網(wǎng)購?fù)素浀纳唐范既ツ膬毫耍?/h1>

2019-10-18 03:53羅爾夫-赫爾貝爾特·皮特爾斯

海外文摘訂閱 2019年10期 收藏

關(guān)鍵詞：泰特哈斯網(wǎng)購

羅爾夫-赫爾貝爾特·皮特爾斯

穿上皮夾克，施特芬·萊希特不禁有些啼笑皆非：這衣服太緊了，袖子也太短，只到他的手肘?！拔移綍r(shí)就是穿XL號(hào)的呀！那之后我換了件XXL號(hào)的，可還是太小了，最后換了3XL的，還是不行。”他的妻子安格利卡坐在客廳的桌子旁，全程旁觀這場(chǎng)怪誕的時(shí)裝秀。

三件夾克，三個(gè)包裹。這位美因茨金融顧問及其妻子很喜歡網(wǎng)購，迄今已有20年網(wǎng)購史。他們家很多東西都是網(wǎng)購來的：從429歐元降價(jià)到29.9歐元的徒步旅行鞋，木地板上的毛絨貓，用來維修老房子樓板梁的鏈鋸……如果在搜尋物美價(jià)廉的商品時(shí)看走眼了呢？“很簡(jiǎn)單：打包，寄回，退款——簡(jiǎn)直太贊了！”

他們退回了很多商品?！拔覀冏罱耐素浡蚀蟾旁?0%吧?！卑哺窭āとR希特說。其中有亞馬遜的商品，但大多是主要售賣亞洲產(chǎn)品、提供超高折扣率的購物平臺(tái)Wish的商品。“我們收到的網(wǎng)購商品很多都不合適，或者根本就是廢品?！彼恼煞蛘f，然后商品又會(huì)郵寄回去——等等，回到哪里去呢？它們最后怎么樣了？萊希特夫婦表示，他們還從沒想過這個(gè)問題呢。

施特芬和安格利卡·萊希特喜歡網(wǎng)購。由于退貨次數(shù)太多，Wish購物平臺(tái)暫時(shí)封鎖了他們的賬號(hào)。

包裹的洪流：德國(guó)人每年寄出超過30 億件包裹。

| 大量退貨引發(fā)的嚴(yán)重環(huán)境問題 |

亞馬遜和Wish真的會(huì)把顧客誤購的商品船運(yùn)回亞洲嗎？他們會(huì)如何處理一部包裝凹陷的退回手機(jī)，一條沾染了咖啡污漬的襯衣，或是缺了一個(gè)螺旋槳的無人機(jī)呢？那些售價(jià)比郵費(fèi)還低的商品又會(huì)如何？所有這些退貨商品真的都被扔進(jìn)垃圾桶了嗎？

專家認(rèn)為，大量退貨引發(fā)了嚴(yán)重的環(huán)境問題。德國(guó)人退回了他們1/6的網(wǎng)購商品，2018年的退貨包裹數(shù)量達(dá)到約2.8億件。綠色和平組織專家薇奧拉·沃爾格穆特說：“被扔掉的包裝材料和商品的數(shù)量呈現(xiàn)出危險(xiǎn)的上升態(tài)勢(shì)。我們的消費(fèi)毀掉了越來越多的資源，也加劇了氣候危機(jī)。”

近來，德國(guó)政府也想知道我們退貨的商品最后到底去了哪里。去年，亞馬遜員工在媒體中宣稱，他們的雇主出于成本原因?qū)⑦€很新的退貨商品大量銷毀。德國(guó)聯(lián)邦環(huán)境署國(guó)務(wù)秘書約赫恩·弗拉斯巴爾特稱之為“一樁巨大的丑聞”。因此，環(huán)境署要求各市場(chǎng)主體就此情況進(jìn)行匯報(bào)。專家們?cè)诘聡?guó)各地旅行，調(diào)查相關(guān)信息。最后，德國(guó)政府將就是否立法禁止這種瘋狂的行為作出決定，就像曾經(jīng)針對(duì)一次性瓶子那樣。

