翟雅杰 李曉東

摘要：社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制的變革，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，致使電力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理體制等方面發(fā)生改變，由原來(lái)的壟斷性行業(yè)演變?yōu)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的服務(wù)行業(yè)，這就使得電力行業(yè)如果要有更好的發(fā)展，就必須重視營(yíng)銷服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升，對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理創(chuàng)新，從而為企業(yè)樹(shù)立良好的形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。本文主要分析探討了營(yíng)銷服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的內(nèi)容，以供參閱。

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷服務(wù);優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力行業(yè)本身就和其他的營(yíng)銷行業(yè)也有差距，有一定的特殊性，電力是一種不可見(jiàn)的商品，在運(yùn)行的時(shí)候，要符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的營(yíng)銷規(guī)范，就電力企業(yè)的自身而言，提高營(yíng)銷的服務(wù)理念能促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有所提升，帶動(dòng)著我國(guó)整體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平?，F(xiàn)如今，電力企業(yè)已經(jīng)不再拘泥于單一的經(jīng)營(yíng)模式，而是向著現(xiàn)代化的發(fā)展目標(biāo)去努力，力求在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)役中占據(jù)主導(dǎo)地位。

1營(yíng)銷服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

一般情況下，電力企業(yè)主要是通過(guò)電網(wǎng)將電力資源輸送至用戶終端，保證用戶的用電供應(yīng)。由于我國(guó)電力公司的數(shù)量不斷增加，致使整個(gè)電力市場(chǎng)處于供過(guò)于求的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，我國(guó)居民可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，挑選適合自己的電力公司為其提供服務(wù)。如果該電力公司的營(yíng)銷服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能有效地滿足用戶的相關(guān)需求，那么，用戶可以去尋找別的供電公司為其實(shí)行供電服務(wù)。因此，電力企業(yè)要想在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的電力行業(yè)中占據(jù)一席之地，就應(yīng)不斷提高其營(yíng)銷服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，滿足用戶的用電需求，使更多的用戶愿意長(zhǎng)期使用該公司的電力資源，不斷增加其公司的市場(chǎng)占有度。

2提高營(yíng)銷服務(wù)和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體措施

2.1提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

為了能夠讓電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量能夠得到提高，必須要對(duì)電力企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷更新電力企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)電力企業(yè)還要不斷的培養(yǎng)高素質(zhì)的人才，讓電力企業(yè)人員自身的服務(wù)意識(shí)能夠得到增強(qiáng)，同時(shí)電力企業(yè)在進(jìn)行發(fā)展的過(guò)程中，還必須要不斷加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的重視程度，對(duì)電力企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，必須要積極地尋找解決的辦法，只有這樣才能讓電力企業(yè)的服務(wù)意識(shí)得到提升。

2.2建立完善的營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的真正實(shí)現(xiàn)，離不開(kāi)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)的構(gòu)建。目前，這一系統(tǒng)管理模式已被越來(lái)越多的企業(yè)所關(guān)注并利用，它的好處在于能夠?yàn)榭蛻籼峁┓奖憧旖莸淖稍兎?wù)，及時(shí)解答客戶提出的問(wèn)題。體系的建立過(guò)程應(yīng)從充分了解客戶需求為開(kāi)始，從而制定出相應(yīng)的服務(wù)目標(biāo)：然后應(yīng)是項(xiàng)目負(fù)責(zé)制和首問(wèn)負(fù)責(zé)制的先后確立，以便實(shí)現(xiàn)對(duì)電力項(xiàng)目的有效控制。最后，還應(yīng)完善企業(yè)的電力防盜系統(tǒng)，使其工作方式更趨于科學(xué)合理，從而降低因電力流失而帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)虧損。主要應(yīng)在智能表故障的解決方面加大力度，盡量縮短排出故障的時(shí)間，避免出現(xiàn)大量的客戶投訴事件，從而使企業(yè)的良好信譽(yù)不受損害并形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，為了更加深入貫徹落實(shí)“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，進(jìn)一步提高供電企業(yè)服務(wù)水平，按照國(guó)家相關(guān)法律的規(guī)定，對(duì)計(jì)劃停電、非計(jì)劃停電、限電停電等從計(jì)劃的制定到信息的送達(dá)均要有細(xì)致明確的規(guī)定，保證計(jì)劃、非計(jì)劃停電信息提前7天向社會(huì)公告;對(duì)專線客戶采取先書(shū)面后電話兩種通知方式。

