熊艷瓊 李軒

【摘 要】隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國的綜合國力穩(wěn)定提高人民對電力資源的需求也在不斷增加。電費回收是一個復雜的過程，其工作質(zhì)量的好壞直接影響著供電企業(yè)經(jīng)濟效益和社會形象，而優(yōu)質(zhì)的服務是確保電力有效回收的重要途徑。現(xiàn)實中，電力企業(yè)的運行也存在著各種各樣的問題，既導致電費回收出現(xiàn)管理漏洞，同時也無法為人們提供更加優(yōu)質(zhì)的服務?；诖?，本文針對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務及電費回收管理進行分析。

【關鍵詞】電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務;電費回收;管理

1電力營銷服務的提出及其意義

電力企業(yè)的市場營銷服務是以擴大市場銷售量和增加市場客戶為中心而展開的。它的核心是電力企業(yè)必須面對市場、消費者，必須適應不斷變化的市場及時對營銷策略作出正確的調(diào)整，電力企業(yè)要為消費者提供合格的電能和滿意的服務，電力企業(yè)要用最少的投入、最快的速度將電能送達消費者手中，電力企業(yè)應該只能在消費者的滿足之中實現(xiàn)各項目標。

2電力營銷及電費回收管理問題

2.1缺乏有效的電費回收管理機制

電力企業(yè)發(fā)展過程中電費回收管理機制不完善，制定與實施的過程中對于電費回收服務質(zhì)量重視程度不夠，導致回收管理中逐漸產(chǎn)生了拖欠電費的問題。與此同時，某些基層供電企業(yè)對于各種動態(tài)變化的市場信息了解不及時，對于長期拖欠電費的企業(yè)缺乏針對性較強的管理措施，都間接地體現(xiàn)了部分電力企業(yè)缺乏有效的電費回收管理機制，客觀地決定了采取相關的措施，改變這種不利發(fā)展現(xiàn)狀的必要性。

2.2缺少高質(zhì)量的電力營銷服務團隊

高質(zhì)量的電力營銷服務團隊在電力營銷環(huán)節(jié)之中的意義非常重要。然而，就當前情況可知，電力服務行業(yè)中人員素質(zhì)參差不齊的情況仍然存在。一些電力從業(yè)人員不但對專業(yè)的電力知識了解不足，同時對專業(yè)的市場營銷的管理手段也不了解。與此同時，還有一些電力企業(yè)不能有效的管理整個電力營銷團隊，沒有建立起有效的獎懲機制，進而使得電力營銷團隊發(fā)生服務質(zhì)量差、工作效率低下等問題。電力營銷團隊不僅要求其對尖端技術(shù)加以掌握，同時還要求其要具備優(yōu)秀的市場經(jīng)營能力與服務能力。

2.3電力營銷的服務落后于客戶服務的需求

在部分電力企業(yè)之中，電力設備相對較為老舊，面對目前大功率用電的情況，無法很好地實現(xiàn)當前的用電服務，此外，也沒有及時地對線路進行檢修以及提升整體的負荷監(jiān)控設施。影響到用戶體驗的重要因素之一是進行電力收費的方式，要根據(jù)市場情況開展多種收費方式，對不同需求的客戶進行不同的對待。

3優(yōu)化電力營銷優(yōu)質(zhì)服務及電費回收管理的策略

電力企業(yè)要想贏得客戶的青睞，不僅需要加強內(nèi)部管理，而且還要樹立良好的外部形象，承擔經(jīng)濟和社會責任。若要使電網(wǎng)運行的穩(wěn)定性能夠得到保障，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務是電力企業(yè)做好電網(wǎng)的維護工作的前提。在當前電力市場競爭越發(fā)激烈的形勢下，電力企業(yè)只有通過企業(yè)運行成本降低、提高服務才能保障電力企業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展。

3.1革新電費回收的管理制度和模式

要想革新傳統(tǒng)的電費管理模式，電力企業(yè)在工作過程中需要對抄表質(zhì)量管理、電費退補等工作環(huán)節(jié)進行重點監(jiān)控，且還需要加入現(xiàn)代化的設備，積極推廣現(xiàn)代化的抄表器。電力企業(yè)還要改變現(xiàn)有的收費管理方式，對不同地區(qū)實行不同的收費方式，特別是個別特殊地區(qū)，可以嘗試使用不同的收費方式。此外，電力企業(yè)要注重防范風險，貫徹落實電費回收責任制，加強電費回收全過程監(jiān)控，對電費回收過程中出現(xiàn)的問題進行及時分析，做到早預測、早防范、早解決。

