朱四暢 金翠霞

A 集團作為集服務器與計算機軟件為核心的云+數字新型互聯(lián)網公司，隨著規(guī)模和業(yè)務不斷擴張，在參與國際化的競爭中也面臨著諸多挑戰(zhàn)，在總結國內外財務管理先進經驗和自身財務管理的特點上，A 集團建立了財務共享服務中心來支持其財務管理模式的轉型。而A集團本身也擁有軟件產業(yè)，在其財務共享產品的基礎上也為其他企業(yè)建立符合他們實際情況和需求的財務共享服務中心或提供咨詢服務。A 集團財務共享服務中心缺少系統(tǒng)、完善的評價體系，在集團內部和客戶方面對財務共享服務模式運行效果的評價都有所欠缺。當前國內外的學者在財務共享評價體系的理論研究方面也相對較少，加之目前A 集團對財務共享服務中心評價體系的建立有著強烈的現實需求，因此，為A 集團構建科學的財務共享服務模式評價體系，并在實踐中進行應用是當務之急。

一、A 集團構建財務共享服務模式評價體系的動因

對FSSC進行有效地評價已成為實現FSSC運營管理目標的關鍵方式和主要趨勢。A 集團實施FSSC 僅3 年時間，短時間內取得了較好成績，但運營方面的經驗略顯不足。而且財務共享服務中心隨著集團的發(fā)展壯大也要進行相應的業(yè)務調整和改進，FSSC 本身也是在持續(xù)成長和變化中，對其進行階段性評價可以及時發(fā)現企業(yè)不同階段的發(fā)展是否偏離戰(zhàn)略目標，也能及時完善FSSC 的缺陷，提升FSSC 的服務質量和運營效益。A 集團構建FSSC評價體系原因體現在多個方面：

一是A集團近幾年發(fā)展迅速，業(yè)務不斷擴張，對財務管理的要求越來越高，目前有大批員工常駐外地，在海外也有不少外籍員工，普遍反映報銷流程慢，需要建立一個完善的評價體系考核FSSC人員的工作績效情況；此外，國內很多大型企業(yè)開始引入這種先進模式，紛紛建立財務共享服務中心，而且A集團還引入了HR的共享中心，共享的范圍越來越大，因此FSSC 也需要更加完善來提升其價值貢獻和質量。

二是A 集團每筆業(yè)務需要的成本之大，以及每個流程的業(yè)務運營效率得不到具體而有效的衡量，這是FSSC有效運營的重中之重，特別是在物價和人工費用持續(xù)增長的情況下，A集團的FSSC需要通過對各項指標的評價，實現對成本和效率的綜合管控。另外，信息系統(tǒng)作為FSSC 日常運作的載體，其建立、維護需要進行很多的人力和資金的投入，因此，這部分的費用給A 集團帶來了很大的經濟負擔。同時，A 集團除了要加大對財務共享系統(tǒng)的開發(fā)力度之外，也需要在平臺下減少復雜流程、兼容適應不同業(yè)務單元流程操作的問題。

三是A 集團的運營管理平臺中，雖然設置了績效管理評價指標，但是指標不夠完整，而且也不是特別科學的評價方式，筆者在前面章節(jié)也介紹了財務共享績效評價的幾種方法，普遍的方法不能起到真正的評價作用，存在很多不足之處。根據A 集團的實際情況，對其FSSC實施效果的評價既要從財務等定量的指標進行，也不能忽略了其他非財務方面的數據信息?？傊畱撚心康?、有針對地對財務共享服務中心進行有效評價，根據評價的結果針對不同的問題采取相應的改進和優(yōu)化措施，從而促進集團FSSC的運營和發(fā)展。

四是在現代社會中，隨著“大智移云”的新一代信息技術的發(fā)展，財務數據也出現了密集性、多類型、數量巨大的特點，這對于FSSC 的內部運營下的業(yè)務流程提出了更高的要求，而且A 集團當前的領先業(yè)務逐漸向大數據服務、云計算、智慧企業(yè)和智慧城市等產業(yè)方向過渡，因此，A集團財務共享服務中心要配合企業(yè)在數字經濟下的數字化轉型，及時挖掘大數據信息，重新構建數據鏈接和數據價值體系，加強和延伸自身的服務能力，以支撐集團層面上的戰(zhàn)略分析和決策，FSSC 也必須要與時俱進，滿足企業(yè)新的業(yè)務方向的要求和改變。

