劉樺 廖勇凱 楊湘怡

中圖分類號 R952 文獻(xiàn)標(biāo)志碼 A 文章編號 1001-0408（2019）03-0307-04

DOI 10.6039/j.issn.1001-0408.2019.03.05

摘 要 目的：建立能夠有效引導(dǎo)藥師價值實現(xiàn)的績效管理體系。方法：采用行動學(xué)習(xí)法，通過不斷質(zhì)疑、反思、執(zhí)行，在我院建立逐級深入的藥師績效管理體系；并以門診服務(wù)滿意度、藥師會診次數(shù)為指標(biāo)進(jìn)行績效管理體系實施后的效果評價。結(jié)果：我院于2013-2018年，逐步建立了團(tuán)隊績效（以月末團(tuán)隊質(zhì)控檢查結(jié)果、團(tuán)隊負(fù)責(zé)人月度工作報告等為指標(biāo)）、個人績效（以藥師業(yè)績、工作態(tài)度和能力等為指標(biāo)）、崗位勝任力（考核指標(biāo)隨藥師崗位變化，如考核臨床藥師用藥咨詢等）3個層次的績效管理體系?？冃Ч芾淼慕?，提高了團(tuán)隊積極性、服務(wù)滿意度，優(yōu)化了人才結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大了藥師專業(yè)能力及影響力，改善了藥師收入結(jié)構(gòu)；與2013年比較，2018年門診服務(wù)滿意度由88%提升至95%；與2016年比較，2018年藥師會診次數(shù)由原來的30次增加到92次；藥師可通過對臨床科室提供藥學(xué)服務(wù)增加收入。結(jié)論：所建立的藥師績效管理體系能有效提高藥師的積極性，促進(jìn)藥師工作的開展。

關(guān)鍵詞 藥師；績效管理體系；團(tuán)隊績效；個人績效；崗位勝任力

ABSTRACT OBJECTIVE： To establish performance management system that can effectively guide the realization of pharmacist value. METHODS： Using action learning method， through continuous questioning， reflection and execution to establish a step-by-step and in-depth pharmacist performance management system in our hospital. The effects of performance management system were evaluated with outpatient service satisfaction and the times of pharmacist consultation. RESULTS： From 2013 to 2018， the performance management system was established， involving team performance （taking the results of team quality control inspection at the end of the month and the monthly work report of team leaders as indicators）/personal performance （taking pharmacists performance， work attitude and ability as indicators）/post competency （change of assessment indicators with the position of pharmacist， examination of clinical pharmacists drug counseling， etc） 3 levels. The establishment of performance management improved team enthusiasm and service satisfaction， optimized the talent structure， enlarged the professional ability and influence of pharmacists， and improved the income structure of pharmacists. Compared with 2013， outpatient service satisfaction increased from 88% to 95% in 2018. Compared with 2016， the times of pharmacist consultation increased from 30 to 92 in 2018. Pharmacists could increase their income by providing pharmaceutical services to clinical departments. CONCLUSIONS： The established pharmacist performance management system can effectively improve the enthusiasm of pharmacists and promote the work of pharmacists.

KEYWORDS Pharmacist； Performance management system； Team performance； Personal performance； Post competency

2017年7月5日，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會辦公廳、國家中醫(yī)藥管理局辦公室聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)藥事管理轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式的通知》[1]，文件提出建立藥師激勵機(jī)制，各地應(yīng)重視藥師隊伍的建設(shè)，通過完善培養(yǎng)培訓(xùn)、績效考核和分配機(jī)制，保障并逐步提高藥師待遇，吸引優(yōu)秀藥學(xué)人才，穩(wěn)定藥師隊伍；鼓勵各地在理順醫(yī)療服務(wù)價格過程中，積極與地方價格主管部門溝通協(xié)調(diào)，體現(xiàn)藥師勞務(wù)技術(shù)價值，也可通過設(shè)立藥事服務(wù)費等建立合理補(bǔ)償機(jī)制，促進(jìn)合理用藥。