電商平臺(tái)亞馬遜、Otto和Zalando都拒絕了我們的采訪。迄今為止，這些電商似乎都不太愿意知曉“瘋狂購物并退貨行為”的后果。他們只發(fā)表了關(guān)于退貨管理的官方聲明，比如“我們會(huì)努力讓顧客盡可能少地需要退回商品（亞馬遜）”或是“退貨顯然是商業(yè)模式的一部分（Zalando）”，而沒有公布任何具體的數(shù)據(jù)或事實(shí)細(xì)節(jié)。

| 亞馬遜物流中心的商品銷毀區(qū) |

在魯爾區(qū)的萊茵貝格工業(yè)區(qū)，坐落著亞馬遜在德國(guó)的13個(gè)物流中心之一。今天，這里開展了一次工業(yè)參觀活動(dòng)。黑黃色的旋轉(zhuǎn)門將所有未經(jīng)批準(zhǔn)的不速之客阻擋在外，參觀者蹲坐在亞馬遜的厚紙板上，靜靜地傾聽著講話：每個(gè)人都千萬不能離開既定路線，而且不要碰任何東西！

已是午餐時(shí)分，員工們涌入一層的食堂吃辣肉醬漢堡。這時(shí)，倉庫的傳送帶仍在高速運(yùn)行。這里的架子上儲(chǔ)存著120萬件不同的商品，占地面積達(dá)15個(gè)足球場(chǎng)。揀貨員手持掃描儀走來走去，將訂購的產(chǎn)品搜集到平板車上，電腦為他們計(jì)算出最短的揀貨路線。

對(duì)亞馬遜、Otto、Zalando、Wish等電商來說，每個(gè)被退回的包裹都意味著成本開支。根據(jù)班貝格大學(xué)退貨管理研究團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)，平均支出額為11歐元。在萊茵貝格，亞馬遜將紙盒區(qū)分為“摧毀”和“赦免”兩種。揀貨員要將有缺陷和無法分類的商品區(qū)分開來。容易混淆的商品——比如不同尺碼的T恤——絕對(duì)不能存在貨架的相鄰位置。最后，在發(fā)貨標(biāo)簽貼到包裹上后，還會(huì)再過一次秤。電腦知道每件商品的重量，如果訂購信息和包裹重量不一致，就必須重新檢查包裹內(nèi)容。

救助機(jī)構(gòu)Innatura 工作人員安耐特·沃爾特爾手拿一件兒童夾克。在線交易商很少參與類似捐贈(zèng)活動(dòng)。

阿維德斯公司的員工馬約·尼克雷正檢查從亞馬遜退回的一個(gè)機(jī)器人吸塵器的性能。

在參觀開始之前，一個(gè)想保持匿名的亞馬遜員工向我們透露，有一片區(qū)域是導(dǎo)游不會(huì)帶領(lǐng)客人們?nèi)サ摹按輾А眳^(qū)。這些黃色箱子中的商品將被摧毀，而這個(gè)過程最好沒人看見。這個(gè)秘密的區(qū)域位于這一物流中心的北部，其后的院子里放著垃圾處理公司碩恩馬科斯的綠色集裝箱。“我們需要銷毀掉如此多商品，簡(jiǎn)直讓人想哭?！边@位員工說。他們每天都要裝滿4～5個(gè)集裝箱，每個(gè)里面裝著價(jià)值約5000歐元的商品?！昂芏嗫雌饋矶歼€是嶄新的。”鉛筆、書、電器、藥品……所有這些都被銷毀了。

在萊茵貝格，消費(fèi)者的退貨商品并未得到加工，其中大多數(shù)是所謂的“交易商退貨”。黃色箱子中很多都是購買了“亞馬遜物流配送（FBA）”服務(wù)的交易商不再想、不能或不被允許在德國(guó)銷售的產(chǎn)品，比如違反了《專利法》的吸塵器和假冒偽劣的智能手機(jī)——根據(jù)經(jīng)合組織研究結(jié)果，約7%的歐盟進(jìn)口商品都是假貨。全球每年新制衣服數(shù)量達(dá)到1000億件，沒有人能將紡織業(yè)的那些滯銷貨全部售出。此外還有到期的薯片、舊包裝的沐浴露、有缺陷的退貨商品……

對(duì)于這部分商品，亞馬遜為相關(guān)交易商提供收費(fèi)的“清理庫存服務(wù)”。這意味著，他們可以選擇將它們寄回，交給某家垃圾回收企業(yè)，或是由亞馬遜自行銷毀。而該如何選擇，常常是顯而易見的。綠色和平組織專家薇奧拉·沃爾格穆特說：“比如，寄回每單位商品需要25歐分，而銷毀只需10歐分。亞馬遜通過這種方式強(qiáng)制交易商銷毀部分全新的商品?！?h3>|“已退款，您無需寄回商品”|