二、財務共享服務模式評價指標權重的確定

（一）FSSC評價指標體系

根據企業(yè)實際情況，采用德菲爾法構建FSSC評價指標體系如表1。

表1 FSSC評價指標體系

（二）利于熵權法確定指標權重

熵權法是一種客觀賦權方式，在信息論中，熵指的是系統(tǒng)的無序性的量綱。如果系統(tǒng)在不同變換的狀態(tài)中，該事件狀態(tài)集合中個數為m，那么每一種情況發(fā)生的概率為Pi(i=1,2,...,m)，則系統(tǒng)的信息熵就為：

在本次FSSC評價體系指標權重計算過程中，對于某項指標可以通過它的信息熵大小來判斷其變異程度（又稱為離散程度）。如果該指標的信息熵值很小，那么說明它的變異程度就很大，相應地，它所能夠反映出來的信息也就越多。也就是說在進行綜合評價的時候這個指標產生的影響就越大（其對應的權重大小也越大）。根據各個評價指標的變異情況，先計算出評價指標對應的熵的大小，再對所有的評價指標做加權處理、分析，這樣修正后的結果就較為客觀。具體計算過程如下：

1.設有m 個待估項目，n 個評價指標，則第i 個項目下第j 個指標的評價值rij，構成原始評價矩陣，且有該項指標的比重

由于在財務共享服務模式的評估指數中所涵蓋的各級評估指標數值單位不相同，直接比較沒有實際意義，因此，需要進行數據標準化處理。筆者將第二輪的12 位專家（P1-P12）打分情況進行梳理和歸一化處理，得出原始的評價矩陣R。

對這些數據做歸一化之后，再將這些維度和評價指標的原始R矩陣中的數據帶入指標的比重計算公式，最后得出比重矩陣P。

2.該項指標的熵：

表2 FSSC評價體系各維度層原始矩陣

表3 FSSC評價體系各指標原始矩陣

表4 FSSC評價體系各維度層比重矩陣

表5 FSSC評價體系各指標比重矩陣

將數據帶入信息熵的計算公式，得出各個維度和各個評價指標的信息熵大小。

表6 FSSC評價體系各維度層信息熵

表7 FSSC評價指標的信息熵

3.該項指標的熵權：

將表7中求得的信息熵依次帶入熵權的計算公式，最終可以計算出這四個維度和15項評價指標的熵權大小。

根據以上求得的熵權結果，按照各維度和各個評價指標熵權的大小進行排序，如表9所示。

表8 FSSC評價體系各維度層熵權

（三）指標權重大小分析

由A集團財務共享服務模式評價體系表中各指標的權重大小可知，對其FSSC最重要的維度是客戶維度和內部流程維度，其次是財務維度和學習與成長維度。根據文章前面對FSSC 流程實施關鍵因素和FSSC 對企業(yè)的價值貢獻的分析，FSSC 對企業(yè)主要的價值貢獻主要是以流程再造為基礎，以客戶為導向，提高服務質量、降低成本、為企業(yè)帶來更多效益。在這四個維度中標準規(guī)范的內部流程能夠提升FSSC 服務質量，提高客戶的滿意度，從而帶來更好的財務支持。

1.財務維度各指標權重。從評價指標的權重來看，在財務維度中最為重要的指標是市場占有率的權重為0.53，其次是雇員成本占FSSC 總成本比重，權重為0.19，最后是成本利潤率和費用預算管理這兩個指標，它們權重大小均為0.14。這意味著在財務維度中市場占有份額對企業(yè)集團FSSC 的運營效果評價非常重要，提供的信息更為廣泛。在專家問卷調查中，大部分專家認為市場占有率是很重要的財務指標，它反映了公司的盈利能力和競爭力，而且由于A 集團在本身的FSSC 產品的基礎上還為其他企業(yè)進行個性化的FSSC構建，市場份額就反映了其在同行業(yè)中的競爭實力。然而也有一些專家認為市場份額這個指標不太重要，在財務維度中關于成本的指標更能反映FSSC 是否為企業(yè)降低了成本，提高了企業(yè)的經濟效益。因此市場占有率這個指標在專家進行打分時存在的分歧比較大，這也間接地說明了該指標對整個評價體系的影響較大，反映出的信息比較多，該指標比較重要。