3.2對營銷服務質(zhì)量進行強化

第一，實現(xiàn)計劃與人員工作的完美結(jié)合，實現(xiàn)各部門的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，樹立“大服務”理念，要做到“人人都是服務員”。第二，建立健全監(jiān)督服務體系，建立起自我監(jiān)督與輿論監(jiān)督兩大監(jiān)督體制，在出現(xiàn)問題時，要及時向媒體以及社會公布進展，還要積極聽從各方的意見，實現(xiàn)整體工作的公開化及透明化，內(nèi)部人員也要進行監(jiān)督，互相分享自己的工作經(jīng)驗，積極采納個人以及社會中比較好的建議。構(gòu)建一套完善的優(yōu)質(zhì)服務體系，把優(yōu)質(zhì)服務真正融入到企業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)。

3.3縮短抄表周期，降低催費難度和電費風險

目前滄州供電企業(yè)最短的抄表結(jié)算周期為7天。對資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)困難，甚至可能出現(xiàn)停產(chǎn)欠費情況的企業(yè)，為保證電費能順利回收，供電企業(yè)與這些企業(yè)簽訂了縮短抄表結(jié)算周期的電費繳付協(xié)議，對其實行每10天抄表結(jié)算電費一次。經(jīng)過幾個月的跟蹤觀察，發(fā)現(xiàn)某個企業(yè)經(jīng)營狀況仍不見好轉(zhuǎn)，形勢不容樂觀，于是，對該企業(yè)實行每7天抄表結(jié)算電費一次。通過分次抄表結(jié)算電費，供電企業(yè)每月及時收回該企業(yè)電費，較好地規(guī)避了電費回收風險。

4建立健全電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的管理體系與流程

4.1建立科學以及合理的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的管理流程

電力企業(yè)需要對各崗位的工作進行明確，然后進行合理的分工，此外各工作人員還要對自己的工作責任進行明確，使電力營銷服務實現(xiàn)最優(yōu)化。對于電力企業(yè)的工作人員而言，按計劃進行科學合理的工作安排，不但可以使企業(yè)的工作效率提高，而且還可以使客戶的滿意度得到提升。如何提高客戶的滿意度是電力營銷服務的主要任務，所以電力企業(yè)的服務人員需要對自己的工作進行明確，并且積極配合其他的服務人員的工作。除此之外，電力企業(yè)還需要對服務人員進行培訓，提高其專業(yè)知識能力。對于推動營銷優(yōu)質(zhì)服務工作來說，需要對各用戶的需求進行明確，以客戶需求為導向，進而不斷提升其服務質(zhì)量。

4.2構(gòu)建電力營銷優(yōu)質(zhì)服務管理體系的有機系統(tǒng)

健全規(guī)范的管理制度是營銷服務管理實施的前提和保障。我國對電力企業(yè)建立健全電力營銷優(yōu)質(zhì)的服務系統(tǒng)有著嚴格的質(zhì)量認證標準。以優(yōu)質(zhì)營銷服務為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質(zhì)量水平、縮短電力故障搶修時間和業(yè)務擴展周期等方面入手，以政企雙向溝通機制和智能電網(wǎng)建設為依托，夯實營銷優(yōu)質(zhì)服務體系制度，完善有序、高效的用電管理標準規(guī)范，引進用電監(jiān)督和電費收繳系統(tǒng)，有效提高供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營銷服務水平。實現(xiàn)電力營銷管理體系與技術(shù)的有機統(tǒng)一以及結(jié)合，可以使整個電力營銷服務行業(yè)成為一個有機的整體，各因素之間可以充分發(fā)揮出作用、實現(xiàn)各要素之間的調(diào)整及配合，使營銷服務體系能夠發(fā)揮出最大的作用。

4.3有效地推進電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的管理流程

電力營銷服務行業(yè)要充分利用現(xiàn)有的技術(shù)，充分了解用戶的實際需要。電力企業(yè)可以以用戶的實際需求為基礎，實現(xiàn)對用戶的區(qū)分服務。電力服務人員除了要樹立以用戶體驗為主，顧客至上的工作態(tài)度，還要對營銷服務的重點進行明確，對營銷工作的各個環(huán)節(jié)進行精細化的要求以及管理，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)工作與重點工作相結(jié)合。此外，還可以實現(xiàn)對電力用戶的分級管理，進而加強部門與部門之間的協(xié)作。

5結(jié)語

綜上所述，優(yōu)質(zhì)的營銷服務可以使得企業(yè)梳理起良好的外在形象，而完善的電費回收管理機制就可以從根本上確保企業(yè)的經(jīng)濟收益。一個優(yōu)質(zhì)的營銷服務能夠為企業(yè)樹立一個良好的形象，一個完善的電費回收管理機制，能夠切實保障企業(yè)的經(jīng)濟效益，這兩者都有利于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此要重視電力企業(yè)的營銷服務和電費回收管理的工作。

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（作者單位：國網(wǎng)江西省電力有限公司宜春供電分公司）