當(dāng)然，沒有任何交易商希望自己的商品被銷毀。這主要不是出于道德倫理和氣候保護(hù)的考慮，而是一般來說把產(chǎn)品扔掉完全不合算。每件毛衣、每只鉛筆都有專家負(fù)責(zé)使其利潤(rùn)最大化，有時(shí)甚至需要通過花點(diǎn)錢將之粉碎甚至贈(zèng)送出去的方式。

因此萊希特夫婦的經(jīng)歷讓他們倍感詫異：當(dāng)他們想將在Wish上購買的商品退回時(shí)，這家公司退了款，卻并不一定要求他們寄回商品。安格利卡·萊希特說：“他們?cè)卩]件中寫道：您可以留下它們，贈(zèng)送它們，將它們?nèi)舆M(jìn)舊衣服捐贈(zèng)箱，或者將它們處理掉?！眮嗰R遜有時(shí)也會(huì)這樣?！耙寻才磐丝?。您無需寄回這件商品?！逼聊簧蠌棾鲆粍t消息。電腦已經(jīng)快速計(jì)算出，收回和評(píng)定退貨商品所需的成本會(huì)高于將之繼續(xù)賣給其他人的收益。很多被退回的商品都得降價(jià)出售或是根本無法出售。

阿維德斯公司老板拉爾夫·哈斯泰特每年要處理裝滿4.5 萬個(gè)貨架的劣等商品。

麗莎·埃梅里希在漢堡一家洗衣店清洗電商平臺(tái)Otto 的退貨服裝。

通過調(diào)查，班貝格大學(xué)的研究人員得出了無法維持原價(jià)售賣的退貨商品比例。鞋子和首飾還明顯低于10%，衣服約為13%，娛樂電器和家居用品為1/3，家具則高達(dá)約1/2。在經(jīng)濟(jì)體量達(dá)到約630億歐元的德國(guó)網(wǎng)購市場(chǎng)上，這樣的數(shù)據(jù)對(duì)交易商來說意味著數(shù)十億歐元的損失。

根據(jù)市場(chǎng)研究所Yougov的問卷調(diào)查，77%的網(wǎng)購用戶表示，退貨的便捷程度對(duì)他們是否下單有著決定性的影響。那么，這些輕率下單的顧客就是吞噬資源的怪物嗎？該歸罪于他們嗎？

實(shí)際上在2000年《遠(yuǎn)程銷售法案》通過之時(shí)，退貨政策的制定完全是出于好意。這樣，就像線下購物一樣，網(wǎng)購顧客也能在不強(qiáng)制購買的前提下試用商品了。自此，他們可以享受14天內(nèi)無理由退貨服務(wù)，并獲得退費(fèi)。

這項(xiàng)法律旨在使得網(wǎng)購更加公平和富有吸引力，但是顧客對(duì)商品的尊重也隨之消失了。他們不再需要像以往一樣，因?yàn)椴幌矚g部分商品而在數(shù)小時(shí)或幾天后來找商場(chǎng)的部門主管退貨。

誰會(huì)想到，這種便利有一天會(huì)演變成某種退貨綜合征呢？

| 應(yīng)對(duì)顧客退貨綜合征的良方 |

在線交易商們已經(jīng)在尋找治愈這種全民疾病的良方。亞馬遜有專人團(tuán)隊(duì)潤(rùn)色產(chǎn)品描述和圖片，為提交有質(zhì)量評(píng)論的顧客設(shè)置金錢獎(jiǎng)勵(lì)，哪怕是負(fù)面的評(píng)論也行。Zalando啟用了“試衣模特”，他們整天試穿衣服和鞋，檢查尺碼是否準(zhǔn)確，為顧客提供參考。人工智能也能提供幫助：“時(shí)尚伴侶算法”根據(jù)顧客的購物歷史為他們挑選合適的服裝。漢堡的Otto集團(tuán)則寄希望于教育學(xué)。將同一件衣服的不同尺寸扔進(jìn)購物車的人，會(huì)收到警告信息：“每次退貨都會(huì)對(duì)環(huán)境造成負(fù)擔(dān)，請(qǐng)幫助我們避免運(yùn)貨距離的增加！”