表9 FSSC評價指標的熵權

表10 A集團FSSC評價體系

2.客戶維度各指標權重。在客戶層面，客戶滿意度與服務水平協(xié)議完成率的權重均為0.5，說明兩個指標都很重要，提供有效的信息來衡量FSSC的客戶認可程度。服務水平協(xié)議完成的效率對客戶的滿意度也有一定的推動作用，尤其是在FSSC建設初期，企業(yè)各部門的數據繁雜，要實現數據實時對接有一定的困難，這就需要客戶（企業(yè)內部各部門的用戶）進行頻繁有效地溝通，建立良好的溝通機制，外部客戶的滿意度越高也能擴大企業(yè)市場份額，樹立好口碑并且增強企業(yè)的競爭力。因此，服務水平協(xié)議完成率也能間接影響到FSSC服務質量。

3.內部流程維度各指標權重。根據內部流程維度的評價指標權重大小可知，業(yè)務處理效率指標權重最高，達到0.53，其次是產品交付時間的權重為0.31，最后是財務流程標準化、網絡化程度和會計核算差錯率，它們的權重都是0.08。因此可以確定，當業(yè)務處理效率高時說明該企業(yè)FSSC 的內部流程非常標準化、規(guī)范化，流暢度極高。通過專家調查，筆者發(fā)現大多數專家對業(yè)務處理效率這個指標認可度不高，反而覺得會計核算差錯率是最關鍵的因素，他們認為FSSC工作人員在進行會計核算時出現的差錯越少，說明工作人員對FSSC 業(yè)務越熟練，處理速度自然能相應地提高，而財務流程標準化、網絡化程度也是保證業(yè)務效率增加的基礎。但是依然有一部分專家認為業(yè)務處理效率最能反映內部流程維度的關鍵指標，隨著企業(yè)的規(guī)模發(fā)展壯大，FSSC處理的業(yè)務量也在不斷增加，財會人員高效的業(yè)務處理率就十分重要，給企業(yè)節(jié)約了很多的人力與財力等。因此該指標在內部流程維度下的重要性程度專家意見分歧較大，間接說明業(yè)務處理率對整個FSSC評價體系的影響較大，與其很高的權重也密切相關。

4.學習與成長維度各指標權重。員工的滿意度在學習與成長方面占據重要的位置，其權重大小達到了0.44，其次相對較弱的是新方法、新技術采納應用率，權重為0.33，培訓計劃完成率的權重為0.1，培訓效果滿意度的權重是0.09，最弱的是員工流失率，其權重為0.04。這說明隨著員工滿意度不斷地增高，他們的學習和成長能力就會增強。學習與成長關系到FSSC 的發(fā)展能力和競爭力，加強培訓管理、提升企業(yè)員工的素質，可以促進員工的自覺性提高他們對工作滿意程度，FSSC的運營離不開員工的積極創(chuàng)新和新技術的支撐。FSSC 工作人員的成長能夠推動FSSC的良性發(fā)展，因此在評價時要對員工、培訓的滿意程度保持關注。

“哎呀，傻妹子，怎么就沒關系呢。楊連長可是老刀一手帶出來的。老刀在河北路上撿到他，那時他還是個大毛孩，一路南征北戰(zhàn)出生入死，他們是知根知底的難兄難弟?；畹浇裉欤懿蝗菀装?。所以，聽句姐的勸，錯不了?！毕蜿柣ㄕ酒鹕?，拉一把田志芳，“回去吧，要不老刀和楊連長等著急了?；丶?，你自個兒琢磨琢磨姐今天說的話，看有幾份道理不？”

三、A集團數據驗證

根據在A 集團進行專業(yè)實踐，在集團內部做訪談、調研，并結合集團的內部資料，筆者整理出2017年和2018年A集團FSSC正常運營階段中這些專項評估指標的數據（見表11）。

