù)，將每一項細(xì)小的工作落實到每一位員工身上，責(zé)任到人，這樣可以增強員工的工作責(zé)任意識。此外，還可以實行員工激勵機制，將工作落實程度和員工的收入、獎金相互關(guān)聯(lián)和掛鉤，以此來提高員工的工作主動性和積極性，在企業(yè)內(nèi)部營造良好的工作氛圍。

2.3建立電費回收管理組織部門

建立電費回收管理的組織部門，完善我國電費回收管理體制，成立專門的電費回收管理的組織部門，明確各崗位職責(zé)，從而加強我國電費回收管理的組織部門的電費回收管理體制。

2.4創(chuàng)新企業(yè)管理，實現(xiàn)管理信息化

隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及人民生活水平的不斷提高，人們用電量的極大增加，使得人們對電力發(fā)展?fàn)顩r的關(guān)注度越來越高，科學(xué)技術(shù)的日益進步勢必推動電力朝著信息化和市場化的方向逐漸發(fā)展和進步。建立電子遠(yuǎn)程集中抄表系統(tǒng)，并加強對其的進一步維護和管理，提高該系統(tǒng)的合理性和實用性，客戶可以通過登錄該系統(tǒng)隨時查看用電情況，在客戶即將欠費前提前通知客戶及時繳費，該系統(tǒng)還可以通過遠(yuǎn)程感應(yīng)用戶的繳費情況，當(dāng)客戶欠費時自動執(zhí)行停電指令，待客戶完成繳費之后自動執(zhí)行復(fù)電指令，為客戶提供方便快捷的服務(wù)。

2.5立電費回收預(yù)警制度，全方位防范電費回收風(fēng)險

加強管理電費回收預(yù)算系統(tǒng)，對于存在風(fēng)險的客人以及用電量較大的客人進行實時監(jiān)理，利用有效措施進行防范。第一，在法律基準(zhǔn)下，與客戶簽訂《供用電合同》，條款中詳細(xì)說明電費結(jié)算方式、時間以及違約責(zé)任；第二，制定《電費回收預(yù)警管理辦法》，依據(jù)客戶生產(chǎn)經(jīng)營情況和繳納電費的信譽問基準(zhǔn)，定期對電費的回收以及欠費情況進行分析，按季度總結(jié)，制定措施對預(yù)警對象控制和跟蹤分析，避免風(fēng)險蔓延擴大化；第三，制定電費分期結(jié)算制，主要針對存在停產(chǎn)、破產(chǎn)、倒閉、搬遷等風(fēng)險以及高污染的企業(yè)，而且要求企業(yè)按時繳納費用；第四，完善供電服務(wù)行為規(guī)范，將服務(wù)水平不斷提高，加強管理收費風(fēng)險，降低服務(wù)中出現(xiàn)投訴、糾紛等情況。

3結(jié)語

總而言之，電費回收在供電企業(yè)的生存和發(fā)展過程中占據(jù)著至關(guān)重要的作用，直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，如何正確處理電費回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系是供電企業(yè)長期以來一直面臨的一項歷史難題。當(dāng)前，我國的供電企業(yè)普遍存在企業(yè)沒有換位思考綜合分析客戶的欠費原因，抄表工作人員責(zé)任意識淡薄、誤抄和漏抄現(xiàn)象頻繁，客戶的相關(guān)資料記錄缺乏真實性和完整性等一系列的問題有待解決，要求供電企業(yè)完善和創(chuàng)新企業(yè)內(nèi)部的管理、提高員工的綜合素質(zhì)、實現(xiàn)繳費工作的規(guī)范化和制度化，致力于把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞給廣大客戶，傳遞給千家萬戶，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得客戶的支持和稱贊，樹立良好的社會形象。

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（作者單位：泉州供電服務(wù)有限公司德化分公司）

作者簡介：梁寶蓮（1984.03.25）；女；漢；福建德化；本科；助理工程師；研究方向：營銷服務(wù)。