很多退貨商品都必須降價(jià)出售

有些企業(yè)集團(tuán)甚至還請(qǐng)來了心理學(xué)家?？坡　叭R茵的黃金”研究所所長(zhǎng)施特凡·格林瓦爾德就通過深入采訪的方式為企業(yè)研究了德國(guó)消費(fèi)者的精神生活。他的結(jié)論是：“我們隨時(shí)隨地都把手機(jī)拿在手上，在無聊中點(diǎn)下訂購按鈕。快遞上門的按鈴聲會(huì)給我們幸福感，快遞員成為全年不休的圣誕老人?！庇绕涫钱?dāng)我們?cè)缇屯俗约涸?jīng)訂購過某商品時(shí)，這種幸福感尤其強(qiáng)烈。然后，理智登場(chǎng)了，冷靜下來的人們開始想：“我根本不需要這個(gè)，還是退掉吧?！?h3>| 專業(yè)的退貨商品“清算人”|

如果安格利卡·萊希特退回在亞馬遜購買的衣服，它們最后會(huì)抵達(dá)巴特黑斯費(fèi)爾德的物流中心。這里坐落著亞馬遜三家退貨商品加工處理中心之一。首先，員工會(huì)仔細(xì)檢查這些衣服。商品和訂單中的一致嗎？它還有原裝包裝嗎？能歸為A類嗎？亞馬遜的一位物流專家說，90%以上的退回衣服會(huì)作為A類重回店里進(jìn)行售賣。

其他衣服則會(huì)就損耗進(jìn)行評(píng)估：被壓皺？有化妝品污漬？有臭味？在巴特黑斯費(fèi)爾德，沒有大型洗衣房，但有洗滌劑、去污劑、一臺(tái)洗衣機(jī)和兩個(gè)熨衣站。對(duì)于發(fā)臭的衣服，會(huì)進(jìn)行臭氧消毒處理。約有一半退貨商品能重新被歸為A類，還有一部分被作為B類在亞馬遜專門用來銷售退貨商品的Warehouse中出售或被送回給生產(chǎn)商。其他貨物則被所謂的“清算人”買走，他們會(huì)想盡一切辦法將它們?cè)谑袌?chǎng)上脫手。

在不來梅東部赫姆斯本德一個(gè)樸素的工業(yè)區(qū)，歐洲首屈一指的清算人拉爾夫·哈斯泰特坐在公司會(huì)議室中。52歲的哈斯泰特是一個(gè)帶著北德口音的友好、謙虛的男人。他驕傲地告訴我們，他將于第二天迎來柏林的部長(zhǎng)們。他們想向他咨詢退貨商品交易和資源浪費(fèi)相關(guān)的問題。哈斯泰特是一個(gè)真正的市場(chǎng)行家。

2000年，哈斯泰特在一個(gè)車庫建起阿維德斯媒體股份有限公司，主要售賣英語DVD。如今他和他的超過300名員工處理退貨商品。每天有多達(dá)16輛載重汽車開來這里，每年為哈斯泰特的倉庫運(yùn)送約4.5萬貨架的商品。

大量商品都被毀掉了?！耙郧皢螁蝸嗰R遜的CD和DVD，我們就得銷毀4萬張，因?yàn)樗鼈兏举u不出去?！彼f。而有些商品是依法必須被扔進(jìn)垃圾桶的，因?yàn)樗鼈円呀?jīng)接觸過顧客的身體，而我們永遠(yuǎn)不會(huì)知道他們用這些商品做了什么，比如那些開封了的衛(wèi)生用品、紙尿褲、電動(dòng)牙刷、香水、牙膏、洗發(fā)水、面霜，還有電吹風(fēng)、剃須刀和耳機(jī)，有時(shí)還有用過的咖啡機(jī)或吸塵器。

哈斯泰特給我們看他的倉庫，表示他要為自己的客戶保密，但他所有的大客戶都在下面了：一眼望去，到處堆著印有亞馬遜Logo的紙箱。如果退貨時(shí)商品包裝損壞了，哈斯泰特最多只會(huì)支付售價(jià)的65%，哪怕其他所有東西都齊全且毫無損壞。