由表11 可以看出，在這15 項評價指標中會計核算差錯率、雇員成本占FSSC總成本比重和員工流失率是負值指標，一般而言，當會計核算的差錯情況越少時說明核算質量越高，雇員成本占FSSC總成本比重越小，越能節(jié)約成本，員工流失率越低，說明FSSC的運營效果越好越能留住人才，因此需要把負值指標轉化為正向的進行計算得分。此外，業(yè)務處理效率指標的單位與其他評價指標的單位不同，直接計算得分進行比較不能客觀說明問題，所以這里要對該指標的數據做歸一化處理，設2018年的業(yè)務處理效率為100%，則2017 年的業(yè)務處理效率為83.1%。將這些數據應用到A集團FSSC評價體系中進行計算得分，可以對A集團FSSC各個維度下的評價指標進行專項評估和綜合評估。為了更加形象直觀，現在按照評價體系中各維度層和各指標的權重重新編號并排序，新的序列如表10所示。

表11 A集團FSSC評價指標數據收集

1.財務維度得分

2017 年：0.53×9.3%+0.19×（1-13.2%）+0.14×29.7%+0.14×86.7%=0.377

2018 年：0.53×11.0%+0.19×（1-10.3%）+0.14×33.5%+0.14×89.3%=0.401

2.客戶維度得分

2017年：0.5×81.5%+0.5×83.7%=0.876

2018年：0.5×89.5%+0.5×92.5%=0.91

3.內部流程維度得分

2017年：0.53×83.1%+0.31×87.5%+0.08×85.4%+0.08×（1-15.8%）=0.847

2018年：0.53×100%+0.31×72.6%+0.08×87.7%+0.08×（1-12.5%）=0.895

4.學習與成長維度得分

2017 年：0.44×89.5%+0.33×76.2%+0.1×96.5%+0.09×92.5%+0.04×（1-7.35%）=0.862

2018 年：0.44×85.2%+0.33×79.5%+0.1×80.3%+0.09×81.5%+0.04×（1-5.28%）=0.829

5.綜合評估得分

2017 年：0.165×81.5%+0.165×83.7%+0.1749×83.1%+0.1023×87.5%+0.0264×85.4%+0.0264×（1-15.8%）+0.0901×9.3%+0.0323×（1-13.2%）+0.0238×29.7%+0.0238×86.7%+0.0748×89.5%+0.0561×76.2%+0.017×96.5%+0.0153×92.5%+0.0068×（1-7.35%）=0.758

2018 年：0.165×89.5%+0.165×92.5%+0.1749×100%+0.1023×72.6%+0.0264×87.7%+0.0264×（1-12.5%）+0.0901×11%+0.0323×（1-10.3）%+0.0238×33.5%+0.0238×89.3%+0.0748×85.2%+0.0561×79.5%+0.017×80.3%+0.0153×81.5%+0.0068×（1-5.28%）=0.805

根據表11可以看出在整體上，A集團2018年在客戶維度、內部流程維度財務維度上的得分均高于2017 年度。在學習與成長方面2018 年的得分要低于2017年度的得分。

在客戶方面，客戶滿意度和服務水平協(xié)議完成率均有明顯提升，說明A 集團在客戶方面投入了很多精力，既對內協(xié)調了企業(yè)內部各部門的融合共溝通機制，對外又將客戶服務質量提升，獲得更多的滿意度與認可度，對企業(yè)FSSC 市場的擴張有推動作用。

財務維度下的四個評價指標也反映出2018 年A 集團市場份額的擴大以及成本和預算的控制，A集團建立FSSC 主要目的就是將財務集中處理節(jié)約成本，提升企業(yè)的效益，從這些定量的指標可以看出A 集團FSSC 的確運營良好增加了企業(yè)的效益。并且A 集團能夠將其FSSC 建設項目推廣到其他企業(yè)，在其FSSC產品基礎上根據客戶的實際需求進行個性化設計，為其他企業(yè)量身定制FSSC，既擴大其自身的市場占有率，又創(chuàng)造更多的利潤與價值，提升企業(yè)的競爭實力。