在藥師隊伍的建設(shè)中，提高藥師的待遇、改善藥師的收入結(jié)構(gòu)以體現(xiàn)其服務(wù)價值對于維持藥師隊伍的穩(wěn)定，提高藥師的業(yè)務(wù)素質(zhì)是至關(guān)重要的。為了給臨床醫(yī)師、患者提供更有價值的服務(wù)，引導(dǎo)藥師的快速成長，實現(xiàn)其職業(yè)價值，我院藥劑科在加大人才培養(yǎng)力度的同時，通過行動學(xué)習(xí)方法，不斷優(yōu)化科室績效管理，引導(dǎo)藥師自發(fā)學(xué)習(xí)、實踐、成長，提高藥學(xué)服務(wù)能力，實現(xiàn)服務(wù)價值的提升。經(jīng)過5年（2013-2018年）的實踐探索，逐漸形成了團(tuán)隊績效、個人績效以及崗位勝任力逐級深入的績效管理體系。筆者對我院績效管理體系的建立過程進(jìn)行簡要介紹，以期為同行提供參考。

1 實施背景及研究方法

行動學(xué)習(xí)法是英國管理思想家雷格·瑞文斯于1940年創(chuàng)建的一種管理方法[2-3]，又稱“干中學(xué)”，是通過不斷的質(zhì)疑、反思、執(zhí)行，制訂下一步行動計劃的循環(huán)學(xué)習(xí)過程。其中行動學(xué)習(xí)=結(jié)構(gòu)化知識（P）+質(zhì)疑（Q）+反思（R）+執(zhí)行（I）。我院藥劑科下設(shè)門診藥房、急診藥房、住院藥房、藥庫、臨床藥學(xué)等9個班組。2013年藥劑科從各班組中遴選職工代表成立核心小組參與科室績效管理提升項目，通過行動學(xué)習(xí)，解決科室管理實際問題，從而協(xié)助科室績效總體提升。

2 績效管理體系的構(gòu)建與實施

2.1 績效管理體系的構(gòu)建

藥劑科通過行動學(xué)習(xí)的研究與實踐，建立了包括團(tuán)隊績效、個人績效以及崗位勝任力3個部分的完善的績效管理體系，3個部分相互聯(lián)系，卻又相對獨立，其建立的過程見表1。

2.1.1 團(tuán)隊績效 我院團(tuán)隊績效管理構(gòu)建于2014年，經(jīng)過1年多的努力在2015年達(dá)成。因為考核對象為藥劑科9個班組的集體表現(xiàn)，涉及個人利益相對較少，在整個績效體系構(gòu)建過程未受到阻礙。團(tuán)隊績效主要目的是為了加強(qiáng)職工團(tuán)隊意識，提升團(tuán)隊榮譽(yù)感，也為后續(xù)個人績效的實施打下基礎(chǔ)。團(tuán)隊績效從各班組月末質(zhì)控檢查結(jié)果、急診藥房跨部門支持、組長月度工作報告、科主任交辦工作事項等4個維度進(jìn)行考核。藥劑科7名藥師組成質(zhì)控小組，科主任任組長，每月末按照藥劑科制訂的質(zhì)控指標(biāo)對各個班組進(jìn)行巡檢并打分（權(quán)重70%）；我院急診藥房的編制藥師只有組長1人，主要負(fù)責(zé)急診藥房白天相關(guān)工作的管理，晚上則由其他班組輪流派出藥師值班，以月為周期換崗，派駐的藥師在急診藥房的表現(xiàn)情況由急診藥房組長對其打分（權(quán)重10%）；班組長向科主任提交組長月度工作報告的內(nèi)容包括當(dāng)月日常業(yè)務(wù)與管理、培訓(xùn)與發(fā)展、人員管理與行政管理、綜合部分、下月工作計劃等，科主任則對組長的的工作報告的及時性和完整性進(jìn)行打分（權(quán)重10%）；科主任對其給各班組交辦事項的完成情況進(jìn)行打分（權(quán)重10%），然后根據(jù)每個班組得分（滿分100分）結(jié)果，評選出優(yōu)秀班組（前2名），優(yōu)秀班組內(nèi)的每位藥師均獲得優(yōu)秀班組津貼。各班組團(tuán)隊績效考核內(nèi)容見表2。