過道兩旁擺滿了箱子，里面的退貨商品被按照商品類別進(jìn)行歸類：一個(gè)箱子里只有無線路由器，一個(gè)里面全是電話，一個(gè)是導(dǎo)航儀。在一張桌子邊，一名員工正在檢測(cè)科沃斯牌掃地機(jī)器人。哈斯泰特從紙箱中拿出一個(gè)包裝袋，上面寫著“SD卡，400GB”，袋子里卻只有一個(gè)攝像機(jī)鏡頭蓋?！拔覀円渤３１或_?！惫固┨卣f。那些都是垃圾?！拔覀儾皇菑U品交易商。我們每年大概要銷毀50個(gè)貨架的商品吧——4.5萬個(gè)中的50個(gè)?！?/p>

實(shí)際上，為了能讓退貨商品進(jìn)行二次銷售，阿維德斯花費(fèi)了不少成本。需要維修的商品會(huì)被運(yùn)往人力成本更低的波蘭或捷克。為找到買主，有些產(chǎn)品不得不在大半個(gè)地球的灰市兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。哈斯泰特親自在易貝上售賣最有利潤(rùn)的商品。在這位專業(yè)木工自制的長(zhǎng)貨架上，擺放著5萬件退貨商品：從鉆孔機(jī)到人造陰莖，應(yīng)有盡有。這些商品最后都會(huì)被快遞員再次送貨上門，但也可能再次被退回。

| 捐贈(zèng)？不，還是毀掉合算！|

一個(gè)瘋狂的體系？朱莉安娜·克羅恩確實(shí)是這樣認(rèn)為的。她站在科隆南部的一個(gè)倉庫中，那里的尿不濕、衣服和洗發(fā)水一直堆放到了天花板的高度。她說：“我們得想想還得容忍這種情況到幾時(shí)。”擁有企業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)博士學(xué)位的克羅恩是“諾貝爾替代獎(jiǎng)”評(píng)獎(jiǎng)人，如今經(jīng)營(yíng)著一家專門針對(duì)消費(fèi)品的類似于“公益餐桌”的救助機(jī)構(gòu)——Innatura。她查到，每年有價(jià)值超過70億歐元的商品被銷毀，其中就有很多退貨商品。自2013年以來，Innatura搜集企業(yè)的捐贈(zèng)商品轉(zhuǎn)給1000多家公益組織。她面前的貨架上擺滿了化妝品、樂高積木、身體乳，還有一件杰克瓊斯牌的夾克和一臺(tái)電視。這些商品幾乎都源自亞馬遜，即將被捐給呂嫩市的圣文森茨青少年救助中心。“他們對(duì)這些商品充滿期待！”

2018年，Innatura輔助企業(yè)捐贈(zèng)了價(jià)值450萬歐元的商品，聽起來似乎很多，但考慮到不斷增長(zhǎng)的商品洪流，簡(jiǎn)直只是個(gè)笑話。據(jù)專業(yè)平臺(tái)t3n估計(jì)，僅僅亞馬遜每年處理掉的退貨商品價(jià)值就高達(dá)約13億歐元，而萊茵貝格物流中心亞馬遜匿名員工所說的被銷毀的FBA商品還并未計(jì)算在內(nèi)。

如果企業(yè)捐贈(zèng)出這些過剩的商品，當(dāng)然要有意義得多。但是朱莉安娜·克隆恩表示：“如果是捐贈(zèng)，企業(yè)必須繳納19%的營(yíng)業(yè)稅，而銷毀商品則是免稅的，因此也就便宜得多。”

| 完善立法 |

如今，聯(lián)邦環(huán)境部至少是決定修正法律了。將來，日常用品不能簡(jiǎn)單地作為垃圾處理掉，而應(yīng)該遵守“維持其使用價(jià)值的義務(wù)”，而且應(yīng)針對(duì)企業(yè)的商品捐贈(zèng)行為減免稅費(fèi)。但該項(xiàng)法律修正提議最后是否能夠得以通過，尚且存疑。

而現(xiàn)在，安格利卡和施特芬·萊希特見識(shí)到了賣家避免顧客退貨的一種新方法。Wish給他們發(fā)了封郵件：“你的賬號(hào)已經(jīng)因?yàn)樘嗤素浶袨槎绘i定?！弊鳛閼土P，萊希特夫婦暫時(shí)無法聯(lián)系客服，也無法寄回貨物，“直到你的賬號(hào)重建良好信譽(yù)?！钡怯幸患滤麄冞€是可以做的——下單?！百徺I，付款，無法退貨?！笔┨胤摇とR希特悶悶不樂地說，“簡(jiǎn)直完美！”

[譯自德國(guó)《明星》]

責(zé)任編輯：周丹丹