2018 年的內部流程方面整體上看也略高于2017年度，但是仔細研究發(fā)現，在內部流程上，雖然業(yè)務處理效率、財務流程標準化、網絡化程度和會計核算差錯率指標均處于上升狀態(tài)，說明流程更加的順暢、標準，對業(yè)務處理速度的提高也有所增強。但是產品交付時間這個指標分值卻大大降低，該指標對整個維度層的影響較大，根據內部資料了解到2018年A集團FSSC產品交付大部分都需要延期。也是因為隨著市場份額的擴大，客戶量也隨之增多，越來越多的FFSC 項目需要實施，而且由于各企業(yè)的實際情況不同其需要也不同，在實施過程中需要系統(tǒng)方面的開發(fā)與集成，A 集團為了保證項目質量，創(chuàng)立好品牌擴大市場占有率，項目交付經常會有所延期，這就間接影響到其他項目的推進，因此這個指標在一定程度上影響了內部流程維度的大幅度上升。

而學習與成長方面A 集團2018 年明顯低于2017 年度，說明A 集團在服務客戶、為企業(yè)創(chuàng)造效益和優(yōu)化內部流程時忽視了FSCC 內部的成長和發(fā)展。在2017年FSSC運營初期，A集團的培訓計劃完成率和滿意度基本達到90%以上，相應地員工滿意度也隨之增高，然而2018 年A 集團在擴大市場發(fā)展，降低成本和提高效益的同時，對員工素質和專業(yè)培訓放松了警惕，這方面需要改進。

最后看綜合評估得分，2018年A集團FSSC的運營效果在整體上是高于2017年的，這也是隨著運營管理的推進，流程越來越標準化、規(guī)范化，服務質量越來越好，為企業(yè)的價值貢獻也在持續(xù)提升。

四、A集團FSSC改進措施

（一）加強員工培訓管理

A集團FSSC的運營是一個動態(tài)持續(xù)的過程，需要不斷優(yōu)化與改進。員工的學習與成長影響著集團FSSC今后的發(fā)展，因此，集團一定要加強、重視對員工的培訓和管理，即便大部分員工已經對FSSC的運營模式較為熟悉了，也需要加強對自身的學習和成長。在企業(yè)內部要定期組織員工學習FSSC 相關知識，培訓內容不僅包括專業(yè)知識、還要注意員工綜合素質、價值觀的培養(yǎng)等。企業(yè)可以為員工專門設置知識管理和學習的平臺并設置考核辦法。將企業(yè)文化、組織文檔或個人工作經驗放在知識管理平臺上進行統(tǒng)一管理、分享和學習。員工也可以在學習平臺上搜索常見問題的解決方式，學習FSSC管理制度或練習考試題庫?？傊寙T工持續(xù)學習來提升自己的專業(yè)素養(yǎng)、適應企業(yè)的發(fā)展，更好地服務于企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現。

（二）提升運營管理質量

隨著A集團FSSC運營成熟的的提升，財務共享服務中心本身能夠在績效評價導向不太嚴格的前提下從容應對業(yè)務事項。但是也會出現一些被忽視的問題，比如作為服務方在為客戶建立FSSC時為了滿足客戶的需求，項目交付時間不能按時或者提前，就會影響其他項目的推進，間接增加實施的成本。因此，A 集團需要加強運營管理來保證團隊的穩(wěn)定和持續(xù)的戰(zhàn)斗力，需要加強流程化、精益化來持續(xù)優(yōu)化，需要項目創(chuàng)新管理合理規(guī)劃時間、保證質量，利用這樣科學的、可量化的指標體系評價FSSC是否依然能夠持續(xù)降低成本、服務水平是否能夠持續(xù)提高、是否可以引入更新的技術解決問題等等。將財務指標和非財務指標、結果性指標和成長性指標的有效地融合在一起，一旦發(fā)現需要改進地方，就采用一定的方法進行改進、優(yōu)化，使FSSC為集團的發(fā)展提供優(yōu)越的服務。FSSC要加強運營管理、提高服務質量，而客戶的滿意度是FSSC運營管理重要的環(huán)節(jié)，客戶的需求和建議如同FSSC 的晴雨表，為其發(fā)展優(yōu)化指明方向，是A集團FSSC時刻注意并珍惜的寶貴資源。