2.1.2 個人績效 我院于2015年開始在團(tuán)隊績效的基礎(chǔ)上進(jìn)行全員考核，即個人績效。個人績效的考核對象為科室各個崗位的在職藥師，主要目的是在團(tuán)隊績效的基礎(chǔ)上充分體現(xiàn)收入分配的公平性，充分調(diào)動藥師的工作熱情和積極性。個人績效構(gòu)成比=崗位系數(shù)（40%）+績效系數(shù)（30%）+職稱系數(shù)（10%）+工作量（20%）。崗位系數(shù)按照崗位分配，門急診發(fā)藥崗系數(shù)為1.3、臨床藥學(xué)崗系數(shù)為1.2、飲片復(fù)核及采購崗系數(shù)為1.2、其他藥房發(fā)藥崗系數(shù)為1.1、調(diào)劑崗系數(shù)為1.0、藥庫管理及煎藥崗系數(shù)為0.9、輸液配送崗系數(shù)為0.6；績效系數(shù)相對復(fù)雜，每個月由藥師按照自己所在班組的工作要求對班組內(nèi)其他藥師的日常工作業(yè)績、態(tài)度和工作能力進(jìn)行打分，分為優(yōu)秀（90～100分）、良好（80～89分）、稱職（70～79分）及待改進(jìn)（60～69分）4個等級，優(yōu)秀系數(shù)為1.2、良好系數(shù)為1.1、稱職系數(shù)為1.0、待改進(jìn)系數(shù)為0.8，其等級評分細(xì)則見表3；職稱系數(shù)按職稱分配，主任藥師系數(shù)為1.6、副主任藥師系數(shù)為1.4、主管藥師系數(shù)為1.2、藥師系數(shù)為1.0、藥士系數(shù)為0.9、藥工系數(shù)為0.6；工作量是按照不同崗位藥師的工作量分別計算。

2.1.3 崗位勝任力 勝任力是指能區(qū)分特定崗位績效人員與普通崗位績效人員的個體潛在的、深層次特征，其可以是動機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度、價值觀、知識、技能，即任何可以被測量，能區(qū)分績效優(yōu)秀和績效一般的個體特征[4]。面對藥品零差價銷售，藥師的職業(yè)價值遭到質(zhì)疑，藥師能力的提升迫在眉急。藥師的崗位勝任力是對個人績效中崗位系數(shù)的進(jìn)一步分解，以規(guī)范不同崗位藥師（臨床藥師、發(fā)藥藥師、調(diào)劑藥師等）崗位勝任力。基于此，2017-2018年我院藥劑科對不同崗位藥師的崗位勝任力進(jìn)行了探索，本文以臨床藥師和發(fā)藥藥師的崗位勝任力為例進(jìn)行簡要介紹。

按照臨床藥師的崗位性質(zhì)，將臨床藥師崗分為見習(xí)、初級、中級、高級4個能級，對不同能級臨床藥師應(yīng)具備的能力制訂了不同的考核標(biāo)準(zhǔn)，以初級臨床藥師為例，其考核內(nèi)容見表4。

發(fā)藥藥師無能級劃分，只制訂發(fā)藥藥師應(yīng)具備能力的考核標(biāo)準(zhǔn)；例如，審方能力主要考核指標(biāo)為年度處方干預(yù)數(shù)；配發(fā)能力主要考核指標(biāo)為年度差錯率；醫(yī)患溝通能力主要考核指標(biāo)為患者投訴例數(shù)。

2.2 績效管理體系的實施效果

2.2.1 患者、臨床科室滿意度大幅度提升 績效管理體系實施后，我院藥師的專業(yè)能力、服務(wù)能力快速提升，藥劑科下各班組工作積極上進(jìn)，門診患者和臨床科室滿意度分別由2013年的88%、80%上升到2018年的95%、91.5%。

2.2.2 優(yōu)化了科室人才結(jié)構(gòu) 專職臨床藥師由2013年的1名增長到2018年的12名（其中4名正在進(jìn)行“規(guī)培”），藥劑科碩士及以上學(xué)歷比例由2013年的5%提升到2018年的15%，吸引了許多優(yōu)秀藥學(xué)人才加入，優(yōu)化了藥師隊伍，有助于整個團(tuán)隊的快速成長。