2.3加強(qiáng)內(nèi)部交流合作，優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳服務(wù)

營(yíng)業(yè)廳是用戶與供電企業(yè)面對(duì)面的交流場(chǎng)所，所以，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣對(duì)于服務(wù)水平的提高至關(guān)重要。電力企業(yè)要協(xié)調(diào)好內(nèi)部的各個(gè)部門，各部門人員要盡可能多組織在一起協(xié)調(diào)服務(wù)和程序之間的關(guān)系，防止服務(wù)程序無(wú)理由終止出錯(cuò)，而危害到用戶的利益。對(duì)受理過(guò)問(wèn)題的顧客，要實(shí)行跟蹤式服務(wù)，定期了解問(wèn)題的改善狀況，詳細(xì)記錄用戶反饋的信息和意見(jiàn)。真正意義上維護(hù)顧客的利益。

2.4提升電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及生產(chǎn)技術(shù)的水平

目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前的激烈，所以電力企業(yè)在提高自己工作能力的同時(shí)，還要加強(qiáng)一定的服務(wù)意識(shí)。要讓員工充分的認(rèn)識(shí)到電力企業(yè)發(fā)展的重要意義，并讓他們了解提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)于客戶節(jié)省用電成本會(huì)帶來(lái)多大的幫助。同時(shí)，還要讓員工與客戶之間建立良好的關(guān)系，而且為了能夠提高員工的服務(wù)意識(shí)，還必須要將客戶對(duì)于服務(wù)的滿意度作為評(píng)價(jià)員工服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)，這樣就能夠刺激員工更好的投身于服務(wù)工作當(dāng)中。另外，還要對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)方面的培訓(xùn)工作，讓員工通過(guò)培訓(xùn)來(lái)進(jìn)一步的增強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)。而且企業(yè)要按時(shí)對(duì)員工進(jìn)行考核，并對(duì)考核優(yōu)秀的員工要給予物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。并要將它們視作服務(wù)戰(zhàn)線上的主干力量來(lái)進(jìn)行培養(yǎng)，這樣就能夠很好的提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，并且還可以加強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，從而為企業(yè)帶來(lái)更大的發(fā)展空間以及經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)可以在電力生產(chǎn)期間吸取一些先進(jìn)的電子技術(shù)，從而來(lái)加強(qiáng)電力生產(chǎn)的水平。同時(shí)，還可以把無(wú)線視頻方面的技術(shù)要領(lǐng)與電力生產(chǎn)管理完美的融合到一起，這樣就能有效的控制住電力生產(chǎn)管理的范圍，并提升其管理的效率。不僅如此，利用無(wú)線視頻方面的技術(shù)還可以讓管理人員在第一時(shí)間看到生產(chǎn)當(dāng)中所出現(xiàn)的錯(cuò)誤，這樣就可以有充足的時(shí)間制定出解決措施，從而能夠有效的避免生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。

2.5引入遠(yuǎn)程監(jiān)督技術(shù)

為了保證用戶用電的安全性，避免出現(xiàn)漏電、竊電問(wèn)題，應(yīng)該全面提高安全生產(chǎn)技術(shù)，在電力生產(chǎn)中應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在電力生產(chǎn)安全管理中，融入無(wú)線視頻技術(shù)，科學(xué)使用遠(yuǎn)程監(jiān)控技術(shù)，提高工作的效率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)供電中所存在的問(wèn)題，將安全隱患消滅在萌芽中。如果一旦出現(xiàn)安全事故，維修人員要在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取有效措施進(jìn)行處理，盡最大可能降低風(fēng)險(xiǎn)，挽回企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。

3結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，我國(guó)所有企業(yè)發(fā)展的根本力量就是其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供，而其優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)也是推動(dòng)電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。因此，電力企業(yè)在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，應(yīng)不斷完善并提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，進(jìn)而使企業(yè)在日漸激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中獲得發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，最終取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司邯鄲市永年區(qū)供電分公司）