2.2.3 專業(yè)影響力不斷擴(kuò)大 藥師通過自己的專業(yè)工作，如用藥咨詢、患者用藥教育、處方醫(yī)囑點評、處方審核以及參加臨床治療團(tuán)隊等方面表現(xiàn)出了良好的職業(yè)素養(yǎng)，得到了臨床醫(yī)師和患者的廣泛認(rèn)可，院內(nèi)影響力逐年提升。全部臨床藥師參與臨床疑難病例會診人次從2016年的30次增長到2018年的92次。

2.2.4 收入來源增加 以我院臨床藥師為例，急診科愿意每個月從科室獎金中拿出3 000～5 000元用來購買臨床藥師的藥學(xué)服務(wù)，以幫助急診科提高合理用藥水平，降低醫(yī)療成本。因此，臨床藥師通過為臨床科室提供藥學(xué)服務(wù)來增加收入，使藥師的價值感提升，提升了臨床藥師為臨床提供高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)的信心和決心。

3 討論

現(xiàn)階段，醫(yī)院藥劑科由過去的利潤科室轉(zhuǎn)變?yōu)槌杀究剖?，藥師對自己未來的職業(yè)前景自信心不足，因此，藥劑科應(yīng)從藥品保障供應(yīng)型向技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。如何盡快實現(xiàn)藥劑科與藥師的成功轉(zhuǎn)型，為臨床、為患者提供更多高附加值的藥學(xué)服務(wù)是每一個藥劑科管理者都要面對的難題。在此價值理念的導(dǎo)向下，相關(guān)研究者提出，藥劑科需要有配套的績效體系引導(dǎo)人才培養(yǎng)以及人才激勵[5]。

我國醫(yī)院的績效管理起步較晚，且在實際管理中還有很多不足；另外，醫(yī)院是一個復(fù)雜的運(yùn)作系統(tǒng)，各科室間的工作方法和工作重點差異較大，導(dǎo)致醫(yī)院難以出臺適合藥劑科的績效管理辦法[6]。因此，近10年來藥劑科自發(fā)開展的績效管理成為藥劑科管理的熱門話題，然而文獻(xiàn)報道多集中在藥師的績效考核上[7-10]，筆者認(rèn)為績效考核不同于績效管理體系，績效考核更側(cè)重于點，而績效管理體系是一個系統(tǒng)工程，是一個動態(tài)的開放體系，隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化，應(yīng)不斷調(diào)整管理目標(biāo)和考核項目。

在過去5年里，我院藥劑科以藥師價值為導(dǎo)向運(yùn)用行動學(xué)習(xí)法，不斷質(zhì)疑、反思、執(zhí)行，逐步探索出由團(tuán)隊績效到個人績效再到崗位勝任力的績效管理體系。整個績效體系制訂了對班組、個人甚至到崗位的考核標(biāo)準(zhǔn)，改變了過去以工作量為主導(dǎo)的績效考核方法，更側(cè)重崗位價值。團(tuán)隊績效、個人績效是科室經(jīng)營管理的發(fā)展通道，團(tuán)隊績效主要側(cè)重對一個團(tuán)隊過去的工作質(zhì)量的整體評價，成就一個團(tuán)隊的榮譽(yù)感，個人績效是對藥師過去工作質(zhì)量、工作態(tài)度、工作業(yè)績的全方位評價，能夠讓藥師找到自己努力的方向，實現(xiàn)藥師的被動成長；崗位勝任力是人才技術(shù)發(fā)展通道，側(cè)重于藥師對現(xiàn)在、未來的工作的整體規(guī)劃，實現(xiàn)藥師的自我激勵和快速成長。

急診科付費購買藥學(xué)服務(wù)的行為具有深遠(yuǎn)意義，體現(xiàn)出臨床藥師的職業(yè)價值得到了臨床科室的認(rèn)可，在“醫(yī)改”大背景下，也讓藥師對自己的職業(yè)前景看到了光明；未來隨著藥師能力的提升，藥師的收入來源更加多元化，如藥師出門診或者專家門診等，這些勢必會對藥師的成長起到更大的激勵作用。

參考文獻(xiàn)

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（收稿日期：2018-07-12 修回日期：2018-10-28）

（編輯：唐曉蓮）